某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項目技術(shù)方案

1、精品文檔某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項目技術(shù)方案2014 年 03 月。1歡迎下載精品文檔目錄一、需求分析 . .31.1 、項目概況 . .31.2 、現(xiàn)狀及需求分析 . .31.2.1、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 .31.2.2、服務(wù)需求分析 .4二、IT 服務(wù)外包定義 .42.1 、IT 外包服務(wù)為客戶帶來價值 .52.2 、IT 服務(wù)的發(fā)展趨勢 .6三、IT 外包服務(wù)的必要性 .73.1 、為什么要采用 IT 服務(wù)外包 . .83.2 、IT 外包服務(wù)優(yōu)勢 .93.3 、服務(wù)提供的方式 . .10四、常駐現(xiàn)場服務(wù)方案 . .104.1 、駐點服務(wù)的工作職責(zé)如下： . .104.2 、駐點服務(wù)工作內(nèi)容 . .104

2、.2.1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng) 維護 .114.2.2、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) .124.2.3、為學(xué)校建立專業(yè)服務(wù)的 HelpDesk .15五、我公司服務(wù)體系介紹 . .錯誤 ! 未定義書簽。5.1、服務(wù)體系結(jié)構(gòu) . .錯誤 ! 未定義書簽。5.2、怡海陽光服務(wù)過程管控流程 . .錯誤 ! 未定義書簽。5.3、服務(wù)內(nèi)容 . .錯誤 ! 未定義書簽。5.4、服務(wù)區(qū)域 . .錯誤 ! 未定義書簽。5.5、服務(wù)方式 . .205.6、故障級別定義 . .215.7、服務(wù)質(zhì)量管理 . .21。2歡迎下載精品文檔一、需求分析1.1 、 項目概況某大學(xué)坐落于太湖之濱的某名城江蘇省無錫市，是教育部直屬、國家“

3、211 工程”重點建設(shè)高校和“985 優(yōu)勢學(xué)科創(chuàng)新平臺”建設(shè)高校。目前，某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)涉及S7500、無線 ac 插卡、無線 ap 的覆蓋和接入認證的portal 、防火墻的安全防護等，由于有線、無線、安全元素的疊加，牽涉的層面多且較為復(fù)雜，對維護工程師的技術(shù)水平，操作經(jīng)驗等要求比較高。本次“某大學(xué)服務(wù)外包項目”本著“全網(wǎng)服務(wù)、重在運維、兼顧安全、顧問咨詢、教育培訓(xùn)” 的指導(dǎo)思想， 根據(jù)我公司的成熟IT 服務(wù)體系和多年 IT 維護服務(wù)經(jīng)驗，利用專業(yè)的計算機技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進的服務(wù)管理手段，通過專業(yè)的維保服務(wù)和服務(wù)管理， 為某大學(xué)校園網(wǎng)的安全與穩(wěn)定運行提供有力的保障。通過對服務(wù)數(shù)據(jù)的記錄、 統(tǒng)計

4、和分析，為某大學(xué)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供有力的數(shù)據(jù)支持和加固建議。1.2 、 現(xiàn)狀及需求分析1.2.1 、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀現(xiàn)今，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為教學(xué)、科研、辦公、學(xué)習(xí)、生活及交流提供諸多便利。由于某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多，有線、無線中包含無線網(wǎng)優(yōu)、認證計費、動態(tài)路由、 IMC管理平臺等，網(wǎng)絡(luò)龐大，網(wǎng)絡(luò)維護的難度就會隨之加大。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理人員精力有限， 重點維護用戶應(yīng)用和增值服務(wù)， 可能無暇顧及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護。如果一臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障均可能會導(dǎo)致整個網(wǎng)絡(luò)的動蕩， “牽一發(fā)而動全身”。而且江大現(xiàn)有的大部分 IT 設(shè)備已過維保期， 設(shè)備一旦宕機， 會直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷，校園中網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)會無法正常使用，后果將難以想象

5、。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及， 計算機病毒也迅猛發(fā)展， 如何防范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)不受外界干擾， 保持優(yōu)越的工作狀態(tài)， 是管理員待解決的問題。 由于校園網(wǎng)中人員的特殊性，學(xué)生有一定的計算機知識， 在好奇心的驅(qū)使下會去嘗試一些網(wǎng)絡(luò)攻。3歡迎下載精品文檔擊軟件，雖然有網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的防范， 但網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備或終端仍存在感染病毒的可能性，一旦網(wǎng)絡(luò)病毒爆發(fā)，將會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁塞，甚至中斷，此時需要專業(yè)的安全技術(shù)人員進行及時處理，才能避免安全問題的進一步擴大，為用戶挽回損失。為了避免類似的事情發(fā)生， 需進行定期巡檢， 不同角度全面分析影響計算機網(wǎng)絡(luò)安全的情況， 將病毒扼殺在搖籃中， 把其危害性降到最低， 確保用戶的計算機

6、網(wǎng)絡(luò)的安全管理與有效運行。網(wǎng)絡(luò)的擴容或配置的改動， 都需要具有專業(yè)的、 豐富的網(wǎng)絡(luò)排錯經(jīng)驗的人員對網(wǎng)絡(luò)的整體布局和全網(wǎng)的業(yè)務(wù)等進行綜合的考慮做出最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)方案。1.2.2 、服務(wù)需求分析所有的設(shè)備都是有一定的生命周期的， 任何設(shè)備從出廠之日起， 設(shè)備受負荷、溫度、濕度、壓力、振動、沖擊、噪音、電磁場等周圍環(huán)境的影響，受使用、操作、維修方式以及維修水平等人為方面影響， 隨著使用時間的推移， 設(shè)備生命周期的縮短，日積月累，勢必會有故障發(fā)生。如何做到預(yù)見性防范，減少甚至避免故障的產(chǎn)生，是需要重點考慮的問題。新一代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目實施完工， 項目移交的同時， 需要向客戶技術(shù)人員進行技術(shù)轉(zhuǎn)移，但客戶的技術(shù)儲

7、備暫未滿足，難以保障設(shè)備的正常運行。學(xué)校運維考核壓力大，亟需網(wǎng)絡(luò)運營維護技術(shù)規(guī)范體系建立。學(xué)校核心工程師編制較少， 且聚焦主營業(yè)務(wù)， 需要釋放日常維護壓力。 維護資源并不滿足維護要求。綜合某大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分析， 網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜， 為了更好的支撐和保證業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)平臺之上正常運營，選擇一種合理的設(shè)備維保服務(wù)就變得至關(guān)重要了。二、IT 服務(wù)外包定義IT 服務(wù)外包 就是把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)、整個系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護管理和升級等。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字。4歡迎下載精品文檔化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)

8、工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑，也為個人用戶提供巨大的幫助。2.1 、I T 外包服務(wù)為客戶帶來價值從管理角度分析， 信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。 對許多企業(yè)來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、 對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求， 使得企業(yè)越來越 難以實現(xiàn)既滿足商業(yè)目標，又控制信息技術(shù)費用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢。 縱觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動因素，主要包括以下幾方面：1、 業(yè)務(wù)方面外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)， 專注于自己的核心競爭力， 這是信息技術(shù)資源外包的最根本原因。 從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個很典型的例子

9、可以說明這個問題。據(jù)調(diào)查，美國有68的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機構(gòu)來實現(xiàn)的， 銀行的核心競爭力是金融， 沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公司去做會更有利。2、 財務(wù)方面財務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支， 控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT 黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、 人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言， 外包正可以彌補企業(yè)自身的欠缺。 根據(jù)美國 Forrest 調(diào)查公司估計，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護一個 Web網(wǎng)站，第一年的費用將是 22 萬美元，而將此工作外包給專門的

10、公司，開銷僅為 42 萬美元。3、 技術(shù)方面能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能， 改善技術(shù)服務(wù)， 提供接觸新技術(shù)的機會，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。 通過外包， 企業(yè)可以將價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。 例如，澳洲的 Trust 銀行在 1997 年與 HP簽訂了一份期限為 5 年、金額 1600 萬美元的外包合同，由 HP 負責(zé)管理維護 Trust 銀行的 IT 系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù) - 網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂螅绻麤]有 HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達到這一目的的。5歡迎下載精品文檔

11、4、 企業(yè)戰(zhàn)略外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率， 來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護管理這樣的負擔(dān)性職能中解放出來， 減少系統(tǒng)維護和管理的風(fēng) 險，同時也增強了該部門的信譽。另外，對于一項新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費用和學(xué)習(xí)曲線的緣故， 很難立即將新技術(shù)納入實際應(yīng)用。 因此，信息技術(shù)資源外 包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢， 改善技術(shù)服務(wù)， 提供接觸新技術(shù)的機會， 來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。5、 人力資源方面通過外包，企業(yè)無需擴大自身人力規(guī)模， 減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成

12、本以及面臨的壓力， 節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支， 并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、 促進市場競爭力、降低風(fēng)險、改善技術(shù)服務(wù)、增強成本控制、促進信息技術(shù)在企業(yè)中的運用及發(fā)展等。一方面，需求方可以借助風(fēng)險分析， 強化管理層的風(fēng)險意識， 正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、 實施、控制及管理， 從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮 到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距， 推動信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展， 加快企業(yè)信息化建設(shè)的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度， 重視風(fēng)險分析

13、與控制，從而規(guī)范自身的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏 (Win-Win) 的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、 系統(tǒng)集成商， 還可以是大企業(yè)、 大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。 其間，風(fēng)險分析對于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用。2.2 、I T 服務(wù)的發(fā)展趨勢隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對IT 的依賴不斷增強，如電信、銀行、保險、證券行業(yè)和學(xué)校等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實施ERP、SCM、CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的。在這種

14、情況下，企業(yè)不僅要求IT 服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運營，而且。6歡迎下載精品文檔要求 IT 服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機會，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地達到業(yè)務(wù)目標。但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT 并沒有達到他們所期望的效果。這就是人們所說的“ IT 黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在IT 項目的生命周期中，大約80%的時間與 IT 項目運營維護有關(guān) , 而該階段的投資僅占整個IT 投資的 20%,形成了典型的“技術(shù)高消費”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品( 包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及

15、天災(zāi)等 ) 方面的其實只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%，人員疏失方面的占 40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、 超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整， 人員疏失包括忘了做某些事情、 訓(xùn)練不足、 備份錯誤或安全疏忽等。 所以說服務(wù)必將是有很大的前景，也是企業(yè)集團解決投資日益增多的最終辦法!三、IT 外包服務(wù)的必要性現(xiàn)今，隨著計算技術(shù)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展， IT 技術(shù)越來越深入到各個行業(yè)的核心業(yè)務(wù)， 影響行業(yè)的戰(zhàn)略制定和長遠發(fā)展。 隨著國家信息化工作的深入開展， 提高教育系統(tǒng)信息化水平成為當(dāng)前工作的重點。 而校園網(wǎng)建設(shè)則是教育系統(tǒng)信息化建設(shè)的關(guān)鍵，尤其是高校校園網(wǎng)建設(shè)。與此

16、同時， IT 環(huán)境（包括軟 / 硬件及相關(guān)技術(shù)）卻變得越來越復(fù)雜，核心業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的依賴日益增強，從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求。市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、 增強企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項重要的商業(yè)措施。美國著名的管理學(xué)者 P杜洛克曾預(yù)言： " 在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去， 任何不提供向高級發(fā)展的機會和活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式。 " 本著這樣的理念，美國很多大企業(yè)都采用了資源外包，調(diào)整自身的產(chǎn)

17、業(yè)結(jié)構(gòu)，集中力量發(fā)展優(yōu)勢項目。由于 IT 資源運營并非眾多企業(yè)所長，所以自我開發(fā)、自我維護的方式往往導(dǎo)致低水平開發(fā)、低層次技術(shù)應(yīng)用，這樣既浪費了資源，又影響了效率。為此，在眾多形式的外包服務(wù)中， IT 資源外包（ IT Outsourcing ）服務(wù)以其為企業(yè)在。7歡迎下載精品文檔節(jié)約成本、提高效率，改善效果方面帶來的巨大價值而受到青睞。IT 資源外包服務(wù)的種類很多，大體有系統(tǒng)運營、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計/ 開發(fā)和管理、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計 / 開發(fā)和維護、系統(tǒng)集成、信息技術(shù)顧問、業(yè)務(wù)過程管理、 用戶支持、系統(tǒng)支持 / 恢復(fù)服務(wù)及其他 ( 行政管理、人事管理、耗材管理等) 。同時外包服務(wù)商還可根據(jù)客戶的具體需求，選

18、擇簡單或量身定制的各種服務(wù)類型。IT 外包能帶來什么好處：根據(jù) CorbettGroup 對 200 余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項關(guān)于外包市場的調(diào)查結(jié)果顯示， 外包已經(jīng)成為一項企業(yè)用以提高核心競爭力、降低運營成本、鞏固自己市場份額的戰(zhàn)略性手段。97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長，并且表示這一勢頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調(diào)查者認為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項重要手段， 并且有 92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展； 60%的被調(diào)查者對實施外包所帶來成果表示滿意，其中最主要方面的是在運營成本上的降低。在當(dāng)今，信息產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的發(fā)展正處于一個加速度的時代

19、。進入九十年代后，各行業(yè)內(nèi)市場竟爭越來越激烈。 競爭帶來了業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展， 結(jié)構(gòu)的調(diào)整，人員的日益精簡及對高技術(shù)的需求，而這一切又離不開企業(yè)的IT 設(shè)施。隨著企業(yè)對高可用性系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的需求越來越明確， 高額的系統(tǒng)管理與維護費用和專業(yè)技術(shù)及人才的缺乏也為企業(yè)帶來了困擾。 既要滿足商業(yè)目標又要控制日益高昂的 IT 費用，如何才能找到二者的最佳結(jié)合，是各企業(yè)會面對和必須解決的問題。 IT 資源外包成為解決這一問題的最佳途徑，從嚴格意義上講，外包是就是把 IT 部門（包括設(shè)備和人員）都交由專業(yè)計算機公司管理，甚至最后成為后者的一個部門。3.1 、為什么要采用 IT 服務(wù)外包現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化

20、快速，技術(shù)日新月異。采用IT 服務(wù)外包已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。 研究表明，外包支持服務(wù)的公司， 比什么都在自己公司里做的公司，運行效率更高，成本更低。其原因在于：1、 專業(yè)的人做專業(yè)的工作。8歡迎下載精品文檔專業(yè)公司提供的外包服務(wù)， 比公司自己成立服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)，更高效的管理。2、 資源的節(jié)省，投入減少單個公司對于服務(wù)的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費，但外包服務(wù)公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量。3、 節(jié)約時間通過外包服務(wù)，不必組織公司資源來完成目標項目，而可以直接通過外包的方式，馬上獲得。3.2 、 IT 外包服務(wù)優(yōu)勢在整個 IT 行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)及政府企事業(yè)單

21、位， IT 外包服務(wù)已得到迅猛發(fā)展，市場需求也在不斷擴大。其原因主要是IT 外包較傳統(tǒng)的IT 業(yè)務(wù)具有很大的優(yōu)勢：1、 享受永恒不變的高品質(zhì)服務(wù)信息技術(shù)的發(fā)展日新月異， 企業(yè)購買的技術(shù)產(chǎn)品在經(jīng)過一段時間后可能會不再滿足企業(yè)的需要， 而租賃則恰好解決這一問題。技術(shù)可以變化， 服務(wù)卻永恒不變。2、 減少企業(yè)招募人才和維護系統(tǒng)的大筆投資IT 外包服務(wù)商可以提供全面的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)，使企業(yè)可以真正將精力放在企業(yè)自身的核心業(yè)務(wù)上面，有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率。同時，收費模式非常靈活。3、 保證 IT 外包服務(wù)的安全、可靠IT 外包服務(wù)商作為專業(yè)公司，有著比個人更高的信譽，保證企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全

22、。4、 企業(yè)可享受更高水平的服務(wù)對于中小企業(yè)，企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的知識在短時間內(nèi)很難積累，IT 外包服務(wù)商在這里可以扮演另一個角色，那就是與咨詢服務(wù)商合作， 為中小企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)。也可以為企業(yè)的未來成長規(guī)劃發(fā)展空間。另外，外包服務(wù)商還可以通過客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)生出決策分析報告，比如，" 哪些客戶對企業(yè)營業(yè)額貢獻最多？哪些產(chǎn)品最受歡迎？ " ，從而幫助企業(yè)了解市場走勢，利用 2 8 法則，穩(wěn)固客。9歡迎下載精品文檔戶群。因此，外包服務(wù)商能夠讓中小企業(yè)跟上市場和技術(shù)潮流，抓住商機。3.3 、服務(wù)提供的方式根據(jù)客戶的不同需求，我公司為客戶提供以下四種IT 外包服務(wù)：1、IT 資源整體

23、外包：為客戶提供全套的 IT 系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實施、運維、咨詢、培訓(xùn)的整體服務(wù)，適用于不想成立 IT 部門或雇用 IT 工程師，并迫切希望降低運營成本的公司。2、單項 IT 技術(shù)外包服務(wù)： 也許您的公司有少量的計算機人員， 難以應(yīng)付日常的各種繁雜事務(wù)， 可以把您覺得棘手的事情交給我公司， 如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 硬件設(shè)備維護，單項軟件開發(fā)，我公司可以按項目，時間，設(shè)備量等各種方式計費，提供服務(wù)。3、維護外包：當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)好，維護人員日常工作不多，有了問題時又忙不過來，我公司可以提供隨機的維護外包服務(wù)， 作為支點的客戶， 您在遇到問題時可以享受到團隊技術(shù)力量的服務(wù)，保障已建系統(tǒng)的正常運行。、幫助客戶找到

24、正確的價格比并及時、準確了解 IT 行業(yè)前沿技術(shù)動態(tài)；系統(tǒng)解決方案， 目的是根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實際情況及時、 有效提出合理的優(yōu)化、 升級方案書，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總是處于最佳狀態(tài)。四、常駐現(xiàn)場服務(wù)方案某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，學(xué)校方人員主要維護網(wǎng)絡(luò)的終端業(yè)務(wù)的正常運行，由于學(xué)校維護人員和技術(shù)能力有限，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護方面不足。本次我公司為學(xué)校提供3 名技術(shù)人員常駐學(xué)校內(nèi)部， 其中一名為技術(shù)服務(wù)主管，幫某大學(xué)建立HelpDesk 平臺，及時響應(yīng)學(xué)校內(nèi)用戶的各項網(wǎng)絡(luò)需求。網(wǎng)絡(luò)駐場服務(wù)，將客戶從日常運維的壓力與風(fēng)險當(dāng)中解脫出來，借助我公司專注、 專業(yè)、持續(xù)耕耘積累的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域大平臺，從技術(shù)、管理、人員培養(yǎng)等方面，為客戶

25、的網(wǎng)絡(luò)運維注入了新的理念、規(guī)范、經(jīng)驗，為工作聚集更為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值環(huán)節(jié)提供了可能性。4.1 、駐點服務(wù)的工作職責(zé)如下：1、 做好某大學(xué)中心機房相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)，保證采購人現(xiàn)有系。10歡迎下載精品文檔統(tǒng)正常運行。2、 做好某大學(xué)中心機房系統(tǒng)軟、硬件應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。做到 7*24 電話響應(yīng)， 5*8 現(xiàn)場支持。3、 負責(zé)位于中心機房內(nèi)的有關(guān)信息綜合系統(tǒng)的路由交換設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要性定期對路由交換設(shè)備的運行情況等進行檢查。做預(yù)防工作，以期達到防患于未然。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機房系統(tǒng)軟硬件的正常運行；4、 負責(zé)某大學(xué)信息系統(tǒng)安全設(shè)備的日常維保服務(wù)： 對防火墻等設(shè)備的

26、磁盤空間、系統(tǒng)日志及運行狀況進行定期巡檢，做好設(shè)備日常維保及應(yīng)急處理，保證網(wǎng)絡(luò)正常運行。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機房系統(tǒng)軟硬件的正常運行；5、 防火墻日志：每年做一次導(dǎo)出備份；設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要性定期對安全設(shè)備的運行情況等進行檢查。做預(yù)防工作，以期達到防患于未然。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機房系統(tǒng)軟硬件的正常運行；6、 對某大學(xué)所采購的維保相關(guān)設(shè)備每季度對設(shè)備進行一次巡檢，做好相關(guān)記錄。7、 配合某大學(xué)做好相關(guān)信息系統(tǒng)變更，調(diào)整設(shè)備配置工作。4.2 、駐點服務(wù)工作內(nèi)容4.2.1 、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng)維護為順應(yīng)大學(xué)校園的發(fā)展趨勢， 適應(yīng)學(xué)校信息化建設(shè)的實際需要， 將過保網(wǎng)絡(luò)

27、設(shè)備的維修保養(yǎng)外包給專業(yè) IT 服務(wù)公司，不失為保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備效能，提高網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，增強局域網(wǎng)平穩(wěn)運行可靠性的有效途徑。 在過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修保養(yǎng)外包服務(wù)過程中， 我公司著重把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)巡檢關(guān)、 故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。1）、把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)巡檢關(guān)。加強過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)工作，是有效保證設(shè)備使用完好率、降低設(shè)備故障率、 提高技術(shù)保障質(zhì)量、 延長設(shè)備使用壽命、降低設(shè)備更新投資的一項重要措施。根據(jù)合同規(guī)定， 承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護。11歡迎下載精品文檔保養(yǎng)的單位對過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行定期巡檢維護， 交換機每 2 個月巡檢 1 次。巡檢工作結(jié)束后，提供書面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)報告， 提出加強網(wǎng)絡(luò)設(shè)

28、備維護保養(yǎng)的建設(shè)性意見?？梢酝ㄟ^參加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)例行巡檢工作， 確切掌握過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實際數(shù)量和性能狀況，為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)續(xù)保提供客觀依據(jù)。2）、把好故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。 故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輕則影響終端用戶的使用， 重則影響系統(tǒng)軟件的應(yīng)用， 嚴重者（如核心交換機單點故障） 則將引發(fā)校園局域網(wǎng)的癱瘓。交換機等故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修提供 7× 24 小時熱線電話服務(wù)， 第一時間由常駐現(xiàn)場工程師解決， 如果常駐現(xiàn)場工程師不能解決， 則進行服務(wù)升級， 我方會及時響應(yīng)，實行遠程技術(shù)支持； 若不能解決問題， 專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修并確保維修效果； 我方派出的維修人員都是從事本職工作

29、 2 年以上，具有行業(yè)維修資格的工程師；故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修后必須達到性能良好以上狀態(tài)，一臺設(shè)備同種故障出現(xiàn)的概率控制在5%以下。4.2.2 、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、 網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達我公司現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場首先分析軟件升級的必要我公司2現(xiàn)場軟件升級性和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別： 7×24 小時我公司5×8 小時4電話遠程技術(shù)支持7×24 小時我公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和我公

30、司發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理 IP ：檢查內(nèi)容參考標檢查結(jié)檢查結(jié)論巡視方法描巡檢周。12歡迎下載精品文檔準果述期電源運行狀正常態(tài)異常硬件正常風(fēng)扇運行狀運行異常態(tài)狀態(tài)正常模塊運行狀態(tài)異常VLAN 狀態(tài)正常異常系統(tǒng)運行狀態(tài)正常配置異常狀態(tài)檢查正常OSPF 狀態(tài)異常日志狀態(tài)正常日志異常檢查正常其他異常正常檢查異常內(nèi)容正常異常(1) 常駐現(xiàn)場服務(wù)我公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)， 保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用， 保障接入交換機、 匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，

31、網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行， 交換機的性能檢測， 進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估， 針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控， 對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄， 對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決， 及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄， 形成報表進行統(tǒng)計分析， 便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)。13歡迎下載精品文檔? 故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是我公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目， 通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料， 最

32、大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 保障設(shè)備穩(wěn)定運行。 同時，我公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查1整機指示燈狀態(tài)機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查檢查設(shè)備地線檢查軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢2查查路由運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查查(3) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、 分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合

33、性高級服務(wù)， 其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的小時的電話技術(shù)交流技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故并可擴展到每年17 次（月度、季度、障預(yù)防建議， 最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱年度）患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。14歡迎下載精品文檔(4) 重要時刻專人值守服務(wù)我公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年

34、終結(jié)算日、 運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守， 客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。4.2.3 、為學(xué)校建立專業(yè)服務(wù)的HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源Helpdesk 概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺找到相關(guān)服務(wù)，這個總服務(wù)臺就是Helpdesk 幫助臺。當(dāng)信息技術(shù)大

35、規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺概念也被引用進來。 最初是應(yīng)用于 IT 設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時，人們被告知可以找 " 幫助臺 " 的人來解決問題，這個 " 幫助臺 " 就是 IT 設(shè)備運維中心 ,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯?quot;HelpDesk/ServiceDesk軟件 " 。接下來進入公眾服務(wù)領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、健身俱樂部、企業(yè)客戶服務(wù)中心等，越來越多的服務(wù)行業(yè)開始接受HelpDesk 這一概念。2、ITIL 服務(wù)理論和 HelpDesk 幫助臺對于社會各行業(yè)用戶來說，需要信息技術(shù)服務(wù)；而

36、對IT 服務(wù)提供商來說，有必要采取一定的信息技術(shù)服務(wù)管理（Information Technology ServiceManagement，ITSM）措施，以便更好地為用戶提供服務(wù)。最著名的IT 服務(wù)理論就是 ITIL ，而根據(jù) ITIL 理論設(shè)定的各種服務(wù)功能匯總到一起，形成一個面向客戶的統(tǒng)一的服務(wù)平臺，這就是HelpDesk 幫助臺。ITIL 是 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域事實上的世界標準，全稱是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫Information Technology Infrastructure Library，簡稱 ITIL 。ITIL 將 IT 服務(wù)分為九個核心流程和一個服務(wù)職能。 這九個過程是服務(wù)水

37、平管理、 可用性管理、。15歡迎下載精品文檔能力管理、持續(xù)性計劃、成本管理、問題管理、變動管理、配置管理及軟件控制和分配，一個服務(wù)職能是HelpDesk 幫助臺。它們的含義分別如下：服務(wù)水平管理（ Service Level Management）：服務(wù)水平管理的目標是通過協(xié)調(diào)IT 用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率?？捎眯怨芾恚?Availability Management）：可用性管理的目標是優(yōu)化IT 基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織。 可用性管理導(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標。能力管

38、理（ Capacity Management）：使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程。持續(xù)性計劃（ Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT 服務(wù)，并在 IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù)。成本管理（ Cost Management）：確定 IT 服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費用。問題管理（ Problem Management）：對服務(wù)臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進行問題預(yù)防指導(dǎo)。變革管理（ ChangeManagement）：變

39、革管理過程確保使用標準方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運作水平。配置管理（ Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT 資產(chǎn)。軟件控制 &分發(fā)（ Software & Distribution）：通過控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。幫助臺（ Helpdesk ）：幫助臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和 IT 服務(wù)組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡單

40、的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。正是通過這九個核心流程和一個服務(wù)職能，實現(xiàn)了IT 服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group 的一份調(diào)查結(jié)果。16歡迎下載精品文檔顯示：竟然有高達40%的宕機是由于人為誤操作導(dǎo)致） ，并且預(yù)期潛在問題，為IT 部門相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對措施，一旦出現(xiàn)問題，可以確保在最短的時間內(nèi)恢復(fù)。3、HelpDesk 幫助臺的功能及實現(xiàn)幫助臺的需求建立在公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程之后、只有公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、幫助臺三者有機結(jié)合起來考查，用戶才可能獲知自己究竟需要什么樣的幫助臺，實現(xiàn)哪些功能。我們可以簡

41、單地把幫助臺切分成兩部分： 內(nèi)部業(yè)務(wù)和外部業(yè)務(wù)。 公司內(nèi)部業(yè)務(wù)包括服務(wù)部門在公司架構(gòu)中的位置， 職能，接口等等， 也就是幫助臺要萃取出與公司核心業(yè)務(wù)的精華， 并實現(xiàn)信息化管理；外部業(yè)務(wù)包括服務(wù)部門的 IT 實現(xiàn)，包括呼叫中心，硬件實現(xiàn)，軟件定制與維護，日常運維等，著重于客服中心的軟硬件實現(xiàn)及運維。4、Helpdesk 的實現(xiàn)許多 ITIL 工具廠商也只把精力放在自己最強的地方，開發(fā)出好用、適用的部分模塊，而不會造一個大而全、實則每個模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買， 買到手之后還需要專人負責(zé)運維，并且日常工作要納入要這一個工作規(guī)程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報率R

42、OI(Return on Investment投資回報率 ) 不佳，則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。5、怡海陽光快車服務(wù)管理平臺介紹我公司根據(jù) ITIL 標準要求，已經(jīng)研發(fā)出符合客戶和公司服務(wù)流程的服務(wù)平臺軟件，幫助客戶有效的解決服務(wù)質(zhì)量問題； 下面列舉部分管理模塊進行詳細說明。（管理平臺登錄界面）。17歡迎下載精品文檔1) 問題管理問題管理是 Helpdesk 的基本功能。問題管理也就是一個服務(wù)事件提交起來，如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結(jié)果。問題管理在不同行業(yè)，不同軟件開發(fā)商，不同服務(wù)應(yīng)用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE管理、CASE跟蹤等?？傊畣栴}管理適用于服務(wù)粒度較高

43、的行業(yè)。問題管理的基礎(chǔ)上也形成一些新概念和應(yīng)用，如客戶服務(wù)管理，服務(wù)托管，服務(wù)外包，公用事業(yè)服務(wù)，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護等等。怡海陽光快車服務(wù)管理平臺已將事件管理進行全過程記錄， 并細化到各個時間節(jié)點，明確了各節(jié)點的責(zé)任人， 確保各事件階段都能有效完成。 管理界面如下圖：( 問題管理界面 )2) 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理是 Helpdesk 的另一重要職能。 " 資產(chǎn)管理 " 這一概念的產(chǎn)生比 " 問題管理 " 更早， IT 資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對 IT 設(shè)備進行管理了，包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的基礎(chǔ)

44、上也形成了一系列概念，如 IT 管理，近一段時間很火的一個概念； IT 設(shè)備安全預(yù)警。資產(chǎn)管理已經(jīng)從 IT 行業(yè)延伸到其他行業(yè)， 這是因為 IT 行業(yè)的資產(chǎn)概念是動態(tài)的，如配置更新，軟件分發(fā)，這都是處理動態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對設(shè)備的概念只停留在登記和統(tǒng)計的層面，僅是一個固定的MIS系統(tǒng)，這也是其他行業(yè)的用戶紛紛在IT 行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。18歡迎下載精品文檔怡海陽光快車服務(wù)管理平臺已將資產(chǎn)管理進行細化， 記錄到各核心設(shè)備的品牌型號、產(chǎn)品等級、保修期限、保修截至日期、服務(wù)級別等，可做到過程提前預(yù)警，做到及時防范，確保設(shè)備正常運行。管理界面如下圖：( 資產(chǎn)管理界面 )3)

45、客戶交付客戶交付是 Helpdesk 的基本職能?？蛻舻淖稍兒屯对V，客戶通過各種途徑提出咨詢和服務(wù)請求，如何接收請求，回付問題，需要深入解決的分派任務(wù)單?？蛻艚桓秾嶋H上是問題管理的前端，" 呼叫中心 " 就是客戶交付中經(jīng)常提到的概念。怡海陽光快車服務(wù)管理平臺已將客戶交付進行全程跟蹤，并在交付完成后進行電話（ 400*5281 ）回訪確認和服務(wù)滿意調(diào)查，提升客戶滿意體驗的同時，提升工程師的服務(wù)質(zhì)量。管理界面如下圖：。19歡迎下載精品文檔（交付過程管理界面）4) 成本管理怡海陽光快車服務(wù)管理平臺已將服務(wù)成本進行了有效管理， 管理方法主要是根據(jù)服務(wù)單量、難易程度、備件成本及響應(yīng)時效等方面考量，得出較為科學(xué)合理的服務(wù)費用，為成本控制提供參考數(shù)據(jù)。成本管理界面如下圖：5.5 、服務(wù)方式(a) 常駐現(xiàn)場服務(wù) ：針對一些特定的客戶， 我公司可以將支點的 IT 工程師長期派駐到客戶需要的地方， 對客戶進行長期實時實地的服務(wù)。 此類客戶一般規(guī)模比較大、 IT 應(yīng)用比較深，例如中國銀行、聯(lián)合利華等大型客戶。(b) 遠程服務(wù) ：遠程服務(wù)分為call center和遠程接入兩種。1、Call Center 服務(wù)：呼叫中心服務(wù)是指客戶在 IT 應(yīng)用過程中，由于一些突發(fā)性問題而需要服務(wù)時， 客戶直接撥打我公司的服務(wù)熱線， 在此過程中支點首先會通過連