質(zhì)量檢驗員培訓課程

1、質(zhì)量的概念 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度 理解概念應該注意以下要點 l關(guān)于固有特性 特性指可以區(qū)分的特征 如物的特性（機械性能），感官特性 （氣味，顏色，噪音等） ， 行為特性 （禮儀），時間特性（準時性，可靠性）功能特性 （如速度）l 關(guān)于要求 要求指“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 明示的：可以理解為是規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求 通常隱含的:是指組織，顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的 必須履行的：是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求是不可能的組織 組織是指

2、“職責，權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施”通俗的將組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的過程 過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ”產(chǎn)品 產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”，通用的四個類別 ：服務 ，軟件，硬件，流程性材料顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受相關(guān)方 與組織的業(yè)績和成就利益關(guān)系的個人和團體體系 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素質(zhì)量特性 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品，過程，體系與要求有關(guān)的固有特性 關(guān)鍵特性 是指若超過規(guī)定的特性值的要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性 重要

3、特性 是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性 次要特性 是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失 管理概述 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的發(fā)展階段 l管理職能 管理主要職能是計劃，組織，領導，和控制 計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略 組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源 領導激勵并管理員工組建團隊 控制評估執(zhí)行情況，控制組織資源l管理層次和技能 管理幅度 管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量，管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次 有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響 管理層次 按層次劃分管理可以分為高層管理，中層管理，基層管

4、理三個層次 組織活動 組織活動三種類型 ：作業(yè)活動，戰(zhàn)術(shù)活動，戰(zhàn)略計劃活動 管理技能 作為一名管理者應具備三個管理技能 ，即技術(shù)技能，人際技能，概念技能 技術(shù)技能 指具有某一專業(yè)領域的技術(shù)，知識，和經(jīng)驗完成組織活動的能力 人際技能 指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，及理解激勵他人與他人共事的能力，主要包括領導能力，影響能力和協(xié)調(diào)能力 概念技能 指綜觀全局，理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力 ，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力l質(zhì)量 管理定義l質(zhì)量管理的發(fā)展l質(zhì)量管理專家的質(zhì)量概念定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，和

5、質(zhì)量改進 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為準則； 質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體表現(xiàn) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標 質(zhì)量控制 致力于滿足質(zhì)量的要求質(zhì)量保證 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量改進 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management ,簡稱TQM） 以質(zhì)量管理為

6、中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者，員工，供方，合作伙伴或社會等相關(guān)受益方而達到長期成功的一種管理途徑 質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段 20 世紀初人們對質(zhì)量控制的理解只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種檢測設備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百檢驗。 質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)無法在過程中起到預防，控制作用，且百分之百的檢驗，增減檢驗費用，在大批生產(chǎn)的情況下，其弊端就凸顯出來統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。 第一次世界大戰(zhàn)后休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用的質(zhì)量管理中來

7、，并發(fā)明了控制圖，他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產(chǎn)生 全面質(zhì)量管理階段 所謂全面質(zhì)量管理，是一質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關(guān)受益方而達到長期成功的一種管理途徑 1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理概念。日本在20世紀50年代引進了美國質(zhì)量管理方法并有所發(fā)展，最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理，技術(shù)人員，管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理，企業(yè)對全體職工分層次進行質(zhì)量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾向質(zhì)量管理小組活動（QCC),便創(chuàng)造了一些通熟易懂，便也群眾參與的管理方法，如QC新老七大工具等 個人注解：美國人采

8、用復雜的數(shù)理統(tǒng)計方法，簡單的管理，日本人采用的是簡單的統(tǒng)計工具，復雜的管理戴明的質(zhì)量理念 戴明，美國著名質(zhì)量專家，他的主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工，并總結(jié)出14條原則1.建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標2.采用新觀念3. 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量4.結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法5. 持續(xù)的且永無止境的改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)6. 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓7. 發(fā)揮主管的指導幫助作用8.排除恐懼9.消除不同部門之間的壁壘10.取消面向一般員工的口號，標語和數(shù)字目標11. 避免單純用量化定額和指標來評價員工12.消除影響工作完美障礙13.開展強有力的教育和自我提高活

9、動14.使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變朱蘭的質(zhì)量理念 朱蘭美國質(zhì)量專家，曾指導日本質(zhì)量管理，1951年出版了質(zhì)量控制手冊，后改名為朱蘭質(zhì)量手冊，朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求，在其質(zhì)量控制手冊中的定義是：質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”質(zhì)量意味著無缺陷，也就是沒有造成返工，故障，顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象 朱蘭質(zhì)量管理三步曲： 質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進石川馨的質(zhì)量理念 石川馨是日本著名質(zhì)量管理專家，他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一，是將先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。他認為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上 說質(zhì)

10、量還指工作質(zhì)量，部門質(zhì)量，人的質(zhì)量，體系質(zhì)量，公司質(zhì)量，方針質(zhì)量等 他認為全面質(zhì)量管理(TQC )在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括：1.所有部門都參加質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習，參與質(zhì)量管理，為此要對各部門的人員進行教育。2.全員參加質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理，部課長，職能人員，工班長，操作 人員，推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)，流通機構(gòu)，系列公司。3 .綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理，數(shù)量管理，交期管理 他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項：質(zhì)量第一，面向消費者，下道工序是顧客，用數(shù)據(jù)事實說話，尊重人的

11、經(jīng)營，機能管理國家標準（GB)行業(yè)標準 有58個行業(yè)標準代號地方標準 （DB）企業(yè)標準（QB） 卓越績效模式是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展，我國質(zhì)檢總局正式發(fā)布了GB/T 19580-2004 卓越績效評價準則和GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南，標志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC，ISO9000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段 卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即應對評價準則的要求，確定，展開組織的方法，并定期評價，改進，創(chuàng)新，和分享，使之達到一致，整合，從而不斷提升組織的整體績效和能力，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越的績效 “領導”決定和掌控著組織前進

12、的方向。“領導”“戰(zhàn)略”“顧客與市場”構(gòu)成領導作用三角，是驅(qū)動性的；“資源”“過程管理”“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源，過程，結(jié)果”三角，是從動性的，而“測量，分析，和改進”推動推動PDCA循環(huán)，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力供應商選擇和質(zhì)量控制顧客滿意供應商的產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的影響供應商選擇供應商管理的供貨合同供應商的質(zhì)量控制供應商的業(yè)績評定與動態(tài)管理供應商選擇的質(zhì)量控制建立潛在的供方檔案調(diào)查供應商的基本情況 評審供應商的質(zhì)量體系樣品鑒定與驗審 供應商的確定 供應商管理的供貨合同要求 供貨合同內(nèi)容與標準，法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性 供應商合同內(nèi)容的實效性 供貨合同的激勵性 供貨合同的公正公平性 供應

13、商的質(zhì)量控制 進貨檢驗控制 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督供應商的業(yè)績評定與動態(tài)管理 供應商業(yè)績評定 a 不合格評分法 b 綜合評分法 供應商的動態(tài)分級管理 將供應商劃分為A,B,C,D四類，A 優(yōu)秀供應商，B良好供應商，C 合格供應商 D不合格供應商，應予以淘汰 定義 ： 顧客滿意是指顧客對其要求被滿足的程度的感受特性 主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主關(guān)的 層次性 處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標磚不同，因而不同地區(qū)，不同階層或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價不盡相同 相對性 顧客對產(chǎn)品技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，習慣于進行同類產(chǎn)品

14、比較，或消費經(jīng)驗進行比較，由此得到滿意或不滿意就具有相對性 階段性 任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務也具有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務的滿意來自于過程的體驗和使用，因而呈現(xiàn)階段性 以顧客為關(guān)注焦點是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則顧客滿意度測量 許多國家和公司都開發(fā)運用了顧客滿意度指數(shù)（CSI)質(zhì)量管理體系的基本知識 概述 質(zhì)量管理八項原則 ISO 9000族質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的基本要求 范圍 質(zhì)量管理體系總體要求和文件要求 管理職責 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量分析改進質(zhì)量管理體系的建立實施 基本原則 主要活動 質(zhì)量管理體系方法體系，管理體系和質(zhì)量管理體系 ISO9000標準將體系（系統(tǒng)），管理體系和質(zhì)量管理體系三個術(shù)語定義為： 體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 ：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 質(zhì)量管理體系： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 質(zhì)量管理的主要特性總體性 盡管組成體系的各要素在體系中都有自己的特定功能，但就體系總體而言系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)