第9章作業(yè)顧問與企業(yè)再造

1、 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008第9章作業(yè)顧問與企業(yè)再造9 - 2 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008大綱大綱n何謂作業(yè)顧問？n管理顧問業(yè)的本質(zhì)n顧問公司的經(jīng)濟規(guī)模n何時需要作業(yè)顧問？n作業(yè)顧問流程n作業(yè)顧問的手法n企業(yè)流程再造（BPR）n再造的原則n實施的方針n結(jié)論9 - 3 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008何謂作業(yè)顧問？何謂作業(yè)顧問？n作業(yè)顧問（作業(yè)顧問（operations consulting）主要的職責(zé)是協(xié)助客戶發(fā)展作業(yè)策略與改善作業(yè)流程。就策略發(fā)展層面，重點

2、在於分析產(chǎn)業(yè)競爭策略所需的作業(yè)能力。 nTreacy 與 Wiersema 建議可由下列三種策略取得成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的競爭優(yōu)勢： 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)卓越的作業(yè)效率緊密的顧客關(guān)係 9 - 4 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008管理顧問業(yè)的本質(zhì)管理顧問業(yè)的本質(zhì)n顧問產(chǎn)業(yè)訊速發(fā)展的原因：顧問產(chǎn)業(yè)訊速發(fā)展的原因：市場壓力必須進(jìn)行核心流程再造。全球化的需求。更有效的管理資訊科技。n管理顧問業(yè)可因下列三項特性有所區(qū)別：管理顧問業(yè)可因下列三項特性有所區(qū)別：規(guī)模專業(yè)是否外包 9 - 5 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008典型顧問公司的組織結(jié)構(gòu)

3、典型顧問公司的組織結(jié)構(gòu)合夥人合夥人或資深顧問或資深顧問 開創(chuàng)者開創(chuàng)者 銷售與維繫顧客關(guān)係銷售與維繫顧客關(guān)係 經(jīng)理經(jīng)理 監(jiān)護(hù)者監(jiān)護(hù)者 管理顧問專案管理顧問專案 顧問團隊顧問團隊 耕耘者耕耘者 實際執(zhí)行顧實際執(zhí)行顧問工作問工作 9 - 6 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.1 顧問產(chǎn)業(yè)資料顧問產(chǎn)業(yè)資料9 - 7 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008顧問公司的經(jīng)濟規(guī)模顧問公司的經(jīng)濟規(guī)模n顧問公司經(jīng)常是由資深顧問合夥，以最大化合夥人利潤為目標(biāo)，這有賴有效地運用中級與年輕的顧問，以輔助資深顧問的能力。n執(zhí)行最先進(jìn)、高風(fēng)

4、險的（如腦部手術(shù)）專案，資深顧問所占的比例要較高，因為年輕的顧問往往無法勝任顧客要求的高水準(zhǔn)服務(wù)。n例行性、低風(fēng)險的專案，資深顧問會占較低的比例，因為高收費的資深顧問從事低價值的工作較不具效益。9 - 8 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008何時需要作業(yè)顧問？何時需要作業(yè)顧問？n製造顧問的專業(yè)領(lǐng)域包含：製造顧問的專業(yè)領(lǐng)域包含：廠房（plant）：增加與設(shè)置新廠房；擴充、外包或重新布置現(xiàn)有廠房。人員（people）：品質(zhì)改善、設(shè)定與修改工作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)曲線分析。零件（part）：自製或外購決策、選擇供應(yīng)商決策。流程（process）：技術(shù)評估、流程改善與再造。

5、規(guī)劃與控制系統(tǒng)（planning & controlling system）：供應(yīng)鏈管理、MRP、作業(yè)現(xiàn)場管控、倉儲、配銷。9 - 9 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008何時需要作業(yè)顧問？何時需要作業(yè)顧問？n服務(wù)業(yè)顧問常見的專業(yè)領(lǐng)域包括：服務(wù)業(yè)顧問常見的專業(yè)領(lǐng)域包括：財務(wù)服務(wù)（員工、自動化、品質(zhì)研究）。醫(yī)療產(chǎn)業(yè)（員工、帳務(wù)、辦公室步驟、客服電話、設(shè)施布置）。交通運輸（物流的路線安排與配送，航空業(yè)訂位與行李處理）。醫(yī)院管理（掛號、員工、成本分析、品質(zhì)計畫）。9 - 10 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008何時

6、需要作業(yè)顧問？何時需要作業(yè)顧問？n無論是哪個領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)顧問最主要的任務(wù)在於改善流程，尤其是對於客服中心的管理。n當(dāng)企業(yè)面臨重要投資決策、或產(chǎn)能未達(dá)到最大效率時，經(jīng)常會尋求作業(yè)顧問的協(xié)助。9 - 11 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008作業(yè)顧問流程作業(yè)顧問流程9 - 12 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008作業(yè)顧問流程作業(yè)顧問流程n進(jìn)行顧問專案時的指導(dǎo)方針：進(jìn)行顧問專案時的指導(dǎo)方針： 簽約時須謹(jǐn)慎所做的承諾。 正確的團隊成員組合。 80-20 規(guī)則是管理的真理。 不要期望可以煮沸整個海洋的水。 利用電梯測試。 摘取

7、位置較低的水果。 每天繪製統(tǒng)計圖表。 只想擊出一壘安打。 不接受我不知道的答案。 引導(dǎo)客戶參與流程。 讓專案融入整個組織。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貓?zhí)行專案。9 - 13 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008作業(yè)顧問的工具箱作業(yè)顧問的工具箱n作業(yè)顧問需使用各項的工具，以進(jìn)行如：問題定義、資料蒐集、資料分析與發(fā)展解決方案、成本影響與報酬分析、以及執(zhí)行專案等任務(wù)。 n作業(yè)管理顧問過程常使用的工具，有些是來自於策略管理、行銷、與資訊系統(tǒng)等領(lǐng)域 。9 - 14 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖 9.4作業(yè)顧問作業(yè)顧問的工具的工具9 -

8、15 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008問題定義工具問題定義工具問題定義問題定義 議題樹議題樹 顧客調(diào)查顧客調(diào)查 缺口分析缺口分析 員工調(diào)查員工調(diào)查 五力分析五力分析 9 - 16 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008問題定義工具問題定義工具n議題樹圖議題樹圖使用議題樹表達(dá)探討之主要問題的結(jié)構(gòu)，並提供問題初步解答的假設(shè)。 9 - 17 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.5Acme Widget的的議題樹圖議題樹圖9 - 18 The McGraw-Hill Compan

9、ies, Inc., 2008問題定義工具問題定義工具n顧客調(diào)查顧客調(diào)查 顧客忠誠度分析n顧客維繫n貢獻(xiàn)度n相對於競爭者的價格敏感度 n缺口分析缺口分析 缺口分析可評估公司實際績效相較於顧客期望績效或是競爭者績效的差異。9 - 19 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.6 缺口分析缺口分析9 - 20 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008問題定義工具問題定義工具n員工調(diào)查員工調(diào)查 從員工滿意度調(diào)查到創(chuàng)意提案調(diào)查，皆可是員工調(diào)查的範(fàn)圍。 n五力分析五力分析 分析企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的競爭位置n買方力量n潛在進(jìn)入者n供

10、應(yīng)商n替代性產(chǎn)品n產(chǎn)業(yè)競爭者 9 - 21 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.7 價值鏈價值鏈9 - 22 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008資料蒐集資料蒐集n廠房巡檢稽核廠房巡檢稽核 可區(qū)分為生產(chǎn)工廠的巡視稽核與服務(wù)設(shè)施的巡視稽核。 n快速工廠評估法（快速工廠評估法（RPA）希望在 30 分鐘內(nèi)研究工廠的精實性，這個方法使用一份包含 11 個項目共 20 個問題的問卷。在工廠巡訪的過程中，顧問須與員工及經(jīng)理交談，找出工廠是否遵循最佳作業(yè)準(zhǔn)則的證據(jù)。9 - 23 The McGraw-Hill Compan

11、ies, Inc., 2008資料蒐集資料蒐集n工作抽查工作抽查 針對工作活動進(jìn)行隨機抽樣，了解員工或設(shè)備所花費的時間，研究日誌紀(jì)錄。n流程圖流程圖追蹤物料、資訊與人員的流程。n組織圖組織圖判斷主管與部屬真實的從屬關(guān)係。9 - 24 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008資料分析與解決問題流程資料分析與解決問題流程n問題分析（問題分析（SPC工具）工具）柏拉圖、魚骨圖、進(jìn)行圖、散布圖以及管制圖均為持續(xù)改善的基本工具。 n瓶頸分析瓶頸分析 了解產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)能，以及相對所需的產(chǎn)能。 n電腦模擬電腦模擬 提升品質(zhì)目標(biāo)或是提高（降低）系統(tǒng)中變數(shù)的值產(chǎn)生的結(jié)果提出假

12、設(shè)。n統(tǒng)計工具統(tǒng)計工具相關(guān)分析與迴歸分析。資料包絡(luò)分析（data envelopment analysis, DEA） 9 - 25 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.8 因果迴路分析因果迴路分析n因果迴路分析有兩種形式增強型迴路與平衡型迴路。增強型迴路可計算指數(shù)型的成長與衰退，績效是以持續(xù)增加的比例成長或衰退。而平衡型的迴路則不同於增強型迴路，系統(tǒng)最後會趨向於平衡狀態(tài)。9 - 26 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008成本考量與報酬分析成本考量與報酬分析n決策樹決策樹 風(fēng)險分析的一項基本工具，具有樹狀分析與

13、模擬的功能。n利益關(guān)係分析利益關(guān)係分析 顧問專案經(jīng)常影響以下五種利益關(guān)係人：顧客、股東、員工、供應(yīng)商與社區(qū)，提供顧問擬訂專案建議的方向。（續(xù)下頁）（續(xù)下頁）9 - 27 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008成本考量與報酬分析成本考量與報酬分析n平衡計分卡平衡計分卡 訂定特定的目標(biāo)，衡量顧客服務(wù)、員工關(guān)係、股東報酬、與社區(qū)關(guān)係的績效。 n流程儀表板流程儀表板 針對特定流程提供績效的摘要。9 - 28 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008圖圖9.9 供應(yīng)商的儀表板供應(yīng)商的儀表板9 - 29 The McGraw-Hill

14、Companies, Inc., 2008導(dǎo)入實施導(dǎo)入實施n職責(zé)圖職責(zé)圖職責(zé)圖可用以規(guī)劃專案各項工作的職責(zé)。n專案管理技術(shù)專案管理技術(shù)顧問公司常使用 CPM/PERT 或甘特圖等專案管理技術(shù)，規(guī)劃或監(jiān)督所有在客戶公司進(jìn)行的專案。 9 - 30 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008企業(yè)流程再造（企業(yè)流程再造（BPR）n從根本重新的思考與分析、重新設(shè)計企業(yè)流程，以在關(guān)鍵的績效如：成本、品質(zhì)、服務(wù)、速度等，產(chǎn)生重大的改善。9 - 31 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008再造的原則再造的原則n準(zhǔn)則準(zhǔn)則 1依據(jù)結(jié)果而非作業(yè)來重組工作。 n準(zhǔn)則準(zhǔn)則 2讓流程產(chǎn)出的使用者執(zhí)行該項流程。 n準(zhǔn)則準(zhǔn)則 3把資訊處理工作納入實際產(chǎn)生資訊的工作中。 n準(zhǔn)則準(zhǔn)則 4將地理上分散的資源整合。（續(xù)下頁）（續(xù)下頁）9 - 32 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008再造的原則再造的原則n準(zhǔn)則準(zhǔn)則 5連結(jié)平行的活動以代替?zhèn)€別結(jié)果的整合。 n準(zhǔn)則準(zhǔn)則 6讓執(zhí)行工作的所在具備決策功能，並在流程中建立控制機制。 n準(zhǔn)則準(zhǔn)則 7從資料產(chǎn)生點一次取得資訊。9 - 33 The M