如何有效處理游客投訴(共45頁(yè)).ppt

1、如何有效處理游客投訴-6月第4周培訓(xùn)2017年6月24日2 目錄二、認(rèn)識(shí)游客投訴 一、課程目的 三、處理游客投訴四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響3 一、課程目的正確處理游客的投訴降低投訴率，提高工作效率避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)4二、認(rèn)識(shí)游客投訴什么是投訴？游客投訴的原因分析？5什么是投訴？投訴者：提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人；投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望值，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求，使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。主觀上投訴可分：有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法、或違反服務(wù)承諾等行為。無(wú)效

2、投訴:游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營(yíng)范圍或投訴內(nèi)容與事實(shí)不相符的行為。二、認(rèn)識(shí)游客投訴6二、認(rèn)識(shí)游客投訴投訴的實(shí)質(zhì)表象：游客對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。本質(zhì)：游客對(duì)企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。游客期望值什么叫期望值？即游客心理所希望的感受如游客對(duì)服務(wù)員的期望值：1.熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；2.理解；3.不敷衍；4.一站式解決問(wèn)題；5.言而有信、承諾兌現(xiàn)。7二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客的期望值從何而來(lái)？ 過(guò)去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)人的需求 服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過(guò)去經(jīng)歷 8二、認(rèn)識(shí)游客投訴期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差9二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意 他的期望

3、沒(méi)有得到滿足 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn) 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西 你沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題 10二、認(rèn)識(shí)游客投訴減少游客不滿（減少投訴）： 降低游客的期望感受 增強(qiáng)游客的實(shí)際感受11二、認(rèn)識(shí)游客投訴服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的要素：信賴度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、有形度信賴度：一種品牌、口碑反應(yīng)度：我們服務(wù)的效率和速度的問(wèn)題（語(yǔ)言表達(dá)）專業(yè)度：服務(wù)人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的專業(yè)程度同理度：服務(wù)人員能夠在多大程度上理解游客的要求和想法（態(tài)度）有形度：是服務(wù)人員和企業(yè)外表的裝飾（禮貌用語(yǔ)）12

4、二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客為什么會(huì)投訴？ 原因之一：自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng) 原因之二：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意 原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正13二、認(rèn)識(shí)游客投訴（一）企業(yè)內(nèi)部因素 “物”的因素 游樂(lè)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境 “人”的因素 員工形象、態(tài)度、技能 “物”與“人”管理因素 服務(wù)流程、商品質(zhì)量、承諾兌現(xiàn)14二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客投訴心理分析 主觀原因 主要在服務(wù)上的不足 不尊重客人 工作不負(fù)責(zé)任 缺乏專業(yè)知識(shí) 客觀原因 從游客的角度分析 游客對(duì)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同 游客個(gè)性差異15二、認(rèn)識(shí)游客投訴可以避免的投訴：沒(méi)有禮貌、熱情地同游客說(shuō)話而引起的不滿沒(méi)有用心聽(tīng)游客的話而引起的不滿對(duì)游客做出了承諾沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的

5、不滿沒(méi)有對(duì)游客說(shuō)清楚而引起的不滿同游客爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿不相信游客而引起的不滿對(duì)游客態(tài)度不好而引起的不滿沒(méi)有按游客的要求做而引起的不滿16(一）分析游客投訴心理二、認(rèn)識(shí)游客投訴17 二、認(rèn)識(shí)游客投訴(一）分析游客投訴心理18 二、認(rèn)識(shí)游客投訴(一）分析游客投訴心理19 二、認(rèn)識(shí)游客投訴(一）分析游客投訴心理20 二、認(rèn)識(shí)游客投訴(一）分析游客投訴心理21 三、處理游客投訴分析游客投訴行為投訴處理原則投訴處理技巧與步驟22 三、處理游客投訴23 三、處理游客投訴不滿意的游客中：5%會(huì)告訴你95%默默離開(kāi)一位滿意的游客：向3個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品的好話一位不滿意的游客：向11個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品的壞話得到滿意解決的投訴者

6、，往往比沒(méi)有不滿意的游客更容易成為企業(yè)忠誠(chéng)的客戶重大問(wèn)題投訴者，問(wèn)題解決后的重購(gòu)率為34%小問(wèn)題投訴者，問(wèn)題解決后重購(gòu)率為52%如果問(wèn)題能迅速解決，大問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率為52%，小問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率為95%24 三、處理游客投訴處理游客投訴基本原則 表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒游客情緒 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任25 三、處理游客投訴傾聽(tīng)站在游客的立場(chǎng)上看問(wèn)題分析游客投訴原因采取行動(dòng)解決游客問(wèn)題關(guān)切游客需求，全力以赴為游客解決問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待向游客的承諾請(qǐng)主管或客服員出門解決問(wèn)題服務(wù)人員處理投訴的原則26 三、處理游客投訴選好地點(diǎn)不要打斷游客的談話提出解決問(wèn)題的方案不要輕易承諾恢復(fù)游客的信任外部解決方式（第三方調(diào)解

7、）管理人員處理投訴的基本原則27 三、處理游客投訴投訴處理技巧與步驟處理流程第一步：讓游客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓游客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第三步：收集信息第四步:給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第六步：跟蹤服務(wù)28 三、處理游客投訴隔離憤怒的游客碰到不滿的游客第一件要做的事是什么？29投訴接待的策略1.享受投訴面對(duì)投訴應(yīng)有的心理素質(zhì)30投訴接待的策略2.你為什么推諉客人？31投訴接待的策略3.投訴處理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)32投訴接待的策略2.你為什么推諉客人？33四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)立刻與游客擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴游客：這是常有的事言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵

8、，責(zé)難游客這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了誤區(qū)34四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)難點(diǎn)與障礙1.控制自己的情緒隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)不滿游客的心理建立同理心移情作用2.站在游客的立場(chǎng)看問(wèn)題35四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)難以應(yīng)付的投訴游客以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者36四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)感情用事者特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：保持鎮(zhèn)定，讓游客適當(dāng)發(fā)泄；表示理解，盡力安撫；告訴游客一定會(huì)有解決方案；注意語(yǔ)氣，謙和但有

9、原則。以正義感表達(dá)者特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：肯定游客，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大游客的愛(ài)護(hù)與支持。37四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)固執(zhí)己見(jiàn)者特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：先表示理解游客，力勸游客站在相互理解的角度去解決問(wèn)題；耐心勸說(shuō)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。以有備而來(lái)者特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定；充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信；明確我們希望解決游客問(wèn)題的誠(chéng)意。38四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)固有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電

10、視臺(tái)、報(bào)社、記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光。建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字；要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究；要迅速、高效的解決此類問(wèn)題39五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響游客投訴處理的重要作用 1.決定“回頭客”的關(guān)鍵 2.評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵 3.有助于獲得各種質(zhì)量改進(jìn)的信息 最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩！40五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響游客投訴對(duì)企業(yè)直接的影響1.表面影響工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場(chǎng)影響 2.潛在影響口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客41五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響投訴管理的價(jià)值 1.工作效率的提升 2.游客滿意度的提高 3.良好口碑的傳遞 4.服務(wù)

11、成本的降低 5.員工狀態(tài)的穩(wěn)定42課程回顧一、防危杜漸，減少投訴的產(chǎn)生。 做好景區(qū)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理，包括景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻?xiàng)目服務(wù)，從而滿足旅游者多樣化休閑娛樂(lè)需求的程度，對(duì)于景區(qū)目前暫時(shí)無(wú)法改變的現(xiàn)狀應(yīng)向游客如實(shí)說(shuō)明，如景區(qū)的交通堵塞等，防止游客的心理期望與現(xiàn)實(shí)的落差過(guò)大，防范一些本不該發(fā)生的投訴。二、仔細(xì)了解投訴原因。 了解游客投訴的是景區(qū)的哪個(gè)方面，比如有對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量投訴，景區(qū)的餐飲、娛樂(lè)等產(chǎn)品質(zhì)量投訴，景區(qū)的環(huán)境、應(yīng)急設(shè)施等硬件設(shè)施的投訴。三、認(rèn)真做好游客投訴的心理分析。 通過(guò)游客的投訴內(nèi)容，仔細(xì)分析游客投訴是想要獲得怎樣的心理需求？是需要

12、尊重，還是平衡感還是要獲得一定的賠償？一般的投訴盡量采取寬容態(tài)度，對(duì)于蠻不講理，責(zé)任過(guò)錯(cuò)全在其本人的，也要堅(jiān)定信念，不能全部妥協(xié)。43課程回顧四、及時(shí)處理投訴。 投訴一定要第一時(shí)間進(jìn)行處理。外地游客滯留的時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，如果不及時(shí)處理會(huì)引起游客的極度不滿，造成嚴(yán)重后果。正確地處理景區(qū)投訴才能彌補(bǔ)游客的不滿，降低對(duì)景區(qū)的負(fù)面宣傳，同時(shí)也有利于景區(qū)不斷完善自己的不足，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展。1.保持傾聽(tīng)的態(tài)度，切勿想要游客平靜下來(lái)，并對(duì)游客的訴說(shuō)給予反應(yīng)，比如適當(dāng)?shù)难凵窠涣鞯?，?duì)游客投訴的問(wèn)題表示真摯的抱歉。2.認(rèn)真和游客交流溝通，了解客人需要解決的問(wèn)題，用自己的話重復(fù)，確認(rèn)游客所遇到的問(wèn)題，并做好記錄。3.調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理，并把初步的處理意見(jiàn)書面報(bào)投訴處理部門。對(duì)于一般投訴，由投訴處理人員處理，給予游客書面回復(fù)。對(duì)于重大投訴應(yīng)向上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人（景區(qū)管理辦公室）匯報(bào)，處理意見(jiàn)由總辦反饋給游客。4.根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況及游客的需求提出解決問(wèn)題的方案。對(duì)于景區(qū)能夠提供的