管理人員面對的挑戰(zhàn)

1、管理學之一：管理人員面對的挑戰(zhàn) 課程目的完成這個課程后,你就可以* 認識自已作為管理人員應該擔任的角色,并能隨時代變遷,說出自己的職責有什么改變.* 明白工作上使用溝通技巧的重要性.* 明白三項基本溝通技巧的效用.* 掌握機會,在日常與人交往之中,善用所學的技巧.* 講解溝通管理學的訓練過程.適當時間本課程所介紹的各種技巧可以幫助你 * 在以后的溝通管理學課程中,熟練運用三項基本溝通技巧。* 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.* 在以后的溝通管理學課程中,熟練運用三項基本溝通技巧。* 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.學習原因參與這個課程

2、后,你就可以 * 更加了解自己作為管理人員所搬演的角色.* 改善與其它人的關系.* 深入了解溝通管理學的原理,對以后的訓練過程更有信心.接受挑戰(zhàn) 時移世易以往我們只能舉頭望明月, 現(xiàn)在，人類已經(jīng)可以在月球漫步三十多年前要放置一副計算機需要一個大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型電腦事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個方面，在工作方面也不例外由于世界性競爭激烈，科技不斷進步，員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：- 市場需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品- 有需要以更少資源制造更多產(chǎn)品- 更注重為顧客提供妥善的服務 角色轉(zhuǎn)換作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前

3、更富挑戰(zhàn)性除每日負責管理工作，如運用有限的資源，解決糾紛及確保工作依時完成等等以外，今天的管理人員還要肩負很多其它的任務。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構都需要工作效率高的管理人才。職責轉(zhuǎn)變無論你的職銜是董事，監(jiān)督，經(jīng)理，小組統(tǒng)籌，組長，文書主任，或者是工長，你的職責范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不足夠的。今天。領導有方的管理人員也要：* 輔導員工，發(fā)展員工的潛能* 與別人合作，群策群力。* 建立團隊* 主持會議* 解決難題* 采取主動* 分析及策劃* 應付一切轉(zhuǎn)變* 接受新職責 * 訂立及檢討目標* 兼管下屬* 分配下屬的工作* 作出決策* 激勵

4、員工* 支持員工的創(chuàng)新意念* 鼓勵員工積極參與* 建立信心，使員工投入工作 挑戰(zhàn)管理人員并不是單獨工作的，他們要與其它員工同心協(xié)力，完成工作在不同的情況下，跟機構類不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子：* 一位年輕的管理人員領導一個工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。* 一位專責小組負責人與一組人員共同完成計劃，這個小組的組員來自公司內(nèi)不同職別。* 一位充滿干勁、領導有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題。* 公司委派一位從沒有管理經(jīng)驗的人員負責帶領專職小組，領導一班同事及管理階層人員。* 由于更新系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉計算機操作的主管要與計算機供貨商

5、合作。* 一位小組負責人希望部門經(jīng)理檢討一個改善生產(chǎn)力的建議。 第一步 你有沒有遇過以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒遇到類似的挑戰(zhàn)呢？你在不同的情況下遇不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時，就必須用適當?shù)娜穗H關系技巧去處理。最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上司、供貨商及顧客。試看以下情況：* 你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。* 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把工作交代清楚。 如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試向?qū)Ψ桨l(fā)問問題，然后耐心聆聽，便可使雙方的溝

6、通更加有效。當然，你無須成為業(yè)余心理學家，只須要用一點時間發(fā)問、聆聽和觀察。同時，如果可以的話，可預先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴這番準備工作。成敗之別成功的管理人員無論在什么情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主管人員有以下特點：* 邀請其它員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔責任。* 輔導員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。* 增加員工的自信，以激勵他們努力工作。* 總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法。* 訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展。* 專心聆聽及作出適

7、當反應，以表示關注對方和重視對方。* 經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。 使用上列及其它溝通技巧，對于你成為一位成功的管理人員，使十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的小組。溝通管理學提出一些溝通技巧，助你與機構內(nèi)每個職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設性的工作關系。溝通管理學向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰(zhàn)所需的技巧。第一個基本原則：維護自尊，加強自信自信就是“對自己感到滿意”，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的

8、方法、勇于面對挑戰(zhàn)。你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。列如：“你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好?，F(xiàn)在我們的付運程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見?！币宄鞔_ 在維護員工的自尊，加強他們的自信時，應要清楚明確。只說一句“你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如：“你再一次把這本報告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞的這樣認真的

9、工作態(tài)度?！币錆M誠意在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。有效的使用第一個基本原則可以幫助你：* 打開溝通之門 - 可以化解彼此之間的隔膜。* 得到對方合作，把計劃付諸實行 - 充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。* 緩和抗拒的情緒 - 在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。* 使組員合作更協(xié)調(diào) - 一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。 第二個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感覺聆聽是打開雙方溝通的主要關鍵。表示了解對

10、方感覺，可令對方知道你能體會他的處境。在細心聆聽之余，再表示關懷體諒。你就可以開啟溝通之門。表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使對方愿意表達內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的響應包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分： "我明白你對更改時間表有點擔心（表示了解對方擔憂的心情），因為這涉及到超時工作（明白對方說話的內(nèi)容，知道他擔憂的原因）?！薄斑@么，你就可以比預期早兩個星期進行這項計劃（細心聆聽對方說話的內(nèi)容）。我想你一定會很高興這么快就獲得批準（表示分享對方快樂

11、的感覺）。”當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個例子說：“看來你很喜歡你的新任務”），可以營造互助合作的氣氛。表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白你的意思”之類，我們很容易會加上“但是”或“不過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關注的問題那么重要。應該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用“同時”這個詞語，或在適當時候暫時停下來，代替“但是”或“不過”等字眼。有效的使用第二個基本原則，可是你與別人溝通更坦誠，更有成果。如果員工不愿意坦誠開

12、放的溝通，你或許不能取得有關資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個基本原則，可以：* 減少抗拒 - 細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦誠溝通。* 加強自信 - 關心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。* 鼓勵合作 - 對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。* 消除誤會 - 在對方談誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。 第三個基本原則：要求幫助解決問題現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求

13、幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心。征求意見，將意見進一步發(fā)揮向?qū)Ψ秸髑笠庖姡梢誀I造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。例如：小組負責人：“對于改善這個調(diào)查表，你有什么意見呢？”小組成員：“我認為我們需要加一些地區(qū)資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區(qū)的實力比較弱。”小組負責人：“你說得對，那些資料很重要。如果我們把數(shù)據(jù)域放在這里，就不需要重新設計整張調(diào)查表?！毕?qū)Ψ秸髟円庖姡倘豢梢约訌娝麄兊淖孕?，但事實上，并非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應避免說：“這

14、個主意很好，但是”或“那個主意行不通”。在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那個意見真的 不可行，加以解釋，并請對方提出其它方法。給與支持，也要對方承擔應有的責任當下屬或組員同意把構思付諸實行時，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們承擔應有的責任，這是領導技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。利用這個基本原則可以：* 集思廣益 - 三個臭皮匠，勝個一個諸葛亮。* 令他人更積極與解決困難 - 鼓勵員工積極參與，

15、可以使他們更投入解決困難。* 增強合作關系 - 鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關系。* 加強自信 - 看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。完成這個課程后，你就學會* 掌握機會，善用所學的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。* 按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何改善員工的工作表現(xiàn)。適當時候當員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標準時，本課程提供的技巧會對你大有幫助。學習原因?qū)W習及運用這些技巧，可以讓你* 提高工作小組的工作效率。* 更加得到員工的尊敬和信賴。* 讓員工清楚明白你對工作水平的要求，由此增加員工的工作滿足感。* 協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工

16、作表現(xiàn)上的問題。身為管理人員，由受雇的那一天開始，就應心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，在機構中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務。無論是組長、部門主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負責自己組內(nèi)的工作，務求在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。領導有方不論是請別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領導才能，帶領下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專業(yè)知識，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進展，訓練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給與響應，從而使組員群策群力，盡展所長。正因為最重要的職責是保持自己的小組有效運作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準，在質(zhì)與量方面未

17、能達到可接受的水平，就必須采取行動。補救之道假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達到標準，就有可能影響整個小組的工作，因此最好與他討論問題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質(zhì)量時使用。日后的溝通管理課程，會提供一些其它技巧，幫助你處理工作習慣的問題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進展，以及怎樣采取紀律處分，從事糾正工作。與員工討論工作表現(xiàn)時，如果處理得宜，可以收到以下效果：* 獲得員工信任與尊重。* 員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿足感。* 員工會加倍努力把

18、工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。* 小組力量更加強大，生產(chǎn)能力更高。* 自己在他人眼中成為領導有方的管理人員。建立良好關系要指出員工表現(xiàn)未符標準，的確不容易，因為沒有人樂意聽到自己的表現(xiàn)不如理想。不過，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標準，管理人員就必須采取行動。其實，還在問題出現(xiàn)之前，就應建立良好的工作關系，一開始就應該互相尊重，坦誠交流。這一課教的就是這方面的技巧。了解員工需求近二十年來，員工對工作的要求日趨復雜。他們除了希望一天的辛勞得到報酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠

19、勝任愉快。換句話說，從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為今日員工最開心的重點。討論工作表現(xiàn)時，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠意，知道他們都有意把工作做好，同時也明白你的職責就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說：“學莉，你做得很好。我知道你很仔細，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會貿(mào)然動工。正因為這樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談談嗎？”建立信任與主動改善身居高位，說話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵，特別是上司的鼓勵，如果你表示對他們充滿信心，他們一定會努力工作，達到你的要求，不會辜負你的期望。反過來說，假

20、如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問題一定是他們的過錯，那么，員工就很可能會采取保護自己的態(tài)度，甚至與你針鋒相對。這樣一來，就很難促使員工努力改善了。與員工討論時，必須激發(fā)他主動改善的決心。如果員工因為受到威脅或恐嚇而不得不改善，效果就不會持久，甚至會有反效果，例如會向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個小組的工作。說明要求所有員工都需要清楚知道管理人員對他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說，雙方必須達成共識，協(xié)議生產(chǎn)目標，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時生產(chǎn)二十五件”，“每月錯誤率不超過百分之五”，又

21、或者“每周顧客投訴不超過三次”。要員共工作表現(xiàn)符合標準，當然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問題時，也一定要明確指出工作不符合標準的地方。假如含糊其詞，說：“你跟不上了?！被蛘哒f：“你做得不夠好?！边@不但不能清楚說明問題所在，而且會引起不同得理解。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當然無法收效。下列是一項對員工的工作要求,措辭簡單明確,包含了應有的重點：“在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十?！痹谶@個句子中，“減少”是表示動作的動詞，“每人重打文件的次數(shù)”是特定的目標，“百分之十”是衡量標準，“三月三十一日前”是目標期限。如果你與員工達

22、成像上述這樣明確的協(xié)議，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。重要步驟 有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問題，并且立即補救。以下的重要步驟，有助你主持討論，運用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問題：1、以友善的態(tài)度指出問題所在。2、請員工協(xié)助解決問題。3、討論問題產(chǎn)生的原因。4、找出可以解決問題的方法，并記錄下來。5、雙方?jīng)Q定采取的具體行動。6、協(xié)議明確日期，再作討論。采用重要步驟的原則1、以友善的態(tài)度指出問題所在* 要清楚明確 * 對事不對人指出員工的工作問題時，要盡量明確清楚，說明工作上與質(zhì)量上的標準，并確保指出員工生產(chǎn)不符合標準的地方。你可以引用任何有助你說明問題的資料。例如：“這

23、份工作的標準生產(chǎn)速度是每小時三十五件。年初的時候，你經(jīng)常到達甚至超越這個標準，但資料顯示，你上個月平均每小時生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件?！闭埍苊庥懻搯T工的“態(tài)度”。有關態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護，難以有效的討論。以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想員工疏遠你或引致他采取自辯的反應，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則1）。請記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責備對方，因此必須對事不對人。當你讓對方知道你想討論問題而非責怪他時，他會比較樂意和你討論。2、請員工協(xié)助解決問題* 態(tài)度要誠懇告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是

24、處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果對方不想改善，這方法成功的機會也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表現(xiàn)達到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時，請他協(xié)助解決（基本原則3）。這可以增強員工的自信心（基本原則1），因為這顯示你重視他的意見。當員工知道你樂于聆聽時，你就愈有可能取得他的合作和承諾?！澳阋仓肋@的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見?！?、討論問題產(chǎn)生的原因* 征詢員工的意見* 采用開放式的問題* 總結(jié)問題的原因請記著，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問題，而非他的態(tài)度或性格。你應該保持輕松友善的態(tài)度，以開放式的問題（用“怎樣”、“

25、什么事”、“什么人”、“什么時侯”）去搜集所有關于工作表現(xiàn)的資料。由于這類問題沒有恐嚇性，員工會樂于回答。當你以這個方法大約找出問題的跟源時，就可以問一些具體的問題，以便清楚準確地找出原因。這是聆聽及以諒解地態(tài)度響應地好機會（基本原則2），因為員工可能會對其不能控制地因素表示憂慮，感到受挫折?！拔颐靼兹绻謪^(qū)辦事處不平時呈交報告，你會十分氣惱?！庇捎趩T工直接處理工作，對工作地了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地找出問題的原因，或了解問題的核心。請記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。你對問題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見；當你與員工討論你的見解時，請維護他們的自尊（基本原則1）。在討論解

26、決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關的資料，和已找出所有可能的原因。4、找出可以解決問題的方法，并記錄下來* 首先請員工提出解決方法* 必要時提供你的解決方法當你找出問題的原因后，當然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問題最有關系的人，請向他們征詢意見（基本原則3）并把意見寫下；這不僅能維護員工的自尊（基本原則1），更可以把可行的解決方法記錄下來?！斑@方法很好，我們已經(jīng)列出三個可行的解決方法，你還有其它意見嗎？”在找出問題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請盡量記錄你們提出的意見；如果可以，請采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對解決方法有發(fā)言權，他們會更努力解

27、決問題。5、雙方?jīng)Q定采取的具體行動* 安排具體行動計劃* 在適當?shù)那闆r下采取員工的意見* 讓員工承擔全部或部分解決方法的責任這是選擇最佳辦法的時刻。這時候，你應該明確地指出需要做的工作，說明由誰負責、何時完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問題。你可以分配員工負責特定工作，并把決定記錄下來?！吧a(chǎn)過程中，請你每五件抽出一件檢查。我會安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時間調(diào)整檢查儀器?！闭堄浿С謫T工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強調(diào)改善工作的責任在他身上。你要對員工承擔責任的能力表達信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項，這會增強他的自信心（基本原則1），并使他們更努力去解決問題?！叭绻阌龅阶璧K，請盡

28、快通知我，這樣我可以和有關的經(jīng)理聯(lián)絡。我相信你今后一定可以按時完成報告。我們一起構思的計劃可以為你提供所需的資料。”6、協(xié)議明確日期，再作討論* 安排日期和時間約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題；員工會知道你希望了解他把討論中大家協(xié)議的事項處理得怎樣。事后舉行檢討會議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進度或問題，并且可以計劃日后要辦理的事項。像討論開始一樣，結(jié)束也應該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原則1）?？偨Y(jié)作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預期的工作標準運作。你從本課程學到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問題的員工討論。

29、只要你運用本課程提供的六個步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責備，并且一起找出問題的原因。找出原因后，可以鼓勵員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵他更努力改善工作表現(xiàn)。重要原則當你運用這些技巧時，請緊記下列各點：* 要針對問題，而非針對人。* 不要迫使對方承認犯錯。* 以開明的態(tài)度去聆聽。* 強調(diào)你需要員工的協(xié)助。* 采用員工提出的適當建議。請緊記要準備妥當，才與員工討論。請使用本課程提供的討論計劃表，事先決定談話的內(nèi)容及如何處理討論。學以致用現(xiàn)在你要做的就是習慣使用本課程學到的技巧，這只有靠多練習。你運用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。課程目的完成這個課程后，你就學會 掌

30、握機會，善用所學的技巧來改善員工的工作習慣。按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，從而改善員工的工作習慣。適當時候員工的工作習慣出現(xiàn)下列問題時，課程所介紹的技巧就相當有用對員工自己或他人的工作造成不良影響。違反任職機構的政策或工作程序惹人反感，再不能置之不理學習原因?qū)W習應用這些技巧，可以讓你 提高工作小組的生產(chǎn)力。取得其它組員的尊重和信賴在你的支持下，更能協(xié)助員工解決不良工作習慣所引起的問題提高工作士氣和加強團隊精神專注于行為方面如果要成為一位成功的領導者、主管、經(jīng)理或組長，你需要員工通力合作，群策群力，以求達到共同的目標。每位員工都要各盡本份，緊守自己的崗位，才可以使工作順利進行。

31、就算只是以位員工的不良工作習慣，也會引起同事之間的摩擦；如果你不采取相應的行動，糾正這些不良的工作習慣，就很可能會損害整體的士氣。不良的工作習慣種類很多，其中包括工作中間休息時間過長、違反安全規(guī)則、凌亂的工作場所、不適當?shù)囊轮?、私人電話太多、辦公時間閑談、喜歡與其它員工爭執(zhí)、工作態(tài)度散漫、經(jīng)常請假等等。這些情況都會妨礙工作順利進行，甚至使其它員工也以為可以違反工作規(guī)則，以致不良的風氣蔓延，影響整體的工作表現(xiàn)。為了減低個別員工不良工作習慣的影響，你需要一些技巧去察覺及找出這些不良的工作習慣問題，則所需技巧更高。在與員工討論他的工作時，一般都會專注在質(zhì)或量方面的表現(xiàn)，但是在討論改善員工的工作習慣時

32、，則需要專注在行為方面，即員工怎樣做他的工作。我們要面對這個事實：我們一般都不喜歡別人指責。我們工作態(tài)度散漫，或者私人電話太多。由于這些情況好象是一些各人的私事，因此在討論改善工作習慣時，就要特別小心處理。判斷問題在糾正不良工作習慣之前，你需要先指出問題所在。假如員工的不良工作習慣導致以下四重情況，你就須予糾正：* 影響員工自己的工作表現(xiàn)：這是最常見的情況，而且也是最容易察覺出來的工作習慣問題。例如員工工作中的休息時間過長，以致大量工作，或者工作環(huán)境凌亂，以致延誤工作進度。* 影響其它員工的工作表現(xiàn)：一些工作習慣會使人分心，阻礙其他員工工作。這些不良的工作習慣是比較容易察覺得到的，因為當這些情

33、況出現(xiàn)的時候，受影響的員工便會向你投訴。一些經(jīng)常找同事閑聊的員工，會阻礙其它員工工作。員工下班前沒有清理工作場所，也會為下一班在同一地點工作的員工帶來不便。* 違反任職機構的政策或工作程序：你任職的機構已經(jīng)訂下一些規(guī)則，為員工確立工作的依據(jù)和辦事的原則，或者午飯休息時間過長，都是不良的工作習慣，違反工作程序。如果你不采取適當?shù)男袆樱渌鼏T工很快也會沾上這些不良習慣。* 惹人反感，再不能置之不理：在這種情況下，你需要運用各人的判斷力和洞悉力，這大概是最難以處理的一重不良工作習慣。由于所造成的問題并不明確，又沒有明確違反公司政策，員工便會覺得這些不良工作習慣純屬“各人”的事。有些員工常常喜歡講一些

34、，都會使其它員工感到厭煩。這時侯你便要作出判斷，決定是否應該向員工指出問題所在。改善習慣帶來好處改正不良的工作習慣，可以為你自己、其它員工、你的工作小組及整個機構帶來好處。最重要的就是可以提高工作小組的士氣，其它員工不因個別員工的不良工作習慣，而加重自己工作負擔。在改正不良的工作習慣后，工作小組便更加精神振奮，工作環(huán)境更合意、更舒適、而且更安全。觀察情況采取行動要討論不良工作習慣，對你和下屬都不是一件愉快的事情。差不多每個人都有自己特殊習慣或獨特工作方式，也許會使你或其它員工感到不滿。所以你要預先決定是否值得提出來討論。一個原則就是問問自己：“如果員工不改善那工作習慣，我是否會采取紀律處分，而

35、這處分又符合公司的政策和程序呢？”如果你的答案是“否定”的話，那就最好不要提出來討論，盡力去適應員工的這種工作方式好了。維持明確的目的在討論如何改善員工的工作習慣時，其中一個主要目的，就是要員工明白他必須改正不良的工作習慣。研究報告顯示，大部分員工都想把工作做好，而且也希望旁人覺得他能夠勝任，尤其是在上司的眼中是這樣。當你知道他想把工作做好的。要保持友好的討論氣氛，這對于討論的成敗十分重要。假如員工是在被迫的情況下去改變工作習慣，他捎候也會把不滿的情緒宣出來，這就會更加難以收拾。要清楚明確要使到員工改正不良工作習慣的最佳方法，就是要明確說出為什么引起你關注的原因。例如：“你用這么長的時間吃午飯

36、，對其他組員是很不公平的，這樣會影響小組的工作進度，造成其它員工不滿?！绷硪粋€使員工改正不良工作習慣的方法，就是指出改善工作習慣候所帶來的好處。例如：“志明，我知道你對貨運組長的職位十分有興趣，就是因為這樣，我才特別留意你午飯的時間過長的問題?！辈杉{員工的意見要員工改善自己的工作習慣，其中一個最佳的方法，就是請員工提出意見。就算員工提出的方法并非是你所希望的辦法，也不妨試一試，看看是否可行。問題是發(fā)生在員工身上，解決方法也應該由員工自己想出來。盡可能采納員工的提議，因為這顯示出你重視他的意見。這樣可以加強員工的自信，使他更投入解決問題。你也應協(xié)力員工把提議付諸實行。這表現(xiàn)出你的確是支持員工去改

37、善工作習慣而加強員工的自信心。重要步驟領導有方的管理人員可以察覺出有關工作習慣的問題所在，而且及早解決。以下的重要步驟可以幫助你有效的與員工討論他們的工作習慣問題：1、清楚說出你所觀察到的不良工作習慣。2、指出引起你關注的原因。3、詢問原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋。4、強調(diào)必須改善工作習慣，并請員工提出解決方法。5、討論每個提議，并向員工提供協(xié)力。6、協(xié)議采取具體行動及訂下跟進日期。采取重要步驟的原則1、要清楚說出你所觀察到的不良的工作習慣要清楚明確對事不對人與員工討論不良的工作習慣時，很容易會犯下兩個錯誤：（1）僅根據(jù)聽來的，或者是一些別人看見，而你自己沒有調(diào)查清楚的事情，便向員工提出（例如

38、這樣說：“我覺得你近來每天上班都遲到”）；（2）以一般性的措辭敘述問題（例如“最近你似乎上班不太準時”）。這類字眼很含糊，不同的員工可以有不同的理解，甚至可能被誤認為人身攻擊。因此，最重要的是針對有問題的行為，而不是個別員工的性格或態(tài)度。要維護員工的自尊，不要對他們苛責或嚴厲批評。你希望員工清楚知道你在說什么，所以要明確清楚地描述你所看見或已證實地具體行為，例如：“我接到會計部地一些投訴，說你地采購定單字跡潦草。這個星期我親自看過，發(fā)現(xiàn)有五份定單地訂貨數(shù)量和規(guī)格看不清楚。2、指出引起你關注的原因列出對工作小組及員工的影響不良的工作習慣會為你自己、員工、工作小組或機構內(nèi)的其它帶來工作上的問題。心

39、平氣和地向員工明確解釋為什么這類工作習慣會帶來問題，不要使用恐赫的語氣，并且避免情緒激動或憤怒。這樣做可以維護員工的自尊。要盡量明確清楚地指出，不良的工作習慣會對員工本身或其它員工造成影響（如損害小組士氣、減少產(chǎn)量、危及安全等等）?！叭绻阍诠ぷ魃喜淮鞅Ｗo眼鏡，不單違反公司的安全規(guī)則，還會危害你自己的眼睛?！?、詢問原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋避免妄下判斷了解事實通常這是你首次與員工討論問題，他可能有合理的理由，解釋為什么會有不良的工作習慣。要給與員工機會，讓他解釋出現(xiàn)不良工作習慣的原因。；理由可能很多，例如個人問題、交通問題、生病等等。無論是什么原因，都要專心聆聽，表示了解對方的感受。如果妄

40、下結(jié)論，只會引致更多的問題。你的目的是要了解一切與不良工作習慣有關的事實。4、強調(diào)必須改善工作習慣，并請員工提出解決方法表示諒解，保持立場堅定要讓員工明白他必須糾正不良的工作習慣，這是勢在必行的。最重要的是要員工想出辦法，在適當?shù)臅r機把問題解決。當你解釋這一點時，要表示了解對方感受，但也要保持立場堅定。請員工提出改善工作習慣的建議，你會發(fā)覺這樣會較容易員工糾正問題。例如可以這樣說：“我們怎樣才能確保這個問題在下季度檢查之前得到改善呢？我希望聽聽你的意見，你比我更了解這個情況！專心聆聽每個提議，在有需要的時候向員工提問，但要避免妄下結(jié)論。5、討論每個提議，并向員工提供協(xié)助。討論各提議的優(yōu)點和缺點

41、 表示愿意提供協(xié)助詳細討論每個提議，衡量各提議的優(yōu)劣之處，并緊記維護員工的自尊。例如可以用這個表達方法：“你提出的意見很好。讓我們逐一談談吧！?br>習慣并不容易改變，向員工表明你知道改變是很困難的，并且給與支持。員工了解到你真的想幫助他，他就會更加努力去改正不良的工作習慣。6、協(xié)力采取具體行動及訂下跟進日期盡可能采納員工的提議讓員工自己選擇最佳方法，糾正不良的工作習慣。這是員工自己的切身問題，應由他自己選擇處理的方式。這顯示出你對員工充滿信心，加強他的自信。主管要盡量讓員工用自己提出其它方法，倘若員工在實行時遇到困難，主管可再跟員工進行討論，決定采取別的方法，改善工作習慣。在討論結(jié)束前

42、，訂下具體的跟進日期，這樣可使員工明白你對于改正不良的工作習慣是十分認真的，讓他知道你會留意改善工作的進展情況。如有需要，會有進一步的行動?？偨Y(jié)采用積極的方法在工作中，我們每個成員必須同心協(xié)力，一起達到共同的目標，這是十分重要的。不良的工作習慣會損害你苦心經(jīng)營的團隊精神；如果讓問題繼續(xù)惡化下去，不良的風氣蔓延，甚至會影響整個工作小組的士氣。在這個課程所學到的技巧，可以幫助你成功地與員工討論如何改正不良的工作習慣。員工也希望改正自己不良的工作習慣，但是如果你用恐赫或威迫的方法來達到目的，只會使員工更加不滿，日候產(chǎn)生的問題就更解決。在這個課程中，你學會了應該以積極的態(tài)度，跟員工討論為什么不良的工作

43、習慣會引起你關注?，F(xiàn)在，你以學會專心聆聽員工的解釋，并表示了解他的感受。工作習慣問題背后都可能有它的原因，例如親人健康欠佳或生病。但是，切記要強調(diào)必須改正不良的工作習慣，并鼓勵員工想出解決辦法。重要原則在實際應用這些技巧時，請緊記針對事而不針對人要晝量明確清楚,同時要維護員工的自尊以開放諒解的態(tài)度聆聽對方鼓勵員工想出解決方法盡可能采納員工的提議訂立具體的跟進日期。溝通管理學之四：如何采取有效的督促行動 課程目的完成這個課程后，你就學會 *掌握時機，善用所學的技巧，采取有效的督促行動。*按照"重要步驟"及"基本原則"策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行

44、動。適當時候員工的工作習慣出現(xiàn)下列問題時，課程所介紹的技巧就相當有用*經(jīng)過一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習慣仍然沒有改善。*員工嚴重的違反工作規(guī)則或紀律。學習原因?qū)W習應用這些技巧，可以讓你 *協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習慣的問題。*減少或避免采取紀律。*把跟進討論的內(nèi)容記錄下來，以便日后執(zhí)行紀律處分時參考。有沒有人問過你："喂，阿祖在哪兒呢？"而你又這樣回答："不知道，看來今天他又要遲到了。我上個月跟他談上班的問題，他答應以后會準時上班的，起初他還能遵守諾言，后來就故態(tài)復萌了。"當時你心里是否這樣想："最近兩個星期，阿祖已經(jīng)三次遲到2

45、0至30分鐘了。為什么會這樣呢？還以為上次和他討論后，問題已經(jīng)解決了。"當你曾經(jīng)一次或甚至兩次與員工討論他不理想的工作白翱翔或習慣，而他沒有任何改善時，你會如何處置？你不能讓它繼續(xù)下去，因為這樣肯定會影響工作小組的士氣和生產(chǎn)力。你必須采取行動，讓員工知道他必須改善，以及他不改善會帶來什么后果。簡而言之，你需要事后跟進，"督促"員工改善。這個課程可以協(xié)助你掌握一些技巧，有效的與員工進行討論，督促他繼續(xù)改善。第二次機會事后跟進事很重要的，原因如下：*讓員工明白你知道他沒有改善，并且仍然關注著這個問題。*坦誠告訴員工不作改善，會帶來什么后果。但請記著，這仍然是解決問題的

46、討論。 *在采取紀律處分之前，再給員工一次解決問題的機會。 "我們討論過兩次了，你并沒有任何改善，如果你繼續(xù)這樣，我會發(fā)出警告信。我不希望這樣做，你有什么改善的建議."指出后果如果員工不糾正他的缺點，你會怎么做呢？哪種懲罰會合適呢？在進行督促討論之前，首先要找出這個問題的答案，研究具體的情況，考慮各種可以采取的行動后，再決定如何處理，務求你準備采取的行動公正合理。例如你與員工討論他遲到的問題，他仍然每星期遲到一、兩次，你就把他撤職，這處分可能太嚴厲了；向他發(fā)出警告信，在他的檔案內(nèi)留下紀錄，會較為恰當。請注意：除非你打算執(zhí)行警告信所列的懲罰，否則不要發(fā)出警告信。由于你要向員工

47、指出他不改善工作表現(xiàn)的后果，因此，這次討論與改善員工工作表現(xiàn)或工作習慣的討論有所不同，而且也比較困難。在討論中，你要向員工指出，如果他仍不改正，你會采取什么行動；這并不是一件容易的事。當你與員工討論到后果時，他們會覺得心理受到威脅，可能會產(chǎn)生抗拒，甚至開始發(fā)怒，還可能認為你正在懲罰或企圖開除他們。你需要讓員工安心，向他們強調(diào)，如果他們有所改善，你是不會采取紀律處分的，因為主動權在員工一方。"我已經(jīng)指出如果你不改善工作表現(xiàn)，我會采取什么行動。當然，如果你有改善，我就不用考慮這些行動了。"支持員工你固然希望員工真正明白不改善工作表現(xiàn)時你會采取行動，但是，對他表示有信心，也同樣重

48、要。在討論中，你應該讓員工知道你支持他，而且你不希望采取所指出的紀律處分，讓他清楚知道問題是可以解決的。當員工知道你認為他們能夠解決問題時，他們的心理壓力會減少。這可以幫助他們更積極投入解決問題，雙方也比較容易訂下解決問題的計劃。員工會認為："主管認為我能解決這個問題，那我就認真的試一試吧。"解決問題在討論過程中，應該著重研究任何解決問題。你與員工必須合作，針對事實，避免威嚇或責罵員工，否則只會令員工不滿和產(chǎn)生抗拒。如果上次討論的解決方法沒有效用，試尋找另一個可行的方法。要讓員工解釋以前的方法不可行的原因，因為你們上次討論后，情況可能已經(jīng)改變。請以開明的態(tài)度去討論，你可能會

49、從中得到一些新的資料。 "我想知道為什么我們上次的計劃會失敗。上次討論后，是不是還沒有什么因素我沒有注意到呢？"初次討論？有時候，雖然問題只是第一次出現(xiàn)，但你也要運用本課程的技巧。如果問題十分嚴重，例如員工違反重要的安全守則，你要讓員工清楚知道事情的嚴重性及再犯的后果。你要盡快提出討論，督促員工改善。在執(zhí)行紀律處分之前，要給員工"第二次機會"去解決問題。不論這是第一次討論還是跟進討論，你的目的都是一樣：指出如果員工不改正問題會產(chǎn)生的后果，并訂下可行的計劃，協(xié)助員工解決問題。重要步驟采取下列的重要步驟，與基本原則配合運用，可以有效的進行討論，督促員工改善：

50、1、簡略復述以前討論的事項2、指出改善不足之處，要求解釋3、商討可行的解決辦法4、指出員工不改善的后果5、協(xié)議應采取的行動及跟進日期6、表示對員工有信心采取重要步驟的原則1、簡略復述以前討論的事項*要清楚明確*如果是第一次討論，指出事情的嚴重性略述以前你與員工對問題的討論，包括任何大家同意采取的行動；簡述時要清楚明確，只提出以往討論的重點。針對問題，可以維護員工的自尊（基本原則1） "兩星期前我們討論的時候，你同意每天早上8時正回到公司，但你上星期二8時15分才回來，這個星期一8時25分才到。"如果這是你初次與員工討論問題，請明確指出時間、地點、情況等資料，并強調(diào)事件的嚴重

51、性，針對事實，不要責罵員工，這有助于維護員工的自尊（基本原則1）。 "今天下午2時30分，我看見你在貨倉內(nèi)吸煙。貨倉的進出口和其他地方都清楚的貼上不準吸煙的告示，你吸煙是嚴重違反了安全規(guī)則，因為貨倉內(nèi)存放了易燃液體。"2、指出改善不足之處，要求解釋*說明員工現(xiàn)時的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn)*要明確*采用開放式的問題指出問題仍然存在。如果可以，請引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問題，并清楚的指出你對員工的要求，說明他未達水準的地方。你應該保持客觀，針對事實，這可以維護員工的自尊（基本原則1）。"我們處理這個問題已經(jīng)三個月了。我們曾經(jīng)訂下計劃，并解決了機器方面的問題。但你

52、看看這份資料，你的不良率仍然在4%至6%之間。標準應該是2% 。"要聽取員工的解釋、找出員工工作沒有改善的原因，最佳的方法，就是采用開放式的問題（即運用"怎樣"、"為什么"、"誰"、"什么時候"等發(fā)問的問題）。發(fā)問時如果避免使員工有受到威嚇的感覺，員工一定會樂意回答。請專心聆聽，不要妄下判斷，并以諒解的態(tài)度響應員工（基本原則2），員工沒糾正錯誤，或許有合理的原因?？赡苣銈兩洗斡懻摃r，大家同意的解決方法不可行，又或者情況有變。無論如何，你應該搜集所有的資料，確保雙方明白應采取的行動。3、商討可行的解決辦法*征詢員工的意見盡量找出可行的解決方法，但便帽訂下具體的行動。在討論后果之前，你的目的時讓員工知道問題是可以解決的。請員工協(xié)助（基本原則3），不但能增強他的自信（基本原則1），還可以使他更積極的解決問題。 "你有沒有其它可行的解決方法？"如果員工參與提出解決問題的