客戶跟蹤技巧

1、“銷售技能培訓”跟蹤回訪技巧客戶為什么不在第一次參觀展廳的時候購買？他們什么時候再次回到展廳，他們?yōu)槭裁匆俅位氐秸箯d？什么原因只和 有關？你客戶跟蹤的意義客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄客戶跟蹤的意義結果結果跟蹤一般跟蹤一般的展廳接待的展廳接待100100組客戶組客戶第一次參觀展廳有10人購買90個人沒買其中10沒購買的人30天之內(nèi)再次來參觀展廳，也就是有9個再回展廳的客戶這9個再回展廳的客戶中成交率68%，即即6 6個人成交個人成交。 109109次銷售機會成交次銷售機會成交1 16 6臺臺 綜合成交率為綜合成交率為1 15 5% %結果結果跟蹤跟蹤良好良好的展廳接待

2、的展廳接待100100組客戶組客戶第一次參觀展廳有16人購買84個人沒買其中40沒購買的人30天之內(nèi)再次來參觀展廳，也就是有34個再回展廳的客戶這34個再回展廳的客戶中成交率68%，即即2323個人個人成交成交。 134134次次銷售機會銷售機會成交成交3939臺臺 綜合成交率綜合成交率為為2929% %客戶跟蹤的意義客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄跟 進 是 一 個 關 鍵！使 客 戶 再 回 展 廳 90%的客戶需要回訪客戶跟蹤的意義客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄H級：購買意向比較明確，一周內(nèi)可望成交

3、。 （重點目標客戶，他們通常表現(xiàn)十分主動熱 情、親自挑選產(chǎn)品、詢問車輛情況仔細、 多次來店/電。）A級：已產(chǎn)生購車意向，在一個月內(nèi)可確認購車。B級：正在關注汽車信息，了解市場動態(tài)和擬定 購車計劃。購車可能在一個月以后或更長時間意向級別回訪設定H級1次/1天A級2次/周B級1次/周回訪案例分享客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享準備: 查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃跟蹤文件的準備關于顧客檔案的建立和

4、管理：因為顧客信息屬公司無形資產(chǎn)，所以各家公司都十分重視，一般要由專人負責檔案管理，以建立起完善的顧客檔案。顧客檔案必備的資料包括：如果是單位或團體的購車用戶，包括他們過去購買的產(chǎn)品，服務和價格，關健的聯(lián)系人和他們的年齡、職位、生日、愛好等。對于個人購車用戶，包括個人的人文統(tǒng)計資料，如性別、年齡、收入、家庭成員、生日，如活動、興趣和意見等，過去的購買情況和其他相關的信息。另外，檔案還要包括售前訪問表（如果顧客不是第一次到銷售店就直接購車）、售后跟蹤回訪表、交車表及用戶登記表、身份證、發(fā)票復印件等客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技

5、巧二級目錄回訪案例分享關懷訪問法 市場調(diào)查法探詢追蹤法 事項確認法禮品誘惑法 熱銷氣氛法目前較流行假日消費，在假日前二三天給意向客戶打電話或短信店里有優(yōu)惠活動，邀約來店。記住電話里是永遠都不可能成交的電話訪問切入點客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享促銷告知法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,由于本周末公司舉辦促銷活動由于本周末公司舉辦促銷活動, ,我想請您過來參加我想請您過來參加. .客戶客戶: :我沒空我沒空. .銷售顧問銷售顧問: :因為有特別的優(yōu)惠方案及來店禮因為有特別的優(yōu)惠方案及來店禮, ,我

6、想當面給您做個說明我想當面給您做個說明. .客戶客戶: :什么方案什么方案? ?銷售顧問銷售顧問: :促銷活動剛好是針對您想購買的車型促銷活動剛好是針對您想購買的車型, ,我們提供來店禮我們提供來店禮. .客戶客戶: :什么禮品什么禮品? ?銷售顧問銷售顧問: :一份精美的神秘禮物一份精美的神秘禮物, ,順便您來店我可以給您詳細介紹一下優(yōu)順便您來店我可以給您詳細介紹一下優(yōu)惠方案惠方案. .客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享關懷訪問法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,我們本周有一個促銷活動想請您過來參加

7、我們本周有一個促銷活動想請您過來參加. .客戶客戶: :不用不用, ,我也沒有時間我也沒有時間. .銷售顧問銷售顧問: :因為這個活動有關購車優(yōu)惠方案因為這個活動有關購車優(yōu)惠方案, ,想當面給您介紹情況想當面給您介紹情況. .客戶客戶: :什么方案什么方案? ?銷售顧問銷售顧問: :只要本周購車客戶我們會贈送免費保養(yǎng)只要本周購車客戶我們會贈送免費保養(yǎng). .客戶客戶: :有有什么用什么用? ?銷售顧問銷售顧問: :就是對于您日后保養(yǎng)車子的優(yōu)惠方案就是對于您日后保養(yǎng)車子的優(yōu)惠方案. .因為買車是筆大的支出，日后的保因為買車是筆大的支出，日后的保養(yǎng)也是筆費用養(yǎng)也是筆費用, ,這可以幫助您省下不少錢這

8、可以幫助您省下不少錢,順便帶您參觀一下我們的維修站順便帶您參觀一下我們的維修站, ,不知不知您周末有休假嗎您周末有休假嗎? ?客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享市場調(diào)查法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,您上次來看車有談到您上次來看車有談到與與繽智繽智比較比較, ,我?guī)湍隽艘环輰Ρ任規(guī)湍隽艘环輰Ρ缺肀? ,想給您做參考想給您做參考, ,不知您是否有時間到展廳來不知您是否有時間到展廳來? ?客戶客戶: :沒時間沒時間, ,你寄給我就好了你寄給我就好了. .銷售顧問銷售顧問: :因為買車是您的大的決定

9、因為買車是您的大的決定, ,這份資料我是特別根據(jù)您的考慮做了這份資料我是特別根據(jù)您的考慮做了重點比較重點比較, ,我當面給您解釋會更清楚我當面給您解釋會更清楚, ,應該可以提供一些買車的依據(jù)應該可以提供一些買車的依據(jù). .客戶客戶: :不用了不用了, ,寄給我就好了寄給我就好了. .銷售顧問銷售顧問: :這些資料如果在實車上對比會更加清楚這些資料如果在實車上對比會更加清楚, ,買車這么大的事情買車這么大的事情, ,您一您一定要抽空來做兩車的實車比較定要抽空來做兩車的實車比較. .請問您本周末有休請問您本周末有休息息嗎嗎? ?客戶客戶: :有有. .銷售顧問銷售顧問: :那我在公司等您那我在公司

10、等您, ,親自給您介紹差異性親自給您介紹差異性, ,那我們是周六還是周日呢那我們是周六還是周日呢? ?客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享市場調(diào)查法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,不知道您上次看完車是否決定了不知道您上次看完車是否決定了? ?客戶客戶: :還沒有還沒有. .銷售顧問銷售顧問: :您上次看的您上次看的是優(yōu)是優(yōu)6 1.8L6 1.8L的的, ,我們最近剛剛到了一我們最近剛剛到了一臺臺2.0T2.0T的的, ,我我想請您到店里想請您到店里看看車看看車. .客戶客戶: :有差別嗎有差別嗎? ?

11、銷售顧問銷售顧問: :這款車多了這款車多了XXX,XXX,因為買車要做大的決定因為買車要做大的決定, ,所以我想請您多所以我想請您多看些看些車型車型, ,可以幫可以幫助您做最后的決定助您做最后的決定. .客戶客戶: :這些配備我都知道了這些配備我都知道了. .銷售顧問銷售顧問: :這些除了配備外這些除了配備外, ,內(nèi)裝上有些不同要看實車才能真正體會到內(nèi)裝上有些不同要看實車才能真正體會到它的差別它的差別, ,請問您周末有休假嗎請問您周末有休假嗎? ?客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享探尋追蹤法銷售顧問銷售顧問

12、: :王先生王先生, ,本周末本周末我們?nèi)录{我們?nèi)录{5 5上市上市, ,我想請您過來看看我想請您過來看看. .客戶客戶: :我想考慮其它車型我想考慮其它車型. .- - - - -銷售顧問銷售顧問: :您買車是件重要的事情您買車是件重要的事情, ,必須多比較些車型必須多比較些車型, ,可以參考一下再可以參考一下再決定決定. .而且舉辦上市活動而且舉辦上市活動, ,想邀請您做我們的活動嘉賓想邀請您做我們的活動嘉賓. .客戶客戶: :也好也好. .銷售顧問銷售顧問: :那您是周六那您是周六, ,還是周日方便還是周日方便? ?客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向

13、級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享事項確認法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,您上次來看車您上次來看車, ,不知您現(xiàn)在考慮的怎么樣不知您現(xiàn)在考慮的怎么樣? ?客戶客戶: :我還在比較其它幾款車我還在比較其它幾款車. .銷售顧問銷售顧問: :那天您看完車那天您看完車, ,我想銷售經(jīng)理匯報了您的購車要求我想銷售經(jīng)理匯報了您的購車要求, ,銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理非常重視您這位客戶非常重視您這位客戶, ,讓我請您再次來展廳讓我請您再次來展廳. .客戶客戶: :干嗎干嗎? ?銷售顧問銷售顧問: :我們銷售經(jīng)理想和您進一步討論購車的細節(jié)我們銷售經(jīng)理想和您進一步討論購車的細節(jié), ,很多部分

14、銷售很多部分銷售經(jīng)理才能決定經(jīng)理才能決定. .客戶客戶: :不用吧不用吧, ,我還在考慮啊我還在考慮啊. .銷售顧問銷售顧問: :希望您能給我為您服務的機會希望您能給我為您服務的機會, ,因為您的人際關系很廣因為您的人際關系很廣, ,我希我希望今后您能多幫我介紹客戶望今后您能多幫我介紹客戶, ,所以銷售經(jīng)理要把優(yōu)惠條件給所以銷售經(jīng)理要把優(yōu)惠條件給您您, ,希望當面洽談細節(jié)希望當面洽談細節(jié). .客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享事項確認法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,不知道您上次看完車是否決定了不知

15、道您上次看完車是否決定了? ?客戶客戶: :還在考慮其它幾款車還在考慮其它幾款車. .銷售顧問銷售顧問: :因為因為納智捷納智捷車主車主要在車要在車的的操控上操控上, ,必須要試乘試駕才能體驗出來必須要試乘試駕才能體驗出來. .這周末公司有個試乘活動這周末公司有個試乘活動, ,我想邀請您親自來試乘試駕我想邀請您親自來試乘試駕. .客戶客戶: :有需要嗎有需要嗎? ?銷售顧問銷售顧問: :購車是重大決定購車是重大決定, ,車子要開過才能體現(xiàn)出銷售顧問所說是不車子要開過才能體現(xiàn)出銷售顧問所說是不是真實的是真實的. .不知您本周六不知您本周六/ /日有休假嗎日有休假嗎? ?客戶客戶: :有啊有啊.

16、.客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤跟蹤注意事項注意事項一級目錄一級目錄1、“我沒時間”可能是客戶正在開會或比較忙，不方便接聽，稍后再拔打或與客戶相約時間再次回訪。請問他什么時候方便，并安排一次確定日期和時間的電話回訪。記下約定的時間，提醒你到時打電話給客戶。遵照下面詳細敘述的過程進行雙方認同的跟蹤電話訪談。2、“我暫時不想買你們車了” 這類型的客戶比較復雜。只有后續(xù)耐心回訪深入了解其原因，如遇正在跟其他競品對比的話就要多加回訪跟進。3、“你看便宜XX錢我就過來” 客戶對我們車型已確認了，價格問題一定要來店談，電話里是不可能成交的。相約當天或二天內(nèi)來店洽談，在 電話中可以含糊答應其要求。（你過來吧，反正這個價格也跟我們相差不遠了，你沒來店里老總也不知你是否 確定要，所以你來了我好去申請。）客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤跟蹤注意事項注意事項一級目錄一級目錄如果客戶對車或銷售服務店表示不滿，則：讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。為給客戶帶來的不便表示歉意。用你自己的話重述一遍客戶對你所說的。請客戶確認你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。把客戶的擔憂或投訴作為第一