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1、大學(xué)生酒店服務(wù)員實習(xí)報告 高校實習(xí)是同學(xué)在高校學(xué)習(xí)一半課程后最重要的實踐環(huán)節(jié)。為了更好鞏固提高同學(xué)在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)學(xué)問,培育同學(xué)的基本工作技能,我們在大三下學(xué)期進行了為期四個月的實習(xí)。我們從實際生產(chǎn)中獲得學(xué)問和技能,培育勞動觀念和務(wù)實作風(fēng),最重要的是通過實習(xí)熬煉自己的力量,學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西,以及將理論聯(lián)系實際,鞏固在學(xué)校中所學(xué)的學(xué)問,提高處理實際問題的力量,了解一些關(guān)于服務(wù)實操的主要內(nèi)容,這些對于我們在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用,也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會,處理好人際關(guān)系與社會順當接軌做好預(yù)備。 前 言 依據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)方案,2022年9月-2022年3月,我在
2、上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習(xí),實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)學(xué)問,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,把握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實踐中找到了理論學(xué)問與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的同學(xué),實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思索。 一、上海吉臣酒店簡介 上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點曹家渡商圈,與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、消遣、休閑設(shè)施完善,是高品質(zhì)商旅人士的抱負選擇。 酒店擁有設(shè)計時尚、高雅的各式客房,并特殊設(shè)有高級樓層
3、、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口,國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內(nèi)長途直播電話,客房內(nèi)保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶供應(yīng)融合多樣飲食文化并廣受的各國料理,有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐,維多利亞及法式零點美食,并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。 由香港頂級餐飲品牌-皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)會到東瀛風(fēng)情
4、。 二、實習(xí)崗位與內(nèi)容 (一)酒店前臺接待 1、早班工作流程 化妝,簽到了解住宿狀況及重要事項交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,認真閱讀交班本)接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)變化,合理安排房間)協(xié)作收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費狀況,保證房間帳戶有足夠押金,關(guān)心客人辦理續(xù)房手續(xù)接待來賓(以退房為主)工作午餐檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)精確,接待來賓(重點催收房費)做交接班預(yù)備。 2、中班工作流程 交接班,清點帳目,了解白天住宿狀況以及預(yù)訂狀況,把握押金余額不足的房間,跟
5、進上班未進事宜接待來賓(重點催收房費)工作晚餐幫助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)精確,整理預(yù)訂接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)變化,合理安排房間),18:00以前完成押金催收工作做交接班預(yù)備。 3、夜班工作流程 交接班,清點帳目,了解白天住宿狀況,把握押金余額不足的房間接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù),隨時與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)變化,合理安排房間)跟進上班未進事宜檢
6、查、更新居態(tài),確保房態(tài)精確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳,打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄,為當日預(yù)訂進行排房并準時與樓層溝通檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班預(yù)備。 (二)酒店餐飲服務(wù) 1、迎賓、問候客人:當一切預(yù)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部
7、的客人都拉椅讓座,但肯定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:"對不起打攪一下。請用香巾'。如知道客人姓名,要說:"王總,請用香巾!' 4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:"對不起打攪一下。請用茶'。如知道客人的姓名,要說:"王總,請用茶'。在倒茶之前肯定要先說"對不起打攪一下'來引起客人的留意,否則客人不當心會遇到茶壺造成燙傷。 5、呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團內(nèi)部宴請或者是???,可能會早已通過電話預(yù)訂的形式
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