善于抓住顧客的心理及應(yīng)對的技巧策略

1、手機銷售流程中手機銷售流程中善于抓住顧客的心理及應(yīng)對善于抓住顧客的心理及應(yīng)對的技巧策略的技巧策略練就手機銷售 “讀心術(shù)”攬客準備銷售中的心理揣摩及技巧策略攬客技巧準備工作營業(yè)員應(yīng)掌握必備商品知識營業(yè)員應(yīng)掌握必備商品知識為顧客提供良好的購機環(huán)境為顧客提供良好的購機環(huán)境人流的分類購買行為習(xí)慣及動機人流的分類購買行為習(xí)慣及動機準備工作的范圍商品知識商品知識 產(chǎn)品型號，產(chǎn)地，配置，功能，相關(guān)的技術(shù)參數(shù)，是否有可以比較轉(zhuǎn)推產(chǎn)品型號，產(chǎn)地，配置，功能，相關(guān)的技術(shù)參數(shù)，是否有可以比較轉(zhuǎn)推的類似型號，可轉(zhuǎn)推機型的優(yōu)點和特殊性。的類似型號，可轉(zhuǎn)推機型的優(yōu)點和特殊性。 使用方法，因為消費者不愿看說明所以我們要先做

2、功課使用方法，因為消費者不愿看說明所以我們要先做功課 能夠搭配使用的配件，及其他附帶增值服務(wù)。能夠搭配使用的配件，及其他附帶增值服務(wù)。 熟悉掌握門店的庫存，手機的價格，競爭對手的情況熟悉掌握門店的庫存，手機的價格，競爭對手的情況 掌握一些基本的售后常識，以便于顧客在購買和前來詢問時掌握一些基本的售后常識，以便于顧客在購買和前來詢問時 解答。解答。 平常要多學(xué)習(xí)，不斷更新產(chǎn)品知識，注意積累經(jīng)驗。平常要多學(xué)習(xí)，不斷更新產(chǎn)品知識，注意積累經(jīng)驗。 環(huán)境環(huán)境 為顧客提供良好整潔的環(huán)境，美觀的產(chǎn)品陳列，突出明了為顧客提供良好整潔的環(huán)境，美觀的產(chǎn)品陳列，突出明了的促銷活的促銷活 動內(nèi)容。動內(nèi)容。 營業(yè)人員良

3、好的形象，精神面貌，親切的笑容。營業(yè)人員良好的形象，精神面貌，親切的笑容。 進店人流的分類情形進店人流的分類情形通過對不同類型 進店顧客的分辨，了解購買行為是否存在，所以無論面對哪一種類型的進店顧客都要熱情接待，不失時機的介紹也許會決定其是否當(dāng)下購買。動機來自對所觀察商品的類型，從而判斷目的性和要求。當(dāng)我們了解了顧客的行為和動機后，銷售員就可以展開攻勢，如：可以多做介紹，加深印象；增強對比來刺激和啟發(fā)購買欲望；通過交流，促進信賴最終達成交易。了解習(xí)慣是為了固定和鞏固老顧客。通過對他們的個性和特征了解清楚后，每當(dāng)他們進店都要恰當(dāng)?shù)慕榻B機器或其它商品，即使不買閑看也無妨，也許還沒到他購買的時機，一

4、旦決定購買肯定不會舍我其誰。所以要多找機會和顧客交流溝通，培養(yǎng)購買對象。案例1：.（充值的顧客）技巧存在的環(huán)節(jié)技巧存在的環(huán)節(jié)開發(fā)顧客，創(chuàng)造顧客制造熱烈的現(xiàn)場氣氛影響顧客了解其意向迎合顧客仔細觀察顧客的舉止動作仔細觀察顧客的舉止動作,認真聆聽認真聆聽,充分了解需要和意圖充分了解需要和意圖,巧妙的巧妙的迎合顧客迎合顧客,達成買賣達成買賣.有很多營業(yè)員在接待顧客時會滔滔不絕的有很多營業(yè)員在接待顧客時會滔滔不絕的說說;“手機如何如何的好手機如何如何的好,”不給顧客開口的機會讓他們不不給顧客開口的機會讓他們不能表達自己的要求能表達自己的要求,找借口逃避生硬的推銷現(xiàn)場找借口逃避生硬的推銷現(xiàn)場.不要忘記我們

5、要不要忘記我們要多問多問,讓顧客發(fā)言讓顧客發(fā)言,從言語中發(fā)現(xiàn)機會和恰當(dāng)?shù)那腥朦c從言語中發(fā)現(xiàn)機會和恰當(dāng)?shù)那腥朦c,要心中有數(shù)要心中有數(shù),避免浪費時間的盲目推銷。假如現(xiàn)在不買，也許因為你巧妙得避免浪費時間的盲目推銷。假如現(xiàn)在不買，也許因為你巧妙得體的詢問讓顧客記住你，當(dāng)他以后決定買時也許會走向你的柜體的詢問讓顧客記住你，當(dāng)他以后決定買時也許會走向你的柜臺。因為你的服務(wù)讓他滿意，所以也會相信門店可以提供滿意臺。因為你的服務(wù)讓他滿意，所以也會相信門店可以提供滿意的商品。切記不要因為了解顧客不買而的商品。切記不要因為了解顧客不買而180度大轉(zhuǎn)彎，因為在供度大轉(zhuǎn)彎，因為在供大于求物質(zhì)過勝的時代熱情是有效的競

6、爭手段。大于求物質(zhì)過勝的時代熱情是有效的競爭手段。 策略策略如何有效掌握每一位顧客如何有效掌握每一位顧客商品的提示和詢問技巧商品的提示和詢問技巧差別化應(yīng)對顧客差別化應(yīng)對顧客富有人情味的銷售藝術(shù)富有人情味的銷售藝術(shù)發(fā)現(xiàn)顧客偏好的秘訣發(fā)現(xiàn)顧客偏好的秘訣如何有效控制銷售時間如何有效控制銷售時間做個說服高手做個說服高手 建立老顧客建立老顧客顧客的抱怨是重要的信息來源顧客的抱怨是重要的信息來源令顧客滿意的服務(wù)是業(yè)績的保證令顧客滿意的服務(wù)是業(yè)績的保證拉近距離的顧客維護術(shù)拉近距離的顧客維護術(shù)讓老顧客不斷帶來新顧客讓老顧客不斷帶來新顧客如何有效掌握每一位顧客如何有效掌握每一位顧客學(xué)會觀察掌握其性格和心理，顧客

7、不同各如其面，洞察心理，巧妙應(yīng)對學(xué)會觀察掌握其性格和心理，顧客不同各如其面，洞察心理，巧妙應(yīng)對深謀遠慮型深謀遠慮型（愛發(fā)問問的多）愛發(fā)問問的多）這種顧客購買很花時間，沒有充分這種顧客購買很花時間，沒有充分的介紹說明不可能購買，要把機器的介紹說明不可能購買，要把機器的品質(zhì)，價錢，甚至附加值做要點的品質(zhì)，價錢，甚至附加值做要點比較，當(dāng)他默不作聲的時候，不要比較，當(dāng)他默不作聲的時候，不要給他干擾。給他干擾。輕浮急噪型輕浮急噪型對待這種類型，手腳要盡可能的快，對待這種類型，手腳要盡可能的快，但態(tài)度也要誠懇，說話要沉靜，態(tài)但態(tài)度也要誠懇，說話要沉靜，態(tài)度平和，認真不可出爾反爾聽他說度平和，認真不可出爾反

8、爾聽他說完，不要輕易打斷。完，不要輕易打斷。疑神疑鬼型疑神疑鬼型懷疑營業(yè)員的說明和商品的品質(zhì)，懷疑營業(yè)員的說明和商品的品質(zhì)，所以要避免說模棱兩可的用詞，要所以要避免說模棱兩可的用詞，要用堅定的語氣是他相信，這也要求用堅定的語氣是他相信，這也要求我們對商品知識要吃透不能含糊，我們對商品知識要吃透不能含糊，讓他認為我們不專業(yè)。讓他認為我們不專業(yè)。迷途羔羊迷途羔羊（轉(zhuǎn)推對象沒注意顧慮多）（轉(zhuǎn)推對象沒注意顧慮多）到成交為止要花相當(dāng)長的時間，到成交為止要花相當(dāng)長的時間，“這里買會不會太貴？這里買會不會太貴？”“”“有沒有有沒有更好的啦更好的啦”對待他又不能生氣，只對待他又不能生氣，只能多花點精神，最好清

9、楚的把機器能多花點精神，最好清楚的把機器的優(yōu)點進行說明比較，使他放心促的優(yōu)點進行說明比較，使他放心促使他下決心購買，適當(dāng)?shù)臅r機要幫使他下決心購買，適當(dāng)?shù)臅r機要幫他做決定，射出臨門一腳。他做決定，射出臨門一腳?？隙ü麛嘈涂隙ü麛嘈蜔o論任何事情，都要自己決定，無論任何事情，都要自己決定，所以不要給他太多的意見和說明，所以不要給他太多的意見和說明，也不必給予太多的客套話。也不必給予太多的客套話。雄才好辯型雄才好辯型（認為自己是專家懂得多）認為自己是專家懂得多）最好不要和他爭辯以免陷入討論的最好不要和他爭辯以免陷入討論的泥沼，適當(dāng)引導(dǎo)話題不要反駁打擊泥沼，適當(dāng)引導(dǎo)話題不要反駁打擊他，要回到銷售的談話中

10、來，不要他，要回到銷售的談話中來，不要因為和他爭辯而惹他生氣因為和他爭辯而惹他生氣喋喋不休型喋喋不休型（自己愛發(fā)表意見自己愛發(fā)表意見）沒有說話的機會就顯得難受的沒有說話的機會就顯得難受的顧客，只好要有聽他說話的雅顧客，只好要有聽他說話的雅量，耐心的等他說完，仔細的量，耐心的等他說完，仔細的回答，如果偏題要及時的引導(dǎo)回答，如果偏題要及時的引導(dǎo)他回到購機的本題。他回到購機的本題。感情沖動型感情沖動型（轉(zhuǎn)推對象，適時夸贊奉承）轉(zhuǎn)推對象，適時夸贊奉承）稍微和他談?wù)撍信d趣的話題，稍微和他談?wù)撍信d趣的話題，感情的火花便四處迸發(fā)，要始感情的火花便四處迸發(fā)，要始終以溫和的語調(diào)進行談話，恰終以溫和的語調(diào)進行

11、談話，恰當(dāng)?shù)目洫剷屗麑δ惝a(chǎn)生好感，當(dāng)?shù)目洫剷屗麑δ惝a(chǎn)生好感，從而信任你，反之如果冷言刺從而信任你，反之如果冷言刺激就會得罪他激就會得罪他沉默寡言型沉默寡言型（不愛發(fā)問，要問他）這也是難應(yīng)付的顧這也是難應(yīng)付的顧客之一，有時侯很客之一，有時侯很清楚很率直的質(zhì)問，清楚很率直的質(zhì)問，反而可以輕易的意反而可以輕易的意外促成交易。外促成交易。見異思遷型見異思遷型（太有想法，變的快）有別與迷途羔羊，有別與迷途羔羊，這種顧客在決定購這種顧客在決定購買幾秒鐘后又會改買幾秒鐘后又會改變注意，因此在他變注意，因此在他中意之際要應(yīng)誠懇，中意之際要應(yīng)誠懇，迅速說明特點促成迅速說明特點促成銷售。銷售。心理變化對應(yīng)購買

12、過程心理變化對應(yīng)購買過程1.咦，這是什么？（注意）咦，這是什么？（注意）（以陳列展示引起注意）（以陳列展示引起注意）2.這個應(yīng)該不錯吧？（興趣）這個應(yīng)該不錯吧？（興趣）（使顧客可以接觸商品）（使顧客可以接觸商品）3.應(yīng)該很合適吧？（聯(lián)想）應(yīng)該很合適吧？（聯(lián)想）（商品的優(yōu)點，特點的說明）（商品的優(yōu)點，特點的說明）4.真想要！（欲望）真想要?。ㄓú粩鄰娬{(diào)，重點說明）（不斷強調(diào)，重點說明）5.雖然想要，也許還有更好的（比較）雖然想要，也許還有更好的（比較）（比較價錢，服務(wù)，商品功能）（比較價錢，服務(wù)，商品功能）6.就決定這個吧（信賴）就決定這個吧（信賴）（對商品，對銷售員，對公司的信賴）（對商

13、品，對銷售員，對公司的信賴）7.請給我這個（購買）請給我這個（購買）（一旦決定，快速服務(wù)）（一旦決定，快速服務(wù)）8.真好，買到好東西（滿足）真好，買到好東西（滿足）（完美結(jié)束，親情送客）完美結(jié)束，親情送客）等待機會等待機會接近接近提示商品（詢問）提示商品（詢問）介紹商品（推薦）介紹商品（推薦）決定決定購買成交購買成交收款交貨收款交貨送客送客商品的提示商品的提示 詢問技巧詢問技巧問問差差別別化化應(yīng)對顧應(yīng)對顧客客并非將顧客分成不同的等級，而是通并非將顧客分成不同的等級，而是通過宣傳介紹讓顧客感覺到他和別人的過宣傳介紹讓顧客感覺到他和別人的不同。因此享受到的服務(wù)也是略高一不同。因此享受到的服務(wù)也是略

14、高一籌的。比如我們推出的金卡（鉆卡）籌的。比如我們推出的金卡（鉆卡）會員價，會使購買的會員有種優(yōu)越感，會員價，會使購買的會員有種優(yōu)越感，如果不是會員也會因為條件的誘惑而如果不是會員也會因為條件的誘惑而愿意加入。愿意加入。差別化另一點還體現(xiàn)在當(dāng)我們主推一差別化另一點還體現(xiàn)在當(dāng)我們主推一款機器時可以通過巧妙的說辭讓顧客款機器時可以通過巧妙的說辭讓顧客產(chǎn)生一種他和別人不一樣的感覺。突產(chǎn)生一種他和別人不一樣的感覺。突出顧客愿意張顯自我個性的心理。出顧客愿意張顯自我個性的心理。形象好，氣質(zhì)好吸引顧客形象好，氣質(zhì)好吸引顧客符合現(xiàn)今商業(yè)社會宣傳的特性，符合現(xiàn)今商業(yè)社會宣傳的特性，比如服裝業(yè)模特的比如服裝業(yè)模

15、特的SHOW，車展車展中的車模，形象代言人等一系列中的車模，形象代言人等一系列的和美有關(guān)的方式，最終的目的的和美有關(guān)的方式，最終的目的就是吸引顧客，讓顧客購買。所就是吸引顧客，讓顧客購買。所以我們也要迎合人們喜歡美麗事以我們也要迎合人們喜歡美麗事物的心理。注重個人形象和氣質(zhì)物的心理。注重個人形象和氣質(zhì)的培養(yǎng)。的培養(yǎng)。富有人情味的銷售藝術(shù)富有人情味的銷售藝術(shù)善意的贊美善意的贊美 強調(diào)商品可以增加強調(diào)商品可以增加多少樂趣，多少方多少樂趣，多少方便，多少富足感。便，多少富足感。贈送禮品要充分贈送禮品要充分為顧客考慮為顧客考慮 優(yōu)待小顧客，優(yōu)待小顧客，服務(wù)關(guān)鍵要得體服務(wù)關(guān)鍵要得體處處留心與顧客的處處留

16、心與顧客的有關(guān)信息有關(guān)信息發(fā)現(xiàn)顧客偏好的秘訣發(fā)現(xiàn)顧客偏好的秘訣 如何有效控制銷售時間如何有效控制銷售時間1.顧客第一次拿在顧客第一次拿在手里看的機型手里看的機型2.特別指定的型號特別指定的型號3.曾經(jīng)垂青的曾經(jīng)垂青的4.看了又看猶豫過看了又看猶豫過的的5.多次詢問的多次詢問的1.保持高效率的接待（接一問二兼顧三）2.敏捷誠懇3.一對一原則4.縮短觀摩商品的時間5.保持微笑取得信任6.賣自己最想賣最拿手的做個說服高手做個說服高手學(xué)會說話學(xué)會說話 、善于說話、不同類型分別對待。普通人通俗易懂，、善于說話、不同類型分別對待。普通人通俗易懂，老人語氣溫柔誠懇，高端人群精辟深入專業(yè)老人語氣溫柔誠懇，高端

17、人群精辟深入專業(yè)（案例：N95）尋找共同切題點尋找共同切題點“一言制勝一言制勝” （案例：家長給孩子買手機（案例：家長給孩子買手機英語學(xué)習(xí)功能英語學(xué)習(xí)功能 （案例：炒股手機夏新（案例：炒股手機夏新E65早買早用早賺錢早買早用早賺錢）激將法說服要攻入肺腑激將法說服要攻入肺腑以鼓勵和表揚說服顧客以鼓勵和表揚說服顧客說服的五種特性說服的五種特性說服應(yīng)有針對性說服應(yīng)有針對性說服應(yīng)有誠實性說服應(yīng)有誠實性說服應(yīng)有鼓動性說服應(yīng)有鼓動性帶有批評性質(zhì)也是一種說服帶有批評性質(zhì)也是一種說服過程中應(yīng)有參與性過程中應(yīng)有參與性建立建立“老顧客老顧客”顧客買完機器不代表與顧客的關(guān)系就結(jié)束了。我們沒權(quán)利挑選顧顧客買完機器不代

18、表與顧客的關(guān)系就結(jié)束了。我們沒權(quán)利挑選顧客，但顧客卻可以選擇更好的店。要使顧客成為自己的老主顧，客，但顧客卻可以選擇更好的店。要使顧客成為自己的老主顧，首先要和客人建立良好的人際關(guān)系，在成為朋友之前我們都是先首先要和客人建立良好的人際關(guān)系，在成為朋友之前我們都是先記住對方的容貌和名字的，所以也請先從記住顧客的容貌和名字記住對方的容貌和名字的，所以也請先從記住顧客的容貌和名字開始。（開始。（例；日本的一家個性商店的成功案例例；日本的一家個性商店的成功案例）有很多優(yōu)秀的銷售人員手上不僅有自己的銷售記錄，還有客人的有很多優(yōu)秀的銷售人員手上不僅有自己的銷售記錄，還有客人的相關(guān)資料。這是一種積累的相關(guān)資

19、料。這是一種積累的“財富財富”。是從每天的一個另一個開。是從每天的一個另一個開始積累的。始積累的。另外讓顧客記住你的名字，即使不是顧客也是朋友，當(dāng)然要和客另外讓顧客記住你的名字，即使不是顧客也是朋友，當(dāng)然要和客人有良好的關(guān)系是用心經(jīng)營的結(jié)果。如果讓顧客覺得沒向你買東人有良好的關(guān)系是用心經(jīng)營的結(jié)果。如果讓顧客覺得沒向你買東西而到別家店買會感到抱歉的話，那你就成功了。所以別忘了銷西而到別家店買會感到抱歉的話，那你就成功了。所以別忘了銷售結(jié)束之后輕輕的遞上自己的名片。售結(jié)束之后輕輕的遞上自己的名片。厲害的不是你成功做了什么？而是有辦法維持下去才是最厲害的。厲害的不是你成功做了什么？而是有辦法維持下去

20、才是最厲害的。比如一個甜美善意的笑容，也許你會做，但不可能堅持對每個人比如一個甜美善意的笑容，也許你會做，但不可能堅持對每個人都這樣做，也許因為自己當(dāng)天的心情好壞就會有所改變。都這樣做，也許因為自己當(dāng)天的心情好壞就會有所改變。顧客的抱怨是重要的信息來源滿意的服務(wù)是業(yè)績長久的保證“一個心存抱怨的顧客在他的背后隱藏著一個心存抱怨的顧客在他的背后隱藏著30個沉默的客人個沉默的客人”因為大部分因為大部分的人心想的人心想算了，以后不去那家店就是了算了，以后不去那家店就是了。優(yōu)點會慢慢傳開，缺點卻。優(yōu)點會慢慢傳開，缺點卻是立刻傳遍各處。（顧客也許會抱怨價格高，沒有贈品，服務(wù)態(tài)度不好，是立刻傳遍各處。（顧客

21、也許會抱怨價格高，沒有贈品，服務(wù)態(tài)度不好，商品種類不全等等問題。如果可以試著商品種類不全等等問題。如果可以試著 改善就是向提升業(yè)績的目標邁進改善就是向提升業(yè)績的目標邁進了一大步。不要不在乎顧客說了什么。了一大步。不要不在乎顧客說了什么。有人認為降低價格是最好的服務(wù)，有人覺得可親的態(tài)度是好的服務(wù)，在有人認為降低價格是最好的服務(wù)，有人覺得可親的態(tài)度是好的服務(wù)，在說說“服務(wù)服務(wù)”之前先講之前先講“銷售銷售”的定義。銷售就是經(jīng)營者與消費者之間商的定義。銷售就是經(jīng)營者與消費者之間商品買賣的行為。在進行買賣的同時，也在進行人際關(guān)系的交流，人具有品買賣的行為。在進行買賣的同時，也在進行人際關(guān)系的交流，人具有

22、非常敏銳的感受性，所以在銷售時要充分了解顧客心理，從而近一步掌非常敏銳的感受性，所以在銷售時要充分了解顧客心理，從而近一步掌握，讓顧客在購物時心情愉快，感決舒適便利，這就是服務(wù)。所有的售握，讓顧客在購物時心情愉快，感決舒適便利，這就是服務(wù)。所有的售前前 ，售中，售后服務(wù)，物質(zhì)服務(wù)，價值服務(wù)，感性服務(wù)，咨訊服務(wù)等，售中，售后服務(wù)，物質(zhì)服務(wù)，價值服務(wù)，感性服務(wù)，咨訊服務(wù)等，這些有形無形的服務(wù)就是要對顧客進行的滿意服務(wù)。顧客因為得到而欣這些有形無形的服務(wù)就是要對顧客進行的滿意服務(wù)。顧客因為得到而欣喜高興，因此對自己，自己的門店會喜高興，因此對自己，自己的門店會 產(chǎn)生好印象。所以令顧客滿意產(chǎn)生好印象。所以令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。例：白領(lǐng)服飾，例：白領(lǐng)服飾，萬寶龍萬寶龍筆筆維系老顧客讓其帶來新顧客“打個巴掌，給個甜棗打個巴掌，給個甜棗”人們用它來比喻先罰后獎。用在經(jīng)營里就是人們用它來比喻先罰后獎。用在經(jīng)營里就是“貨賣回頭法貨賣回頭法”。運用實例：顧