酒店前臺(tái)電話(huà)服務(wù)及預(yù)訂服務(wù)

1、 服務(wù) 預(yù)訂服務(wù) 酒店 禮儀 Telephone Etiquette你會(huì)打 嗎？怎么接起、怎么打 通過(guò)課程您將學(xué)到 禮儀的重要性 如何接聽(tīng) 如何撥打 正確使用 用語(yǔ) 1. 禮儀重要性 服務(wù)無(wú)處不在服務(wù)崗位：總機(jī)、總臺(tái)、客房中心、預(yù)定、 后臺(tái)部門(mén) 工作溝通 服務(wù)是我們工作的一部分 禮儀影響著我們 是另一種重要的服務(wù)方式 代表的是酒店的形象接打 是應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本服務(wù)技能 2. 接聽(tīng)2.1 接聽(tīng)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備筆和紙 停止一切不必要的動(dòng)作 使用正確的姿勢(shì) 帶著微笑迅速接起 旁準(zhǔn)備筆和紙，養(yǎng)成隨時(shí)記錄的好習(xí)慣！2. 接聽(tīng)三聲之內(nèi)接起 2.2 接起 問(wèn)候 “早上好/下午好/晚上好” 報(bào)酒店/ 報(bào)酒店/部門(mén)

2、“ 提供幫助” 我可以幫您嗎？ “自報(bào)“家門(mén)” 傳遞你最友善的聲音，給人以最好的第一印象！ 2.3 接聽(tīng)中。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的 事由。 如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。 。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方的要求逐條記 下并復(fù)述或回答對(duì)方。 及時(shí)幫助，表達(dá)你的服務(wù)意愿，幫助解決問(wèn)題！2.4 結(jié)束 重復(fù)確認(rèn)重要信息 ， 感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束 待對(duì)方先掛 后， 再掛 2.5 轉(zhuǎn)接 酒店內(nèi)的 轉(zhuǎn)接如何操作？ 轉(zhuǎn)接接 人在 轉(zhuǎn)接： 請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”接 人在忙時(shí)， “對(duì)不起，他正在忙， 您看您是稍晚打過(guò)來(lái),還是讓他給您回 ？ 接 人不在 “對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)需要留言么

3、？”2.6 留言服務(wù) 記錄以下信息 ： 日期/打 的時(shí)間/打給誰(shuí) ; 內(nèi)線：來(lái)電者的部門(mén)和全名 外線：來(lái)電者的單位、全名、 外線：來(lái)電者的單位、全名、 號(hào)碼 留言?xún)?nèi)容（重復(fù)以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤） 簽上您的姓名五要素（給誰(shuí)的留言、誰(shuí)想要留言、具體的時(shí)間、記錄者姓名、內(nèi)容）2.7 打 時(shí)有賓客來(lái) 和來(lái)者點(diǎn)頭打招呼，以示關(guān)注。 盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓賓客久等。 通完 后要向賓客致歉。“ 抱歉讓您久等” 避免忽視冷落賓客！2.8 接聽(tīng) 服務(wù)用語(yǔ)舉例 您好，鵬海山莊”（外線）; 您好，前臺(tái)”（內(nèi)線） 我是鵬海山莊前臺(tái) “讓您久等了， 確認(rèn)對(duì)方 “x先生，您好！” 請(qǐng)問(wèn)我可以為您留言嗎？好的”, 清楚聽(tīng)取對(duì)方

4、來(lái)電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白” 進(jìn)行確認(rèn)“重復(fù)一遍客人所說(shuō)的內(nèi)容. “謝謝, 再見(jiàn)” 謝謝您的來(lái)電”2.9 對(duì)于每個(gè) ，我們都能做到如下的事對(duì)于每個(gè) ，問(wèn)候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接 直接回答（解決問(wèn)題） 及時(shí)回 每個(gè) 都期待滿(mǎn)意的答復(fù)，能保證嗎？3. 撥打 撥打3.1 撥打前在您打 之前準(zhǔn)備好， 以便提高您的效率 知道您打 的目的 估算時(shí)間 掌握一些必要的信息列出要點(diǎn)，確認(rèn) 號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤。3.2 交談中當(dāng)您打通后，立即報(bào)出您的姓名和酒店/ 當(dāng)您打通后，“您好，我是xxx部xxx”如果打錯(cuò)了號(hào)碼，告訴別人您打錯(cuò)了，并說(shuō)聲“對(duì)不起,再見(jiàn)” 讓對(duì)方先掛 。確認(rèn) 對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)

5、營(yíng)銷(xiāo)部的林經(jīng)理在嗎？” “麻煩您，我要找林經(jīng)理。”自報(bào)“家門(mén)” 確認(rèn)無(wú)誤。 3.3 交談中內(nèi)容：簡(jiǎn)明， 內(nèi)容：簡(jiǎn)明，表述清楚 內(nèi)容 “今天打 是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于xx事” 說(shuō) 完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) 如果當(dāng)事人不在，要準(zhǔn)備一個(gè)清楚，簡(jiǎn)短的留言。打 要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間和話(huà)費(fèi)。3.4 結(jié)束 表示對(duì)對(duì)方的感謝 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托 您了” 掛 等對(duì)方放下 后再輕輕放回 機(jī)上。表示感謝，禮貌結(jié)束。3.5 撥打 不適宜時(shí)間： 列舉：對(duì)方忙碌的時(shí)候 “請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在通話(huà)方便嗎”？ “好的，30分鐘后再給您 ” 用餐時(shí)間、午休時(shí)間 慣性工作時(shí)間（長(zhǎng)住賓客剛回房間） 下班前10分鐘（對(duì)方心情不好

6、，處理收尾事宜）4. 基本禮儀4.1永遠(yuǎn)不要 永遠(yuǎn)不要允許 鈴響三遍以上 永遠(yuǎn)不要同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話(huà)（接 時(shí)與別人談話(huà)） 永遠(yuǎn)不要接 時(shí)吃東西或喝飲料 永遠(yuǎn)不要重放 永遠(yuǎn)不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話(huà)時(shí)不捂住話(huà)筒4. 2 基本禮儀 總是 總是先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)“早上好 /下午好/晚上好” 并介紹您自己和您所在部門(mén) 總是注意說(shuō)話(huà)清楚 總是在 旁備好紙和筆 總是在必要時(shí)記下客人的留言 總是專(zhuān)心地接 ，不要邊接 邊做別的事情4.3 基本禮儀 微笑 三聲之內(nèi)接起 微笑 注意音量、聲調(diào)及語(yǔ)速 清晰，避免使用行話(huà) 集中精神 耐心 重復(fù)確認(rèn)要點(diǎn) 記筆記 使用致電者的姓名 禮貌地結(jié)束 酒店客房預(yù)訂服務(wù)第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類(lèi)型 一

7、、預(yù)訂的渠道二、預(yù)訂的方式三、預(yù)訂的種類(lèi)一、 預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過(guò)下列渠道預(yù)訂客房：1.直接向飯店預(yù)訂。2.通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。3.通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。4.向旅行代理商預(yù)訂。5.向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門(mén)預(yù)訂。6.向?qū)ｉT(mén)的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。7. 由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。二、 預(yù)訂的方式1. 預(yù)訂2. 面談3. 預(yù)訂4. 信函預(yù)訂 5. 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂三、 預(yù)訂的種類(lèi)1.非保證類(lèi)預(yù)訂非保證類(lèi)預(yù)訂（1）臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂）臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給賓客以書(shū)面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。該類(lèi)客房的取消預(yù)訂時(shí)限為1

8、8：00。（2）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 指客人的訂房要求已經(jīng)被飯店接受，并且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)。該類(lèi)客房的取消預(yù)訂時(shí)限為事先聲明的規(guī)定時(shí)間。2. 保證性預(yù)訂保證性預(yù)訂預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序一、 客房預(yù)訂的操作形式二、 客房預(yù)訂的程序三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序一、 客房預(yù)訂的操作形式1. 手工操作預(yù)訂系統(tǒng) 2. 半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng) 3. 全計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)二、 客房預(yù)訂的程序1. 通訊聯(lián)系2. 明確客源要求3. 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂4. 確認(rèn)預(yù)訂5. 預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存6. 修改預(yù)訂7. 抵店準(zhǔn)備三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序1. 受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù)2. 受

9、理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂信息變更3. 與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息4. 制作團(tuán)隊(duì)接待通知單5. 完成抵店前準(zhǔn)備工作第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂三、預(yù)訂失約行為及其處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 1. 酒店客房預(yù)訂規(guī)程 2. 酒店預(yù)訂確認(rèn)條款3. 酒店預(yù)定金的收取條款4. 酒店預(yù)訂取消條款5. 酒店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款6. 酒店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂1.預(yù)訂核對(duì) 散客預(yù)訂核對(duì)工作通常進(jìn)行三次，分別是客人抵店前一月、前一周和前一天；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂核對(duì)次數(shù)更多，更細(xì)致。2.超額預(yù)訂超額預(yù)訂的含義實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮相關(guān)因素，適當(dāng)掌握超預(yù)訂的“度”

10、超額預(yù)訂的含義指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分地利用客房，提高開(kāi)房率。相關(guān)因素團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂比例預(yù)訂類(lèi)別的比例（）臨時(shí)性預(yù)訂（）確認(rèn)性預(yù)訂（）保證性預(yù)訂（）預(yù)訂未到者不同賓客數(shù)量所占的比例（）臨時(shí)取消者（）提前離店者（）逾期住店者（）提前抵店者三、 預(yù)訂失約行為及其處理 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 預(yù)訂失約行為的處理與控制 失約行為的處理 控制的方法 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因1. 未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。 2. 預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò) 。3. 未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求 。4. 部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。5. 預(yù)訂員對(duì)銷(xiāo)售政策缺乏了解 。

11、6. 未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。 預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理：失約行為的處理：誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。解。立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。援助。免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話(huà)費(fèi)或免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話(huà)費(fèi)或 費(fèi)，以費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。關(guān)方面。臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢(xún)服務(wù)?？吞峁┼]件及查詢(xún)服務(wù)。征得賓客同意，并做好搬回飯

12、店時(shí)的征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。接待工作。向預(yù)訂委托人致歉。向預(yù)訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。向提供援助的飯店致謝。預(yù)訂失約行為的處理與控制控制的方法控制的方法：完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。建立與接待處等溝通的制度。建立與接待處等溝通的制度。注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房

13、預(yù)訂匯總表。注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。合理配置部門(mén)人力資源，做到人盡其用。合理配置部門(mén)人力資源，做到人盡其用。小 結(jié) 客房預(yù)訂是前廳部對(duì)客服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂員受理訂房的準(zhǔn)確率及效率將直接影響預(yù)訂客人的滿(mǎn)意程度；同時(shí)，預(yù)訂員對(duì)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)訂房的準(zhǔn)確控制與預(yù)測(cè)將直接影響飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量 。思 考 題1. 預(yù)訂員在處理 訂房時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？2. 客房預(yù)訂的類(lèi)型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？3. 何為超額訂房？產(chǎn)生超額訂房的原因有哪些？一旦出現(xiàn)此現(xiàn)象，該如何處理？4. 如何定期修改客房預(yù)訂程序？實(shí) 踐 活 動(dòng) 兩人一組，模擬 訂房的全過(guò)程，完成后，扮演客人的學(xué)生向扮演預(yù)