服務(wù)的特性和分類

1、文 件 名服務(wù)的特性與分類電子文件編碼FWZL001頁 碼3-1服務(wù)的定義（1）在ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中提到“產(chǎn)品是過程的結(jié)果”。包括四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。（2）從服務(wù)的有關(guān)定義可以看出以下幾層意思：服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧

2、客可以是提供服務(wù)的組織的內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的中心是顧客，服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來說的，這就是服務(wù)的基本內(nèi)涵。顧客的需要是指顧客的社會(huì)需要，這種需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)。國際上對(duì)服務(wù)范圍的劃分按照國際慣例，服務(wù)業(yè)是指工農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)以外的所有部門，例如：(1)接待服務(wù)：餐館、飯店、旅行社、娛樂

3、場(chǎng)所、廣播、電視、度假村。(2)交通與通訊：機(jī)場(chǎng)與空運(yùn)、公路、鐵路和海運(yùn)、電信、郵政、數(shù)據(jù)通訊。文件名服務(wù)的特性與分類電子文件編碼FWZL001頁 碼3-2(3)健康服務(wù)：藥劑師/醫(yī)生（如配藥、醫(yī)療服務(wù)）、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)、眼鏡商。(4)維修：電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計(jì)算機(jī)。(5)公用事業(yè)：清潔工作、廢物處理、供水、場(chǎng)地維護(hù)（如物業(yè)管理）、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)（如消費(fèi)者委員會(huì)的服務(wù)）。(6)貿(mào)易：批發(fā)、零售、倉儲(chǔ)、配送、營銷、包裝。(7)金融：銀行、保險(xiǎn)、津貼、財(cái)產(chǎn)服務(wù)、會(huì)計(jì)（如會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù)）。(8)專業(yè)：建筑設(shè)計(jì)（建筑師）（如提供建筑

4、設(shè)計(jì)的組織的服務(wù)）、勘探（如提供勘探服務(wù)組織的服務(wù)）、法律（如律師事務(wù)所的服務(wù)）、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理（如提供項(xiàng)目管理服務(wù)組織的服務(wù)）、質(zhì)量管理（如提供ISO9000標(biāo)準(zhǔn)顧問服務(wù)）、咨詢（如企業(yè)管理咨詢）、培訓(xùn)和教育（如學(xué)校）。(9)行政管理：人事（如人事管理）、計(jì)算機(jī)處理（如數(shù)據(jù)處理中心）、辦公服務(wù)（如會(huì)議組織服務(wù)）。(10)技術(shù)：咨詢、攝影、實(shí)驗(yàn)室（如檢驗(yàn)、試驗(yàn)或校準(zhǔn)服務(wù)）。(11)采購：簽訂合同（如公證處的服務(wù)）、庫存管理和分發(fā)（如儲(chǔ)存服務(wù)）。(12)科學(xué)：探索（如專項(xiàng)探索服務(wù)）、開發(fā)（如專項(xiàng)開發(fā)服務(wù)）、研究（如專題研究服務(wù)）、決策支援（如項(xiàng)目的可行性分析服務(wù)）。注：制造性公司在其市場(chǎng)銷售系統(tǒng)和售后活動(dòng)中也提供內(nèi)部的服務(wù)。服務(wù)的“四性”對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制來說，服務(wù)具有“四性”。(1)無形性文件名服務(wù)的特性與分類電子文件編碼FWZL001頁 碼3-3這是服務(wù)的抽象性、不可知性，購買服務(wù)只能從感覺上知其后果，這對(duì)服務(wù)企業(yè)形象、信譽(yù)特別重要，如果服務(wù)企業(yè)不重信譽(yù)，則很快會(huì)失去顧客，無法生存。(2)非儲(chǔ)存性即逝性，如飛機(jī)座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費(fèi)了。從另一方面說，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無法挽回。(3)同時(shí)性服務(wù)提供過程與消費(fèi)過程并存，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與所做的承諾一致，服務(wù)人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。(4)主動(dòng)性