客戶投訴與客戶滿意度管理

1、客戶投訴與滿意度管理 核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。- 海爾 張瑞敏 建立一個(gè)讓顧客100%滿意的公司，也就讓你獲得了100% 的投資回報(bào)。第一節(jié)投訴的顧客是朋友不是敵人1. 顧客為什么會(huì)不滿？2. 為什么平息顧客的不滿很重要3. 處理顧客投訴的先例4. 如何平息顧客的不滿5. 說(shuō)“不”與溝通技巧6. 危機(jī)處理1. 顧客為什么會(huì)不滿？回憶一下你作為顧客的遭遇 每個(gè)人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：換位思維 將心比心1. 菜里有只蟲(chóng)子2. 排了很長(zhǎng)隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì)3. 答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到4. 不

2、得不像只兔子一樣在結(jié)帳，財(cái)務(wù)，銷(xiāo)售等部門(mén)間跳來(lái)跳去。5. 對(duì)著產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，感到自己像個(gè)傻瓜6. 他拿看小偷一樣的眼神盯著你7. 他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說(shuō)往右8. 他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問(wèn)題1. 在門(mén)診等醫(yī)生叫號(hào)等了一個(gè)多小時(shí)2. 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時(shí)碰上你3. 你覺(jué)得他態(tài)度不好4. 他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)5. 你覺(jué)得你的話沒(méi)人理6. 你做事不正確時(shí)沒(méi)人理睬7. 你只是心情不好，想找個(gè)倒霉蛋出出氣8. 你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等9. 你所得到的和你的預(yù)期不相符合10. 你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題換位思

3、維 將心比心作為服務(wù)人員的你 你認(rèn)為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？ 顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒(méi)道理的 如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？可以盡量避免的不滿 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話 因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)而引起的不滿 他在說(shuō)話時(shí)你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那個(gè)？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？可以盡量避免的不滿 因?yàn)槟阃獗聿徽麧嵒虿粚?zhuān)業(yè) 你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的工服領(lǐng)子袖口污垢很重，著裝不嚴(yán)肅 因

4、為你對(duì)顧客作出了承諾但沒(méi)有兌現(xiàn)答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到 因?yàn)槟銢](méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩你是怎么搞的？為什么不早說(shuō)/說(shuō)清楚？可以盡量避免的不滿 因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就算真理掌握在你手中，也決不能和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏了對(duì)方 你將永遠(yuǎn)地失去他。這種爭(zhēng)執(zhí)是毫無(wú)意義，得不償失的，不要指望你的顧客會(huì)對(duì)你心悅誠(chéng)服。而且旁觀者會(huì)對(duì)你們喪失信心，你竟會(huì)與顧客吵架，無(wú)論怎樣服務(wù)都不能算好 因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩蜔o(wú)論如何，不能對(duì)顧客抱有懷疑、猜測(cè)、不相信的態(tài)度，會(huì)使他覺(jué)得受到了侮辱可以盡量避免的不滿 因?yàn)槟愠芭櫩投鸬陌杨櫩彤?dāng)成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了 因?yàn)槟銓?duì)顧客的態(tài)度不好 因?yàn)槟?/p>

5、沒(méi)有按顧客的要求做 對(duì)于確實(shí)困難作不到的要事先和他說(shuō)明，否則一定要做到。你為什么會(huì)讓顧客不滿 仔細(xì)思考3分鐘，回顧你以前是否與顧客有過(guò)摩擦？是否導(dǎo)致過(guò)顧客不滿？你應(yīng)該改進(jìn)的地方 即使沒(méi)有過(guò)摩擦？仔細(xì)思考3分鐘，寫(xiě)下你認(rèn)為今后工作中可以改進(jìn)的、能夠避免發(fā)生顧客不滿的地方2.為什么平息顧客的不滿很重要？ 你的看法不滿的顧客大叫大嚷/指手畫(huà)腳不滿的顧客像斗雞/會(huì)罵人不滿的顧客會(huì)不講理/氣勢(shì)洶洶不滿的顧客會(huì)大鬧經(jīng)理辦公室/曝光/打官司為什么平息顧客的不滿很重要？ 你的看法 不滿的顧客很難伺候，你很怕碰到這樣的顧客對(duì)嗎？ 如果碰到，你愿意去平息他的不滿嗎？ 如果你愿意，請(qǐng)寫(xiě)出你的理由：絕大部分的顧客是不

6、會(huì)來(lái)投訴的96%的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴，只有4%的會(huì)投訴。原因是：他們認(rèn)為幫助糾正問(wèn)題不是他們的責(zé)任，他們的呼吁也不為管理者所知他們不希望出現(xiàn)對(duì)峙局面-不想被麻煩和打擾抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的體會(huì)：“人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，可是顧客光說(shuō)好聽(tīng)的話，一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)”抱怨即信任“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了”哈佛教授李維特 顧客認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨，不如離開(kāi)你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道的機(jī)會(huì)。將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)提出抱怨

7、的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒(méi)遇、到問(wèn)題的顧客高。公司解決問(wèn)題的良好態(tài)度會(huì)讓顧客更加信賴(lài)公司，為未來(lái)奠定基礎(chǔ)?！安淮虿怀山弧丙溈襄a顧問(wèn)公司研究表明：有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%。提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客高！會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購(gòu)買(mǎi)意愿高了一倍。 （19%：9%）能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購(gòu)買(mǎi)意愿大為提高。 （82%：

8、54%）抱怨即信任 抱怨是顧客對(duì)商家的信任度和期待度的表征。當(dāng)顧客對(duì)于他們信賴(lài)又抱者高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，易會(huì)將其表面化，直截了當(dāng)。 “打是親罵是愛(ài)”，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，代表商家值得信任。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。3. 處理客訴的先例1 處理客訴的步驟 第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) 第二步：讓更多的顧客投訴 第三步：使5%的顧客完全滿意2.處理客訴的注意事項(xiàng)3.客訴的十個(gè)問(wèn)題第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)最佳商機(jī)：曾在公司投訴過(guò)又放棄的50%顧客。最佳回復(fù)制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現(xiàn)出來(lái)?！榜R上解決”機(jī)制。授權(quán)機(jī)制：1.充分

9、授權(quán)：“無(wú)論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)做”2.部分限權(quán)：一線代表可花費(fèi)500元的權(quán)利，從而找到一個(gè)迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞）3.全面限權(quán)：如銀行，公共機(jī)構(gòu)4.服務(wù)保證：半自動(dòng)化的，不依賴(lài)于判斷力。確?？赡馨l(fā)生的問(wèn)題的解決方法，必須符合特定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保證特定的標(biāo)準(zhǔn)舉例： 特別的：如果你的服務(wù)質(zhì)量很差，你應(yīng)主動(dòng)告訴你的顧客，你損害了他的利益，只有這樣你才能進(jìn)步 賠償與過(guò)失相符才有意義 用顧客很容易明白的，沒(méi)有律師的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ) 很容易運(yùn)用的，不需要證人、收據(jù)、書(shū)面報(bào)告、不需要請(qǐng)律師和法院 服務(wù)保證是不受限制的，沒(méi)有特殊的注解說(shuō)明，沒(méi)有個(gè)別的情況第二步：讓更多的顧客投訴在投訴金字塔中，有45%的

10、顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會(huì)增加你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)額。確保他們知道到哪里去投訴，程序簡(jiǎn)單。GE 10：17的回報(bào)5%50%45%客訴反映至最高層曾向有關(guān)部門(mén)投訴但最終放棄的顧客不滿意但未投訴到位顧客建立1個(gè)情報(bào)站第三步：使5%的顧客完全滿意 正式投訴的人在寄出投訴信或打電話前至少已嘗試了兩次反映意見(jiàn)。 比起金字塔其余95%的顧客，他們應(yīng)得到一種更快速更人情味的回復(fù)?！翱臁奔丛?4小時(shí)內(nèi)處理一個(gè)電話投訴，24小時(shí)寄出寫(xiě)好的投訴答謝信，1周內(nèi)對(duì)郵件回復(fù)。如： Ritz飯店“24/48/30”規(guī)則：24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤，48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，30天內(nèi)解決問(wèn)題客訴顧客的類(lèi)型 質(zhì)量監(jiān)督型：20-30% 理

11、智型：20-25% 談判型：30-40% 受害型：15-20% 忠實(shí)擁戴型：5-20%客訴顧客的類(lèi)型 質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕必須改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量 理智型：希望他們的問(wèn)題得到答復(fù) 談判型：想要求賠償 受害型：需要同情 忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部不要 不要在你的顧客關(guān)系部門(mén)雇用那些從別的地方調(diào)過(guò)來(lái)有過(guò)失敗經(jīng)驗(yàn)的員工 不要給那些直接參與解決問(wèn)題的一線員工投資太少 不要過(guò)低估計(jì)你的員工取悅顧客并捍衛(wèi)公司利益的能力 不要把處理投訴看成一件應(yīng)付顧客的事，他們?cè)鴮?xiě)信給你?！八麄兛勺杂傻剡x擇購(gòu)買(mǎi)的渠道和過(guò)程” 如果賠償，不要以為顧客想要你的東西，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客需要你做什么，顧客往

12、往比你想象的更理智 不要把你的信訪中心設(shè)在不受人注意的靠洗手間的地方。 在你沒(méi)解決顧客現(xiàn)存的問(wèn)題前，你不要繼續(xù)請(qǐng)求不滿的顧客進(jìn)行再次購(gòu)買(mǎi) 不要使用那些毫無(wú)聯(lián)系的計(jì)算機(jī)模式回復(fù)你的顧客十個(gè)問(wèn)題你知道有多少顧客不滿意嗎？有多少人說(shuō)出他們的不滿？多少人沒(méi)有？你是否得到了從所有可能渠道而來(lái)的信息？將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂钡暮锰巻?？如果不，你知道你的制度有多少疏忽遺漏嗎？你知道投訴顧客的概況和他們現(xiàn)有的購(gòu)買(mǎi)力嗎？當(dāng)問(wèn)題一出現(xiàn)有否使用員工授權(quán)制度盡快解決嗎？你知道情報(bào)訊息站可使顧客的不滿變成滿意嗎？客訴部門(mén)是否當(dāng)成一個(gè)效益中心？客訴能否在24小時(shí)內(nèi)做出恰當(dāng)回復(fù)？對(duì)于客訴，內(nèi)部反饋機(jī)制能否在公司內(nèi)廣

13、泛溝通，提高職能部門(mén)處理問(wèn)題的速度？你是否根據(jù)提出意見(jiàn)的顧客類(lèi)型來(lái)劃分你的回復(fù)類(lèi)型？回顧仔細(xì)思考3分鐘，回答以下問(wèn)題： 如果沒(méi)有客訴，你感到高興嗎？為什么？ 你會(huì)討厭來(lái)投訴的顧客嗎？為什么 你會(huì)鼓勵(lì)不滿的顧客來(lái)投訴嗎？為什么 平息顧客的不滿意味著什么？處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃 開(kāi)放同顧客的交流渠道 立即對(duì)顧客投訴作出反饋 加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進(jìn)投訴工作的整體改進(jìn) 以合算的方式做出快速有效的答復(fù) 將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂?，以提高顧客反饋率、回?fù)滿意度和銷(xiāo)售額并提高公司的聲望4.如何平息顧客的不滿 不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià) 可能問(wèn)題在他 你可能對(duì)他產(chǎn)生偏見(jiàn)，是否在心里罵？ 你這心態(tài)去接待不滿的顧客會(huì)帶來(lái)什么后果？如何平息顧客的不滿 站在顧客的立場(chǎng) 換位思維 盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對(duì)象。移情作用是： 通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息顧客的不滿 移情用語(yǔ)是：如何平息顧客的不滿 移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你公司作錯(cuò)了什么，只表明顧客有這樣