如何提高售后服務(wù)顧客滿意度-服務(wù)顧問篇(共98頁).ppt

1、如何提高售后服務(wù)顧客滿意度如何提高售后服務(wù)顧客滿意度-服務(wù)顧問篇服務(wù)顧問篇課程內(nèi)容：一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識(shí)-定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度三、如何正確處理投訴1、正確認(rèn)識(shí)投訴和抱怨2、處理售后投訴的方法及案例介紹3、危機(jī)事件的處理方法一、售后服務(wù)和顧客滿意度的意義一、售后服務(wù)和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義、顧客滿意度的意義3、 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介創(chuàng)造利潤創(chuàng)造利潤支持銷售支持銷售維持車輛的

2、機(jī)能和性能維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋品質(zhì)回饋提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，超越顧客期望，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1 12 23 34 4 1.1 1.1 售后服務(wù)的四大功能售后服務(wù)的四大功能定義：定義：1 1、售后服務(wù)的功能、售后服務(wù)的功能客戶滿意客戶滿意客戶感動(dòng)客戶感動(dòng)客戶忠誠客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)滿意是起步和標(biāo)滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情產(chǎn)生激情感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超感動(dòng)是水

3、平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情會(huì)產(chǎn)生激情忠誠才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口忠誠才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶和明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶和忠誠客戶送來的。忠誠客戶送來的。 售后服務(wù)的終極目標(biāo)售后服務(wù)的終極目標(biāo)為了獲得利潤？為了獲得利潤？ 讓顧客滿意？讓顧客滿意？ 超越顧客期望？超越顧客期望？ 獲得忠誠客戶？獲得忠誠客戶？非常非常滿意滿意基本基本滿意滿意失望失望8人人傳傳播播0人人26人人顧客顧客2 2、 顧客滿意度

4、的意義顧客滿意度的意義2.1 2.1 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：CS=利潤增加利潤增加。CS利潤利潤+5%+30%85%2.2 2.2 顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系：顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系： 顧客滿意度增加顧客忠誠度增加品牌推薦度增加 CSI-CSI-售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。 J.D.Power CSI調(diào)查對象與內(nèi)容：調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項(xiàng)調(diào)研是對擁車12到24個(gè)月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項(xiàng)目，例如營業(yè)時(shí)間、服務(wù)點(diǎn)地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。 用戶對他們在經(jīng)

5、銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進(jìn)行評(píng)價(jià)；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時(shí)什么對他們什么對他們來說最重要。來說最重要。3 3、CSICSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介3.1 J.D.Power CSI3.1 J.D.Power CSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)查內(nèi)容簡介 調(diào)研目標(biāo)變化：調(diào)研目標(biāo)變化： 新CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度 ”改進(jìn)為“顧客對經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”。 調(diào)研名稱變化：調(diào)研名稱變化：（舊）：C Customer S Satisfaction I Index study（新）：C

6、Customer S Service I Index study注：調(diào)研的中文名稱不變，仍為“售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研”。新、舊新、舊CSICSI調(diào)研對比調(diào)研對比 J.D.Power 20082008年與年與20092009年中國年中國CSICSI因子結(jié)構(gòu)對比：因子結(jié)構(gòu)對比：15% 20% ServiceQuality 35% 舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務(wù)啟動(dòng)（2個(gè)指標(biāo)）1.合理的接待時(shí)間2.等待接車員所花的時(shí) 間服務(wù)啟動(dòng)（3個(gè)指標(biāo)）1.來店安排是否容易（通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時(shí)間）2.來店安排的時(shí)間是否靈活 3.到店接待時(shí)間（包括等待迎接的時(shí)間，與接車

7、員溝通的時(shí)間和完成所有初始文書工作的時(shí)間）1 1）服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)啟動(dòng)環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)3.1.3 3.1.3 新新CSICSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型接車員（8個(gè)指標(biāo)）1.解釋將要進(jìn)行的維修保養(yǎng)服務(wù)2.禮貌、尊敬地接待3.誠實(shí)4.專業(yè)5.履行承諾6.傾聽需求7.詳細(xì)追問以弄清需求8.明白車輛的問題所在接車員（3個(gè)指標(biāo)）1.接車員禮貌/友好2.接車員的對應(yīng)3.接車員解釋詳細(xì)、透徹2 2）接車接車環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型在場經(jīng)歷（4個(gè)指標(biāo)）1.在特約店所花的時(shí)間2.休息區(qū)干凈3.休息區(qū)舒適4.休息區(qū)

8、的設(shè)施服務(wù)設(shè)施（4個(gè)指標(biāo)）1.車輛進(jìn)出便利2.特約店位置便利3.特約店環(huán)境干凈4.休息區(qū)舒適（包括座位、娛樂設(shè)施、飲品等等）3 3）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務(wù)交付（服務(wù)交付（6 6個(gè)指標(biāo)）個(gè)指標(biāo)）1.1.維修保養(yǎng)所花時(shí)間維修保養(yǎng)所花時(shí)間2.2.在承諾時(shí)間內(nèi)交車在承諾時(shí)間內(nèi)交車3.3.解釋維修保養(yǎng)完成情況解釋維修保養(yǎng)完成情況4.4.解釋收費(fèi)情況解釋收費(fèi)情況5.5.付款手續(xù)付款手續(xù)6.6.車輛內(nèi)外干凈車輛內(nèi)外干凈交車（交車（3 3個(gè)指標(biāo)）個(gè)指標(biāo)）1.1.交車時(shí)間（包括等待交車，完成交車時(shí)間（包括等待交車，完成文

9、書工作，交付車輛的時(shí)間）文書工作，交付車輛的時(shí)間）2.2.收費(fèi)合理收費(fèi)合理3.3.接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦理付款手續(xù)等等）理付款手續(xù)等等）4 4）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：交車交車環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)舊舊CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服務(wù)質(zhì)量（4個(gè)指標(biāo)）1.診斷車輛問題的能力2.維修保養(yǎng)質(zhì)量3.圓滿完成要求4.配件齊全服務(wù)質(zhì)量（3個(gè)指標(biāo))1.維修保養(yǎng)所花時(shí)間2.保養(yǎng)、維修作業(yè)的徹底性3.車輛交付時(shí)車輛的狀態(tài)、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變）5 5）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo)環(huán)節(jié)指標(biāo)序號(hào)序號(hào)調(diào)調(diào) 查查 項(xiàng)項(xiàng) 目目得分得分

10、1 1服務(wù)顧問及時(shí)接待進(jìn)店顧客服務(wù)顧問及時(shí)接待進(jìn)店顧客2 2服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修/ /保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)時(shí)間3 3服務(wù)店提醒顧客對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)服務(wù)店提醒顧客對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)4 4服務(wù)顧問對顧客微笑說服務(wù)顧問對顧客微笑說“您好您好”5 5服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時(shí)性服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時(shí)性6 6維修維修/ /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行解釋保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行解釋7 7顧客車輛進(jìn)出服務(wù)店的便利程度顧客車輛進(jìn)出服務(wù)店的便利程度8 8服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度9 9服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度3.2 XXX

11、3.2 XXX汽車對汽車對CSICSI調(diào)查的內(nèi)容：調(diào)查的內(nèi)容：序號(hào)序號(hào)調(diào)調(diào) 查查 項(xiàng)項(xiàng) 目目得分得分1010維修維修/ /保養(yǎng)結(jié)束后的交車時(shí)間保養(yǎng)結(jié)束后的交車時(shí)間1111服務(wù)店收費(fèi)的合理性服務(wù)店收費(fèi)的合理性1212維修維修/ /保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù)保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù)1313維修技工的技術(shù)水平維修技工的技術(shù)水平1414顧客車輛維修顧客車輛維修/ /保養(yǎng)所用時(shí)間保養(yǎng)所用時(shí)間1515車輛一次性修復(fù)率車輛一次性修復(fù)率1616服務(wù)店及時(shí)提供所需備件的能力服務(wù)店及時(shí)提供所需備件的能力1717服務(wù)店交車時(shí)車輛的狀態(tài)服務(wù)店交車時(shí)車輛的狀態(tài)1818維修維修/ /保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客保

12、養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客1919維修維修/ /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套座椅套、腳墊等六件套3.2 XXX3.2 XXX汽車對汽車對CSICSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識(shí)-定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1可靠可靠2反應(yīng)反應(yīng)5信任信任6安全安全7了解了解3能力能力8有形有形4禮貌禮貌創(chuàng)造高滿意度服創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素務(wù)質(zhì)量的決定因素1 1、 影響顧客滿意度的因素影響顧客滿意度的因素3 3）能力：能力：擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)知識(shí)，接觸客戶

13、的容易性術(shù)知識(shí)，接觸客戶的容易性4 4）禮貌：禮貌：尊重，體貼，友善的業(yè)尊重，體貼，友善的業(yè)務(wù)接待務(wù)接待( (溝通）以顧客能了解的語溝通）以顧客能了解的語言解說并傾聽顧客的說法言解說并傾聽顧客的說法5 5）信任：信任：信賴，相信，誠實(shí)信賴，相信，誠實(shí)6 6）安全：安全：沒有危害，風(fēng)險(xiǎn)或懷疑沒有危害，風(fēng)險(xiǎn)或懷疑7 7）了解：了解：努力了解顧客的需求努力了解顧客的需求8 8）有形：有形：顧客滿意服務(wù)看的見顧客滿意服務(wù)看的見1 1）可靠：可靠：第一次就將服務(wù)做好。（第一印象）第一次就將服務(wù)做好。（第一印象）2 2）反應(yīng)：反應(yīng)：提供服務(wù)的意愿與待命程度提供服務(wù)的意愿與待命程度顧客滿意顧客滿意服務(wù)流程服

14、務(wù)流程服務(wù)服務(wù)顧問顧問車間車間管理管理顧客顧客管理管理品牌品牌形象形象1 1）服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。）服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。 （ ） 2 2）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。 （ ）3 3）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。 （ ）4 4）每個(gè)來訪的顧客都知道他想要什么。）每個(gè)來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ）5 5）在服務(wù)過程中最苦難的時(shí)候是剛開始的一段時(shí)間。）在服務(wù)過程中最苦難的時(shí)候是剛開始的一段時(shí)間。 （ ）6 6）顧客最擔(dān)心的是價(jià)格。）顧客最擔(dān)心的是價(jià)格。 （

15、 ）7 7）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 （ ）8 8）顧客所做的決定，大都是理性的。）顧客所做的決定，大都是理性的。 （ ）9 9）在請顧客做交修確認(rèn)時(shí)，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。）在請顧客做交修確認(rèn)時(shí)，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ）2 2、服務(wù)顧問對自身的角色定位、服務(wù)顧問對自身的角色定位Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？在顧客的眼中是在顧客的眼中是 ；在整個(gè)服務(wù)店的角色是在整個(gè)服務(wù)店的角色是 ；與銷售部門的關(guān)系是與銷售部門的關(guān)系是 。專家專家橋梁橋梁主演主演2 2、服務(wù)顧問對自身

16、的角色定位、服務(wù)顧問對自身的角色定位3 3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 Q: Q: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取決于優(yōu)質(zhì)的顧客？優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取決于優(yōu)質(zhì)的顧客？Q: Q: 顧客都是對的？顧客都是對的？3.1 3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)-要讓顧客要讓顧客感受感受到良好的到良好的“服務(wù)服務(wù)”，需要有，需要有“三顆心三顆心”：同理同理包容包容進(jìn)取進(jìn)取3.1 3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)：要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)：3.1 3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí) - -幾個(gè)基本理念：幾個(gè)基本理念： 要尊重顧客，并掌握要尊

17、重顧客，并掌握“客服輸贏客服輸贏”哲學(xué)；哲學(xué)； 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心；關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心； 品牌就是影響力；品牌就是影響力； 客服終極目標(biāo)客服終極目標(biāo)-獲得忠誠顧客。獲得忠誠顧客。3 3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 “”是XXX汽車售后服務(wù)的宗旨，XXX汽車通過“五心關(guān)五心關(guān)愛愛”- -用心、專心、誠心、細(xì)心、真心用心、專心、誠心、細(xì)心、真心的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“”和“”。3.1 3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí) -XXX -XXX汽車售后服務(wù)的理念汽車售后服務(wù)的理念精誠服務(wù)精誠服務(wù)的的“精精”體現(xiàn)在體現(xiàn)在：技術(shù)精

18、技術(shù)精、服務(wù)精服務(wù)精、備件精備件精； “ “誠誠”體現(xiàn)在：體現(xiàn)在：誠心誠心、誠意誠意、誠信誠信。3.1 3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)：要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)：服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì)服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì) 請小心你的思想，它會(huì)影響你的行為；請小心你的思想，它會(huì)影響你的行為； 請小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣；請小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣； 請小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格；請小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格； 請小心你的性格，它會(huì)改變你的命運(yùn)。請小心你的性格，它會(huì)改變你的命運(yùn)。3.2 3.2 要有良好的心態(tài)要有良好的心態(tài)-受到委屈怎么辦？受到委屈怎么辦？-天天接到抱怨和投訴怎么辦

19、？天天接到抱怨和投訴怎么辦？-顧客是顧客是3.3 3.3 規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè)1 1）規(guī)范的作業(yè)流程；）規(guī)范的作業(yè)流程；2 2）用規(guī)范的禮儀、動(dòng)作；）用規(guī)范的禮儀、動(dòng)作；3 3）規(guī)范的話術(shù)。）規(guī)范的話術(shù)。用語規(guī)范用語規(guī)范“李女士，您可以看到，在北京正常駕車的話，行駛15000公里， 這些部件不是過度磨損了就是太臟了。”行動(dòng)用語規(guī)范行動(dòng)用語規(guī)范“李女士， 如果您確認(rèn)我們剛才所談?wù)摰臅r(shí)間和費(fèi)用都沒有問題的話，請?jiān)谶@兒簽字這樣我就能馬上為您安排服務(wù)了。” 話術(shù)規(guī)范舉例：話術(shù)規(guī)范舉例：3.3 3.3 規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè)我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來你們服務(wù)店的？我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話

20、問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?？停??！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙。我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！蔽业能囈螂x服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？XXXXXX的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無XXXXXX服務(wù)店，維修很服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？5. 5. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維

21、修過程？為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 話術(shù)規(guī)范舉例：話術(shù)規(guī)范舉例：3.3 3.3 規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè)6. 6. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？7. 7. 為什么我的車要換總成件而不是修理？為什么我的車要換總成件而不是修理？( (如方向機(jī)如方向機(jī)) )8. 8. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？9. 9. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是

22、我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們XXXXXX不是不是說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？ 10.10.你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 11.11.同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價(jià)格便宜？同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價(jià)格便宜？ 話術(shù)規(guī)范舉例：話術(shù)規(guī)范舉例：3.3 3.3 規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè) 不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動(dòng)要快速；不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅

23、速、行動(dòng)要快速； 更要主動(dòng)積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作。更要主動(dòng)積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作。 迅速反應(yīng)、快速行動(dòng)迅速反應(yīng)、快速行動(dòng)1 1）主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到）主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到 2 2）有形化：讓顧客看到）有形化：讓顧客看到 3 3）有聲化：讓顧客聽到）有聲化：讓顧客聽到3.5 3.5 服務(wù)要學(xué)會(huì)服務(wù)要學(xué)會(huì)“三化三化”： 誠信靠什么來保證？誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？那些方面不誠信？ 誠信誠信不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)要信守承諾，誠實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。要信守承諾，誠實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。我需要一個(gè)專業(yè)的售后

24、服務(wù)人員，他能夠我需要一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠 介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠 可以在比較可以在比較適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣 了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的交流交流 提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格，使我放棄其他經(jīng)，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商銷商和售后服務(wù)提供商 提供提供服務(wù)套餐，包括上門接送，服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)快修服務(wù)，服務(wù)折扣等，服務(wù)折扣等 在我在我的整個(gè)用車期間的整個(gè)用車期間一直陪著我，了解我并

25、提供特別的優(yōu)惠一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以以維護(hù)維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)與我之間的業(yè)務(wù) 用事實(shí)證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在用事實(shí)證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在 用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心3.7.1 3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：顧客對服務(wù)顧問的期望： 提高自身的業(yè)務(wù)能力，提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員 談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除

26、非顧客要求使用非正式稱呼非顧客要求使用非正式稱呼) ) 告知我有關(guān)維修時(shí)間預(yù)估的變化告知我有關(guān)維修時(shí)間預(yù)估的變化告知我有關(guān)告知我有關(guān)維修費(fèi)用維修費(fèi)用預(yù)估的變化預(yù)估的變化使用我要求的聯(lián)系方式通知我使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程過程如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要狀態(tài)并詢問我的需要 讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問讓我

27、可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適當(dāng)我可以取車的時(shí)候通知我當(dāng)我可以取車的時(shí)候通知我3.7.1 3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：顧客對服務(wù)顧問的期望： 我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員 與接待我的服務(wù)顧問是同一個(gè)人（或是購買新車時(shí)指派給我那與接待我的服務(wù)顧問是同一個(gè)人（或是購買新車時(shí)指派給我那位服務(wù)顧問位服務(wù)顧問) ) 了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況

28、）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問題保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問題讓我有選擇付費(fèi)方式的自由讓我有選擇付費(fèi)方式的自由 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定讓我確信在這里為我的

29、車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)3.7.1 3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：顧客對服務(wù)顧問的期望： 我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員 始終對我充滿熱情和謝意始終對我充滿熱情和謝意稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見意見讓我有機(jī)會(huì)參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)讓我有機(jī)會(huì)參加貴賓積分，享受今后的服

30、務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及使用為車主建立的網(wǎng)站活動(dòng)及使用為車主建立的網(wǎng)站不會(huì)在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話不會(huì)在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話 如果我有疑難，盡快安排專人解決如果我有疑難，盡快安排專人解決3.7.1 3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：顧客對服務(wù)顧問的期望： 優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備良好的專業(yè)知識(shí)、良好的專業(yè)知識(shí)、 較強(qiáng)的溝通能力較強(qiáng)的溝通能力 和和 協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)能力。 優(yōu)秀的服務(wù)顧問要優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤五勤”: : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤。 提高自身的業(yè)務(wù)能力，提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量從而提高服務(wù)能力

31、和服務(wù)質(zhì)量3.7.2 3.7.2 提高提高專業(yè)知識(shí)和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量專業(yè)知識(shí)和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量Q: 什么叫什么叫“顧問式服務(wù)顧問式服務(wù)”？ 培訓(xùn)交流、自學(xué)、實(shí)習(xí)；培訓(xùn)交流、自學(xué)、實(shí)習(xí)； 在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客；助接待顧客； 以老帶新，前臺(tái)設(shè)置以老帶新，前臺(tái)設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組雙服務(wù)顧問小組”進(jìn)行接待。進(jìn)行接待。 3.7.2 3.7.2 提高提高專業(yè)知識(shí)和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量專業(yè)知識(shí)和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量3.7.2 3.7.2 提高提高專業(yè)知識(shí)和

32、技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量專業(yè)知識(shí)和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 要善于進(jìn)行要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹”-產(chǎn)品（服務(wù)）介紹產(chǎn)品（服務(wù)）介紹FBIFBI法則：法則： F F產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B B能給顧客帶來什么好處能給顧客帶來什么好處/ /利益利益 I I沖擊沖擊 顧客熱忱顧客熱忱3.7.3 3.7.3 提高溝通協(xié)調(diào)能力提高溝通協(xié)調(diào)能力以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主?，F(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會(huì)工作現(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會(huì)工作者，修車還要修好心理。者，修車還要修好心理。語氣要溫和、態(tài)度要親切；語氣要

33、溫和、態(tài)度要親切；綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。1 1）要善于）要善于“詢客詢客”分析顧客分析顧客-根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。2 2）善于）善于“分析顧客分析顧客”和進(jìn)行和進(jìn)行“顧客需求分析顧客需求分析”需需 求求購買力購買力信信 心心控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū) 銷售的三要素銷售的三要素2 2）善于）善于“分析顧客分析顧客”和進(jìn)行和進(jìn)行“顧客需求分析顧客需求分析”顧客需求分析顧客需求分析-要讓顧客進(jìn)入我們的要讓顧客進(jìn)入我們的“

34、控制區(qū)控制區(qū)”需求需求信心信心購買力購買力顯性需求顯性需求潛在需求潛在需求對品牌的信心對品牌的信心對企業(yè)的信心對企業(yè)的信心對人員的信心對人員的信心擁有力擁有力支配力支配力顧客需求分析顧客需求分析-通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求：通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2 2）善于）善于“分析顧客分析顧客”和進(jìn)行和進(jìn)行“顧客需求分析顧客需求分析”人與人接觸的階段人與人接觸的階段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背3 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：抗拒的抗拒的定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán)定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán) 節(jié)的不理解、不認(rèn)同。節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 處理抗

35、拒的方法：處理抗拒的方法：1 1、預(yù)防法、預(yù)防法 2 2、轉(zhuǎn)移法、轉(zhuǎn)移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否認(rèn)法、否認(rèn)法 處理步驟：處理步驟：1 1）明確抗拒所在；）明確抗拒所在；2 2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）；）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3 3）提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目）提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）。的）。 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：三、正確處理投訴三、正確處理投訴1.1 1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)耐对V處理不當(dāng)?shù)奈：ξ：?- -傳播負(fù)面信息，減少顧客來店傳播負(fù)面信息，減少顧客來店 不滿意但不投訴

36、不滿意但不投訴91%91% 投訴但未解決投訴但未解決81%81% 投訴有解決但不及時(shí)投訴有解決但不及時(shí)47%47% 投訴立即解決投訴立即解決18%18%1.1 1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)耐对V處理不當(dāng)?shù)奈：ξ：?- -傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加1.1 1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：ν对V處理不當(dāng)?shù)奈：?.1 1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：ν对V處理不當(dāng)?shù)奈：? 1）對生產(chǎn)廠造成的危害：）對生產(chǎn)廠造成的危害：產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。2 2）對經(jīng)銷商的危害：）對經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。3 3）對客戶的影響：）對客戶的影響：增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。投訴與抱

37、怨投訴與抱怨的區(qū)別的區(qū)別1 1）第一個(gè)區(qū)別）第一個(gè)區(qū)別訴：從字的結(jié)構(gòu)上看就是言語上的斥責(zé)。怨：則更多的是將不滿放在心里。2 2）第二個(gè)區(qū)別）第二個(gè)區(qū)別抱怨：不要求結(jié)果。投訴：要求結(jié)果。正確看待顧客投訴正確看待顧客投訴從發(fā)展階段來看：從發(fā)展階段來看：潛在抱怨抱怨?jié)撛谕对V投訴危機(jī) 當(dāng)上升至投訴時(shí)一定要注意，必須在這個(gè)階段將顧客訴怨解決掉，這是底線，如果任由其發(fā)展，投訴就會(huì)成長為“危機(jī)”！ 投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該尊重尊重它。它。 投訴對我們來說是一次投訴對我們來說是一次機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)，并不是威脅。，并不是威脅。1）對我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿；2）顧客投訴表示顧

38、客愿意再給我們一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，所以面對顧客投訴，我們要習(xí)慣性的感謝顧客投訴。這很難做到，但是，若沒有人來投訴，便永遠(yuǎn)無法知道自己的問題；3）真正不愿意回來的顧客總是默默離開；4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問的重要工作；5）最好處理投訴的時(shí)期是在投訴初期。一定要學(xué)會(huì)釋懷你的心情。一定要學(xué)會(huì)釋懷你的心情。顧客投訴處理方法顧客投訴處理方法2.1 2.1 處理投訴的基本步驟和目標(biāo)處理投訴的基本步驟和目標(biāo)2.2 2.2 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道2.3 2.3 處理投訴的原則處理投訴的原則2.4 2.4 投訴處理的一些技巧投訴處理的一些技巧2.1.1 2.1.1 處理投訴的基本步驟

39、：處理投訴的基本步驟：問候問候傾聽傾聽平息平息處理處理結(jié)束結(jié)束跟蹤。跟蹤。2.1.2 2.1.2 處理投訴的目標(biāo)：處理投訴的目標(biāo)：1 1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案；）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案；2 2）針對不足的改進(jìn)方案及結(jié)果；針對不足的改進(jìn)方案及結(jié)果；顧客投訴檔案的分類與分析；顧客投訴檔案的分類與分析；4 4）要制定客戶投訴的考核目標(biāo)：）要制定客戶投訴的考核目標(biāo)： 降低投訴發(fā)生比例 提高定期結(jié)案率2.1.3 2.1.3 投訴檔案的管理投訴檔案的管理*2009年3月BITAUTO調(diào)查，范圍昆明、青島、西安、東莞、溫州、合肥大連、無錫、銀川等12個(gè)城市。2.2.1 2.

40、2.1 顧客投訴原因：顧客投訴原因： 產(chǎn)品的原因客觀原因 服務(wù)的原因客觀和主觀原因 顧客自身的原因主觀原因2.2.2 2.2.2 顧客分類：顧客分類： 理性顧客 感性顧客 2.3 2.3 處理投訴的原則處理投訴的原則充分做好必要的安撫、補(bǔ)償。充分做好必要的安撫、補(bǔ)償。一個(gè)相當(dāng)無理的顧客在不斷的抱怨下終于激怒了技師，這個(gè)平常性情溫和的技師拿起了扳手準(zhǔn)備拋向顧客。有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準(zhǔn)備換車！”當(dāng)時(shí)大概傍晚時(shí)分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急。

41、”說完立即開車往顧客的方向趕去。 請請另外一個(gè)人另外一個(gè)人來處理來處理1）顧客不認(rèn)可我方的處理人員，完全無法溝通時(shí)2）當(dāng)我方的處理人員失去理性時(shí)顧客投訴處理方法顧客投訴處理方法價(jià)格價(jià)格折讓和補(bǔ)償折讓和補(bǔ)償方法的應(yīng)用方法的應(yīng)用危機(jī)處理危機(jī)處理某某4S4S店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負(fù)面影響的報(bào)道：店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負(fù)面影響的報(bào)道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時(shí)險(xiǎn)些發(fā)生事故。劍鋒已直指速路上行駛時(shí)險(xiǎn)些發(fā)生事故

42、。劍鋒已直指4S4S店，事情極店，事情極為嚴(yán)重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。為嚴(yán)重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，簡要當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，簡要地說明問題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術(shù)地說明問題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機(jī)處理小組，總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機(jī)處理小組，就此事進(jìn)行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利就此事進(jìn)行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局。戰(zhàn)局。總經(jīng)理嚴(yán)正聲明，無論責(zé)任在誰，客戶因?yàn)槭褂梦覀兊能?，總?jīng)理嚴(yán)正聲明，無論責(zé)任在誰，客戶因?yàn)槭褂梦覀兊能?，且接受我們提供的服?wù)，那就不要逃避，馬上著手部署任且接受我們提供的服務(wù)，那就不要逃避，馬上著手部署任務(wù)，兵分兩路，雙管齊下。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻與車主務(wù)，兵分兩路，雙管齊下。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻與車主預(yù)約時(shí)間，親自造訪面談并協(xié)商解決方法；另一方面，李預(yù)約時(shí)間，親自造訪面談