物業(yè)安全管理之應(yīng)急預(yù)案講義

1、浙江綠城保安服務(wù)有限公司浙江綠城保安服務(wù)有限公司阿里巴巴淘寶網(wǎng)保安大隊(duì)阿里巴巴淘寶網(wǎng)保安大隊(duì)牛萬(wàn)興牛萬(wàn)興 交流電話交流電話: 130310571-88155188-1303113989864837 / 66483713989864837 / 664837 =一、一、應(yīng)急預(yù)案的概念應(yīng)急預(yù)案的概念= 應(yīng)急預(yù)案是針對(duì)具體設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所和環(huán)境，在安全評(píng)價(jià)安全評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，為降低事故造成的人身、財(cái)產(chǎn)與環(huán)境損失，就事故發(fā)生后的應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)和人員，應(yīng)急救援的設(shè)備、設(shè)施、條件和環(huán)境，行動(dòng)的步驟和綱領(lǐng)，控制事故發(fā)展的方法和程序等，預(yù)先做出的科學(xué)而有效的計(jì)劃計(jì)劃和安排。 =二、物業(yè)

2、服務(wù)中常見(jiàn)應(yīng)急事件二、物業(yè)服務(wù)中常見(jiàn)應(yīng)急事件= 火災(zāi)、電梯困人、臺(tái)風(fēng)、中暑、 群體滋事、盜竊、門禁損壞等。=三三、處理各類突發(fā)事件的基本原則處理各類突發(fā)事件的基本原則=1.快速反應(yīng)原則：快速反應(yīng)原則： 1）當(dāng)班保安班長(zhǎng)、保安員接警后：2分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；2）當(dāng)班保安隊(duì)長(zhǎng)接到突發(fā)事件報(bào)告后：2分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；3）不當(dāng)班人員接到突發(fā)事件報(bào)告后：立即使用交通工具15分鐘內(nèi)趕往指定地點(diǎn)報(bào)到；保安隊(duì)長(zhǎng)趕往途中了解現(xiàn)場(chǎng)情況并遠(yuǎn)程指揮。2.統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則：1）處理突發(fā)事件由保安

3、公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；2）在特殊的情況下，由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；3）當(dāng)班的保安班長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。3.服從命令原則：服從命令原則： 當(dāng)班保安班長(zhǎng)需無(wú)條件服從保安隊(duì)長(zhǎng)的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄，保安隊(duì)長(zhǎng)需無(wú)條件服從保安公司/區(qū)域/分公司領(lǐng)導(dǎo)的命令。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：團(tuán)結(jié)協(xié)作原則： 保安公司作為突發(fā)事件的處理部門，行使集團(tuán)公司/區(qū)域/分公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，集團(tuán)公司/區(qū)域/分公司任何部門和個(gè)人不應(yīng)干預(yù)，在保安公司作出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安公司處理好突發(fā)事件。 =四、應(yīng)急響應(yīng)四、應(yīng)急響應(yīng)=l火災(zāi)火災(zāi)（一）（一）播放火災(zāi)逃生小視

4、頻播放火災(zāi)逃生小視頻目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的常用滅火器有目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的常用滅火器有:1）水型滅火器(酸堿滅火器和清水滅火器);適用于滅A類火 災(zāi)(含碳固體火災(zāi))；2）泡沫滅火器;適用于滅A類火災(zāi)(含碳固體火災(zāi))、B類火災(zāi) (可燃液體火災(zāi))中的油類火災(zāi)(不適用于極性溶劑火災(zāi))；3）干粉滅火器(鈉鹽干粉和磷酸鹽干粉);適用于滅B類火災(zāi)(可燃液體火災(zāi))、C類火災(zāi)(可燃?xì)怏w火災(zāi))、E類火災(zāi)(帶電燃燒的火災(zāi))、磷酸鹽干粉滅火器適用于滅A類火災(zāi)(含碳固體火災(zāi))；4）鹵代烷型滅火器(鹵代烷1211, 1301);適用于滅A類火災(zāi)(含碳固體火災(zāi))、B類火災(zāi)(可燃液體火災(zāi))、C類火災(zāi)(可燃?xì)怏w火災(zāi))、E類火災(zāi)(帶電燃燒的

5、火災(zāi))；5）二氧化碳型滅火器。適用于滅B類火災(zāi)(可燃液體火災(zāi))、C類火災(zāi)(可燃?xì)怏w火災(zāi))、E類火災(zāi)(帶電燃燒的火災(zāi))。注:目前D類火災(zāi)(金屬火災(zāi))尚無(wú)有效滅火器。 （二）（二）播放滅火器使用小視頻播放滅火器使用小視頻火災(zāi)逃生圖片火災(zāi)逃生圖片 注意事項(xiàng)：靠墻逃生、濃煙捂住口鼻、不戀財(cái)、不慌張、老弱病殘注意事項(xiàng)：靠墻逃生、濃煙捂住口鼻、不戀財(cái)、不慌張、老弱病殘 優(yōu)先、不乘坐電梯、不跳樓逃生優(yōu)先、不乘坐電梯、不跳樓逃生（三）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（三）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.可控火災(zāi)可控火災(zāi)1）迅速用對(duì)講機(jī)通知保安班長(zhǎng)； 2）馬上用滅火器進(jìn)行撲救。 (注:撲救時(shí)如有風(fēng)，應(yīng)站在風(fēng)的上風(fēng)口進(jìn)行撲救。) ；3）保安班長(zhǎng)接到

6、通知迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)火情進(jìn)行撲救并對(duì)相關(guān)人員做情緒安撫以免發(fā)生混亂。 初起火災(zāi)撲救原則：先控制后消滅 救人第一 分清主次 先控制，后滅火；先重點(diǎn)，后一般；防中毒，防窒息；聽(tīng)指揮，莫驚慌。2.不不可控火災(zāi)可控火災(zāi)1）迅速用對(duì)講機(jī)通知保安班長(zhǎng)和隊(duì)長(zhǎng)；2）保安班長(zhǎng)和隊(duì)長(zhǎng)接到通知迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；3）保安隊(duì)員首先要把起火樓層的電源斷開，特別是門禁控制電源，并保證門禁處于完全開放狀態(tài)； 4）立刻進(jìn)行人員有序地疏散，并告知前臺(tái)打電話通知物業(yè)消控中心啟動(dòng)相應(yīng)的消防設(shè)施； 5）隨時(shí)向消防負(fù)責(zé)人報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)情況，由負(fù)責(zé)人決定是否報(bào)“119”(注: 報(bào)火警要素：說(shuō)清火災(zāi)具體地址、著火物質(zhì)、火勢(shì)大小、有

7、無(wú)人員被困、報(bào)警人的姓名、聯(lián)系方式并到路口引導(dǎo)消防人員的到來(lái)) ；6）前臺(tái)把電話設(shè)置成自動(dòng)轉(zhuǎn)接狀態(tài)。并隨時(shí)保持對(duì)講機(jī)與保安部暢通； 7）由前臺(tái)通知起火樓層的義務(wù)消防員，義務(wù)消防員應(yīng)第一時(shí)間將易燃易爆物品轉(zhuǎn)移至安全地帶； 8）起火樓層主要通道要有專人負(fù)責(zé)正確的引導(dǎo)向安全通道疏散，其余人盡量安撫員工情緒以免發(fā)生混亂，以及搶救傷員；9）非起火樓層的義務(wù)消防員對(duì)非起火樓層的員工進(jìn)行控制，避免發(fā)生人員驚慌。等到前臺(tái)電話后方可進(jìn)行人員疏散。3.人員疏散結(jié)束人員疏散結(jié)束 1）迅速與消防人員一起搶救傷員和遺漏人員； 2）在確保人員全部安全撤離后，盡可能地?fù)尵戎匾镔Y； 3）現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須聽(tīng)從并協(xié)助消防人員的

8、現(xiàn)場(chǎng)指揮。4.火災(zāi)撲滅后火災(zāi)撲滅后1）組織專人查看起火原因。 2）如因電路因素起火要迅速通知物業(yè)提出整改要求。3）聯(lián)系裝修公司盡快整改。消防流程圖消防流程圖 （四）日常培訓(xùn)（四）日常培訓(xùn)1.義務(wù)消防員組織義務(wù)消防員組織 建立義務(wù)消防員花名冊(cè)，原則上每名物業(yè)服務(wù)人員都是義務(wù)消防員、當(dāng)班人員不充足的情況下可以請(qǐng)客戶擔(dān)任。2.義務(wù)消防員職責(zé)義務(wù)消防員職責(zé)1）積極參加消防知識(shí)培訓(xùn)和消防演練，熟練掌握本單位消防器材的使用范圍和使用方法；2）協(xié)助普及消防知識(shí)宣傳，做到本單位人員會(huì)使用滅火器撲救初起火災(zāi)，會(huì)進(jìn)行人員疏散，會(huì)報(bào)火警119，懂得火災(zāi)中的逃生基本方法。3.義務(wù)消防員培訓(xùn)義務(wù)消防員培訓(xùn)1）物質(zhì)燃燒需

9、同時(shí)具備的三個(gè)條件：可燃物質(zhì)、助燃物（氧或氧化劑）、一定的溫度（物質(zhì)燃燒的溫度）；2）滅火的基本方法：隔離法、冷卻法、窒息法、抑制法；3）滅火劑的分類和滅火器的使用方法；消防栓和水帶的使用方法；4）基本的逃生方法和初起火災(zāi)的撲滅。4.義務(wù)消防員技能考核義務(wù)消防員技能考核1）體能）體能a.4X25米往返跑（規(guī)則：以25米為單位，需要往返跑兩趟。） 合格時(shí)間：22秒，良好時(shí)間：21秒-18秒，優(yōu)秀時(shí)間：18秒以下，超過(guò)22秒為不合格；b.登樓梯（規(guī)則：6層樓帶4KG滅火器登樓梯往返跑。） 合格時(shí)間60-55秒，良好時(shí)間：55-45秒，優(yōu)秀時(shí)間：45秒以下，超過(guò)60秒為不及格；c.水帶鋪設(shè)、連接、回

10、收（規(guī)則：1條消防水帶加槍頭，消防水帶要完全打開并在途中接好槍頭，水帶拉直。） 合格時(shí)間：1分10秒-60秒，良好時(shí)間：60-50秒，優(yōu)秀時(shí)間：50秒以下。 d.俯臥撐（規(guī)則：兩肩要平、身體保持水平、不能先抬：頭或臀部。60秒內(nèi)做30個(gè)。） 及格時(shí)間：50-60秒，良好時(shí)間：40-50秒，優(yōu)秀時(shí)間：40秒以下。2）模擬操作）模擬操作a.滅火器簡(jiǎn)單操作 規(guī)則：回答滅火器的類型和性能、使用方法，實(shí)際演練滅火器姿勢(shì)、用時(shí)最短為最佳。b.樓層設(shè)施設(shè)備的分布 規(guī)則：在空白的樓層圖紙上標(biāo)出所有的消防安全設(shè)施，完整標(biāo)注的為合格。c.逃生技巧 規(guī)則：將用試卷形式進(jìn)行考核。d.緊急救助能力 規(guī)則：將用試卷形式進(jìn)

11、行考核。3）設(shè)備管理設(shè)備管理a.清晰回答出設(shè)備報(bào)修流程、表單填寫的要求和注意事項(xiàng)b.設(shè)備檢查及表單填寫（滅火器、消防栓、監(jiān)控、指示牌、消防器材維修更換）（五）（五）消防設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)1.保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)疏散系統(tǒng)的日檢工作保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)疏散系統(tǒng)的日檢工作1）疏散標(biāo)志是否齊全完好；2）疏散樓梯、通道是否通暢，有無(wú)占用現(xiàn)象；3）消防電梯是否完好，有無(wú)定期保養(yǎng)；4）各防煙、防火門有無(wú)封鎖。2.保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消火栓設(shè)備的月檢工作保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消火栓設(shè)備的月檢工作1）消火栓的油漆是否脫落及清潔；2）消火栓（箱）的編號(hào)或標(biāo)識(shí)是否完好；3 ）消火栓是否銹蝕，接頭處能否和消防

12、扳手匹配使用；4 ）消火栓上的螺絲有否松動(dòng)，消火栓帽能否靈活開啟；5 ）消火栓能否正常出水及使用；6 ）消防水泵能否正常啟動(dòng)；7 ）消火栓1.5米范圍內(nèi)有否堆放物品或被填埋；8 ）水帶、槍頭的數(shù)量能否和消火栓的數(shù)量配套；9 ）水帶、槍頭是否完好無(wú)破損。3.保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)滅火器的月檢工作保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)滅火器的月檢工作1）滅火器是否按規(guī)定位置擺放并編號(hào)；2）滅火器的油漆是否完好并清潔；3）滅火器是否處在有效使用期內(nèi)；4）滅火器的工作壓力是否符合要求；5）滅火器的壓把、噴口（噴管）是否完好無(wú)損。4.保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)應(yīng)急照明系統(tǒng)的月檢工作保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)應(yīng)急照明系統(tǒng)的月檢工作1）應(yīng)急照明燈

13、能否正常使用；2）疏散指示燈能否正常使用，疏散指示方向是否準(zhǔn)確。5.保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消控設(shè)備的季檢工作保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消控設(shè)備的季檢工作1）手動(dòng)報(bào)警裝置能否正常工作；2 ）應(yīng)急廣播能否正常工作；3）排煙閥、送風(fēng)閥、分區(qū)防火門能否正常啟動(dòng)和關(guān)閉、送排煙壓力是否充足、送排煙管道是否暢通、防煙門是否關(guān)閉；4 ）抽查感煙（溫）式探測(cè)器能否正常工作；5）水噴淋能否正常出水和使用（在末端進(jìn)行測(cè)試）。6.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保安隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)做好整改工作對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保安隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)做好整改工作1）以書面形式將信息及時(shí)反饋到維修中心或安裝單位，向保安公司報(bào)告設(shè)施設(shè)備方面發(fā)生的故障情況及整改情況；2）需報(bào)廢或

14、更新器材時(shí)，應(yīng)按報(bào)廢、申購(gòu)等程序進(jìn)行操作。 保安隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)每次的檢查進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括檢查人、檢查內(nèi)容、及檢查結(jié)果等方面。（六）消防演習(xí)（六）消防演習(xí)圖圖1圖圖2圖圖3圖圖3 l公共活動(dòng)公共活動(dòng) 當(dāng)遇到當(dāng)遇到大型公共活動(dòng)或突發(fā)群體性人員滋事大型公共活動(dòng)或突發(fā)群體性人員滋事時(shí)我們應(yīng)做時(shí)我們應(yīng)做到到：1）緊急集合緊急集合a.當(dāng)班班長(zhǎng)必須馬上上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行有效控制；b.隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展考慮是否啟動(dòng)不當(dāng)班人員的緊急集合預(yù)案；c.啟動(dòng)緊急集合預(yù)案后所有人員在接到通知后15分鐘之內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)。2）人員分類人員分類a.支持人員趕到以后迅速馬上找隊(duì)長(zhǎng)報(bào)到；b.隊(duì)長(zhǎng)對(duì)趕到人員集合講述事態(tài)情況對(duì)崗位進(jìn)

15、行劃分提出相應(yīng)的崗位要求；c.所有人員到崗后必須履行好崗位職責(zé)服從現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人安排。 3）應(yīng)對(duì)措施應(yīng)對(duì)措施a.隊(duì)長(zhǎng)對(duì)各崗位人員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查；b.隊(duì)長(zhǎng)做好和各個(gè)業(yè)務(wù)部門的溝通及將應(yīng)對(duì)措施反饋給相應(yīng)的崗位。4）公安機(jī)關(guān)公安機(jī)關(guān)a.對(duì)于一些群里性鬧事事件應(yīng)及時(shí)報(bào)備公安機(jī)關(guān)；b.在事件過(guò)程當(dāng)中隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展及時(shí)和公安機(jī)關(guān)做好溝通；c.當(dāng)事態(tài)擴(kuò)大以后配合公安機(jī)關(guān)對(duì)事件的過(guò)程做好調(diào)查及處理。 案案 例例 2012年9月7日淘寶天貓?jiān)缟贤蝗粊?lái)了13家會(huì)員27人因售假被天貓清退并罰保證金100多萬(wàn)元來(lái)鬧事。當(dāng)這些人員到了以后，我們對(duì)崗位做了調(diào)整，取消巡邏，又從其它幾地調(diào)集人員將每層樓的門禁全部控制防止他

16、們闖進(jìn)辦公區(qū)域來(lái)鬧事，然后啟動(dòng)了緊急集合預(yù)案所有人員在10分鐘之內(nèi)全部趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所有門禁封閉管理，并第一時(shí)間和翠苑派出所取得聯(lián)系進(jìn)行報(bào)備，半小時(shí)之內(nèi)翠苑派出所和杭州市公安局巡特警大隊(duì)也趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天公安機(jī)關(guān)派出警力大概四十人左右。之后我們和各個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行了部署，這些會(huì)員當(dāng)天情緒都非常激動(dòng)有揚(yáng)言要跳樓的，身上澆汽油的等等，經(jīng)過(guò)我們和各部門的配合和人員的有效部署此事件處理到凌晨1:00左右最終得到了良好的處理。l物品丟失物品丟失1）了解詳情）了解詳情 接到報(bào)失信息后及時(shí)了解物品丟失的詳細(xì)情況（如問(wèn)清姓名或花名、丟失過(guò)程、地點(diǎn)、丟失物品名稱、及失主聯(lián)系方式）了解信息后對(duì)失主進(jìn)行安慰（帥哥、美女、您

17、先不要著急，我們會(huì)盡力為您查找，如有消息我們會(huì)第一時(shí)間通知您，同時(shí)您也想想是否忘在別的地方）。2）查找物品查找物品a.查看貴重物品回收登記表；b.查看拾金不昧登記表；c.咨詢保潔是否有撿到；d.通過(guò)監(jiān)控錄像進(jìn)行排查；e.走訪周邊同事是否幫忙收起。3）找回物品后找回物品后 第一時(shí)間聯(lián)系本人領(lǐng)取、確認(rèn)、做好記錄、上報(bào)班長(zhǎng)。4）不可找回物品不可找回物品a.主動(dòng)聯(lián)系本人、將查找的過(guò)程告知對(duì)方、后續(xù)告知對(duì)方我們還會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)后續(xù)的情況，也防止有下次類似情況發(fā)生，后續(xù)有消息也會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系本人（讓對(duì)方知道我們?cè)跒樗?她查找）；b.若本人有需求，可以提供監(jiān)控畫面進(jìn)行排查；c.及時(shí)復(fù)查過(guò)后將最終結(jié)果反饋到丟失人；d.做好記錄、上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)；e.總結(jié)、案例分享。物品丟失登記表物品丟失登記表小馬哥大戰(zhàn)環(huán)衛(wèi)工小馬哥大戰(zhàn)環(huán)衛(wèi)工附：馬隊(duì)長(zhǎng)案情告破，英姿颯爽照片一張附：馬隊(duì)長(zhǎng)案情告破，英姿颯爽照片一張(*_*)，說(shuō)明真的是當(dāng)時(shí)天氣說(shuō)明真的是當(dāng)時(shí)天氣l電梯困人電梯困人處理程序處理程序：1）接到物業(yè)消控報(bào)告電梯困人時(shí)，安全助理需在2分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)勘察，并匯報(bào)安全主管和當(dāng)班組長(zhǎng)；2）接到隊(duì)員匯報(bào)以后第一時(shí)間趕往物業(yè)消控中心進(jìn)行查看，通過(guò)電梯三方通話和被困人員取得聯(lián)系安慰被困