溝通的藝術(shù)1 (2)

1、. 溝通的藝術(shù)主講：. 溝通的重要性一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃三個臭皮匠賽過諸葛亮1+1+1=3嗎. 一、溝通與有效溝通1、溝通：就是傳遞信息、交流情感，思想，常見的溝通方式。（1）語言溝通：最直接、最簡單的溝通方式（2）行為溝通：最直接、最有效的溝通方式溝通沒有對與錯，只有“有效”與“無效”之分2、有效溝通：是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同目標(biāo)的過程。. 一、溝通與有效溝通3、溝通三要素（1）明確的目標(biāo)（2）達(dá)成共同目標(biāo)（3）交流信息、思想和情感4、有效溝通的目的：（1）推薦新客戶（2）產(chǎn)生團(tuán)隊動勢. 二、有效溝通的基本步驟1、事前

2、準(zhǔn)備：（1）確定目標(biāo)（2）制定計劃（3）預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)2、確認(rèn)需求（1）積極聆聽 （2）有效提問（3）及時確認(rèn)3、闡明觀點：（1）語言簡潔（2）表達(dá)準(zhǔn)確. 二、有效溝通的基本步驟4、處理異議尊重 理解 避免爭論5、達(dá)成目標(biāo)假設(shè)成交 二選一 激將法提問法：開放式提問 封閉式提問機(jī)會法 提示法 感謝 贊美 慶祝6、付諸行動：承諾兌現(xiàn)信任的開始（打開心扉）信任是有效溝通的基礎(chǔ). 三、有效溝通的基本技巧1、注意儀表：得體 忌分散對方注意力2、態(tài)度誠懇，充滿熱情：語氣自然溫和 將心比心3、善于聆聽：最重要的溝通技巧（1）有效溝通的時間比例用80%的時間去聽，用20%的時間說話20%的時間里，8

3、0%的時間提問（2）聆聽的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己，聆聽全部信息. 三、有效溝通的基本技巧（3）聆聽的五個層次：聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽4、適時回應(yīng)：（1）目光接觸：眼睛是心靈之窗（2）肢體語言：無聲勝有聲（3）適當(dāng)提問：引導(dǎo)（4）贊美對方：拉進(jìn)距離 緩和氣氛（5）重復(fù)對方說話的重點：“我聽到你說.”“你剛才是不是說”. 三、有效溝通的基本技巧“如果我沒有理解錯的話,你說的是”5、把握控制權(quán)：時間的控制情緒的控制談話內(nèi)容的控制. 四、有效溝通的注意事項1、適應(yīng)對方像水一樣的適應(yīng)性語言表達(dá)方式 性格 肢體動作2、不要強(qiáng)硬指出對方錯誤，即使對方是錯誤的3、表達(dá)不同意見時，請保留對方意見4、慎用、不用“我認(rèn)為”“我覺得”5、肯定對方. 五、溝通失敗的原因1、只注重了表達(dá)，而沒有注用聆聽2、表達(dá)不清楚3、沒有真正理解對方的話4、缺乏信息或知識5、時間不充足6、環(huán)境不適合7、不良情緒8、關(guān)系太熟，影響力不夠. 六、坦然面對拒絕1、拒絕是正常的：人人都在拒絕別人；人人又在被別人拒絕2、常見拒絕理由：我沒錢 我很忙 我不行，你行我沒干過銷售 某某不讓我做3、拒絕的真正原因：不認(rèn)同你這個人 對產(chǎn)品有懷疑不信任公司 不愿意馬上做決定經(jīng)濟(jì)達(dá)不到 誤解.