店面營(yíng)銷與銷售技巧

1、目的：專業(yè)訓(xùn)練店員、店經(jīng)理目的：專業(yè)訓(xùn)練店員、店經(jīng)理要領(lǐng)：理念、方法、技巧、研討、高度參與要領(lǐng)：理念、方法、技巧、研討、高度參與過程：二天過程：二天目標(biāo)：培育高水平的營(yíng)業(yè)廳銷售、服務(wù)、推廣人員目標(biāo)：培育高水平的營(yíng)業(yè)廳銷售、服務(wù)、推廣人員收獲：自信、能力、稱職的、專業(yè)店員收獲：自信、能力、稱職的、專業(yè)店員 課程大綱：第一天上午課程大綱：第一天上午素質(zhì)素質(zhì)課程大綱：第一天下午課程大綱：第一天下午技巧技巧課程大綱：第二天上午課程大綱：第二天上午技巧技巧課程大綱：第二天下午課程大綱：第二天下午營(yíng)銷營(yíng)銷所謂店面銷售是企業(yè)將自己的商品投放在專業(yè)銷售場(chǎng)所，以被動(dòng)的方式向廣大的需求對(duì)象進(jìn)行銷售的一種以一對(duì)大眾

2、、以產(chǎn)品等待有尋求的對(duì)象、以營(yíng)業(yè)員高素質(zhì)技巧將商品銷售出去，獲取銷售業(yè)績(jī)與利潤(rùn)的一種行為。其活動(dòng)的過程、行為、目標(biāo)：1、是營(yíng)業(yè)員與顧客雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過程；2、其核心是根據(jù)顧客需求，耐心說(shuō)服、正確引導(dǎo)顧客購(gòu)買的一種行為；3、是以滿足顧客實(shí)際需要或心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售的目標(biāo)。來(lái)的都是客，積極主動(dòng)的與顧客打招呼，是店面銷售第一步。由于顧客的多種性格，營(yíng)業(yè)員要一一的與之溝通，顧客不一樣，需求不一樣，這樣對(duì)營(yíng)業(yè)員的靈活多變的能力有了高的要求。顧客就是上帝，售前服務(wù)是顧客對(duì)商品有信心和對(duì)營(yíng)業(yè)員滿意的基礎(chǔ)。 由于營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)顧客，因此對(duì)顧客的信息的掌握是最正確也最快的，將顧客的要

3、求、建議、想法告訴公司，同時(shí)也將公司的意見、理念、服務(wù)告訴顧客。多產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)： 同時(shí)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類型很多，而且每個(gè)產(chǎn)品類型都有獨(dú)立的部門，每個(gè)部門都有三個(gè)負(fù)責(zé)人：1、部門負(fù)責(zé)人，2、采購(gòu)負(fù)責(zé)人，3、銷售負(fù)責(zé)人，是建國(guó)后的一種普及性銷售模式，目前中國(guó)這類銷售模式基本上出現(xiàn)虧損狀態(tài)，且有被市場(chǎng)淘汰出局的可能。中國(guó)最大的資料庫(kù)下載多產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)： 賣場(chǎng)規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式零售模式。 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)一般在820%之間，由于利潤(rùn)低，又屬員工密集性行業(yè)，所以開支固定性大，因此容不得半點(diǎn)事故，且行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)居世界競(jìng)爭(zhēng)之首位。經(jīng)營(yíng)的商品很單一： 經(jīng)營(yíng)的商品很單一，但是單一商品所包含的款式會(huì)比較多，其商品利益

4、也會(huì)相應(yīng)較高。 專門店一般是：運(yùn)動(dòng)服及器材、電器專賣店、家具、品牌店、書店等賣場(chǎng)面積較?。?其模式下的店面賣場(chǎng)面積不大，一般大多會(huì)在住宅區(qū)周圍，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn) 便利店一般都是以方便消費(fèi)者的口號(hào)，商品大多是生活日常用品，商品單利較高，買賣大多是少進(jìn)單出、快進(jìn)快出。以銷售傳統(tǒng)產(chǎn)品為主： 一般銷售一些低價(jià)商品，其價(jià)格低于任何銷售模式，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很明顯。 賣場(chǎng)一般不大，客流量相當(dāng)大，客人一般是快買快走，成交比例85%以上。 是商品清貨、廠家直銷的最有效方法。大賣場(chǎng)、高銷量： 世界零售業(yè)業(yè)績(jī)最大的模式，賣場(chǎng)一般選擇人多且層次較高的區(qū)域，靠銷量取勝，也因?yàn)橛袖N量，也就成為所有生產(chǎn)商、供應(yīng)商最大的推銷目標(biāo)，

5、因此采購(gòu)信息快、采購(gòu)價(jià)格也低，同時(shí)擁有采購(gòu)主動(dòng)權(quán)。 其商場(chǎng)管理模式先進(jìn)、員工素質(zhì)高，企業(yè)運(yùn)用速度很快，員工待遇也較高。親和力的體現(xiàn)： 1、輕松自然的微笑 2、專業(yè)禮貌的語(yǔ)氣 3、關(guān)心顧客的建議 4、近乎完美的全過程你的親和力決定顧客的感受：積極主動(dòng)表（大膽溝通）積極能將很多不可能變的可能：1、主動(dòng)接觸顧客： 體現(xiàn)積極與親和2、主動(dòng)問問題： 調(diào)查顧客需求3、積極面對(duì)問題： 解決問題之道4、積極主動(dòng)道歉： 減輕顧客壓力5、絕對(duì)表現(xiàn)出對(duì)工作的熱愛第一時(shí)間接觸顧客（1）問話能力： 增強(qiáng)溝通質(zhì)量（2）贊美能力：發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)（3）分析能力：了解真正需求溝通的第一目的就是“講”的清楚，讓對(duì)方聽的明白，其次是

6、建立感性感性的溝通基礎(chǔ)和溝通關(guān)系溝通基礎(chǔ)和溝通關(guān)系。（注：目前國(guó)內(nèi)還沒有一套被認(rèn)可的專業(yè)訓(xùn)練溝通的方法。） （4）語(yǔ)言組織能力：保證溝通過程的輕松有效，努力使每次的溝 通都能對(duì)業(yè)務(wù)有幫助和進(jìn)展銷售的標(biāo)的的新理念禮儀是店面員工素養(yǎng)和企業(yè)管理規(guī)范的最表面見證： 一、接待顧客禮儀 二、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀 三、銷售服務(wù)禮儀一、接待顧客禮儀 商場(chǎng)柜臺(tái)是商業(yè)工作人員為顧客服務(wù)的重要場(chǎng)所。顧客到商場(chǎng)購(gòu)物即是對(duì)商場(chǎng)的信任，也是對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任。 因此接待顧客時(shí)，需要注意的5個(gè)重要環(huán)節(jié)：一、接待顧客禮儀 1、要保持柜臺(tái)的清潔 2、要嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī) 3、合理陳列商品 4、明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí) 5、絕對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)二、

7、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員是代表商店與顧客打交道的人，其言談舉止是否符合禮儀要求，不僅關(guān)系到個(gè)人，而且影響到商場(chǎng)的信譽(yù)和形象以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)。 因此，營(yíng)業(yè)員的禮儀修養(yǎng)，與商品的質(zhì)量一樣重要。二、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀 1、主動(dòng)迎客，微笑服務(wù) 2、注意言談舉止，文明禮貌 3、準(zhǔn)確無(wú)誤、不煩的解答顧客問題三、銷售服務(wù)禮儀 1、要與顧客建立和諧的關(guān)系 在接待顧客時(shí)，除了讓顧客覺得賓至如歸外，還要進(jìn)一步在顧客與自己之間，架起一座彼此溝通的橋梁。三、銷售服務(wù)禮儀 2、態(tài)度要誠(chéng)實(shí) 如顧客要買布做衣服，業(yè)務(wù)員就要代替出點(diǎn)主意，一般是：現(xiàn)在流行、如何省材料、怎樣保養(yǎng)等； 這樣才能在交易過程中，保持與顧客的關(guān)系和讓顧客產(chǎn)生

8、信賴。三、銷售服務(wù)禮儀3、要讓顧客按自己的意愿購(gòu)物 顧客在做選擇時(shí)，促銷員要親切和氣的介紹自己的商品，這樣即可以使顧客不覺得冷落，又能逐漸引起顧客的購(gòu)買欲望，但是切記：不要給顧客一種在強(qiáng)行推銷的感覺。應(yīng)變不是狡辯 應(yīng)變是對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行回答，是顧客表現(xiàn)購(gòu)買需求與購(gòu)買欲望的最有力信號(hào)，快速有效、準(zhǔn)確技巧的回答顧客的疑問，就離成交不遠(yuǎn)。 而有些信息顧客可能是有口無(wú)心，因此要懂得分辨信息的真?zhèn)危櫩唾?gòu)買商品是因?yàn)樾枰蚍?wù)的好，顧客久看不買，自然有他自己的考慮。 了解顧客作為消費(fèi)者應(yīng)該有的小心和顧慮心理，不要讓對(duì)方覺得：要是不買回不好意思，也不要急于逼顧客拿注意，可以給顧客一個(gè)寬松的思考環(huán)境，即

9、便顧客不買，也不可急于求成。 積極是營(yíng)業(yè)員高產(chǎn)能的基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)員需要有積極的心態(tài)和不斷自我調(diào)整心態(tài)的能力，時(shí)刻保持良好、積極、健康的心情去準(zhǔn)備未來(lái)的戰(zhàn)斗。 切不可因?yàn)轭櫩途每床毁I就失去耐心。 1、顧客與賣主之間存在對(duì)立關(guān)系，顧客總覺得賣主 2、在努力的“拉”自己 （越拉越躲） 3、以利潤(rùn)為動(dòng)機(jī)，不會(huì)真心地考 慮顧客的利益顧客購(gòu)買前的六大狀況門店銷售第一步 4、顧客希望得到尊重、贊美，喜歡 真誠(chéng) （馬斯洛原理） 5、顧客購(gòu)買行為是理性和感性的結(jié)合，在氣氛融洽的情形下，更容易下購(gòu)買決定。（在接受耐心的服務(wù)后沒有買會(huì)有一定的難為情）門店銷售第一步顧客與店員的關(guān)系門店銷售第一步 6、顧客認(rèn)為購(gòu)買決定有如

10、下三種風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)商品的價(jià)格越高、不確定的因素越多、消費(fèi)者的自信心越不充分，這種風(fēng)險(xiǎn)感越強(qiáng)烈：買錯(cuò)了品牌、型號(hào)買了贗品、次品買貴了相信專家顧客與店員的關(guān)系門店銷售第二步一起來(lái)分析顧客發(fā)顧客圖12臺(tái)灣震旦把顧客分為三種顏色紅色黑色白色門店銷售第二步臺(tái)灣震旦把顧客分為三種顏色紅色對(duì)有一定的認(rèn)識(shí)，而且看起來(lái)會(huì)很配合店員，屬“積極”型顧客。門店銷售第二步臺(tái)灣震旦把顧客分為三種顏色黑色很不配合店員工作，全無(wú)商品主張，不愿意接受店員的介紹，甚至不愿意和店員交流。門店銷售第二步臺(tái)灣震旦把顧客分為三種顏色白色顧客表現(xiàn)的很穩(wěn)重、很嚴(yán)肅，能接近，似的覺得不到顧客的信息，看起來(lái)沒有自己的主觀性，其實(shí)主觀性很強(qiáng)，三分鐘內(nèi)

11、無(wú)法為顧客定性。門店銷售第二步全確定型半確定型不確定型隨意型門店銷售第二步認(rèn)識(shí)不同的四種顧客：一零售人員主要職責(zé)與角色零售人員主要職責(zé)與角色 進(jìn)店顧客細(xì)分進(jìn)店顧客細(xì)分 行為特征分析行為特征分析技巧報(bào)價(jià)，建立顧客信賴與好感排除疑慮決定好一種品牌對(duì)價(jià)格最關(guān)心，有的也需要咨詢門店銷售第二步零售人員主零售人員主要職責(zé)與角色要職責(zé)與角色 進(jìn)店顧客細(xì)分進(jìn)店顧客細(xì)分 行為特行為特征分析征分析耐心解答，購(gòu)買顧問，促進(jìn)品牌決定（最重要的職能）決定在兩三個(gè)品牌間選擇 詳細(xì)咨詢，征求建議比較緊張，在幾個(gè)品牌間來(lái)回看認(rèn)識(shí)不同的四種顧客：二門店銷售第二步零售人員主零售人員主要職責(zé)與角色要職責(zé)與角色 進(jìn)店顧客細(xì)分進(jìn)店顧客

12、細(xì)分 行為特行為特征分析征分析耐心解答，建立信賴與好感（第二位職能）會(huì)買，但品牌知識(shí)、印象少仔細(xì)看，偶爾問，外行話，有點(diǎn)緊張，一般要繼續(xù)逛認(rèn)識(shí)不同的四種顧客：三門店銷售第二步零售人員主要職責(zé)與角色零售人員主要職責(zé)與角色 進(jìn)店顧客細(xì)分進(jìn)店顧客細(xì)分 行為特征分析行為特征分析禮貌問好，放目觀看，企業(yè)形象代言人（相對(duì)次要，卻又不可忽視） 購(gòu)買期尚遠(yuǎn)，收集信息 隨便看隨便問 認(rèn)識(shí)不同的四種顧客：四門店銷售第二步顧客選購(gòu)行為有購(gòu)買商品的顧客分析感覺可靠 20%25%價(jià)格合理 25%30%店員服務(wù)好 15%20%售后服務(wù)好 15%20%其它 5% 門店銷售第三步商品的工藝、分量、感覺比較之后產(chǎn)生的購(gòu)買店員給

13、顧客的感覺好商品優(yōu)勢(shì)差不多時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)部分顧客有不同的購(gòu)買理由還沒想好 20%25%還想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 20%25%覺得不怎么樣 20%25%價(jià)格偏高 15%20%店員態(tài)度不好 5%10%店員沒有說(shuō)服力 5%10%品種太少 5%其它 5%門店銷售第三步顧客選購(gòu)行為進(jìn)店但沒有購(gòu)買的顧客分析門店銷售人員的技能單位性質(zhì)，實(shí)力 裝潢：內(nèi)、外店面大小 公司的知名度公司的廣告力度 店面內(nèi)物品擺設(shè)秩序售后服務(wù)1、要讓顧客有“可靠性”感覺源自何處？門店銷售人員的技能2、“職業(yè)化”感覺等待顧客打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說(shuō)明讓顧客選取商品（成交）收款（信用卡）包裝商品交給顧客

14、行禮、目送客人離開一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因消費(fèi)者心理八階段美國(guó)哈佛商學(xué)院的分析報(bào)告消費(fèi)者心理八階段美國(guó)哈佛商學(xué)院的分析報(bào)告1、顧客自身原因2、商場(chǎng)賣場(chǎng)原因3、信息搜集的三個(gè)階段通訊（商品）需要： 沒有（商品）不方便身份象征： （是否有商品功能以外的價(jià)值）攀比需要： 別人有，自已沒有消費(fèi)者心理八階段美國(guó)哈佛商學(xué)院的分析報(bào)告1、顧客自身原因：消費(fèi)者心理八階段美國(guó)哈佛商學(xué)院的分析報(bào)告2、商場(chǎng)賣場(chǎng)原因：公司的實(shí)力商品的陳列整潔度服務(wù)度信息搜集的三個(gè)階段記憶信息提取 關(guān)心相關(guān)信息積極尋求信息消費(fèi)者心理八階段（產(chǎn)生購(gòu)買念頭時(shí)） （初步?jīng)Q定購(gòu)買時(shí)）（最終決定購(gòu)買時(shí)）信息搜集階段 信息來(lái)源（渠

15、道）： 親友（最具影響力）我們應(yīng)該怎樣？ 商業(yè)渠道（了解商品的主要渠道） 公眾信息（大家都在用的商品） 經(jīng)驗(yàn)（自己曾經(jīng)用過的商品比較）消費(fèi)者心理八階段消費(fèi)者心理八階段商品介紹的階段POP宣傳效果商品的陳列影響顧客興趣的基礎(chǔ)商品的包裝工藝商品本身外形魅力包裝魅力與商品魅力的互動(dòng)關(guān)系建立店員職業(yè)形象、禮儀服務(wù)質(zhì)量、技能促銷模式商品銷售技巧售后服務(wù)商品價(jià)格幫顧客做預(yù)演未來(lái)分析顧客自我展望的過程消費(fèi)者心理八階段商品介紹的階段POP宣傳效果商品的陳列在POP宣傳中體現(xiàn)商品的功能及魅力，POP的擺放方法也是影響顧客的基礎(chǔ)商品的陳列應(yīng)該以（搶眼）為基礎(chǔ)影響顧客興趣的基礎(chǔ)商品的包裝工藝將包裝工藝好的“包裝”與

16、商品同時(shí)陳列，形成以包裝牽動(dòng)顧客。商品本身外形魅力商品好的外形也是顧客產(chǎn)生興趣的原因包裝魅力與商品魅力的互動(dòng)關(guān)系建立好的包裝工藝帶來(lái)顧客觀看的興趣好的商品魅力帶來(lái)顧客購(gòu)買的決心好的包裝工藝能有效提升商品價(jià)值好的商品魅力能有效提升使用價(jià)值消費(fèi)者心理八階段商品介紹的階段店員職業(yè)形象、禮儀服務(wù)質(zhì)量、技能形象能爭(zhēng)取顧客輕松觀臨本店禮儀能讓顧客獲得購(gòu)買前價(jià)值服務(wù)質(zhì)量能獲取顧客信賴服務(wù)技能能增加服務(wù)機(jī)會(huì)影響顧客興趣的基礎(chǔ)消費(fèi)者心理八階段商品介紹的階段促銷模式商品銷售技巧（愛你銷售的商品）促銷的商業(yè)模式 促銷的宣傳模式促銷的人員服飾 促銷的實(shí)際價(jià)值就是商品優(yōu)勢(shì)介紹和展示的過程，提升門店員工商品優(yōu)勢(shì)開發(fā)能力。

17、影響顧客興趣的基礎(chǔ)消費(fèi)者心理八階段商品介紹的階段售后服務(wù)商品價(jià)格商品價(jià)格和售后服務(wù)是從確定顧客興趣向堅(jiān)定顧客購(gòu)買心理的重要原因。沒有不對(duì)商品價(jià)格動(dòng)心的人。影響顧客興趣的基礎(chǔ)消費(fèi)者心理八階段理性的商品用途思考階段幫顧客做預(yù)演未來(lái)分析問？什么是預(yù)演未來(lái)商品用途前景分析通過幫顧客做預(yù)演未來(lái)分析， 穩(wěn)定顧客的商品需求的欲望消費(fèi)者心理八階段理性的商品用途思考階段顧客自我展望的過程顧客在思考的時(shí)候一般在考慮：、這筆開支能從什么地方賺回來(lái)。貴、到底有多大用處？有沒有可以代替？、如果不買會(huì)怎樣？買了又怎樣？、商品近期會(huì)不會(huì)大幅降價(jià)？、現(xiàn)場(chǎng)是否有降價(jià)空間？商品用途前景分析消費(fèi)者心理八階段已經(jīng)確定有需求的階段發(fā)現(xiàn)

18、顧客的購(gòu)買機(jī)會(huì)感性成交的機(jī)會(huì)（背后開槍的故事）客戶對(duì)你不太反感的時(shí)候解答了顧客2-3個(gè)疑問后詢問產(chǎn)品功能的時(shí)候了解售后服務(wù)的時(shí)候你自己感覺良好的時(shí)候詢問近期是否會(huì)降價(jià)試探是否可以壓價(jià)時(shí)問有沒有新的可以選時(shí)突然轉(zhuǎn)向喜歡別的商品問個(gè)款型號(hào)最近銷量時(shí)消費(fèi)者心理八階段已經(jīng)確定有需求的階段抓住顧客的購(gòu)買機(jī)會(huì)銷售員要抓住成交的機(jī)會(huì)確定商品的質(zhì)量和性能講明現(xiàn)在是優(yōu)惠期做在購(gòu)買單上填寫的動(dòng)作拋出近期的優(yōu)惠條件您掌握操作方法了嗎我現(xiàn)在就給您包起來(lái)好嗎先生是付現(xiàn)金還是刷卡我現(xiàn)在幫您填寫維護(hù)卡請(qǐng)問您還需要了解什么我們替您去付帳消費(fèi)者心理八階段確認(rèn)商品用處的階段顧客需要對(duì)商品的用處、用率再次確認(rèn)顧客的主要表現(xiàn)認(rèn)可就是

19、不買顧客需要理性的考慮商品到底能為他帶來(lái)多大好處，能產(chǎn)生多大價(jià)值、有多少使用頻率、現(xiàn)有的配置與準(zhǔn)備購(gòu)買商品的差距，等細(xì)細(xì)觀察，就是不拿主義顧客的主要表現(xiàn)消費(fèi)者心理八階段確認(rèn)商品用處的階段顧客需要對(duì)商品的用處、用率再次確認(rèn)店員要做的工作去除疑惑、強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)此時(shí)的顧客心理很脆弱，疑心很重，能幫到他的地方不多，但是店員要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顧客、不可冷落顧客。問清顧客的顧慮所在店員主要的表現(xiàn)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以再給顧客看感性的宣傳資料消費(fèi)者從以下幾方面評(píng)價(jià)品牌： 希望購(gòu)買到的產(chǎn)品能夠盡量地滿足他的需要產(chǎn)品屬性：質(zhì)量、功能、款式、價(jià)格、科技、領(lǐng)先消費(fèi)者心理八階段顧客需要對(duì)商品的用處的再次認(rèn)

20、證后在商品品牌和商品價(jià)格上做些計(jì)較消費(fèi)者心理八階段顧客需要對(duì)商品的用處的再次認(rèn)證后在商品品牌和商品價(jià)格上做些計(jì)較店員要做的工作保持冷靜、堅(jiān)守原則確定信心（顧客、商品）消費(fèi)者心理八階段顧客購(gòu)買的階段店員要做的工作學(xué)習(xí)和掌握好業(yè)務(wù)成交技巧 到了這個(gè)時(shí)候，店員已經(jīng)做了很大量的工作，切不可因?yàn)闃I(yè)務(wù)技巧不熟練和心態(tài)不穩(wěn)定而前功盡棄。增加業(yè)務(wù)成交技巧消費(fèi)者心理八階段顧客購(gòu)買后的使用階段顧客相互影響的階段店員做自我總結(jié)的階段店員要做的工作習(xí)慣性做自我總結(jié) 把成功的方法進(jìn)行鎖定，對(duì)每一筆成交單都要進(jìn)行總結(jié)，使瞬間的方法和創(chuàng)藝形成知識(shí)、理論、方法、習(xí)慣，達(dá)到向自己學(xué)習(xí)的效果 根據(jù)顧客購(gòu)物是的心理變化和需求發(fā)展，

21、營(yíng)業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是前面講的10個(gè)步驟。1、接近顧客 顧客上門之前，營(yíng)業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營(yíng)業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無(wú)精打采。 容易出現(xiàn)的問題：營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。2、初步接觸顧客 顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營(yíng)業(yè)員可以通過和顧客寒暄來(lái)拉近關(guān)系。 有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間最佳時(shí)間：1 1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間看一個(gè)商品時(shí)2、

22、當(dāng)顧客觸摸商品小段時(shí)間后；3、但顧客抬起頭時(shí)；4、但顧客突然停下腳步；5、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì)2、初步接觸顧客 接觸方法： 1、與顧客隨便打個(gè)招呼 2、直接向顧客介紹他看的產(chǎn)品 3、詢問顧客的購(gòu)買意愿3、產(chǎn)品提示 “商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從抵擋到高檔的順序拿商品給顧客 4、揣摩顧客的需要 不同的顧客有不同的購(gòu)

23、買動(dòng)機(jī)，所以營(yíng)業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情 來(lái)揣摩顧客的需要；2、通過向顧客推薦一、兩見商品，觀看顧客的反應(yīng)，來(lái)分析顧客的愿望3、通過自然的提問來(lái)詢問顧客的想法；4、善意的傾聽顧客的意見 揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來(lái)，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開。5、商品介紹說(shuō)明 顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過程，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明的工作。 商品說(shuō)明就是介紹商品的特性，這樣要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。6、勸說(shuō)購(gòu)買 營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)顧客

24、購(gòu)買的5個(gè)特點(diǎn)： 1、實(shí)事求是的勸說(shuō) 2、投其所好的勸說(shuō) 3、用肢體語(yǔ)言配合表達(dá) 4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說(shuō)話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。7、掌握銷售要點(diǎn) 顧客對(duì)商會(huì)有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購(gòu)買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時(shí)候使用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；5、投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。8、成交時(shí)機(jī)與方法（第二天會(huì)重點(diǎn)講） 在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員

25、必須講明：收款100元，應(yīng)收48元，應(yīng)找您52元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。1、讓顧客知道商品降格 2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放 4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍包裝要注意的三點(diǎn)：1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀2、包裝之前檢查商品，有沒有錯(cuò)、壞、差3、包裝是要快、穩(wěn)、輕9、收款、包裝 包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來(lái)。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。10、送客 課程大綱：第一天上午課程大綱：第一天上午素質(zhì)素質(zhì) 現(xiàn)代顧客的挑剔程度永遠(yuǎn)不只是商品本身，相反顧客對(duì)商場(chǎng)和服務(wù)以及銷售技巧，（被服務(wù)時(shí)顧客的感受）

26、提出了新的要求，因此銷售時(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)都要求達(dá)到顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)，而如何掌握顧客需要的標(biāo)準(zhǔn)？顧客的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？我們又該怎樣給他？就是美程銷售的任務(wù)了。營(yíng)銷學(xué)知識(shí)溝通技巧顧客分析商品知識(shí)營(yíng)業(yè)員禮儀市場(chǎng)形式分析問題發(fā)現(xiàn)、 處理溝通技巧售后服務(wù)思想職場(chǎng)衛(wèi)生POP新奇特場(chǎng)外祥和氛圍早會(huì)資料表格準(zhǔn)備合理分工夕會(huì)改善總結(jié)問題計(jì)劃新工作售前服務(wù)準(zhǔn)備歡迎顧客顧客分析定位快速接近顧客有效溝通有效商品介紹抓住溝通機(jī)遇顧客異議處理業(yè)務(wù)成交技巧爭(zhēng)取顧客回頭售后服務(wù)介紹素 質(zhì)準(zhǔn) 備技 巧分工、激勵(lì)大事記營(yíng)業(yè)員自身衛(wèi)生店外、店內(nèi)、洗手間預(yù)估銷量提前申報(bào)不合格品管理廣告牌整理、POP擺放新產(chǎn)品介紹、營(yíng)銷道具背景音樂崗位營(yíng)業(yè)員到

27、位各崗位準(zhǔn)備狀況找零資金、購(gòu)物車方便袋、獎(jiǎng)品、禮品 “臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的月順利，相反則越差。營(yíng)業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？ 1、檢查和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作 1、備齊商品和商品伸報(bào) 營(yíng)業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉(cāng)庫(kù)有的及時(shí)補(bǔ)上，沒有的要快速下單采購(gòu)；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。 2、熟悉價(jià)格 營(yíng)業(yè)員必須對(duì)你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩?/p>

28、。 3、商品整理 很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。 4、準(zhǔn)備售貨工具 商場(chǎng)必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營(yíng)業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？ （請(qǐng)學(xué)員填寫）計(jì)量器具：秤、尺、杯量具、包裝用品：膠布、方便袋、繩、紙、盒實(shí)驗(yàn)用具：萬(wàn)用表、電池、試衣鏡、道具售貨工具：鏟、刀、剪、勺等計(jì)價(jià)工具：計(jì)數(shù)器、發(fā)票、筆、零錢 5、整理環(huán)境 商場(chǎng)開門之前一定要將賣場(chǎng)的環(huán)境整理清楚，將柜臺(tái)、走道、停車場(chǎng)、洗手間等衛(wèi)生搞好。每位營(yíng)業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營(yíng)業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待

29、性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他 商品展示是營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購(gòu)買興趣的一種銷售技巧。（一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動(dòng)展示： 注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇； 2、積極配合，鼓勵(lì)參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購(gòu)買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來(lái)； 3、熟悉商品，掌握展示技巧

30、 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購(gòu)買信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力； c、僅著展示，給顧客思考與決策的氛圍。（二）商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)； 2、展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購(gòu)買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。（三）商品展示的要點(diǎn) 1、讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來(lái)嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客

31、對(duì)商品的喜愛，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)； 3、讓顧客了解商品的價(jià)值 你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處； 4、讓顧客有多種選擇 做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購(gòu)買的心理。 商品介紹是營(yíng)業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個(gè)重要過程。一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國(guó)的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國(guó)70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說(shuō)與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。） 他在保持

32、了5年全美國(guó)收音機(jī)銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了是的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無(wú)法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來(lái)他被開除 銷售的標(biāo)的的新理念講：我的一個(gè)保險(xiǎn)公司的學(xué)生，滿腦子是產(chǎn)品不好的理由喜歡你所銷售的產(chǎn)品，是你銷售的第一基礎(chǔ)銷售的標(biāo)的的新理念喜歡你銷售的產(chǎn)品，用你的感受去和你的客人交流，你的客人會(huì)和你一樣喜歡你銷售的產(chǎn)品和接受你對(duì)你銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而你喜歡你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗悄愕纳?cái)工具，而別人喜歡就要用錢，這樣就要求銷售員對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的堅(jiān)信不移。 講：我的

33、一位表妹的戀愛故事怎樣讓更多的客人來(lái)到你的門店 提升了門店的客流量就是提升業(yè)績(jī)提升了門店的客流量就是提升業(yè)績(jī), ,如如何提升門店客流成為所有從事門店銷售工作何提升門店客流成為所有從事門店銷售工作者急待解決者急待解決 的問題。的問題。建立門店的品牌效應(yīng) 門店卡通、吉祥物、代言形象物的設(shè)計(jì)案例：麥當(dāng)勞、肯德基門外5S設(shè)計(jì)活動(dòng)管理合理有效的POP設(shè)計(jì)門外透視效果 室內(nèi)店外綠色 植物擺放門店專用形象 標(biāo)輝門店經(jīng)營(yíng)理念推廣店外軟裝飾色澤搭配 店外公共場(chǎng)所（街道場(chǎng)所）的公益廣告和公益衛(wèi)生十米服務(wù)監(jiān)督標(biāo)識(shí)門店整體形象門店工作人員得朝氣店內(nèi)輕松愉快得氛圍店員的職業(yè)形象門店內(nèi)衛(wèi)生、整潔10米外與顧客溝通方法朝而

34、不艷的微笑店內(nèi)濃后的商業(yè)氛圍恭謙的遠(yuǎn)程接待禮儀店員素質(zhì)及技能店員素質(zhì)及技能訓(xùn)練朝而不艷的微笑：回家對(duì)著鏡子訓(xùn)練恭謙的遠(yuǎn)程接待禮儀：8人一組相互點(diǎn)評(píng)每組選派2人參加遠(yuǎn)程接待禮儀比賽怎樣讓客人在門店多停留產(chǎn)生更多的效益商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染 賣場(chǎng)的POP設(shè)計(jì)制作門店5S對(duì)客人的影響 服務(wù)及產(chǎn)品價(jià)格因素工作人員的溝通技巧 工作人員的語(yǔ)言表達(dá)工作人員的專業(yè)知識(shí) 工作人員的整體態(tài)度商區(qū)內(nèi)管理人員的管理能力及協(xié)調(diào)能力微笑：10米外微笑服務(wù)、恭謙的鞠躬贊美：贊美的方法、贊美點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)問化：了解顧客需求和留住“無(wú)主張”顧客知識(shí)：熟知商品知識(shí)，輕松、無(wú)誤的介紹機(jī)敏：解答顧客，抓住一切銷售機(jī)會(huì)怎樣讓客人在門店多停留產(chǎn)生

35、更多的效益您好：不介意的話，我介紹一下您好：這是我們最新出的一件心產(chǎn)品， 我為您演示一下您清座，請(qǐng)您看一下這個(gè)產(chǎn)品的介紹個(gè)人常用技巧每組開發(fā)10條常用語(yǔ)。工作人員的溝通技巧 特定行業(yè)有行業(yè)獨(dú)特的溝通技巧和策略，提高商區(qū)工作人員的溝通努力和技巧，是提升現(xiàn)場(chǎng)成交和建立客戶關(guān)系的最好方法個(gè)人常用技巧宣傳產(chǎn)生的效果商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染 樹立商區(qū)內(nèi)良好的商業(yè)氛圍，提升消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，達(dá)到提高每位消費(fèi)者消費(fèi)金額的目的。案例：京楚賓館二樓中餐廳、 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的POP廣告設(shè)計(jì)制作，通過創(chuàng)意性的POP 廣告達(dá)到堅(jiān)定消費(fèi)者消費(fèi)信心的目的賣場(chǎng)的POP設(shè)計(jì)制作常見案例：手機(jī)、電腦、劇院、餐廳特色菜宣傳產(chǎn)生的效果宣傳

36、產(chǎn)生的效果門店5S對(duì)客人的影響 通過專業(yè)的5S提升商區(qū)的品牌形象，達(dá)到讓消費(fèi)者信的過的目的案例：帝幫、深圳發(fā)之租界中國(guó)最早的5S 麥當(dāng)勞（受全世界5S好評(píng)） 在沒有太大創(chuàng)藝性、知識(shí)性競(jìng)爭(zhēng)的情況下，服務(wù)和價(jià)格在競(jìng)爭(zhēng)中顯得非常重要服務(wù)及產(chǎn)品價(jià)格因素服務(wù)及價(jià)格價(jià)格也是留住顧客的主要原因怎樣讓已經(jīng)離開了的客人在真正要購(gòu)買時(shí)能首選我們或者能考慮到我們的門店。提升顧客回頭比率，提升業(yè)績(jī)提升顧客回頭比率，提升業(yè)績(jī)優(yōu)惠購(gòu)物券提升顧客回頭比率，提升業(yè)績(jī)提升顧客回頭比率，提升業(yè)績(jī)公司常用方法公司常用方法填寫顧客信息，抽獎(jiǎng)游戲第二次購(gòu)買9折、再買再9折快速語(yǔ)顧客建立信任關(guān)系提升顧客回頭比率，提升業(yè)績(jī)提升顧客回頭比率

37、，提升業(yè)績(jī)個(gè)人常用技巧個(gè)人常用技巧在顧客走前確定商品威信和價(jià)值可能出現(xiàn)的促銷優(yōu)惠：推理：真實(shí)：希望成為顧客的“咨詢師”對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是爭(zhēng)取回頭客的保證長(zhǎng)期、堅(jiān)持做員工能力和成長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)時(shí)刻刻考慮客人的利益，為客人多做事實(shí)不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目和新的促銷策略無(wú)論是客人和準(zhǔn)客戶，都以平常的態(tài)度面對(duì)（一）導(dǎo)購(gòu)員定位 導(dǎo)購(gòu)員是在終端現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品、促進(jìn)商品銷售的人員。 從營(yíng)銷學(xué)角度上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員是指直接從事銷售，站在銷售第一線與顧客直接接觸的銷售人員。（二）工作的特殊性格 了解導(dǎo)購(gòu)員的工作特殊性，是做好導(dǎo)購(gòu)工作的基礎(chǔ)。導(dǎo)購(gòu)員的工作是直接與顧客、商品、貨幣打交道，因此導(dǎo)購(gòu)員工作的特殊性主要體現(xiàn)在以

38、下幾點(diǎn)：1、制約性和影響性： 顧客是導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的對(duì)象，沒有顧客的加入，導(dǎo)購(gòu)員就沒有工作可以展開，因此顧客的數(shù)量直接影響導(dǎo)購(gòu)員所能創(chuàng)造的價(jià)值。2 、不均衡性和不定型性 顧客到店面來(lái)的時(shí)間和人數(shù)是非固定的，導(dǎo)購(gòu)員工作的連續(xù)性也就不定型性，會(huì)出現(xiàn)間歇。3 、獨(dú)立性和協(xié)作性： 導(dǎo)購(gòu)勞動(dòng)效率的高低，取決于個(gè)人的知識(shí)、技巧、自覺程度和生理狀況等，要靠導(dǎo)購(gòu)員獨(dú)立完成工作，工作既要技巧性、又有服務(wù)性，同時(shí)既是個(gè)人獨(dú)立作業(yè)，又需要其他部門、其他導(dǎo)購(gòu)員配合。 導(dǎo)購(gòu)員主要工作是將商品推銷給顧客讓顧客接受商品的同時(shí)也接受公司形象和服務(wù)： 1 ，通過在賣場(chǎng)與顧客交流，向顧客介紹商品和企業(yè)形象； 2、在賣場(chǎng)派發(fā)企業(yè)和商品

39、的宣傳資料； 3 、做好賣場(chǎng)、POP、商品陳列、安全維護(hù)工作 4 、保持良好的心態(tài)，為顧客創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境 5、利用各種技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與的氣氛 6 、善于為顧客提供售前、售中和售后服務(wù) 7 、維護(hù)顧客利益，是顧客滿意 8、收集顧客對(duì)商品和企業(yè)的意見、建議與期望及時(shí)妥善處理顧客抱怨 9、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息并想管理部門報(bào)備； 10 完成日、周、月報(bào)表填寫和各項(xiàng)工作，及時(shí)上交給有關(guān)部門； 11、完成上級(jí)部門交辦的其他各項(xiàng)工作，并嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷售政策。 1、高尚的道德情操： 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備的高尚道德包括作為社會(huì)熱鬧的道德，又包括商業(yè)職業(yè)道德，在銷售行為上，表現(xiàn)禮貌待

40、客，維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)正常的商品、經(jīng)濟(jì)秩序。（1）貨真價(jià)實(shí)、公平買賣：是商業(yè)的最基本原則（2）信譽(yù)至上、誠(chéng)信無(wú)欺：是維護(hù)消費(fèi)者利益的基本準(zhǔn)則。人無(wú)信不立，買賣無(wú)信難成。 2、認(rèn)真的工作態(tài)度： 導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)特點(diǎn)是天天同商品打交道，因此要求廉潔奉公、公私分明。（1）愛護(hù)和保護(hù)商品，使商品不受自然和人為損壞（2）視店為家，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受任何侵害（3）不講私人交情，不開后門，一視同人的對(duì)待顧客（4）廉潔自律、不占便宜、遵紀(jì)首法（5）始終把企業(yè)利益放在第一位，個(gè)人利益放在其次 強(qiáng)烈的事業(yè)心是成就偉大事業(yè)的決心。具有強(qiáng)烈事業(yè)心的人，把事業(yè)的成功，看得比任何物質(zhì)的享受更加重要。 甚至將事業(yè)心視為自己人生

41、的使命。沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心的人，做任何事情都將無(wú)法絕對(duì)投入的做一件事情。（1）精力充沛、充滿自信：以樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)接待每一位顧客，作為一位導(dǎo)購(gòu)員，必須自己能夠成功，否則你會(huì)沒有信心面對(duì)顧客（2）用舒暢的心情展開工作：一個(gè)充滿活力，心情舒暢的人，能給人帶來(lái)愉快與熱情。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在服務(wù)工作中，保持愉快的心情，從日常工作中體會(huì)樂趣；（3）積極進(jìn)取、勤奮向上：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)活動(dòng)中，賣場(chǎng)是銷售的前沿陣地，導(dǎo)購(gòu)員則是陣地的士兵，所以導(dǎo)購(gòu)員必須有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和積極進(jìn)取的精神，有積極參與的欲望和比勝的信心。（1）替顧客著想：導(dǎo)購(gòu)員每天要接待來(lái)自各行各業(yè)、成百上千愛好、性格、情趣不同的顧客，因此

42、在顧客面前要有不同的表現(xiàn)，同時(shí)還要為不同的顧客做不同的考慮。（2）尊重顧客的個(gè)性：導(dǎo)購(gòu)員要尊重每位顧客的個(gè)性，不要流露出對(duì)顧客的好、惡，更不要去評(píng)論顧客的缺點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員在同顧客交往中，如果缺乏自制力，將給自己帶來(lái)不快。（3）禮貌待客：要對(duì)顧客總是滿腔熱情、彬彬有禮、熱情接待。為贏得顧客的好感，就必須讓 其感覺到導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的利益、興趣與對(duì)自己的一樣。（4）一視同仁：文明經(jīng)商、禮貌待客、講究禮儀，具體表現(xiàn)在對(duì)所有的顧客都一視同仁，以平等的態(tài)度接待顧客。導(dǎo)購(gòu)員要本著來(lái)的都是客的道理，沒有貴賤之分，沒有丑美之分、做到童叟無(wú)欺。（5）換位思考：設(shè)想你到一家商場(chǎng)，一個(gè)好的服務(wù)你是什么感受，別人對(duì)你愛理不理

43、，你又會(huì)有什么感受。（6）主人意識(shí)：把商場(chǎng)當(dāng)成導(dǎo)購(gòu)員自己的家，接待顧客就象在家里接待親戚一樣，做一個(gè)好的、親切的、友善的、好客的主人。（7）主動(dòng)攬錯(cuò)：導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)過程中，由于自身或顧客的原因造成誤會(huì)，出現(xiàn)不愉快時(shí)，在任何時(shí)候?qū)з?gòu)員都要維護(hù)顧客的面子，把錯(cuò)誤承擔(dān)下來(lái)，其實(shí)顧客有沒有錯(cuò)，他自己明白，要是我們錯(cuò)了，就更應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)。積極主動(dòng)的溝通習(xí)慣的形成溝通的10種工具常見的8種顧客溝通模式溝通中的問話訓(xùn)練成功的溝通法則寫下你每天早上起床第一件最習(xí)慣做的事寫下你每天早上起床第一件最習(xí)慣做的事寫下你喜歡的電視節(jié)目準(zhǔn)備寫下你穿的內(nèi)褲顏色成功問與答的標(biāo)準(zhǔn)問：?jiǎn)柍鲈颉柍龉餐c(diǎn)、 問出要的基礎(chǔ)答：答要答

44、在點(diǎn)上、答出創(chuàng)藝、 答乃問所需溝通最常用的十大“工具” 知禮勤謙德引忍煽捷跟以知己、知彼之優(yōu)勢(shì)，達(dá)知事、 知因、知果之明鑒境界如果你在與人溝通之前，不能全部了解原因和問題所在，以及要達(dá)到解決問題的渠道，你將肯定會(huì)是溝通中的失敗者，除非對(duì)手比你還差。 知以己之禮，動(dòng)他之情；（豈不美哉）溝通中禮貌是非常重要的，除非不得已，沒有人愿意和不尊重人的人交往。 禮勤學(xué)：學(xué)習(xí)對(duì)方的專業(yè)知識(shí)，在溝通中給點(diǎn)禮物勤問：多問其不明，進(jìn)一步了解溝通之標(biāo)的勤做：多做些事情，將自己的功課做到不要給別 人有麻煩可找，盡量爭(zhēng)取到信任和尊重 勤謙虛在現(xiàn)代溝通中， 能達(dá)到讓對(duì)方退讓的功能和使命 謙不要強(qiáng)抓對(duì)方在溝通中的無(wú)意識(shí)錯(cuò)誤

45、，當(dāng)你放過對(duì)方你會(huì)有很多很好的新的感覺和收獲（但不要放過商機(jī)） 德 習(xí)慣性跟隨對(duì)方的話題，以達(dá)投其所好， 建立良好的溝通環(huán)境和氣氛。 跟溝通最常用的十大“工具” 知禮勤謙德引忍煽捷跟在溝通過程中引導(dǎo)對(duì)方從感性上理解自己的利他思想，時(shí)刻引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入溝通的角色 引用最傳統(tǒng)的方法，爭(zhēng)取獲得同理心，建立感性的溝通機(jī)會(huì)，（煽情的“招”不能多用） 煽溝通過程中切忌沖動(dòng)，對(duì)方在溝通中經(jīng)常會(huì)有意、無(wú)意的用置疑或者更加低下的手法來(lái)達(dá)到溝通取勝的目的，你能忍則忍（牢記贏得爭(zhēng)吵，不等于贏得效益） 忍 溝通中要盡量保持敏捷的思維，快速有效的回答對(duì)方的提問和抓住對(duì)方給的溝通信號(hào) 捷溝通技巧與訓(xùn)練 溝通對(duì)手分析夸大溝通為

46、了引起重視而進(jìn)行的問題放大無(wú)事溝通溝通宗旨就在于關(guān)系維護(hù)低調(diào)模式習(xí)慣性低調(diào)，保證不受人圍攻火急火燎行事沖動(dòng)，容易緊張溫火并用溝通變化大，策略性強(qiáng)，無(wú)把握不可先禮后兵先講好的，給點(diǎn)甜頭，后講（但是）試探策略先了解別人的意見，利用別人的話發(fā)揮（與武漢綠澤泰顧問對(duì)話）小人行為領(lǐng)導(dǎo)模式轉(zhuǎn)個(gè)大圈才明白“原來(lái)沒有離題”常見的溝通習(xí)慣溝通技巧與訓(xùn)練 溝通對(duì)手分析常見的溝通習(xí)慣先追問后下定義： 律師 警察 （海南交警扣車的案例） 與下屬溝通為下屬的辯解定性為（最起碼不尊重上司） 最后玄機(jī)從不適合其身份的優(yōu)點(diǎn)贊美，后一擊驚人（一次高層飯局，上海太太當(dāng)眾給丈夫難堪的實(shí)例）黑色溝通不可學(xué)不可不懂純?yōu)榱肆私鈫栴}和解決

47、問題的一種理性溝通 問話 應(yīng)答為了解決問題溝通技巧與訓(xùn)練 溝通問話訓(xùn)練知識(shí)溝通技巧休閑溝通技巧5種簡(jiǎn)單的問話批準(zhǔn)批準(zhǔn) Permission一般一般 General特定特定 Specific封閉封閉 Close 開放開放 Open一般一般封閉封閉特定特定開放開放一般問話可以封閉也可以開放。特定問話也可封閉也可開放。要根據(jù)溝通中的信號(hào)，時(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)，把握每一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)溝通中要仔細(xì)觀察對(duì)方的每一個(gè)溝通的信號(hào)說(shuō)不定就是已經(jīng)計(jì)劃的溝通底限機(jī)敏的反應(yīng)能力和洞察力語(yǔ)言組織能力 好的語(yǔ)言組織能力在成功的表達(dá)出來(lái)，達(dá)到爭(zhēng)取理解和說(shuō)服對(duì)方，實(shí)在不行就用感性語(yǔ)言，一把鼻屎一把淚，爭(zhēng)取同情也是溝通的方法贊美能力和如何給

48、對(duì)方自信 溝通中也給對(duì)方一些自信心，讓對(duì)方有和你保持溝通的興趣和欲望 拿贊美當(dāng)禮物送，換回溝通的目的，幾個(gè)不同時(shí)間段的不同贊美。08：0009：30贊美全部的美09：3012；00贊美局部的美12：0015：00贊美氣質(zhì)和風(fēng)度15：0019：00贊美修養(yǎng)22：0007：00好棒、強(qiáng)悍、性感、溫柔、纏綿自信心及對(duì)溝通的目標(biāo)達(dá)成的信心你有了自信心，就能很投入的去溝通，能帶動(dòng)溝通的氛圍，能影響對(duì)方的感受溝通前一定要給自己鼓氣，相信自己的影響力，相信對(duì)方的誠(chéng)意。你一定行的掌聲你一定行的掌聲溝通的業(yè)績(jī)溝通的業(yè)績(jī) 每次的溝通最好都要產(chǎn)生溝通的價(jià)值和效益，要能解決問題或者在上一次的基礎(chǔ)上有、所進(jìn)展。溝通溝通

49、的時(shí)間計(jì)劃 最成功的溝通是在特定的時(shí)間內(nèi)，達(dá)成溝通目標(biāo)，同時(shí)也能讓對(duì)方舒服和高興只有自己高興而對(duì)方不高興是“命令”這失去了溝通的意義。溝通的可持續(xù)性 溝通要持“雙贏”的態(tài)度，既要達(dá)到目標(biāo)，又要對(duì)方開心，這樣對(duì)方愿意與你合作即便這次沒有達(dá)到溝通的目標(biāo)也不要用“魚死網(wǎng)破”的方法，給一個(gè)還有下次的機(jī)會(huì)。 賣方： 服務(wù)、售后方面、商品 （陳列、價(jià)格、質(zhì)量） 買方： 受參謀的影響、未預(yù)料的事情（價(jià)格上漲、購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)其他買者的評(píng)價(jià)） 媒介接觸前準(zhǔn)備：意義：專業(yè)化推銷強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的服務(wù)精神目的：減少正式接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)， 預(yù)測(cè)顧客的拒絕類型并擬定應(yīng)對(duì)之道 為正式推銷規(guī)劃具體行動(dòng)接觸前準(zhǔn)備3.樣品準(zhǔn)備：樣品、宣

50、傳、輔助資料4.樣品準(zhǔn)備的注意事項(xiàng)：出示的方法、樣品的整潔、質(zhì)量、功能、熟練 行為：禮貌、眼神、肢體動(dòng)作 心態(tài)：信心、耐心、愛心、誠(chéng)心、熱心、平常心 當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí) 當(dāng)顧客手觸商品時(shí) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 當(dāng)顧客停下腳步時(shí) 當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí) 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí) 當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)1、觀察購(gòu)買信號(hào)（動(dòng)作、表情）2、傾聽（顧客語(yǔ)同伴交流）3、投石問路（試著推介）4、詢問法（不要單一、循序漸進(jìn)、與商品說(shuō)明交替進(jìn)行）第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專家產(chǎn)品展示的技巧： 展示同一品種不同檔次的商品時(shí)，由低檔 高檔 動(dòng)作輕

51、巧穩(wěn)重、不緊不慢、規(guī)范得體 讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴 盡量出示各種有利的材料（保修卡） 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德產(chǎn)品說(shuō)明的技巧一：間歇性介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)把握分寸（期望值）實(shí)事求是，不要言過其實(shí)，注意：恰到好處地指出產(chǎn)品相對(duì)于顧客而言的次要弱點(diǎn)站在顧客的立場(chǎng)：以顧客為本產(chǎn)品說(shuō)明的技巧二：誘導(dǎo)勸說(shuō)原則1、抓住要領(lǐng)推薦連帶性或代用性商品2、從商品的各特性適當(dāng)提示某些迎合顧客心意的有關(guān)寓意或象征，增強(qiáng)商品的魁力產(chǎn)品說(shuō)明的技巧二：誘導(dǎo)勸說(shuō)原則3、對(duì)顧客不滿意的地方加以委婉地誘導(dǎo)說(shuō)服，使之對(duì)其不滿意的理由發(fā)生動(dòng)搖4、顧客確實(shí)對(duì)所介紹的商品不滿意時(shí)，則誘

52、導(dǎo)其建立新的“擁有概念”銷售的標(biāo)的的新理念一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國(guó)的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國(guó)70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說(shuō)與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。） 他在保持了5年全美國(guó)收音機(jī)銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了是的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無(wú)法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來(lái)他被開除 銷售的標(biāo)的的新理念講：我的一個(gè)保險(xiǎn)公司的學(xué)生，滿腦子是產(chǎn)品不好的理由喜歡你所銷售的產(chǎn)品，是你銷售的第一基礎(chǔ)銷售的標(biāo)的的新理念喜歡你銷售的產(chǎn)品，用你的感受去和你的客人交流，你的客人會(huì)和你一樣喜歡你銷售的產(chǎn)品和接受你對(duì)你銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而你喜歡你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗悄愕纳?cái)工具，而別人喜歡