客戶跟蹤技巧

1、“銷售技能培訓(xùn)”跟蹤回訪技巧客戶為什么不在第一次參觀展廳的時(shí)候購(gòu)買？他們什么時(shí)候再次回到展廳，他們?yōu)槭裁匆俅位氐秸箯d？什么原因只和 有關(guān)？你客戶跟蹤的意義客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄客戶跟蹤的意義結(jié)果結(jié)果跟蹤一般跟蹤一般的展廳接待的展廳接待100100組客戶組客戶第一次參觀展廳有10人購(gòu)買90個(gè)人沒買其中10沒購(gòu)買的人30天之內(nèi)再次來參觀展廳，也就是有9個(gè)再回展廳的客戶這9個(gè)再回展廳的客戶中成交率68%，即即6 6個(gè)人成交個(gè)人成交。 109109次銷售機(jī)會(huì)成交次銷售機(jī)會(huì)成交1 16 6臺(tái)臺(tái) 綜合成交率為綜合成交率為1 15 5% %結(jié)果結(jié)果跟蹤跟蹤良好良好的展廳接待

2、的展廳接待100100組客戶組客戶第一次參觀展廳有16人購(gòu)買84個(gè)人沒買其中40沒購(gòu)買的人30天之內(nèi)再次來參觀展廳，也就是有34個(gè)再回展廳的客戶這34個(gè)再回展廳的客戶中成交率68%，即即2323個(gè)人個(gè)人成交成交。 134134次次銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)成交成交3939臺(tái)臺(tái) 綜合成交率綜合成交率為為2929% %客戶跟蹤的意義客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄跟 進(jìn) 是 一 個(gè) 關(guān) 鍵！使 客 戶 再 回 展 廳 90%的客戶需要回訪客戶跟蹤的意義客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄H級(jí)：購(gòu)買意向比較明確，一周內(nèi)可望成交

3、。 （重點(diǎn)目標(biāo)客戶，他們通常表現(xiàn)十分主動(dòng)熱 情、親自挑選產(chǎn)品、詢問車輛情況仔細(xì)、 多次來店/電。）A級(jí)：已產(chǎn)生購(gòu)車意向，在一個(gè)月內(nèi)可確認(rèn)購(gòu)車。B級(jí)：正在關(guān)注汽車信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和擬定 購(gòu)車計(jì)劃。購(gòu)車可能在一個(gè)月以后或更長(zhǎng)時(shí)間意向級(jí)別回訪設(shè)定H級(jí)1次/1天A級(jí)2次/周B級(jí)1次/周回訪案例分享客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享準(zhǔn)備: 查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃跟蹤文件的準(zhǔn)備關(guān)于顧客檔案的建立和

4、管理：因?yàn)轭櫩托畔俟緹o形資產(chǎn)，所以各家公司都十分重視，一般要由專人負(fù)責(zé)檔案管理，以建立起完善的顧客檔案。顧客檔案必備的資料包括：如果是單位或團(tuán)體的購(gòu)車用戶，包括他們過去購(gòu)買的產(chǎn)品，服務(wù)和價(jià)格，關(guān)健的聯(lián)系人和他們的年齡、職位、生日、愛好等。對(duì)于個(gè)人購(gòu)車用戶，包括個(gè)人的人文統(tǒng)計(jì)資料，如性別、年齡、收入、家庭成員、生日，如活動(dòng)、興趣和意見等，過去的購(gòu)買情況和其他相關(guān)的信息。另外，檔案還要包括售前訪問表（如果顧客不是第一次到銷售店就直接購(gòu)車）、售后跟蹤回訪表、交車表及用戶登記表、身份證、發(fā)票復(fù)印件等客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技

5、巧二級(jí)目錄回訪案例分享關(guān)懷訪問法 市場(chǎng)調(diào)查法探詢追蹤法 事項(xiàng)確認(rèn)法禮品誘惑法 熱銷氣氛法目前較流行假日消費(fèi)，在假日前二三天給意向客戶打電話或短信店里有優(yōu)惠活動(dòng)，邀約來店。記住電話里是永遠(yuǎn)都不可能成交的電話訪問切入點(diǎn)客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享促銷告知法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,由于本周末公司舉辦促銷活動(dòng)由于本周末公司舉辦促銷活動(dòng), ,我想請(qǐng)您過來參加我想請(qǐng)您過來參加. .客戶客戶: :我沒空我沒空. .銷售顧問銷售顧問: :因?yàn)橛刑貏e的優(yōu)惠方案及來店禮因?yàn)橛刑貏e的優(yōu)惠方案及來店禮, ,我

6、想當(dāng)面給您做個(gè)說明我想當(dāng)面給您做個(gè)說明. .客戶客戶: :什么方案什么方案? ?銷售顧問銷售顧問: :促銷活動(dòng)剛好是針對(duì)您想購(gòu)買的車型促銷活動(dòng)剛好是針對(duì)您想購(gòu)買的車型, ,我們提供來店禮我們提供來店禮. .客戶客戶: :什么禮品什么禮品? ?銷售顧問銷售顧問: :一份精美的神秘禮物一份精美的神秘禮物, ,順便您來店我可以給您詳細(xì)介紹一下優(yōu)順便您來店我可以給您詳細(xì)介紹一下優(yōu)惠方案惠方案. .客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享關(guān)懷訪問法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,我們本周有一個(gè)促銷活動(dòng)想請(qǐng)您過來參加

7、我們本周有一個(gè)促銷活動(dòng)想請(qǐng)您過來參加. .客戶客戶: :不用不用, ,我也沒有時(shí)間我也沒有時(shí)間. .銷售顧問銷售顧問: :因?yàn)檫@個(gè)活動(dòng)有關(guān)購(gòu)車優(yōu)惠方案因?yàn)檫@個(gè)活動(dòng)有關(guān)購(gòu)車優(yōu)惠方案, ,想當(dāng)面給您介紹情況想當(dāng)面給您介紹情況. .客戶客戶: :什么方案什么方案? ?銷售顧問銷售顧問: :只要本周購(gòu)車客戶我們會(huì)贈(zèng)送免費(fèi)保養(yǎng)只要本周購(gòu)車客戶我們會(huì)贈(zèng)送免費(fèi)保養(yǎng). .客戶客戶: :有有什么用什么用? ?銷售顧問銷售顧問: :就是對(duì)于您日后保養(yǎng)車子的優(yōu)惠方案就是對(duì)于您日后保養(yǎng)車子的優(yōu)惠方案. .因?yàn)橘I車是筆大的支出，日后的保因?yàn)橘I車是筆大的支出，日后的保養(yǎng)也是筆費(fèi)用養(yǎng)也是筆費(fèi)用, ,這可以幫助您省下不少錢這

8、可以幫助您省下不少錢,順便帶您參觀一下我們的維修站順便帶您參觀一下我們的維修站, ,不知不知您周末有休假嗎您周末有休假嗎? ?客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享市場(chǎng)調(diào)查法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,您上次來看車有談到您上次來看車有談到與與繽智繽智比較比較, ,我?guī)湍隽艘环輰?duì)比我?guī)湍隽艘环輰?duì)比表表, ,想給您做參考想給您做參考, ,不知您是否有時(shí)間到展廳來不知您是否有時(shí)間到展廳來? ?客戶客戶: :沒時(shí)間沒時(shí)間, ,你寄給我就好了你寄給我就好了. .銷售顧問銷售顧問: :因?yàn)橘I車是您的大的決定

9、因?yàn)橘I車是您的大的決定, ,這份資料我是特別根據(jù)您的考慮做了這份資料我是特別根據(jù)您的考慮做了重點(diǎn)比較重點(diǎn)比較, ,我當(dāng)面給您解釋會(huì)更清楚我當(dāng)面給您解釋會(huì)更清楚, ,應(yīng)該可以提供一些買車的依據(jù)應(yīng)該可以提供一些買車的依據(jù). .客戶客戶: :不用了不用了, ,寄給我就好了寄給我就好了. .銷售顧問銷售顧問: :這些資料如果在實(shí)車上對(duì)比會(huì)更加清楚這些資料如果在實(shí)車上對(duì)比會(huì)更加清楚, ,買車這么大的事情買車這么大的事情, ,您一您一定要抽空來做兩車的實(shí)車比較定要抽空來做兩車的實(shí)車比較. .請(qǐng)問您本周末有休請(qǐng)問您本周末有休息息嗎嗎? ?客戶客戶: :有有. .銷售顧問銷售顧問: :那我在公司等您那我在公司

10、等您, ,親自給您介紹差異性親自給您介紹差異性, ,那我們是周六還是周日呢那我們是周六還是周日呢? ?客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享市場(chǎng)調(diào)查法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,不知道您上次看完車是否決定了不知道您上次看完車是否決定了? ?客戶客戶: :還沒有還沒有. .銷售顧問銷售顧問: :您上次看的您上次看的是優(yōu)是優(yōu)6 1.8L6 1.8L的的, ,我們最近剛剛到了一我們最近剛剛到了一臺(tái)臺(tái)2.0T2.0T的的, ,我我想請(qǐng)您到店里想請(qǐng)您到店里看看車看看車. .客戶客戶: :有差別嗎有差別嗎? ?

11、銷售顧問銷售顧問: :這款車多了這款車多了XXX,XXX,因?yàn)橘I車要做大的決定因?yàn)橘I車要做大的決定, ,所以我想請(qǐng)您多所以我想請(qǐng)您多看些看些車型車型, ,可以幫可以幫助您做最后的決定助您做最后的決定. .客戶客戶: :這些配備我都知道了這些配備我都知道了. .銷售顧問銷售顧問: :這些除了配備外這些除了配備外, ,內(nèi)裝上有些不同要看實(shí)車才能真正體會(huì)到內(nèi)裝上有些不同要看實(shí)車才能真正體會(huì)到它的差別它的差別, ,請(qǐng)問您周末有休假嗎請(qǐng)問您周末有休假嗎? ?客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享探尋追蹤法銷售顧問銷售顧問

12、: :王先生王先生, ,本周末本周末我們?nèi)录{我們?nèi)录{5 5上市上市, ,我想請(qǐng)您過來看看我想請(qǐng)您過來看看. .客戶客戶: :我想考慮其它車型我想考慮其它車型. .- - - - -銷售顧問銷售顧問: :您買車是件重要的事情您買車是件重要的事情, ,必須多比較些車型必須多比較些車型, ,可以參考一下再可以參考一下再?zèng)Q定決定. .而且舉辦上市活動(dòng)而且舉辦上市活動(dòng), ,想邀請(qǐng)您做我們的活動(dòng)嘉賓想邀請(qǐng)您做我們的活動(dòng)嘉賓. .客戶客戶: :也好也好. .銷售顧問銷售顧問: :那您是周六那您是周六, ,還是周日方便還是周日方便? ?客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向

13、級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享事項(xiàng)確認(rèn)法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,您上次來看車您上次來看車, ,不知您現(xiàn)在考慮的怎么樣不知您現(xiàn)在考慮的怎么樣? ?客戶客戶: :我還在比較其它幾款車我還在比較其它幾款車. .銷售顧問銷售顧問: :那天您看完車那天您看完車, ,我想銷售經(jīng)理匯報(bào)了您的購(gòu)車要求我想銷售經(jīng)理匯報(bào)了您的購(gòu)車要求, ,銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理非常重視您這位客戶非常重視您這位客戶, ,讓我請(qǐng)您再次來展廳讓我請(qǐng)您再次來展廳. .客戶客戶: :干嗎干嗎? ?銷售顧問銷售顧問: :我們銷售經(jīng)理想和您進(jìn)一步討論購(gòu)車的細(xì)節(jié)我們銷售經(jīng)理想和您進(jìn)一步討論購(gòu)車的細(xì)節(jié), ,很多部分

14、銷售很多部分銷售經(jīng)理才能決定經(jīng)理才能決定. .客戶客戶: :不用吧不用吧, ,我還在考慮啊我還在考慮啊. .銷售顧問銷售顧問: :希望您能給我為您服務(wù)的機(jī)會(huì)希望您能給我為您服務(wù)的機(jī)會(huì), ,因?yàn)槟娜穗H關(guān)系很廣因?yàn)槟娜穗H關(guān)系很廣, ,我希我希望今后您能多幫我介紹客戶望今后您能多幫我介紹客戶, ,所以銷售經(jīng)理要把優(yōu)惠條件給所以銷售經(jīng)理要把優(yōu)惠條件給您您, ,希望當(dāng)面洽談細(xì)節(jié)希望當(dāng)面洽談細(xì)節(jié). .客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄意向級(jí)別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級(jí)目錄回訪案例分享事項(xiàng)確認(rèn)法銷售顧問銷售顧問: :王先生王先生, ,不知道您上次看完車是否決定了不知

15、道您上次看完車是否決定了? ?客戶客戶: :還在考慮其它幾款車還在考慮其它幾款車. .銷售顧問銷售顧問: :因?yàn)橐驗(yàn)榧{智捷納智捷車主車主要在車要在車的的操控上操控上, ,必須要試乘試駕才能體驗(yàn)出來必須要試乘試駕才能體驗(yàn)出來. .這周末公司有個(gè)試乘活動(dòng)這周末公司有個(gè)試乘活動(dòng), ,我想邀請(qǐng)您親自來試乘試駕我想邀請(qǐng)您親自來試乘試駕. .客戶客戶: :有需要嗎有需要嗎? ?銷售顧問銷售顧問: :購(gòu)車是重大決定購(gòu)車是重大決定, ,車子要開過才能體現(xiàn)出銷售顧問所說是不車子要開過才能體現(xiàn)出銷售顧問所說是不是真實(shí)的是真實(shí)的. .不知您本周六不知您本周六/ /日有休假嗎日有休假嗎? ?客戶客戶: :有啊有啊.

16、.客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤跟蹤注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄1、“我沒時(shí)間”可能是客戶正在開會(huì)或比較忙，不方便接聽，稍后再拔打或與客戶相約時(shí)間再次回訪。請(qǐng)問他什么時(shí)候方便，并安排一次確定日期和時(shí)間的電話回訪。記下約定的時(shí)間，提醒你到時(shí)打電話給客戶。遵照下面詳細(xì)敘述的過程進(jìn)行雙方認(rèn)同的跟蹤電話訪談。2、“我暫時(shí)不想買你們車了” 這類型的客戶比較復(fù)雜。只有后續(xù)耐心回訪深入了解其原因，如遇正在跟其他競(jìng)品對(duì)比的話就要多加回訪跟進(jìn)。3、“你看便宜XX錢我就過來” 客戶對(duì)我們車型已確認(rèn)了，價(jià)格問題一定要來店談，電話里是不可能成交的。相約當(dāng)天或二天內(nèi)來店洽談，在 電話中可以含糊答應(yīng)其要求。（你過來吧，反正這個(gè)價(jià)格也跟我們相差不遠(yuǎn)了，你沒來店里老總也不知你是否 確定要，所以你來了我好去申請(qǐng)。）客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤跟蹤注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)一級(jí)目錄一級(jí)目錄如果客戶對(duì)車或銷售服務(wù)店表示不滿，則：讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。為給客戶帶來的不便表示歉意。用你自己的話重述一遍客戶對(duì)你所說的。請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。把客戶的擔(dān)憂或投訴作為第一