模塊三前廳接待服務與管理

1、模塊三前廳接待服務與管理單元一 接待準備單元二 入住登記單元三 行政樓層接待及服務流程單元四 入住條件變化的處理一、制定客用房預分方案二、核對待售客房三、準備各項入住資料為工作效率，在客人抵店之前預分房，且要注意分房的藝術。1貴賓客人 (VIP)2團隊客人（或會議客人）3?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?有特殊要求的訂房5商務客人6旅游客人7內(nèi)、外賓客人8宗教信仰、禁忌不同的客人9差異過大的客人登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關單據(jù)、表格等按一定的順序擺放，待客人入住登記時使用。前廳銷售與服務前的準備工作做得好壞，直接影響接待效率、銷售成果和客人的滿意程度一、辦理入住登記的目的和作用二、入住登

2、記需要的表格三、無預訂散客入住登記及服務流程四、貴賓接待五、團隊接待及服務流程1辦理入住登記是前廳接待服務的重要環(huán)節(jié)，國內(nèi)外幾乎所有的酒店都要求客人履行住宿登記手續(xù)。2飯店遵守國家法律中有關戶籍管理的規(guī)定。并標志著飯店與客人之間建立了正式合法經(jīng)濟關系。3通過入住登記，飯店可以了解客人個人信息。這些信息有利于飯店今后的對外接待工作。4按著國際慣例，外國人臨時住宿必須依照居留國的有關規(guī)定辦理住宿登記。個人資料都是飯店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)。5通過入住登記，讓客人了解飯店所提供的各種設施和服務項目，為飯店帶來更高的經(jīng)濟效益和社會效益。6有效地保護客人在飯店的安全和合法權益。 7辦理入住登記過程中，

3、飯店制作出各種有關的表格和文件。這些對飯店的經(jīng)營、運轉(zhuǎn)及各項具體服務的正?；鸨ＷC作用。8有效地保護飯店利益，防止客人逃賬。1客人住宿登記表 國國 內(nèi)內(nèi) 旅旅 客客 住住 宿宿 登登 記記 表表 境境 外外 人人 員員 臨臨 時時 住住 宿宿 登登 記記 表表 團隊人員住宿登記表團隊人員住宿登記表2 2房卡房卡3 3客房狀況卡條客房狀況卡條4 4承諾付款書承諾付款書 國國 內(nèi)內(nèi) 旅旅 客客 住住 宿宿 登登 記記 表表姓名性別年齡民族籍貫工作單位職業(yè)省 市 縣戶口地址 有效證件名稱 證件號碼從何處來 來宿日期 退宿日期同宿人姓名性別年齡關系備注注意事項：1 退房時間是在中午12：00。離店時我

4、的賬目結算將使用： 2 貴重物品請存放在飯店免費保險箱內(nèi)。 現(xiàn)金 3 來訪客人請在晚上11：00前離開房間。 旅行社憑證 信用卡 客人簽名： 經(jīng)手人簽名： 境境 外外 人人 員員 臨臨 時時 住住 宿宿 登登 記記 表表 英文姓英文名性別中文姓名出身年月國籍證件種類證件號碼簽證種類簽證有效期來店日期離店日期停留事由接待單位房號職業(yè)及工作單位永久地址房價預定人/公司預付金額 經(jīng)手人簽名 離店時我的賬目結算將是 現(xiàn)金信用卡旅行支票旅行社憑單其他賓客簽字：請注意：1 退房時間是中午12：00。2 貴重物品請存放在收款處的免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品的遺失，酒店概不負責。3 來訪客人請在晚上11：00前

5、離開。 團隊人員住宿登記表團隊人員住宿登記表 房號姓名性別出生年月日職業(yè)國籍護照號碼付款方式全陪姓名地陪姓名房間布置及要求用房數(shù)客人總計陪同總計房 費（合同價、全價）、其他 美元/間天， 元/間天（人民幣）膳食餐別早中晚標準風味或宴會 月 日 時 分共 桌計 人，標準 元/人，房費內(nèi)（含，不含）何處來何處去接待單位 留宿單位姓名出生年月日 民族性別 工作單位住宿證件 房號房價 來店日期 年 月 日 離店日期 年 月 日 住宿天數(shù) 預付款數(shù) 出入證號 1）全部費用我承諾支付 房 先生/小姐的 2）房費 3）其他費用（請?zhí)貏e說明）付款方式為現(xiàn)金/信用卡（信用卡號碼： ） 客人姓名 _ 簽名_ 房號

6、 _ 日期_ * 特別費用說明 經(jīng)辦人_ 表36 承諾付款書承諾付款書 客房預訂單客房預訂單新預訂 更改 等候 取消 預訂號：客人姓名房間數(shù)量房間類型人數(shù)房價公司名稱預訂到店日期預計離店日期到達航班離開航班付款方式公付 含中早 含西早自付15服務費是否確認是 否備注特殊要求預付款 支票 信用卡 走付加床 嬰兒床 雙人床聯(lián)系人姓名聯(lián)系電話/傳真號碼預訂人預訂日期1識別客人有無預訂2填寫登記表3排房、訂房價4決定付款方式5完成入住登記手續(xù)6制作客人賬單 詢問客人有無預訂填寫登記表派房訂房價決定付款方式完成入住登記手續(xù)制作鑰匙（房卡）制作客人賬單VIP(very important person)是

7、指對飯店有較大影響的客人。這類客人通常是職位比較高社會影響比較大的人物，包括政界、文化界、體育界的名人、媒體宣傳的熱點人物或同行業(yè)的高級管理者等。在飯店里，VIP通常分為四個等級，按級別高低依次分為VA、VB、VC和VD。 VA：國家元首、政府首腦、 議會議長、政府部門省級以上官員、國內(nèi)外著名企業(yè)總裁、國家旅游司司長及總經(jīng)理指定的客人。VB：國際知名人士，副省級領導、各政府部門領導、市級領導、旅行社總裁、飯店總經(jīng)理、對飯店有過重大貢獻的客人、飯店邀請的客人等。VC：社會名流（演藝界、體育界、文化界）、酒店邀請的賓客（業(yè)務客戶）。VD：個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人、個人全價入住酒店客房七

8、次以上的客人、酒店邀請的賓客。 接待員根據(jù)預訂處或公關部下達的“VIP通知單”獲知每天預計到達貴賓的姓名、到達時間、職務等資料后，上報總經(jīng)理，請示批準接待規(guī)格。 有貴賓預訂客房，預訂處就會通知接待處，接待處預先安排好客房，然后把房號通知到客房部、總機室、保安部等相關部門。飯店在這方面常使用的表格有：“次日預期抵店客人名單”，“鮮花、水果藍通知單”等。 通知有關部門將免費贈品（鮮花、水果、香煙、酒水等）和總經(jīng)理簽字的歡迎卡及飯店常規(guī)業(yè)務宣傳紀念品提前配備好。贈品根據(jù)貴賓的重要程度來決定，由預訂處或公關部開單供有關部門執(zhí)行。 VIP接待通知單要通知到總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理和公關部、銷售部、前廳

9、部、餐飲部、客房部、保安部、康樂部等相關部門。抵店前準備做好準備工作抵店接待信息儲存（1）飯店豪華轎車負責迎送貴賓；貴賓在店期間，飯店豪華轎車一輛24小時聽后調(diào)用。（2）貴賓抵店前15分鐘，飯店保安、歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵達前10分鐘，飯店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關營銷部經(jīng)理在一樓門庭外車道處等候迎接。（3）貴賓抵店，迎賓員鮮花，駐店經(jīng)理陪同從專用通道進入客房；客房部經(jīng)理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。（4）前廳部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。（5）房內(nèi)配迎賓大花籃及高檔水果、迎賓茶等。（6）入住期間使用專用布草、電梯，并享用專有管家服務。 準備工作入住接待信息儲

10、存準備工作:根據(jù)團隊接待通知單中的要求，在團隊抵店之前，對用房、用餐等服務項目予以確認。制作團隊客房狀況卡，插入顯示架，以便利于控制預先安排好的客房。準備好鑰匙卡、餐卷、宣傳品。將團隊用餐通知單送交餐飲部。機場代表按飯店預訂部的要求落實迎接貴賓的車輛，同時與團隊領隊和陪同聯(lián)系接洽等事宜。接待團隊入住的程序:由大堂副理、團隊禮賓接待員或前廳服務員迎接團隊。與領隊聯(lián)系，收取通知單，核對預訂房號予以分配，將客人入住登記表交給團隊領隊或陪同。檢查團隊客人的有效證件，填寫團隊登記表。接待員與陪同或領隊確人數(shù)、房間數(shù)后，將備好的鑰匙分給客人。行李部負責將客人的行李送到客人房間。接待員與團隊陪同或領隊確認付

11、款方式、用餐時間、是否安排叫醒服務、離店要求等事項。接待員制作相關表格資料，錄入和送達有關部門。接待員按團隊制作團隊主賬單和分賬單，交給收銀臺收存建賬。 入住接待服務歡迎茶服務早餐服務鮮花、水果服務下午茶服務雞尾酒服務退房結賬服務(1) 做好準備工作，通宵班員工要根據(jù)客人的訂房資料，用打字機打好信封、登記卡,填好住房卡。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后，用VIP膠套裝好。(2) 熟記客人資料。(3) 核對房間準備工作。(4) 通知樓層臺班或商務樓層主管做好迎客準備。(1) 客人到店，負責接待的大堂副理或G。R（客戶關系主任）陪同客人到商務樓層服務臺后，樓層經(jīng)理或主管應微笑迎候，自我介紹。請客人在

12、接待臺前坐下。(2)在準備好的登記表上請客人簽名認可。注意檢查客人的護照、付款方式、離店日期與時間等內(nèi)容。將歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，并遞送歡迎茶。(3) 送客人進房前應介紹行政樓層設施與服務方便客人選擇。(4)引領客人進房間，示范房卡使用，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設施，并預?？腿司幼∮淇?。如果在早餐、下午茶、雞尾酒服務時間，主動邀請新入住的客人參加。(5)通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。(6)總臺接待員立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)，依據(jù)登記卡資料詳細輸入。(6) 在送客人進房間之前應介紹行政樓層設施與服務，包括早餐時間、下午

13、茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務、免費熨衣服務、委托代辦服務、擦鞋服務等。(7) 在客人左前方引領客人進房間。(8) 示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設施，并預?？腿司幼∮淇臁?9) 通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。(10) 在早餐、下午茶、雞尾酒服務時間，接待員應主動邀請新入住的客人參加。(1) 根據(jù)確認的預計到店客人名單準備總經(jīng)理歡迎卡、行政樓層歡迎卡。(2) 將需要補充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做標記(注意客人對花卉的禁忌)。(3) 將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好并裝上手推車。(4) 將鮮花、水果、刀叉和餐巾送人客房

14、，并按規(guī)定位置擺放。(5) 補充鮮花、水果時，要將不新鮮的水果全部撤出，用過的刀叉全部撤換。(6) 做好鮮花、水果記錄，根據(jù)次日預計到店客人名單填寫申請單。換房 加床更改離店日期 了解換房原因辦理換房手續(xù)制作新房卡通知有關部門存檔 向客人問好，詢問換房的原因。 查詢房態(tài)，了解有無空房。向客人介紹、推薦調(diào)換的客房情況（或說明不能調(diào)換的原因）。 填寫“房間/房價變更通知單” 。 更改房卡，更改客房狀況卡條的有關項目，或在電腦里進行修改。 把“客房/房租變更通知單” 一式四聯(lián)送往送預訂員、收銀員、客房部前廳存檔。 填寫接待報告,在備注欄中注明客人原房號。 填寫客房狀況調(diào)整表。 打 到樓層服務臺核實住

15、宿更改的落實情況。在客史檔案上留下記錄。 房間房間/房價變更單房價變更單日期 _16_年_ 時間_15:20_客人姓名_雨曦_由_北京_ 至_長沙_原房號 _1208_ 現(xiàn)房號_1209_ 每日房價 _320_ 每日房價_360_換房原因： 馬桶有漏水聲接待員_于小飛_ 行李員_陳偉_ 送交 收銀處 客房部 前臺 接待處 客房狀況調(diào)整表客房狀況調(diào)整表房號類型姓名需作調(diào)整的日期備注自至1208大床間雨曦2日3日馬桶有漏水聲 了解情況禮貌提供服務信息填寫“加床通知單” 提供加床服務通知相關部門旅游旺季，因客房床位不夠，飯店從解決實際問題出發(fā)，允許在客房內(nèi)加床，滿足客人的需求。 3個成年人同住一間雙人房時，第三位客人要做加床處理，取加床費。 12歲以下的兒童與父母同住一室，飯店可以在房間內(nèi)增加一張兒童床，免收費用。 對于加床的客人，飯店在客人的通知單上注明“加床”字樣，同時在鑰匙卡上也注明該客人是加床客人。 填寫“加床通知單”，通知客房部為客人加床，并通知收銀處，再更改計算機系統(tǒng)中的房態(tài)資料。 請行李員派發(fā)“加床通知單”給相關部門。 加加 床床 通通 知知 單單 加 床 通 知 單 房號_每晚價格_ 加床日期_撤床日期_ 顧客簽名_經(jīng)手人簽名_ 時間_ 認飯店是否還能夠讓客人延長住宿。 如果不能讓客人延長住宿時間，應該向客人做出說明并提供最好的解決方法。 如果能夠讓客人延長住