醫(yī)療糾紛的處理技巧

1、醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理 作為醫(yī)者，最大的幸運莫過作為醫(yī)者，最大的幸運莫過于在自己的職業(yè)生涯中，不于在自己的職業(yè)生涯中，不發(fā)生醫(yī)療糾紛及事故。發(fā)生醫(yī)療糾紛及事故。 但，這可能只是個一廂情愿但，這可能只是個一廂情愿的愿望的愿望醫(yī)學是高風險行醫(yī)學是高風險行業(yè)，醫(yī)學的過錯難以避免，業(yè)，醫(yī)學的過錯難以避免，醫(yī)療糾紛與事故，可能是始醫(yī)療糾紛與事故，可能是始終伴隨著我們職業(yè)生涯的一終伴隨著我們職業(yè)生涯的一個個“夢魘夢魘”。 學習如何應對糾紛，學習如何應對糾紛，可能是我們除醫(yī)學專業(yè)技可能是我們除醫(yī)學專業(yè)技能之外，必須用盡心力去能之外，必須用盡心力去修煉的另一門修煉的另一門“武功武功”。應對糾紛應對糾紛醫(yī)

2、者醫(yī)者的另一種的另一種“功夫功夫” 糾紛發(fā)生后，糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方醫(yī)患雙方會為了各自利益，會為了各自利益，調(diào)兵遣將、調(diào)兵遣將、排兵布陣、排兵布陣、斗智斗狠，盡顯文斗智斗狠，盡顯文韜武略，用盡機關算計；會有韜武略，用盡機關算計；會有刀槍劍戟，更有唇槍舌戰(zhàn)刀槍劍戟，更有唇槍舌戰(zhàn)沒有沒有“武功武功”就上不了場。就上不了場。醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛一場一場醫(yī)患之間的醫(yī)患之間的“搏殺搏殺”將將軍軍先先鋒鋒主主帥帥業(yè)務院長業(yè)務院長科主任科主任護士長護士長醫(yī)務部主任醫(yī)務部主任護理部主任護理部主任“搏殺搏殺”的主角的主角“武功武功”的高低決定了搏殺的結果的高低決定了搏殺的結果 學識學識：糾紛處理者需要擁有糾紛處理者

3、需要擁有醫(yī)學、法律、心理醫(yī)學、法律、心理、倫理等、倫理等知識知識，以及組織、，以及組織、應變、應變、決決斷、溝通斷、溝通等等能力能力。 膽識膽識：須有須有“泰山崩于前而泰山崩于前而色不變、麋鹿興于左而目不色不變、麋鹿興于左而目不瞬瞬”的定力與膽識。的定力與膽識。 主角主角的的“武功武功”運籌帷幄的智力運籌帷幄的智力不怒而威的氣場不怒而威的氣場滴水不漏的溝通滴水不漏的溝通借力打力的功夫借力打力的功夫隨機應變的機敏隨機應變的機敏殺伐決斷的氣魄殺伐決斷的氣魄功成事遂的結局功成事遂的結局6 你們就是你們就是沖鋒陷陣的將沖鋒陷陣的將帥！帥！一、一、 醫(yī)療糾紛的處理程序醫(yī)療糾紛的處理程序二、二、醫(yī)療糾紛的

4、談判技巧醫(yī)療糾紛的談判技巧課件目錄課件目錄 醫(yī)療糾紛的醫(yī)療糾紛的處理程序處理程序第一章第一章 醫(yī)療糾紛處理的六個程序醫(yī)療糾紛處理的六個程序報告報告一一調(diào)查調(diào)查二二討論討論三三應對應對四四協(xié)商協(xié)商五五訴訟訴訟六六一、醫(yī)療糾紛發(fā)生的報告程序一、醫(yī)療糾紛發(fā)生的報告程序院內(nèi)報告流程院內(nèi)報告流程1院外報告流程院外報告流程2責任醫(yī)師責任醫(yī)師責任護士責任護士A科主任科主任護士長護士長B醫(yī)務部醫(yī)務部護理部護理部C業(yè)務業(yè)務院長院長DCEOCEOE1 1、院內(nèi)報告程序、院內(nèi)報告程序 2 2、院外報告程序、院外報告程序 發(fā)生患者死亡發(fā)生患者死亡或者可能為二或者可能為二級以上的醫(yī)療級以上的醫(yī)療事故事故; ; 導致導致

5、3 3人以上人人以上人身損害應在身損害應在1212小時內(nèi)向衛(wèi)生小時內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報。行政部門匯報。衛(wèi)計委衛(wèi)計委 維持秩序；維持秩序； 保障人身財保障人身財產(chǎn)安全；產(chǎn)安全； 參與糾紛處參與糾紛處理。理。所在地所在地派出所派出所 組織對惡性糾組織對惡性糾紛的處理；紛的處理； 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)患者所在患者所在地街道、社區(qū)，地街道、社區(qū)，村委會或單位村委會或單位參與糾紛處理。參與糾紛處理。政法委政法委第三方第三方調(diào)解機構調(diào)解機構醫(yī)調(diào)委醫(yī)調(diào)委二、醫(yī)療糾紛處理的調(diào)查程序二、醫(yī)療糾紛處理的調(diào)查程序 科室層面：科主科室層面：科主任、護士長任、護士長 職能部門：醫(yī)務職能部門：醫(yī)務部、護理部部、護理部1 1調(diào)查的責任

6、主體調(diào)查的責任主體事情經(jīng)過事情經(jīng)過診療情況診療情況患者訴求患者訴求爭議的焦點爭議的焦點2 2調(diào)查的內(nèi)容調(diào)查的內(nèi)容 當事醫(yī)護人員當事醫(yī)護人員 患者及其親屬患者及其親屬3 3調(diào)查對象調(diào)查對象 尋找真相并不容尋找真相并不容 當心自己人挖的坑當心自己人挖的坑 出于面子和里子的出于面子和里子的考量，責任人和責任學考量，責任人和責任學科往往會對事實進行某科往往會對事實進行某種程度的欺瞞。種程度的欺瞞。欺瞞欺瞞 不清楚事實，糾紛不清楚事實，糾紛的處理方式就可能出現(xiàn)的處理方式就可能出現(xiàn)偏差。有時候甚至導致偏差。有時候甚至導致南轅北轍，并付出慘痛南轅北轍，并付出慘痛的代價。的代價。代價代價三、醫(yī)療糾紛處理的討論

7、程序三、醫(yī)療糾紛處理的討論程序開好醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會專題討論會議開好醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會專題討論會議目的目的分析不良后果發(fā)生的原因；分析不良后果發(fā)生的原因；過錯與責任分析；過錯與責任分析；討論對患者的病情善后；討論對患者的病情善后；確定糾紛處理的原則；確定糾紛處理的原則；對糾紛處理工作進行具體部署。對糾紛處理工作進行具體部署。 開好一個會議開好一個會議 四、醫(yī)療糾紛的應對程序四、醫(yī)療糾紛的應對程序1溝通溝通說明說明2病歷復印病歷復印復制與復制與封存封存3實物的實物的封存封存4醫(yī)療事故醫(yī)療事故技術鑒定技術鑒定5配合相關配合相關部門處理部門處理糾紛糾紛B B、表達院方對糾紛、表達院方對糾

8、紛處理的態(tài)度和意見處理的態(tài)度和意見 院方是否存在過院方是否存在過錯；錯； 是否進行賠償?shù)取Ｊ欠襁M行賠償?shù)?。B1 1、糾紛處理過程中與患方的溝通、糾紛處理過程中與患方的溝通 A A、解釋說明、解釋說明 事情的經(jīng)過；事情的經(jīng)過； 發(fā)生問題的原因；發(fā)生問題的原因； 下一步診療措施等；下一步診療措施等； 有時候患方會需要有時候患方會需要書面答復。書面答復。A C C、必要的告知、必要的告知 糾紛的處理途徑與程糾紛的處理途徑與程序；序； 尸體的移存與尸檢；尸體的移存與尸檢； 病歷復制復印與封存；病歷復制復印與封存； 實物的封存等。實物的封存等。C2 2、病歷的處理、病歷的處理A病歷審查病歷審查與修訂與修

9、訂C病歷病歷補錄補錄B病歷復制復病歷復制復印與封存印與封存病歷審查與修訂病歷審查與修訂在患者提出復印或復制病歷前立即對病歷資料進行審查。在患者提出復印或復制病歷前立即對病歷資料進行審查。審查內(nèi)容主要包括：審查內(nèi)容主要包括： 病歷書寫的及時性、完整性、科學性；病歷書寫的及時性、完整性、科學性； 診斷與治療是否符合診療規(guī)范；診斷與治療是否符合診療規(guī)范； 知情同意書的有效性（告知條款的充分完整性、醫(yī)患雙方的簽知情同意書的有效性（告知條款的充分完整性、醫(yī)患雙方的簽字合法性有效性、簽訂時間等）；字合法性有效性、簽訂時間等）； 病歷涂改部分的規(guī)范性；病歷涂改部分的規(guī)范性； 收費的合理性等。收費的合理性等。

10、已經(jīng)復印復制的病歷絕對不能修改。已經(jīng)復印復制的病歷絕對不能修改。做不到不露痕跡不要修改。做不到不露痕跡不要修改?；颊吆灹俗值奈臅灰p易修改。患者簽了字的文書不要輕易修改。病歷涂改和上級醫(yī)師修改下級醫(yī)師書病歷涂改和上級醫(yī)師修改下級醫(yī)師書寫的病歷內(nèi)容要符合規(guī)范要求。寫的病歷內(nèi)容要符合規(guī)范要求。 病歷是否可以進行修改？病歷是否可以進行修改？醫(yī)學會拒絕鑒，醫(yī)學會拒絕鑒，導致院方舉證不導致院方舉證不能。能。法院不予采信，法院不予采信，推定院方過錯，推定院方過錯，判決院方敗訴。判決院方敗訴。責任醫(yī)師或護士責任醫(yī)師或護士要受到暫停執(zhí)業(yè)要受到暫停執(zhí)業(yè)或吊銷執(zhí)業(yè)資格或吊銷執(zhí)業(yè)資格的處罰。的處罰。修改病歷可能修

11、改病歷可能承擔的法律責任承擔的法律責任 醫(yī)療事故處理條例醫(yī)療事故處理條例 “疑似輸液、輸血、注射、疑似輸液、輸血、注射、藥物藥物、植入物、植入物等引起不良后果的，等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應當共同對現(xiàn)場實物進醫(yī)患雙方應當共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機構保管；需要檢驗的，由醫(yī)療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。政部門指定?！?” 封存實物的封存實物的檢驗費用檢驗費用由責任方支付

12、。由責任方支付。3 3、實物封存、實物封存啟動啟動醫(yī)療事故鑒定醫(yī)療事故鑒定前，應當評估鑒定結果前，應當評估鑒定結果是否對院方有利是否對院方有利。以下情況建議不真正進入鑒定程序，除非患方要求：執(zhí)業(yè)資格不合法；超以下情況建議不真正進入鑒定程序，除非患方要求：執(zhí)業(yè)資格不合法；超范圍行醫(yī)；患方有醫(yī)方病歷修改證據(jù)；存在明顯診療過失等。范圍行醫(yī)；患方有醫(yī)方病歷修改證據(jù)；存在明顯診療過失等。如院方贏面較大，就應當主動如院方贏面較大，就應當主動告知患方醫(yī)療事故技術鑒定的程序告知患方醫(yī)療事故技術鑒定的程序，強調(diào)鑒，強調(diào)鑒定的公平公正性，定的公平公正性，積極引導患方進行醫(yī)療事故鑒定。積極引導患方進行醫(yī)療事故鑒定。

13、患方拒絕做鑒定，醫(yī)方可借此打壓患方?；挤骄芙^做鑒定，醫(yī)方可借此打壓患方。 4 4、醫(yī)療事故技術鑒定醫(yī)療事故技術鑒定A 起草事情經(jīng)過起草事情經(jīng)過與情況說明與情況說明報告報告，并發(fā)送給相關部門，并發(fā)送給相關部門，以以取得相關部門的取得相關部門的理解與支持。理解與支持。B B 積極和相關部門積極和相關部門溝通溝通解釋解釋，引導相，引導相關部門朝有利于院關部門朝有利于院方的方向處理糾紛。方的方向處理糾紛。C C 利用患方社區(qū)、利用患方社區(qū)、村委會、單位領導的村委會、單位領導的力量做好家屬情緒的力量做好家屬情緒的穩(wěn)定工作穩(wěn)定工作，說服工作說服工作，引導工作。引導工作。5 5、配合其它部門的、配合其它部門

14、的糾紛糾紛處理工作處理工作五、醫(yī)療糾紛的協(xié)商程序五、醫(yī)療糾紛的協(xié)商程序1 1、協(xié)商協(xié)商的前提的前提 雙方自愿，雙方自愿，無欺詐與無欺詐與脅迫。脅迫。2 2、協(xié)商協(xié)商的主體合的主體合法法 患方：患者本人或患方：患者本人或其授權代理人；未其授權代理人；未成年人的監(jiān)護人；成年人的監(jiān)護人；無民事行為能力或無民事行為能力或限制民事行為能力限制民事行為能力患者的監(jiān)護人；死患者的監(jiān)護人；死者的合法繼承人者的合法繼承人。 醫(yī)方：院方指定代醫(yī)方：院方指定代表，如院領導、醫(yī)表，如院領導、醫(yī)務部工作人員等務部工作人員等，不能是醫(yī)生個人。不能是醫(yī)生個人。3 3、參與、參與協(xié)商的協(xié)商的人人數(shù)約束數(shù)約束醫(yī)患雙方協(xié)醫(yī)患雙方

15、協(xié)商代表原則商代表原則上不超過上不超過5 5人。人。4 4、第三第三方參與調(diào)方參與調(diào)解解醫(yī)患雙方可醫(yī)患雙方可申請第三方申請第三方機構主持協(xié)機構主持協(xié)商：衛(wèi)計委、商：衛(wèi)計委、派出所、鄉(xiāng)派出所、鄉(xiāng)綜治辦等機綜治辦等機構。構。5 5、醫(yī)調(diào)醫(yī)調(diào)委調(diào)解程委調(diào)解程序的啟動序的啟動索賠金額索賠金額2 2萬以下。萬以下。簽署醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的注意事項簽署醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的注意事項 調(diào)解調(diào)解協(xié)議協(xié)議的簽署必須的簽署必須是雙方當事人的真實意思表是雙方當事人的真實意思表示，不違反法律的禁止性規(guī)定或存在可撤銷的情形示，不違反法律的禁止性規(guī)定或存在可撤銷的情形。醫(yī)患雙方協(xié)議簽署人主體資格合法。醫(yī)患雙方協(xié)議簽署人主體

16、資格合法。協(xié)議簽署無脅迫與欺詐行為。協(xié)議簽署無脅迫與欺詐行為。無顯失公平無顯失公平和重大誤解情形和重大誤解情形。協(xié)議中協(xié)議中無無排除行政責任和刑事責任的條款排除行政責任和刑事責任的條款。 醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的9 9大大內(nèi)容內(nèi)容1患者患者基本基本情況情況（身份證（身份證號等）號等）2患者患者診療診療經(jīng)過經(jīng)過3醫(yī)患雙方對糾紛醫(yī)患雙方對糾紛事實認定情況：事實認定情況：對醫(yī)療糾紛事實對醫(yī)療糾紛事實的認定最好不要的認定最好不要省略，包括雙方省略，包括雙方對醫(yī)療糾紛原因、對醫(yī)療糾紛原因、性質(zhì)的認定意見，性質(zhì)的認定意見，均應詳細地寫入均應詳細地寫入?yún)f(xié)議協(xié)議。4醫(yī)療事故醫(yī)療事故等級及責等級

17、及責任程度任程度。5達成賠償條達成賠償條款：賠償額款：賠償額度；包含但度；包含但不限于不限于.等等一切費用一切費用等等條款條款。6 如果醫(yī)患雙方明如果醫(yī)患雙方明確了醫(yī)療糾紛爭議確了醫(yī)療糾紛爭議構成侵權或醫(yī)療事構成侵權或醫(yī)療事故的，最好約定為故的，最好約定為“賠償賠償”，沒有認，沒有認定的則可用定的則可用“補償補償”的字眼，不要使用的字眼，不要使用“人道主義人道主義”等字等字眼，避免患方再次眼，避免患方再次主張權益；主張權益；7 約定賠償款約定賠償款的支付方式與的支付方式與時間（支付給時間（支付給誰？支付憑證誰？支付憑證保存等）；保存等）；8特別約定條款特別約定條款 糾紛終結條款糾紛終結條款（約

18、定（約定“因該醫(yī)療醫(yī)因該醫(yī)療醫(yī)療糾紛引起的一切債療糾紛引起的一切債權債務關系就此終權債務關系就此終了了”）；保密性約定）；保密性約定條款；違約責任條款；條款；違約責任條款；排除一方當事人再次排除一方當事人再次主張權益條款；患者主張權益條款；患者后續(xù)診療費用條款；后續(xù)診療費用條款；尸體處理條款；病歷尸體處理條款；病歷啟封條款等；啟封條款等；9特別糾紛（存在特別糾紛（存在可能違約情況；存可能違約情況；存在可能再次主張權在可能再次主張權益情況等）可通過益情況等）可通過法院制作調(diào)解協(xié)議法院制作調(diào)解協(xié)議書，或對協(xié)議進行書，或對協(xié)議進行公證。公證。誰有權利在協(xié)議誰有權利在協(xié)議書上簽字？書上簽字？1 1、找

19、一個德才兼?zhèn)涞暮寐蓭煟ǚ深檰枺?。找一個德才兼?zhèn)涞暮寐蓭煟ǚ深檰枺? 2、與律師充分溝通：律師往往不具備醫(yī)學知識，、與律師充分溝通：律師往往不具備醫(yī)學知識，對醫(yī)療風險的理解可能與醫(yī)方不一定一致，所以對醫(yī)療風險的理解可能與醫(yī)方不一定一致，所以要充分溝通并達成共識。在某種程度上說，說服要充分溝通并達成共識。在某種程度上說，說服律師也是說服法官。律師也是說服法官。3 3、與法院的溝通：引導法官、取得諒解。、與法院的溝通：引導法官、取得諒解。4 4、掌握一定的訴訟技巧。、掌握一定的訴訟技巧。 六、六、醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛處理的訴處理的訴訟程序訟程序 協(xié)商處理醫(yī)協(xié)商處理醫(yī)療糾紛的技巧療糾紛的技巧第二章第

20、二章 協(xié)商處理糾紛的技巧協(xié)商處理糾紛的技巧 準備工作準備工作 接待工作接待工作 談判技巧談判技巧1做到做到知己知彼知己知彼做好做好排兵布陣排兵布陣2一、協(xié)商處理糾紛的前期準備工作一、協(xié)商處理糾紛的前期準備工作 知己知己 知彼知彼 1 1、知己知彼、百戰(zhàn)不殆、知己知彼、百戰(zhàn)不殆 知曉：事情經(jīng)過；診療情況；糾紛爭議焦點；知曉：事情經(jīng)過；診療情況；糾紛爭議焦點；醫(yī)院對糾紛處理的目標、空間和底線；醫(yī)院對糾紛處理的目標、空間和底線； 評估：評估糾紛過失責任情況；評估糾紛處理評估：評估糾紛過失責任情況；評估糾紛處理難易程度；評估患方惡性維權情形；自己的優(yōu)難易程度；評估患方惡性維權情形；自己的優(yōu)劣勢評估。劣

21、勢評估。 患方基本信息及社會關系情況（何方神圣？）；患方基本信息及社會關系情況（何方神圣？）；患方來院人數(shù)情況；患者主要訴求；患者診療患方來院人數(shù)情況；患者主要訴求；患者診療費用情況；患者參保情況等。費用情況；患者參保情況等。 2 2、調(diào)兵遣將、調(diào)兵遣將、排兵布陣排兵布陣確定糾紛處理確定糾紛處理參與人員參與人員A召開糾紛處理召開糾紛處理專題會議專題會議B選擇恰當?shù)倪x擇恰當?shù)恼勁袌鏊勁袌鏊鵆做好安保做好安保防范工作防范工作D準備好談判準備好談判所需一切資料所需一切資料E協(xié)調(diào)第三方協(xié)調(diào)第三方參與糾紛處理參與糾紛處理F二、二、醫(yī)療糾紛處理的醫(yī)療糾紛處理的接待工作接待工作 院方院方往往往往由于敵對情

22、緒等原因而冷淡了由于敵對情緒等原因而冷淡了患方人員患方人員的接待工作?；挤饺藛T來了，不聞不問，任其等的接待工作?；挤饺藛T來了，不聞不問，任其等待?；挤饺藛T待?；挤饺藛T往往往往越等越不耐煩，認為醫(yī)院沒有越等越不耐煩，認為醫(yī)院沒有解決的誠意，對醫(yī)院的不滿、敵對的情緒就會增解決的誠意，對醫(yī)院的不滿、敵對的情緒就會增加，從而影響到談判過程中友好氛圍的營造。加，從而影響到談判過程中友好氛圍的營造。 同時，院方可能因為集中精力應對談判工作，往同時，院方可能因為集中精力應對談判工作，往往遺忘了對第三方糾紛處理人員（派出所、衛(wèi)計往遺忘了對第三方糾紛處理人員（派出所、衛(wèi)計委、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村等）的接待工作，導致不滿

23、。委、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村等）的接待工作，導致不滿。 1 1、做好患做好患者及其者及其親友的接待工作親友的接待工作患方談判代表原患方談判代表原則上不超過則上不超過5 5人。人。對患方人員以禮對患方人員以禮相待。相待。注重注重患方患方非談判代非談判代表人員表人員的的接待工作接待工作，要要進行進行一定的一定的安撫、安撫、溝通溝通，并借機關注，并借機關注其動態(tài)其動態(tài)等。等?？蛇m度提供茶水可適度提供茶水招待，但招待，但絕不安絕不安排患方人員用餐排患方人員用餐，否則糾纏不休否則糾纏不休。01 衛(wèi)計委、公安衛(wèi)計委、公安派派出所出所、街道街道及及社區(qū)居社區(qū)居委會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村醫(yī)調(diào)委、委會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村醫(yī)調(diào)委、政法委政法委等單位

24、的等單位的領導領導及工作人員及工作人員等參與糾等參與糾紛紛處理處理人員，可安排人員，可安排談判現(xiàn)場就坐。談判現(xiàn)場就坐。02 充分利用中場充分利用中場休息或用餐時間和休息或用餐時間和第三方工作人員積第三方工作人員積極溝通，尋求共識、極溝通，尋求共識、商討對策。商討對策。03 做好未參加談做好未參加談判協(xié)商判協(xié)商工作工作人員的人員的接待工作。接待工作。2 2、做好第三方工作人員的接待工作做好第三方工作人員的接待工作三、糾紛談判的七個實用技巧三、糾紛談判的七個實用技巧察言察言觀色觀色1舌戰(zhàn)舌戰(zhàn)群儒群儒2有禮有禮有節(jié)有節(jié)3借力借力打力打力4三、糾紛談判的七個實用技巧三、糾紛談判的七個實用技巧軟硬軟硬兼

25、施兼施5抓大抓大放小放小6妥善妥善善后善后71 1、察言觀色之、察言觀色之“觀色觀色”觀色觀色1 1、“觀觀”什么？什么？看人看人2 2、什么、什么“色色”？ 人數(shù)人數(shù)：患方來了多少人？來了什么人？：患方來了多少人？來了什么人？ 素養(yǎng)素養(yǎng)：從言談舉止中判斷患方人員的文化：從言談舉止中判斷患方人員的文化層次、基本素質(zhì)、社會關系結果及影響力層次、基本素質(zhì)、社會關系結果及影響力等。等。 情緒與形勢情緒與形勢：患方情緒如何：患方情緒如何群情激奮？群情激奮？來勢洶洶？來勢洶洶？目的目的 評估對手的實力；評估對手的實力； 預判糾紛處理的難易程度，做好心預判糾紛處理的難易程度，做好心理準備；理準備； 判斷最

26、壞結果，作好應對準備等。判斷最壞結果，作好應對準備等。 責備院方違反診療操作常規(guī)；責備院方違反診療操作常規(guī)； 責備院方工作人員服務態(tài)度責備院方工作人員服務態(tài)度不好；不好； 責備醫(yī)務人員缺乏責任心，責備醫(yī)務人員缺乏責任心，對患者不關心；對患者不關心； 責備院方相關告知不到位；責備院方相關告知不到位； 其它：院方承諾不當；費用其它：院方承諾不當；費用收取不當；修改病歷等。收取不當；修改病歷等。 要求醫(yī)院承認存在過失責任；要求醫(yī)院承認存在過失責任； 要求醫(yī)院承擔下一步的診療費要求醫(yī)院承擔下一步的診療費用；用； 要求醫(yī)院賠償；要求醫(yī)院賠償； 要求對責任人進行處罰；要求對責任人進行處罰； 威脅處理不滿要

27、上訪、大鬧天威脅處理不滿要上訪、大鬧天宮等。宮等。 患方的套路患方的套路 患方的訴求患方的訴求1 1、察言觀色之、察言觀色之“察言察言”讓他先說，讓他先說，“看看”他怎么說他怎么說你也別閑著你也別閑著看、聽、記、想看、聽、記、想. 看誰是看誰是“叫雞公叫雞公”？誰的話語權最大？說話有決定權誰的話語權最大？說話有決定權的人是誰？的人是誰？（不一定是患者本人或近親屬喲）（不一定是患者本人或近親屬喲）。 邊聽邊記：患方發(fā)言時主談人員最好要做好筆記，以便對患邊聽邊記：患方發(fā)言時主談人員最好要做好筆記，以便對患方觀點進行回應，避免遺漏。方觀點進行回應，避免遺漏。 聽的過程中注意尋找患方的漏洞與破綻，判斷

28、是否存在患方聽的過程中注意尋找患方的漏洞與破綻，判斷是否存在患方未履行患者義務的行為。未履行患者義務的行為。 邊聽邊打好回應的腹稿。邊聽邊打好回應的腹稿。 院方主談人員要有以一當十、舌戰(zhàn)院方主談人員要有以一當十、舌戰(zhàn)群儒的敏智。群儒的敏智。 給足面子，護好底子：讓患方充分表達；對給足面子，護好底子：讓患方充分表達；對患方質(zhì)疑問題逐一回應；回應時做到外患方質(zhì)疑問題逐一回應；回應時做到外圓圓內(nèi)內(nèi)方方-安撫的話多說，該陪的笑臉多給；底線安撫的話多說，該陪的笑臉多給；底線要堅持。要堅持。 充分的解釋說明：以理服人；自圓其說（充充分的解釋說明：以理服人；自圓其說（充分利用信息不對稱）。分利用信息不對稱）

29、。 有過錯有過錯-避重就輕、避實就虛；避重就輕、避實就虛； 沒過錯沒過錯-篤定自信、堅決強硬。篤定自信、堅決強硬。2 2、舌戰(zhàn)群儒、舌戰(zhàn)群儒從醫(yī)學專業(yè)的角度，闡明患者出現(xiàn)不良后果的原因從醫(yī)學專業(yè)的角度，闡明患者出現(xiàn)不良后果的原因：從并發(fā)癥、自身原因、從并發(fā)癥、自身原因、疾病疾病轉歸、正常預后、現(xiàn)代轉歸、正常預后、現(xiàn)代醫(yī)學局限醫(yī)學局限、醫(yī)院現(xiàn)有技術能力限制、醫(yī)院現(xiàn)有技術能力限制等方面進行闡述；等方面進行闡述；從診療的規(guī)范性闡明院方無過錯從診療的規(guī)范性闡明院方無過錯：從診斷的準確性、：從診斷的準確性、治療方法的科學性、圍手術期處理的規(guī)范性等方面治療方法的科學性、圍手術期處理的規(guī)范性等方面闡明院方診

30、療行為未違反診療護理操作常規(guī)；闡明院方診療行為未違反診療護理操作常規(guī)；從法律的角度闡明院方診療行為未違反國家法律法從法律的角度闡明院方診療行為未違反國家法律法規(guī)規(guī)：如患方對醫(yī)院資質(zhì)問題（人員與技術）、對醫(yī)：如患方對醫(yī)院資質(zhì)問題（人員與技術）、對醫(yī)院管理核心制度的遵守等方面存在疑問，院方可以院管理核心制度的遵守等方面存在疑問，院方可以引用相關法律法規(guī)進行闡述；引用相關法律法規(guī)進行闡述；對患方提出的服務態(tài)度、責任心等方面問題，可以對患方提出的服務態(tài)度、責任心等方面問題，可以用因果關系進行解釋。用因果關系進行解釋。指出患者的過錯責任，轉移焦點。指出患者的過錯責任，轉移焦點。如何闡如何闡釋院方釋院方無

31、過錯無過錯A 歪座屁股歪座屁股 站在患方立場考站在患方立場考慮問題，使患者感到慮問題，使患者感到院方還是比較厚道和院方還是比較厚道和公道的，使得他們產(chǎn)公道的，使得他們產(chǎn)生好感和信任，消除生好感和信任，消除對立情緒。對立情緒。B 有禮有節(jié)有禮有節(jié) 談判過程中有禮、談判過程中有禮、有理、有進有退、有理、有進有退、有爭有讓，讓患方有爭有讓，讓患方感受到解決問題的感受到解決問題的希望。希望。C 展現(xiàn)魅力展現(xiàn)魅力 談判人員要在談判人員要在專業(yè)學識、個人修專業(yè)學識、個人修養(yǎng)、人文情懷等方養(yǎng)、人文情懷等方面展示魅力，贏得面展示魅力，贏得患方信服和敬重?；挤叫欧途粗?。 3 3、有禮有節(jié)、有禮有節(jié)4 4、借力、借力打力打力A借力第三方借力第三方做做“和事和事老老”、“中中間人間人”，勸勸說患者。說患者。B借借C借力患方親友借力患方親友中