客服人員電話溝通技巧

1、助推業(yè)務(wù)之助推業(yè)務(wù)之 客服人員服務(wù)溝通技巧客服人員服務(wù)溝通技巧人力資源部2016年5月2電話禮儀11.接聽電話2.撥打電話3.禮貌用語(yǔ)3接聽電話接聽電話前準(zhǔn)備：p 準(zhǔn)備記錄工具筆、紙、手機(jī)、電腦等 p 停止一切不必要的動(dòng)作不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情p 使用正確的姿勢(shì)不要讓電話滑落p 帶著微笑迅速接起電話讓對(duì)方感受到你的熱情4接聽電話接聽電話基本禮節(jié)十要點(diǎn)您好！這里是襄陽(yáng)五洲醫(yī)院客服中心，我有什么可以幫助您的。 不要讓患者以為無(wú)人接聽方便右手記錄1.左手持聽筒2.三聲內(nèi)迅速接聽3.快速禮貌報(bào)出公司名稱您此次來(lái)電有什么事情要對(duì)我們講呢？對(duì)不起 ，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？4.確定來(lái)

2、電者身份、姓氏5.搞清對(duì)方來(lái)電目的復(fù)述對(duì)方來(lái)電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤正確姿勢(shì)的聲音會(huì)流暢、自然、動(dòng)聽注意聲音、表情、語(yǔ)氣6.通過(guò)聲音傳遞表情7.保持正確姿勢(shì)8.復(fù)述對(duì)方來(lái)電要點(diǎn)聽到對(duì)方電話的“嘀嗒”聲掛電話幾日內(nèi)回復(fù)或。感謝您的來(lái)電，再見！9.最后道謝并送出祝福10.讓對(duì)方先收線現(xiàn)在我們演練一次吧！5接聽電話接聽電話記錄6要素：5W1HWhen:When:何時(shí)何時(shí)1Who:Who:何人何人Why:Why:為什么為什么How:How:如何進(jìn)行如何進(jìn)行23456Where:Where:何地何地What:What:何事何事項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容內(nèi)容時(shí)間姓名電話來(lái)電內(nèi)容處理意見6撥打電話撥打電話基本禮節(jié)五要點(diǎn)現(xiàn)在我

3、們演練一次吧！ 通話時(shí)間通話時(shí)間早上早上10：0011：30下午下午2：004：00，通話時(shí)機(jī)：通話時(shí)機(jī)：雙方預(yù)先約定的時(shí)間；雙方預(yù)先約定的時(shí)間；對(duì)方方便的時(shí)間。對(duì)方方便的時(shí)間。語(yǔ)言文明語(yǔ)言文明態(tài)度文明態(tài)度文明舉止文明舉止文明“您好！我您好！我是襄陽(yáng)五洲是襄陽(yáng)五洲醫(yī)院客服中醫(yī)院客服中心心 ?！薄罢?qǐng)問(wèn)，您請(qǐng)問(wèn)，您是伍阿姨是伍阿姨嗎？嗎？” “伍阿姨，您伍阿姨，您現(xiàn)在是否方便接現(xiàn)在是否方便接聽電話呢？聽電話呢？”如不方便，約如不方便，約好時(shí)間晚點(diǎn)再打好時(shí)間晚點(diǎn)再打過(guò)去。過(guò)去。三分鐘原則：三分鐘原則：事先準(zhǔn)備；事先準(zhǔn)備；簡(jiǎn)明扼要；簡(jiǎn)明扼要；適可而止。適可而止。最后的祝福和最后的祝福和感謝，是電話結(jié)感謝，是電話結(jié)束的必須步驟。束的必須步驟。用輕柔的聲音給用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給其留福，能夠給其留下美好印象。下美好印象。7禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ) 您好！ 請(qǐng)講！ 再見！ 謝謝！ 對(duì)不起! 請(qǐng)稍等！ 請(qǐng)多提寶貴意見！ 非常感謝您的耐心等待！ 不好意思，讓您久等了 ！ 服務(wù)不周，請(qǐng)多見諒！ 謝謝您的接聽！ 歡迎再次撥打! 請(qǐng)您見諒！ 請(qǐng)問(wèn)還有什么要以幫您！8禮貌用語(yǔ)良言一句三冬暖， 惡語(yǔ)傷人六月寒。請(qǐng)字不離口，謝字隨身走我們每一天都在爽朗的寒暄中開始9對(duì)得起自己！對(duì)得起自己！