銀行柜面操作精細(xì)化調(diào)研報(bào)告

1、銀行柜面操作精細(xì)化調(diào)研報(bào)告依據(jù)全省行長(zhǎng)會(huì)議20XX年“穩(wěn)固、提升、創(chuàng)新”工作總要求，切實(shí)抓好“以精細(xì)化管理為抓手，推動(dòng)財(cái)會(huì)根底管理再上新臺(tái)階”工作，確?！皪徫宦氊?zé)清楚、制度掩蓋全面、業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)掌握嚴(yán)密”，近日，我行就“柜面操作精細(xì)化”問題進(jìn)行了一次調(diào)研。調(diào)研實(shí)行實(shí)地查看、召開座談會(huì)、查閱相關(guān)資料、聽取客戶看法等方式進(jìn)行，現(xiàn)將調(diào)研情況詳細(xì)報(bào)告如下：一、柜面操作根本情況我行柜面操作情況較好，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人非常重視柜面操作精細(xì)化，利用晨會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)銀行省分行財(cái)會(huì)精細(xì)化管理實(shí)施方案，特別是學(xué)好“柜面操作精細(xì)化”的相關(guān)工作精神，提高員工對(duì)“柜面操作精細(xì)化”

2、重要意義的熟悉，把“柜面操作精細(xì)化”的工作要求落實(shí)到自己的工作崗位和實(shí)際工作中。每個(gè)員工能夠在上崗前做好“三到位”營業(yè)準(zhǔn)備，根據(jù)憑證受理“十關(guān)鍵”要求在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，在現(xiàn)金箱管理上做到“三嚴(yán)格”，仔細(xì)細(xì)致謹(jǐn)慎辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)。同時(shí)仔細(xì)做好開戶管理、存款管理、貸款管理、印鑒卡審驗(yàn)與保管和授權(quán)業(yè)務(wù)等工作。通過落實(shí)“柜面操作精細(xì)化”，有力促進(jìn)了我行經(jīng)營業(yè)務(wù)的進(jìn)展，增加了金融風(fēng)險(xiǎn)防范力量，提高了效勞力量和效勞水平，客戶滿意度較高。二、柜面操作存在的問題我行柜面操作情況雖然較好，客戶滿意度較高，沒有發(fā)生大的操作風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任事故，但是與不斷進(jìn)展的金融形勢(shì)相比，對(duì)比“柜面操作精細(xì)化”要求，還是存在肯

3、定的問題，通過對(duì)本次調(diào)研情況的梳理歸納，存在的問題主要有以下四方面問題。1、柜面操作精細(xì)化觀念仍然淡薄我行雖然組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)“柜面操作精細(xì)化”要求，開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng)、不夠深入，培訓(xùn)方案性、針對(duì)性不夠強(qiáng)，以致絕大部分員工和管理人員對(duì)“柜面操作精細(xì)化”觀念仍然淡薄，熟悉沒有到位，沒有真正把“柜面操作精細(xì)化”落實(shí)到實(shí)際工作中，使得各項(xiàng)柜面工作離“柜面操作精細(xì)化”要求存在較大差距。2、員工素養(yǎng)尚不順應(yīng)“柜面操作精細(xì)化”要求做到“柜面操作精細(xì)化”，需要高素養(yǎng)的員工，這方面，我行員工存在肯定差距。一是業(yè)務(wù)素養(yǎng)尚不過硬。效勞過程中，有的柜員對(duì)結(jié)算工具的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)把握不充足，操作不夠嫻熟，辦

4、理業(yè)務(wù)速度較慢，業(yè)務(wù)質(zhì)量不夠高。二是效勞意識(shí)還不夠強(qiáng)。部分柜員對(duì)農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)快速進(jìn)展的新形勢(shì)熟悉不到位，對(duì)客戶不斷提高的結(jié)算需要感到不順應(yīng)，一心一意為客戶效勞意識(shí)不深厚，在結(jié)算工作中圖省事、怕麻煩，沒有主動(dòng)向客戶推介最正確結(jié)算方案，沒有依據(jù)結(jié)算事項(xiàng)的詳細(xì)情況和客戶的詳細(xì)要求，因地制宜幫忙客戶選擇適宜的結(jié)算品種，主動(dòng)幫忙客戶排憂解難。3、銀企對(duì)賬手段落后、時(shí)效性差目前，我行與開戶企業(yè)對(duì)賬仍運(yùn)用銀行每月月初定期向開戶企業(yè)簽發(fā)紙質(zhì)對(duì)賬單進(jìn)行對(duì)賬的手工方式。這種方式從銀行簽發(fā)對(duì)賬單到開戶企業(yè)完成對(duì)賬并反應(yīng)對(duì)賬信息，要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)的交接和傳遞，造成對(duì)賬周期長(zhǎng)，對(duì)賬時(shí)效性差。部分開戶企業(yè)對(duì)賬意識(shí)不全，風(fēng)險(xiǎn)防

5、范意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為對(duì)賬可有可無，在收到對(duì)賬單時(shí)，不仔細(xì)核對(duì)，直接蓋章了事，甚至不向銀行返還對(duì)賬單，使對(duì)賬流于形式。目前開通的短信金融效勞平臺(tái)系統(tǒng)作為定期賬務(wù)核對(duì)的補(bǔ)充，在肯定程度上彌補(bǔ)了紙質(zhì)對(duì)賬的缺乏，但仍存在缺乏，客戶發(fā)生每筆明細(xì)變動(dòng)后，系統(tǒng)只提示其當(dāng)前發(fā)生的明細(xì)，未能將其當(dāng)前余額一并告知客戶。4、支取資金審批環(huán)節(jié)多信貸資金管理制度規(guī)定，每一筆信貸資金的支付要經(jīng)客戶經(jīng)理檢查，報(bào)信貸主管和主管行長(zhǎng)審核，客戶才能拿著支付憑證和貸款資金支付通知單去柜臺(tái)辦理。柜員接到支付憑證和通知單后，要先進(jìn)行憑證審核、驗(yàn)印和通知單的檢查，XXX萬元以上的資金匯劃要通知資金管理員，超過500萬還要向上級(jí)行請(qǐng)示，通過N

6、OTES上報(bào)臨時(shí)資金審批單，等資金管理員確定有足額的資金頭寸后，客戶的資金才能支付。由于施行多人、多崗層層審批，無疑加大了工作量，人為地降低了工作效率，一筆業(yè)務(wù)下來快則10分鐘，慢則需要1小時(shí)，客戶看法非常大，有的客戶干脆中途就放棄了。三、解決柜面操作存在問題的幾點(diǎn)建議1、轉(zhuǎn)變觀念，提高熟悉人是萬物之主，做到“柜面操作精細(xì)化”，要轉(zhuǎn)變員工的觀念，要提高員工的熟悉。一是營造“柜面操作精細(xì)化”深厚氣氛。要宣揚(yáng)“柜面操作精細(xì)化”的重要意義，通過發(fā)動(dòng)會(huì)、座談會(huì)、推介會(huì)等各種形式，把“柜面操作精細(xì)化”的理念、目標(biāo)、方法、成效傳遞給每個(gè)員工，使每個(gè)員工轉(zhuǎn)變觀念，提高熟悉，自覺樹立精細(xì)化意識(shí)，做到柜面操作精

7、細(xì)化。二是引導(dǎo)員工開展“柜面操作精細(xì)化”。通過專業(yè)授課、講座方式，利用內(nèi)部簡(jiǎn)訊、網(wǎng)站等宣揚(yáng)陣地，按部就班、由淺入深，把“柜面操作精細(xì)化”的核心內(nèi)容及給經(jīng)營管理帶來的成效講清講透，贏得員工的理解與支持，投入到“柜面操作精細(xì)化”實(shí)際工作中。三是領(lǐng)導(dǎo)要做好表率作用。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要帶頭做到“柜面操作精細(xì)化”，以自己的實(shí)際行動(dòng)與工作行為給員工起到示范作用，從而形成從領(lǐng)導(dǎo)到員工大家全都做到“柜面操作精細(xì)化”。四是宣樹典型、發(fā)揮典范作用。要宣樹“柜面操作精細(xì)化”的典型人物與典型事跡，成為員工身邊的學(xué)習(xí)典范，提高員工的認(rèn)同感，促進(jìn)“柜面操作精細(xì)化”工作深化進(jìn)展。2、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素養(yǎng)做到“柜面操作精細(xì)化”，關(guān)鍵在

8、于員工素養(yǎng)。要切實(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)，制定培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn)教材，布置培訓(xùn)時(shí)間，注意培訓(xùn)效果，以此增加員工的綜合素養(yǎng)，為全面推行“柜面操作精細(xì)化”夯實(shí)人力資源根底。通過培訓(xùn)，使每個(gè)員工能夠根據(jù)銀行省分行財(cái)會(huì)精細(xì)化管理實(shí)施方案，做到“柜面操作精細(xì)化”。一是全面提高業(yè)務(wù)技能。良好的業(yè)務(wù)技能是做到“柜面操作精細(xì)化”的根底，通過各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工全面提高業(yè)務(wù)技能，具有良好的根本技能和扎實(shí)的根本功，既做到“柜面操作精細(xì)化”，又為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)效勞，贏得客戶口碑。二是落實(shí)“柜面操作精細(xì)化”。員工切實(shí)做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，根據(jù)憑證受理“十關(guān)鍵”要求在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，強(qiáng)化現(xiàn)金箱管理，仔細(xì)細(xì)致謹(jǐn)慎辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，

9、仔細(xì)做好開戶管理、存款管理、貸款管理、印鑒卡審驗(yàn)與保管和授權(quán)業(yè)務(wù)等工作，把“柜面操作精細(xì)化”落到工作實(shí)處，提高“柜面操作精細(xì)化”水平。三是全面改進(jìn)效勞看法。員工要以良好的效勞看法贏得客戶的滿意與贊譽(yù)，樹立文明優(yōu)質(zhì)效勞形象。要熱忱主動(dòng)接待客戶，做到微笑與細(xì)心傾聽，友善親切解答客戶詢問；要主動(dòng)熱忱了解客戶需求，合理地挖掘與分析客戶需求，依據(jù)不同客戶推舉不同的結(jié)算方式，耐煩細(xì)致地為客戶解決問題；要嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，主動(dòng)熱忱幫忙客戶解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問題和困難，仔細(xì)幫忙客戶辦理完業(yè)務(wù)；要虛心接受客戶的批判看法，真心實(shí)意整改，獲得客戶的滿意。3、整合制度，優(yōu)化流程做到“柜面操作精細(xì)化”，離不開完善的制度和流程，要根據(jù)銀行省分行財(cái)會(huì)精細(xì)化管理實(shí)施方案精神，對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行完善，使制度更加符合“柜面操作精細(xì)化”要求，切實(shí)做到以制度管人管事，以制度促進(jìn)“柜面操作精細(xì)化”的深化進(jìn)展。要