精品資料-北京華僑城金蟬歡樂園物業(yè)管理方案

1、精品資料-北京華僑城金蟬歡樂 園物業(yè)管理方案作者:日期:目 錄一、前 言 （1）第一節(jié)歡樂嘉園項(xiàng)目概況（1）一、華僑城獨(dú)具特色的“旅游+地產(chǎn)”綜合片區(qū)開發(fā)模式 （1）二、對北京華僑城旅游主題社區(qū)項(xiàng)目的認(rèn)識 （2）三、解讀歡樂嘉園 （3）四、北京世紀(jì)華僑城地產(chǎn)公司對項(xiàng)目物業(yè)的要求 （6）第二節(jié) 物業(yè)管理的總體思路 （7）一、前期準(zhǔn)備 （7）二、管理目標(biāo)承諾 （23）三、物業(yè)管理的總體思路 （27）四、歡樂嘉園物業(yè)管理特色 （31）五、管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)分析及對策 （35）六、人員配置和組織機(jī)構(gòu) （39）第三節(jié)費(fèi)用測算 （57）39、- 刖 百本冊主要通過對歡樂嘉園投資方及項(xiàng)目本身的解讀， 結(jié)合對物

2、業(yè) 管理市場的調(diào)研，分析本項(xiàng)目物業(yè)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)并提出有針對性 的應(yīng)對措施及總體管理思路，通過在物業(yè)管理中引入“管家式”管理 模式，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，通過導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，規(guī)范 服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，控制服務(wù)質(zhì)量在既定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。因此，我們提出：一、管理服務(wù)理念：“心貼心服務(wù)，零距離管理”。二、物業(yè)管理的總體思路：以滿足業(yè)主需求為主線，以服務(wù)用戶為根本，以安全保障為基礎(chǔ)，以環(huán)境品質(zhì)為核心，以社區(qū)文 化為橋梁，以用戶滿意為目標(biāo)，提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。三、物業(yè)管理特色：景區(qū)式物業(yè)管理。四、物業(yè)管理的定位與發(fā)展：北京旅游主題物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌五、文化特色：使歡樂嘉園與歡樂谷公園形成有機(jī)的互動六

3、、歡樂嘉園物業(yè)管理要達(dá)到的效果1 .營造出景區(qū)式的精品環(huán)境。2 .營造人與自然共榮的生態(tài)環(huán)境文化。3 .營造安全舒適的家庭港灣。4 .營造歡樂和諧的社區(qū)文化。物業(yè)管理的關(guān)鍵在于人員的綜合素質(zhì)，通過科學(xué)合理的崗位設(shè)置，建立科學(xué)的服務(wù)程序，并在流程設(shè)計(jì)中注意各環(huán)節(jié)的銜接，輔之 以高頻次的培訓(xùn)和績效考核體系的運(yùn)作，提高人力資源的利用效率， 力求建立起一支服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)效率快捷、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù) 方式靈活的員工隊(duì)伍，達(dá)到用戶滿意。根據(jù)北京市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)與發(fā)展商提供的原始數(shù)據(jù)結(jié)合行 業(yè)慣例與從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本著精心核算、嚴(yán)格控制的原則對本項(xiàng)目進(jìn)行管 理服務(wù)費(fèi)的測算。力求通過嚴(yán)格的測算，有效的杜絕各種

4、浪費(fèi)，廣泛 地進(jìn)行開源節(jié)能保障小區(qū)今后管理服務(wù)的品質(zhì)。第一節(jié)歡樂嘉園項(xiàng)目概況一、華僑城獨(dú)具特色的“旅游+地產(chǎn)”綜合片區(qū)開發(fā)模式華僑城是國務(wù)院“國資委”直屬的大型中央企業(yè)，旗下有高科 技電子、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)、傳媒業(yè)等主要產(chǎn)業(yè)，擁有康佳 和華僑城控股股份公司等兩家公眾上市公司。華僑城在主題公園開發(fā) 方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在深圳先后投資建設(shè)了錦繡中華、 中國民俗文 化村、世界之窗、歡樂谷等主題公園，成為國內(nèi)旅游業(yè)的龍頭企業(yè)， 平均每天游客2萬多人，最高峰約15萬人，累計(jì)接待游客逾8000萬 人，是享譽(yù)國內(nèi)外的“旅游城”。華僑城地產(chǎn)是中國房地產(chǎn)綜合效益 百強(qiáng)和 “中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)” 20強(qiáng)企

5、業(yè)，在深圳先后開發(fā)了東 方花園別墅、海景花 園、錦繡花園一、二、 三期以及波托菲諾等 知名樓盤，開發(fā)面積 逾400萬平米，為深圳市歷年名列前茅的房地產(chǎn)龍頭企業(yè)。作為國內(nèi)旅游業(yè)和地產(chǎn)業(yè)的翹楚，華僑城近年提出“創(chuàng)建中國最強(qiáng)旅游集團(tuán)”和“創(chuàng)建中國旅 游主題地產(chǎn)第一品牌”的目標(biāo)；華僑城集團(tuán)CEOft總裁任克雷先生說， 華僑城要整合旅游和地產(chǎn)這兩種優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)基因，不斷探索和實(shí)踐以 “旅游+地產(chǎn)”為特色的綜合片區(qū)開發(fā)模式。從華僑城目前取得的成 就看來，這一模式已得到業(yè)界和社會的廣泛認(rèn)可。這一成功的模式對本項(xiàng)目的物業(yè)管理提出了更高的要求，為此 本方案就歡樂嘉園的物業(yè)管理，提出了 “景區(qū)式物業(yè)管理”的管理特 色

6、（詳見第一一頁）。二、對北京華僑城旅游主題社區(qū)項(xiàng)目的認(rèn)識北京華僑城旅游主題社區(qū)項(xiàng)目位于北京市東四環(huán)和京沈高速路交接處；距天安門直線距離10公里，20分鐘車程；距CB計(jì)央商務(wù) 區(qū)直線距離3.5公里，10分鐘車程，是CBA級輻射區(qū)。項(xiàng)目總占地1.5平方公里，其中主題公園占地100公頃，房地產(chǎn) 及商業(yè)占地約50公頃，總投資約為25億元。項(xiàng)目從功能上主要分成 三大區(qū)域，分別是主題公園區(qū)、主題居住區(qū)和主題商業(yè)區(qū)。在北京世 紀(jì)華僑城旅游主題社區(qū)的建設(shè)過程中， 主題公園與主題居住區(qū)、主題 商業(yè)區(qū)將在概念上互為依托，景觀上互為借用，將建設(shè)成為一個(gè)綠色、 生態(tài)、環(huán)保、人文、休閑、高尚的大社區(qū)。便捷的交通，距離

7、CBD3.5公里，東四環(huán)與京沈高速交接處，北 京華僑城，正在高速的成為京城罕見的集旅游、休閑、商業(yè)、體育、 文化和居住于一體的板塊。5萬平米意大利風(fēng)情主題商業(yè)街商業(yè)街、 北京市屬唯一重點(diǎn)大學(xué)北京工業(yè)大學(xué)、數(shù)萬平方米燕莎OUTLES密品 店和亮都家居廣場等成熟配套設(shè)施，更有國家投資建設(shè)2008年奧運(yùn)球類場館。大型主題公園的建設(shè)將參考華僑城在深圳的成功經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代高科技手段，以“游樂器械加文化主題包裝”的形式，建造一個(gè)充滿 現(xiàn)代都市娛樂氛圍的旅游主題公園。另外，它還將是一個(gè)生態(tài)公園， 綠化率將達(dá)到85%U上。預(yù)計(jì)年防I客量將達(dá)到 300萬左右。主題居住區(qū)建筑面積約83萬平米，是整個(gè)社區(qū)的另一重要

8、構(gòu)成， 它將結(jié)合深圳華僑城現(xiàn)代大型居住示范城區(qū)的成功開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，遵循“在花園中建城市”的開發(fā)理念，開發(fā)建設(shè)一個(gè)完善的生態(tài)型高尚社 區(qū)。主題商業(yè)區(qū)建筑面積約5萬平米，位于整個(gè)大社區(qū)的核心部分， 在空間布局上把主題公園和住宅有機(jī)聯(lián)結(jié)在一起。商業(yè)區(qū)主要定位于成為北京市頗具特色的旅游、 休閑、購物的目的地以及區(qū)域性的特色 商業(yè)中心，并且滿足社區(qū)居民基本配套需求。三、解讀歡樂嘉園力求通過建筑表現(xiàn)華僑城旅游社區(qū)開放歡樂嘉園本著在“花 園中建城市”的理念，將綠 色生態(tài)文化居住景觀作為整 個(gè)華僑城主題社區(qū)項(xiàng)目的一 個(gè)補(bǔ)充，在建設(shè)設(shè)計(jì)中引入 新進(jìn)的設(shè)計(jì)理念將建筑藝術(shù) 與科學(xué)技術(shù)緊密的結(jié)合起來， 的胸懷。歡樂嘉園為

9、華僑城主題社區(qū)居住區(qū)的一期，堅(jiān)持走房屋與環(huán)境及 公建配套同步開發(fā)的原則，解決了可能存在的日后用戶生活不便現(xiàn)象 的發(fā)生，同時(shí)她也是作為整個(gè)主題社區(qū)的一個(gè)重要組成部分。（一）項(xiàng)目總規(guī)模整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)用地46.70公頃，規(guī)劃建筑面積83.87萬平方米。 其中住宅用地27.07公頃，住宅建筑面積75.80萬平方米。其中商品 房住宅面積為48.12萬平方米（實(shí)際設(shè)計(jì)住宅面積約為 45萬）。歡樂嘉園作為一期先行開發(fā)的居住項(xiàng)目，地上建筑面積約 15.50 萬平方米，住宅地下和地下車庫建筑面積約為 5萬平方米，共用套房 1100余套，配套有1100個(gè)停車位。（二）項(xiàng)目各樓宇數(shù)據(jù)建成后的歡樂嘉園居住項(xiàng)目共有 4棟

10、以小高層為主的高檔住宅， 從南至北依次為A棟、B棟、C棟、D棟，地上建筑面積分別為17200、 45020、4502a 44300平方米，共設(shè)計(jì)有 39個(gè)單元，每戶近165平 方米的建筑空間一梯兩戶的電梯直接入戶充分體現(xiàn)了入住階層獨(dú)有 的尊貴性。U形的房屋設(shè)計(jì)，使得每棟用戶都獨(dú)立擁有自己近 7000平方米 的綠化，同時(shí)通過小區(qū)中央綠化帶將其連結(jié)起來， 使得小區(qū)整體的綠 化率達(dá)到32%充分的滿足現(xiàn)今用戶對綠色生活的追求。（三）樓宇內(nèi)各項(xiàng)配套設(shè)施1 .供水系統(tǒng)小區(qū)采用二次供水與市政給水相結(jié)合的原則，在設(shè)計(jì)中使用IC卡計(jì)量避免了今后管理上應(yīng)代收相關(guān)費(fèi)用給物業(yè)管理公司帶來的不 利，根據(jù)生態(tài)社區(qū)的設(shè)計(jì)理

11、念，每戶還將接駁有市政中水系統(tǒng)，同時(shí) 為了體現(xiàn)小區(qū)用戶的尊重性，小區(qū)還提供有 24小時(shí)熱水服務(wù)。2 .供配電系統(tǒng)小區(qū)采用雙路供電，由IC卡計(jì)量避免了頻繁抄表及收費(fèi)給用戶 帶來的不便，為滿足用戶今后的需求，在設(shè)計(jì)中立足未來，按每戶 75VA/itf荷載進(jìn)行配置，同時(shí)為了保障小區(qū)重點(diǎn)區(qū)域及重要項(xiàng)目的供 配電需要，小區(qū)還將擬建有發(fā)電機(jī)房。3 .消防系統(tǒng)除地下車庫另行設(shè)計(jì)外，小區(qū)樓宇內(nèi)的消防系統(tǒng)由消火栓系統(tǒng)、 自動噴淋系統(tǒng)、自動報(bào)警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)等組成， 同時(shí)在小區(qū)設(shè)立消防監(jiān)控中心由專人 24小時(shí)值班。地下車庫還設(shè)有 消防水幕或消防卷閘門。4 .供暖系統(tǒng)小區(qū)熱源首選市政供暖或采用小區(qū)模

12、塊鍋爐； 單個(gè)模塊鍋爐最大 負(fù)荷量能服務(wù)建筑10萬平方米左右。分別設(shè)立于 B棟、C棟、D棟， 同樣采用IC卡表分戶計(jì)量。5 .空調(diào)系統(tǒng)小區(qū)不設(shè)立有中央空調(diào)系統(tǒng)，但每戶需留有外墻空調(diào)管洞，同時(shí) 考慮部分業(yè)主的需求，在四居以上的房屋中預(yù)留有中央空調(diào)管道孔。6 .天燃?xì)庑^(qū)采用優(yōu)質(zhì)無污染的天燃?xì)?，采用IC卡插卡式氣表分戶計(jì)量， 同時(shí)為了保障用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全每戶在廚房內(nèi)還設(shè)有煤氣泄漏報(bào) 警系統(tǒng)。7 .通訊系統(tǒng)每戶二條直撥電話線，客廳、各臥室及衛(wèi)生間均預(yù)留電話接口。8 .網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)寬帶入戶，保證客廳、主臥和書房預(yù)留接口。9 .電視系統(tǒng)保證客廳、主臥預(yù)留有線電視接口，如有可能各主要房間預(yù)留接 口；若能申請

13、開通境外衛(wèi)星電視(HBO CNN CHANEL金)入戶， 將成為本項(xiàng)目的一個(gè)賣點(diǎn)。10 .電梯系統(tǒng)歡樂嘉園共設(shè)計(jì)有電梯41部，每部電梯直接接入地下停車場， 同時(shí)電梯內(nèi)設(shè)置有吸頂式半球型攝像頭與電梯轎廂緊急按鈕聯(lián)動，既保證用戶的安全同時(shí)也有利于用戶個(gè)人隱私的保密。11 .安防系統(tǒng)12 )對講門磁系統(tǒng)，小區(qū)安防系統(tǒng)包括樓宇對講門禁系統(tǒng)，每戶 設(shè)有可視液晶對講機(jī)，能實(shí)現(xiàn)小區(qū)信息在對講機(jī)上公布，同時(shí)在首層、 地下車庫進(jìn)入樓宇的大門、電梯等都設(shè)有身份識別功能的門禁系統(tǒng)。13 )家庭防盜報(bào)警系統(tǒng)，在首層、二層與頂層設(shè)置門磁、窗磁和 紅外幕簾報(bào)警探測器。14 )閉路監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)的出入口、主要通道及圍墻拐

14、角、地 下停車場、電梯轎廂等小區(qū)安防的重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置攝像設(shè)備，既有利于小區(qū)的安保工作同時(shí)也有利于發(fā)生意外時(shí)作為證據(jù)之用， 減少了物業(yè) 管理的責(zé)任。15 )周界防越報(bào)警系統(tǒng)，在社區(qū)周界設(shè)置主動紅外線報(bào)警探測器 并與小區(qū)的監(jiān)控大廳相連，及時(shí)發(fā)現(xiàn)非法侵入者已確保小區(qū)內(nèi)用戶的 安全，同時(shí)輔以報(bào)警燈光進(jìn)行聯(lián)動，威懾任何非法越界者。16 )保安電子巡更系統(tǒng)，根據(jù)管理需要在小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置電 子巡更系統(tǒng)，既可以保證保安人員工作的認(rèn)真性也有利于節(jié)約管理成 本。(四)停車場歡樂嘉園在設(shè)計(jì)過程中立足于未來，在車位的設(shè)計(jì)著眼于小區(qū)住 戶的性質(zhì)和今后一段時(shí)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，按照1:1比例設(shè)置停車位，同時(shí)為了保證用戶大

15、件物品搬遷的需要， 在地面也設(shè)有一定的臨 時(shí)停車位，地下車為管理以技防為主人防為輔，通過科技手段的運(yùn)用節(jié)約人 力資源同時(shí)也有效地減少在管理上的人為漏洞。四、北京世紀(jì)華僑城地產(chǎn)公司對項(xiàng)目物業(yè)的要求（一）總體要求1 .歡樂嘉園的物業(yè)管理水平要達(dá)到北京物業(yè)管理高檔水平。具體來說，北京華僑城物業(yè)公司管理水平要在較短的時(shí)間內(nèi)，通過規(guī)范內(nèi)部管理，建立科學(xué)運(yùn)作流程，加強(qiáng)人才培訓(xùn)，達(dá)到北京一流 物業(yè)管理公司水平。2 .物業(yè)管理水平要促進(jìn)歡樂嘉園的銷售。物業(yè)管理要把客戶的滿意度作為考核物業(yè)管理水平的最重要的指標(biāo)，業(yè)主投訴少，滿意度高， 可以培養(yǎng)業(yè)主對地產(chǎn)品牌的忠 誠度，地產(chǎn)公司的開發(fā)到什么地 方，業(yè)主就跟到什么

16、地方買房。3 .物業(yè)管理水平要促進(jìn)地產(chǎn)公司品牌的提升，使歡樂嘉園 成為中國“旅游+地產(chǎn)”第一品 牌的成功典范。（二）具體要求1 .要對北京房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行廣泛的調(diào)查研究，收集業(yè)主投訴的 熱點(diǎn)及原因，為項(xiàng)目的前期介入作好認(rèn)真準(zhǔn)備。2 .緊貼項(xiàng)目的實(shí)際情況，做好歡樂嘉園一期物業(yè)管理方案及商 業(yè)街物業(yè)管理方案。3 .加強(qiáng)前期介入的力度，針對北京市場出現(xiàn)的投訴熱點(diǎn)，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)施工中存在的問題，并及時(shí)反饋到施工管理部門，把施工問題及 容易引起業(yè)主投訴的質(zhì)量問題，及早暴露出來并及時(shí)解決，使得交樓、 驗(yàn)樓工作順利進(jìn)行，避免大量投訴集中反映。4 .針對管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)如停車場的管理、雙開門電梯的管 理等，要出

17、臺具體的管理措施。第二節(jié) 物業(yè)管理的總體思路一、前期準(zhǔn)備（一）市場調(diào)研北京華僑城物業(yè)作為新組建成立的公司， 在京缺乏獨(dú)立運(yùn)作項(xiàng)目 的經(jīng)驗(yàn)，對行業(yè)及物業(yè)管理本身了解不透徹，為了彌補(bǔ)上述的不足， 公司將市場調(diào)研作為前期準(zhǔn)備的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，通過對行業(yè)的調(diào)研， 了解北京市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，并與深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及我 們的管理現(xiàn)狀進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)自身的不足，同時(shí)也希望通過對行業(yè)進(jìn) 行深入地調(diào)研發(fā)現(xiàn)還未引起業(yè)內(nèi)足夠重視但業(yè)主也較為關(guān)注的物業(yè) 管理內(nèi)容，將其做精、做細(xì)并作為我們核心競爭優(yōu)勢。1,北京市物業(yè)管理行業(yè)基本態(tài)勢北京市物業(yè)發(fā)展起步較晚，但發(fā)展勢頭相當(dāng)迅猛，行業(yè)最基本的 格局就是兩極分化較為嚴(yán)重，

18、中高端物業(yè)群雄爭霸，管理水平已接近 國際水準(zhǔn)。相對于深圳來說，北京的物業(yè)管理起步較晚，深圳80年代早期就已經(jīng)出現(xiàn)有現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理， 并且成立了全國第一家物業(yè)管 理公司及業(yè)主委員會，這一時(shí)期以深圳萬科為代表的一些現(xiàn)在知名物 業(yè)公司已經(jīng)開始進(jìn)行運(yùn)作，并已建立起現(xiàn)在物業(yè)管理的基本雛形， 即 對物業(yè)管理實(shí)行資質(zhì)管理，通過招投標(biāo)的方式實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理權(quán)的市場 化運(yùn)作，通過運(yùn)作業(yè)主代表大會及建立業(yè)主委員會等機(jī)制實(shí)現(xiàn)業(yè)主自 治與專業(yè)公司管理相結(jié)合的模式，但北京物業(yè)管理真正起步應(yīng)當(dāng)以 1995年10月北京市政府的北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法為標(biāo)志， 北京大成物業(yè)管理公司、迪陽公寓物業(yè)管理委員會及美林公寓分別為

19、 北京第一家取得物業(yè)管理資質(zhì)證書的物業(yè)管理公司、北京首個(gè)成立的 業(yè)主自律組織及北京首個(gè)通過招投標(biāo)確定物業(yè)管理權(quán)的小區(qū)，以1999年10北京燕僑物業(yè)管理公司取得美林公寓的物業(yè)權(quán)為例，相對于深 圳萬科1996年通過招投標(biāo)方式取得鹿丹村物業(yè)權(quán)前后相差近三年。但北京作為政治及文化中心，其物業(yè)管理的發(fā)展很快，物業(yè)管理 行業(yè)從房地產(chǎn)業(yè)分離出來 10年內(nèi)就已經(jīng)形成為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司幾年內(nèi)就已發(fā)展至 3000余家，其物業(yè)管理面積已 接近2億平方米，特別是其物業(yè)管理已從住宅、 辦公樓滲透至政府機(jī) 關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校、軍隊(duì)大院等，這在全國也處于領(lǐng)先地位。隨著參與物業(yè)管理的主體不斷增加，物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)

20、力也不斷 增強(qiáng)，同時(shí)隨著政府管理力度的不斷加強(qiáng)， 物業(yè)管理各主體的行為也 逐步得到了規(guī)范，隨著行業(yè)的不斷發(fā)展及業(yè)主對居住質(zhì)量要求不斷的 提升，物業(yè)市場的競爭也日趨激烈，特別是深圳部分知名物業(yè)參與進(jìn) 來，促進(jìn)了北京物業(yè)管理的水平迅速發(fā)展， 同時(shí)由于北京首都的地位 及近年全國及北京經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，北京在國際上的地位不斷提升， 各類政治機(jī)構(gòu)及跨國公司不斷涌入，各類高端物業(yè)特別是高檔寫字 樓、國際公寓、高檔商場的不斷誕生極需相適應(yīng)的物業(yè)管理，香港及 國際一些知名物業(yè)管理公司大量進(jìn)入北京市場，在一定程度上迫使京 派物業(yè)迅速成長，目前北京高端物業(yè)管理已經(jīng)達(dá)到了國際先進(jìn)水平由于物業(yè)管理行業(yè)本身起步 較晚，相

21、關(guān)的法律配套還極不完善， 同時(shí)由于各物業(yè)的性質(zhì)、地理位置及 業(yè)主本身的差異，造成了現(xiàn)北京物業(yè) 管理仍存在著一定的不足，集中表現(xiàn) 在物業(yè)管理兩極分化嚴(yán)重，物業(yè)管理 平均水平距業(yè)主的要求仍有一定的距 離。2 .京城物業(yè)管理市場調(diào)研情況列表先期我們對北京市場一些有典型代表的樓盤及物業(yè)公司進(jìn)行了 一些調(diào)研，具體列表如下：小區(qū) 名稱地理物業(yè)管 理公司收費(fèi)明顯優(yōu)勢相對不足清 芷 園南二 環(huán)清 芷園 小區(qū)清芷園 物業(yè)管 理公司管理費(fèi)2.50 元地下停車1 .主動提供增值服務(wù)。2 .樓宇外觀統(tǒng)一性保持 較好。3 .環(huán)境管理較好。1 .地面停車太多，交通秩 序較為混亂。2 .外墻陳舊未及時(shí)清洗。3 .底商經(jīng)營內(nèi)

22、容及標(biāo)牌費(fèi)560元4.收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)公示.透 明度較局。設(shè)計(jì)缺乏管理。4人防出租控制無序存.熱水費(fèi)在較大安全隱患。11.7 元5.地面標(biāo)識不足，車庫標(biāo) 識統(tǒng)一性及可視性不高。大1.保安系統(tǒng)運(yùn)行正常，安西大西大西洋管理費(fèi)保措施相對嚴(yán)格。洋物業(yè)管3.30 元2.收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)并設(shè)有新城理公司公示牌.收費(fèi)透明度較城好。魯 藝 上 河管理費(fèi)1.綠化維才e較好，小區(qū)景1.外來人員控制不嚴(yán)。中信國2.98 元觀保持良好。2.門禁安裝但未投入使路蘇際物業(yè)地下停車2.人車分流措施到位，小用。州橋管理公費(fèi)650元區(qū)交通秩序井然。西司熱水費(fèi)每噸18元村金南一1.保安員培訓(xùn)到位，解答1.安保措施不嚴(yán)，尾隨現(xiàn)色直環(huán)右 安

23、橋世紀(jì)物管理費(fèi)問題較為流暢，服務(wù)意識象時(shí)有發(fā)生。業(yè)有限1.98 元較好。2.閑置房屋管理較差。公司2.小區(qū)環(huán)境維持較好。3.物業(yè)管理人員服務(wù)技園附近能相對較差。1.環(huán)境管理較好，各類設(shè) 施完好舉較局。1.自行車停放不整齊。管理費(fèi)62.專用垃圾房，垃圾處理元到位，有專用的寵物樂朝朝陽熱水費(fèi)每園。3.雙語標(biāo)識到位，有，陽橋FPD園立方米 8的系統(tǒng)性，分類設(shè)有宣傳元欄，溝通較多。4 .安全措施較嚴(yán)，出入詢 問并登記。5 .業(yè)主滿意度較局1.環(huán)境維系較好。1.安保人員太多，但漏洞管理費(fèi)2.服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度良較多。2.98 元好。2.設(shè)備房等內(nèi)部區(qū)域管山東二北京九理較差。水 文環(huán)弘 燕南天物業(yè)熱水每噸1

24、2元路管理公園司地下停車 費(fèi)每月 580元現(xiàn)大望賽特/管理費(fèi)住1.樓宇外觀保持良好。1.外來人員太多未建立代 城路城巾綠 州宅3.5元地下停車 費(fèi)每月580元2 .設(shè)施安置細(xì)節(jié)考慮周至IJ。3 .環(huán)境管理較好。4 .商鋪管埋力度較大，未 對環(huán)境造成負(fù)面影響。有效機(jī)制加以分類識別。2.標(biāo)識缺乏。東 方 廣 場王府 井東方廣 場/高 力It紀(jì)管理費(fèi)每 平米每月 80元，能 耗費(fèi)另計(jì)1 .區(qū)域及安全警未標(biāo)識 雙語，少而精且規(guī)范。2 .裝修管理到位，沒有躁 音及氣味等污染。3 .整體環(huán)境保持良好。4 .商鋪招牌及外觀整齊。5 .各類設(shè)施的完好性較高。1.消防通道內(nèi)環(huán)境相對 較差。曷 力 城朝陽 區(qū)樂

25、二環(huán) 南路恒富物 業(yè)管理 有限公 司管理費(fèi)2.4元停車費(fèi)650元熱水12 元1 .車場區(qū)域劃分明顯。2 .防火門等設(shè)施保持完 好。3 .投鼠藥的地點(diǎn)都有明 顯的警示標(biāo)識.1.安保漏洞較大，進(jìn)入樓 內(nèi)容易。國 興 家 園首體 南路北與國興二吉利管理費(fèi)3.8元1 .內(nèi)部溝通渠道通暢。2 .整體環(huán)境良好。珠 江 帝 景朝陽 區(qū)廣 渠路康景物 業(yè)管理費(fèi)住宅 2.98 元商用3.98 元停車費(fèi)每月500元1 .安保禮儀及形象較好。2 .環(huán)境維系良好。3 .便民配套較多。4 .消火栓標(biāo)識及操作說 明較為明顯。1 .保安外管理責(zé)任界定 不清，對外來人員控制不 嚴(yán)。2 .施工區(qū)域隔離設(shè)施不 全。華 清嘉 園五

26、道 口府 成路華潤置 地物業(yè)物業(yè)管理費(fèi) 1.89元停車費(fèi)450元/月1.業(yè)主活動場所維護(hù)較 好。1 .外來人員控制不嚴(yán)。2 .大面加鎖，存在安全隱 患。東 升 園五道 口府 成路華潤置 地物業(yè) 有限公 司停車費(fèi)300元1 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)內(nèi)容、 合同內(nèi)容、裝修流程公 示。2 .社區(qū)文化活動設(shè)施維 修護(hù)較好。1 .車量及自行車管理較 亂。2 .安保力量相對不足。太 陽 園四道 口大 鐘寺 附近太月物 業(yè)管理 有限公 司管理費(fèi)1.89 元停車費(fèi)每月300元1.門禁系統(tǒng)啟用。1.外來人員管理控制不 嚴(yán)，尾隨較易。眄八、天鴻寶管理費(fèi)1.入伙分工明確，現(xiàn)場秩1.施工未做警示。府馬相地物業(yè)2.49 元序井

27、然。桃胡同管理經(jīng)2.對外來人員有詢問。園營公司當(dāng)管理費(fèi)1.安保措施比較到位。1.標(biāo)識缺乏整體性。代香河北京招3.5元2.零干擾服備體現(xiàn)較多。萬園街商局管3.員工敬業(yè)心強(qiáng)。國1號理公司4.業(yè)主滿意度較局。城星管理費(fèi)1.雙語標(biāo)識規(guī)范較好。1.設(shè)置有門禁，但未啟源望京3.0元2.宣傳欄格式美觀，宣傳用。國廣順中旗物商住3.2內(nèi)容較多。際北大業(yè)兀地卜車3.提供免費(fèi)洗車等便民公街位每月措施。寓350元管理費(fèi)1.門禁系統(tǒng)啟用，設(shè)施工1.裝修巡查不及時(shí)，現(xiàn)場*2.80 元作正常。違章現(xiàn)象未得到及時(shí)控為d熱水費(fèi)每2.小區(qū)環(huán)境維系較好。制。陽四環(huán)業(yè)管理噸10元2.員工服務(wù)態(tài)度較差星望京有限公地下停車城橋內(nèi)司費(fèi)4

28、50兀每月3 .北京物業(yè)管理市場和深圳物業(yè)管理市場的不同域項(xiàng)目深圳市場北京市場設(shè)備管理內(nèi)容深圳地處南方，管理小區(qū)一般無熱水米暖，無中水系統(tǒng)等。北京地處北方，管理小區(qū)一般有熱水采暖系統(tǒng)、中水系統(tǒng)，鍋爐房設(shè) 24小時(shí)雙崗值班。值班制度對配電房、消防值班室雖然要 求由24小時(shí)值班，但未明確 要求設(shè)雙崗值班；明確要求在消防值班室，變配電房、鍋爐房設(shè) 雙人值班；在北京幾乎未見無人值守現(xiàn)象，但 有變通為單人值班，鍋爐房例外。主管單位很少就值班情況進(jìn)行檢查，以至很多單位對部分消防值班室和配電室實(shí)行無人值守。物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)物業(yè)公司一般只告訴業(yè)主物 業(yè)管理費(fèi)和本體維修基金收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)不公布，業(yè)主也 很少愿意

29、了解；單獨(dú)收取本體 維修基金，用于設(shè)備的大修、 改造，公共維修基金雖然有法 律規(guī)定房地產(chǎn)公司應(yīng)交納，但 缺乏可操作性，執(zhí)行效果不明 顯。北京196號文對每項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，物業(yè)公司要張榜公布管理費(fèi)的組成；北京，業(yè)主交納的管理費(fèi)含有中修、大修費(fèi)，不單獨(dú) 交納本體維修基金，但北京的公共維修基金管 理比較好，由房地產(chǎn)公司統(tǒng)一交給市政府小區(qū) 辦，嚴(yán)格按照規(guī)程使用；對熱水費(fèi)、采暖費(fèi)單 獨(dú)收費(fèi)。上班時(shí)間深圳物業(yè)公司一般是實(shí)行五天工作制，節(jié)假日實(shí)行值班制，夜間留有值班人員， 處理應(yīng)急事件，人員配置相對較少。強(qiáng)調(diào)2 4小時(shí)全方位服務(wù)，尤假日之分，非正常上班時(shí)間配有值班經(jīng)理和足夠的維修人員，提供業(yè)主隨時(shí)

30、需要的服務(wù)， 人員配置較多。上門服務(wù)類別在深圳上門服務(wù)提供的是基本的服務(wù)項(xiàng)目，水電方面服務(wù)較多，象征性收取一點(diǎn)費(fèi)用，土建、通、疏、木工、電器維修基本曲專業(yè)公司提供， 物業(yè)公司很少提供類似的服務(wù)。上門服務(wù)項(xiàng)目較多，除水電外，土建、通、疏、 木工、簡單電器維修等都做，作為物業(yè)公司收 入的一大來源。人防工程的利用在深圳，人防僅在設(shè)計(jì)時(shí)后要求，必須設(shè)置人防系統(tǒng)， 但配置一般最簡單，僅是大空間，大多被物業(yè)公司當(dāng)作停車場在北京人防要求特別嚴(yán)，除配置標(biāo)準(zhǔn)比較高， 里面設(shè)有很多間房屋，人防部門每年實(shí)行專項(xiàng) 檢查，但北京很多人防被改造成出租屋，是物 業(yè)公司重要收入來源，但必須得到人防部分的使用，人防部門根本不管

31、其使用。默許。關(guān)于保安的聘用在深圳，物業(yè)公司基本上都自 己聘用保安，便于管理，但人 員流失是很 個(gè)問題。在北京，物業(yè)公司也有自己招保安的、也 有從保安服務(wù)公司聘用的，也有混合用的，由 于北京的治安的形勢較好，未聽到從保安公司 聘用負(fù)面的報(bào)道，倒是解決了企業(yè)招聘保安難 的困惑。管理費(fèi)的收繳形式在深圳，管理費(fèi)一般是銀行代 扣，按月收取，整體來說收繳 舉較局。在北京，管理費(fèi)一般是預(yù)交，交樓時(shí)一次收取 一年的管理費(fèi)，其余每年的第一季度收取一年 的管理費(fèi)，人工催收，收費(fèi)成本較高,收繳率 偏低。電梯管理一般電梯委托給專業(yè)公司維保，日常管理由物業(yè)公司管理，年檢費(fèi)單獨(dú)由物業(yè)公司支付，不包括在保養(yǎng)費(fèi)，保養(yǎng)形 式

32、有全保、標(biāo)準(zhǔn)保。一般電梯全權(quán)委托電梯公司管理，所用費(fèi)用都 納到維保費(fèi)里，物業(yè)公司不再支付其他費(fèi)用， 電梯公司派維修工到現(xiàn)場，日常巡查工作也由 電梯公司來做，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督，保 養(yǎng)時(shí)間一般是在晚上下半夜。防雷設(shè)施的專項(xiàng)檢測在深圳，雖然要求對大樓的接 地系統(tǒng)，每年要進(jìn)行檢測，但 缺少有效監(jiān)督，執(zhí)行折扣比較 大。防雷檢測所每年對所有樓宇的防雷設(shè)施進(jìn)行強(qiáng) 制檢測，收取一定的費(fèi)用。人員配置在深圳，組織機(jī)構(gòu)比較扁平， 物業(yè)管理人員配置較少，很多 業(yè)務(wù)委托專業(yè)公司操作。在北京，組織機(jī)構(gòu)層次較多，人員配置齊全，數(shù)量較多。4 .市場調(diào)研情況分析通過分析上述樓盤的實(shí)地調(diào)研與京深兩地物業(yè)實(shí)操的不同，總結(jié)分析

33、如下：(1)北京市中高檔樓盤物業(yè)管理水平與深圳相比已無明顯差距，同時(shí)其提升的速度明顯要強(qiáng)于深圳同檔次的樓盤。通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)北京市場的中高端物業(yè)的物業(yè)管理已基本和 深圳處于同一起跑線，除去資深的境外物業(yè)管理公司與部分前期至京 發(fā)展的外地公司外，就北京本土的物業(yè)管理公司來說， 通過十年來的 學(xué)習(xí)在大多數(shù)項(xiàng)目的管理水平上已經(jīng)接近或超過了深圳物業(yè)管理公 司，辟如各物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)中的維修服務(wù)， 由于北京市場化運(yùn)作較 晚，物業(yè)公司不得不小而全，這給物業(yè)公司發(fā)展帶來不利，但就綜合 維修來說，通過前期積累的經(jīng)驗(yàn)加上維修人員的技能相對較高，物業(yè)管理公司提供綜合維修的整體實(shí)力要明顯高出深圳的同行，這為其后期

34、組建社會化、經(jīng)營化的專營公司提供了技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、組織構(gòu)建等基 礎(chǔ)。此外，深圳物業(yè)公司經(jīng)過近二十年的發(fā)展， 現(xiàn)在遇到了明顯的阻 礙，特別兩年來多數(shù)具有品牌效應(yīng)的公司在一定程度上都遇到了發(fā)展 瓶頸，想通過改善一個(gè)流程或隨意添一項(xiàng)服務(wù)就能立刻吸引眼球大幅 提升業(yè)主滿意度的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，需要物業(yè)公司在精品及細(xì)節(jié)上進(jìn)行 仔細(xì)雕琢，這使得一些原發(fā)勢頭較猛的物業(yè)公司轉(zhuǎn)向頻繁地炒作概 念，浪費(fèi)了相當(dāng)多的發(fā)展資源，加之深圳各行業(yè)的市場化運(yùn)作的良莠 不齊，就物業(yè)管理行業(yè)本身來說市場化還遠(yuǎn)未達(dá)到其他行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)， 使得抵抗市場沖擊的能力就遠(yuǎn)不如其他一些成熟產(chǎn)業(yè)， 這在各行業(yè)中 間形成了馬太效應(yīng)，使得物業(yè)管理行業(yè)作為新興

35、行業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的困 難。相對而言，北京各中高端物業(yè)管理公司由于其自身的優(yōu)勢在行業(yè) 內(nèi)部馬太效應(yīng)遠(yuǎn)大于各行業(yè)之間，使得北京市中高端物業(yè)管理公司規(guī) 模不斷的擴(kuò)大，內(nèi)部管理也目漸完善。(2)物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境要優(yōu)于深圳。首先，北京作為首都的優(yōu)勢在物業(yè)管理中起到了一個(gè)舉足輕重的 地位，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各物業(yè)不斷涌現(xiàn)，同時(shí)市場上仍有相當(dāng) 一部分物業(yè)未實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理，這就使得北京市物業(yè)管理市場的蛋糕相 對較大。其次，政府的相關(guān)配套特別是法律配套不斷的在完善之中，雖然部分法規(guī)配套可能在一定程度上阻止物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，但他對調(diào)整物業(yè)管理各主體之間的關(guān)系的作用仍不可小視，隨著政府主管部門執(zhí)政能力的增強(qiáng)，有理由相信在

36、若干年內(nèi)至少在物業(yè)管理法規(guī)的大環(huán)境中 北京要強(qiáng)于深圳。再次，就目前而言部分區(qū)域或部分管理事項(xiàng)仍未形成大規(guī)模的市 場化運(yùn)作對物業(yè)管理行業(yè)來說也具有一定的保護(hù)作用，特別是發(fā)展商 的支持，如在調(diào)研中部分發(fā)展商對物業(yè)公司維保的支持力度、資金上的支持遠(yuǎn)大于深圳公司，雖然從長遠(yuǎn)來看不利于物業(yè)公司的長遠(yuǎn)發(fā) 展，但在短期內(nèi)對物業(yè)公司的意義就非同小可， 加之物業(yè)管理公司如 果能提高學(xué)習(xí)能力不斷的提升自我的管理服務(wù)水平， 并積極參與行業(yè) 內(nèi)交流與競爭，做到逐步市場化也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方向。最后，北京作為文化底蘊(yùn)極厚的首都，民眾對物業(yè)需求逐漸上升， 這促進(jìn)了管理的提升，同時(shí)民眾對于與物業(yè)管理公司之間的矛盾所采

37、取的手段卻相對溫和，這給物業(yè)管理發(fā)展帶來一個(gè)比較適宜的環(huán)境。 再加上北京學(xué)術(shù)氛圍較重，物業(yè)管理研究及實(shí)踐也非深圳短期內(nèi)所能 比及的。(3)外資、深圳與本土物業(yè)管理各有秋千，本土物業(yè)管理相對 低調(diào)但其實(shí)力不可小勢，汲取本土優(yōu)秀的資源及人才本地化是我們長 期面臨的一個(gè)課題?，F(xiàn)在北京市場上積蓄著第一太平戴維斯、仕邦魏理仕、仲量聯(lián)行、 戴德梁行、杜期曼、威格斯、管家、怡高、新世界等一大批外資物業(yè) 管理公司占據(jù)著京城30溢右的最高端物業(yè)市場份額，他們集成熟的 管理經(jīng)驗(yàn)及管理理念，專業(yè)化發(fā)展較高，并且在代理、咨詢、營銷策 劃等方面有著國內(nèi)公司不可比擬的優(yōu)秀， 但是由于外資進(jìn)入的根本目 的贏取利潤，同時(shí)高管

38、理成本也制約著其急劇擴(kuò)展， 但其給管理經(jīng)驗(yàn) 的輻射，卻是使得深圳及本土公司得到了一些財(cái)富。本土公司管理中高端物業(yè)比較著名如國貿(mào)、萬通、寒特、均豪、 銀達(dá)等，一般相對低調(diào)但對于本土文化的熟悉和管理半徑的優(yōu)勢是其 發(fā)展的重要資源深圳公司來京主要是伴隨著開發(fā)商一起到來， 先期以自管項(xiàng)目為 主，隨著發(fā)展也在本地中高端市場占有一席之地，目前發(fā)展較好的有萬科、中海、金地、長城、中航、招商局等，他們的管理成本及管理 經(jīng)驗(yàn)基本限于外企與本土化公司之間，相對性價(jià)比較為優(yōu)越，但也面 臨著外資公司同樣的人才本土化及管理理念的融合問題。（4）微觀操作上與深圳的差距。通過調(diào)研，我們對北京與深圳在實(shí)操管理中存在的差距進(jìn)行

39、了總 結(jié)，并力求通過在流程設(shè)計(jì)及內(nèi)部管理上進(jìn)行改變，重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)期大多物業(yè)公司實(shí)施相對較差的管理內(nèi)容，提升業(yè)主的滿意度。1）人力資源配置相對較多，人力資源成本較高。通過對樓盤的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，北京市物業(yè)管理企業(yè)的人力資源配置存 在一定的浪費(fèi)現(xiàn)象，使得有限的財(cái)力得不到集中使用，明顯的表現(xiàn)在 安保人員的配置上，如山水文園一期僅有建筑面積150萬平方米，但 配備有80多人的安保隊(duì)伍，清芷園各路口、單元門入口及小區(qū)道路 等各區(qū)域隨處可見安保人員。2）各類安保措施不少，但真正全部起作用的不多，治安漏洞不 同程度的存在。調(diào)研的各項(xiàng)目基本對外宣傳都是封閉式管理， 但大多數(shù)小區(qū)都管 理不嚴(yán)，進(jìn)入樓盤內(nèi)部相對較容易，除

40、極高檔的國際公寓外其它的進(jìn) 入小區(qū)無需登記，各單元口的門禁系統(tǒng)也未全部起作用， 特別是地下 車庫與樓道連通部位的安保措施更不到位，非常容易通過車輛進(jìn)入地 下車庫后進(jìn)入樓道內(nèi)作案。3）服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)技能優(yōu)秀，但工作效率較差，服務(wù)意識 相對缺乏。通過與小區(qū)業(yè)主進(jìn)行溝通，了解到現(xiàn)在大多數(shù)物業(yè)管理公司員工 的服務(wù)態(tài)度均可，但一旦涉及到問題處理時(shí)就會出現(xiàn)相互推諉現(xiàn)象， 且處理過程較長，通過與物業(yè)公司員工進(jìn)行溝通， 發(fā)現(xiàn)員工的基本素 質(zhì)特別是維修人員的技能比深圳要高， 但由于內(nèi)部管理程序的多層級 特別是管理不清等人為造成了服務(wù)效率低下。4）直接呈現(xiàn)業(yè)主部分的物業(yè)管理比較到位，但內(nèi)部操作平臺的管理差強(qiáng)人

41、意?，F(xiàn)各中高檔樓盤廣場、道路、電梯、綠地等業(yè)主經(jīng)常出入的區(qū)域 管理比較到位，特別是環(huán)境管理上除去氣候的原因總體上管理水平達(dá) 到深圳同檔物業(yè)的管理水平，但對于業(yè)主不經(jīng)常出入的區(qū)域如各設(shè)備 室、垃圾中轉(zhuǎn)站、消防通道等管理就有點(diǎn)差強(qiáng)人意，如山水文園的綠 化在一定程度上已經(jīng)達(dá)到了精品管理的要求， 但其對水泵房及地下車 庫未啟用的區(qū)域的管理相對來說就較差了。5）動態(tài)管理較之靜態(tài)管理相對較差，應(yīng)對突發(fā)事件的能力有待 于提高。對于日常事務(wù)操作流程設(shè)計(jì)上各中高檔樓盤的操作能力較強(qiáng)，如清潔綠化等，但對于非常規(guī)性的事務(wù)未完全識別出來并制定應(yīng)對措施 以保證管理服務(wù)水平，如小區(qū)內(nèi)部施工未完全做到安全措施到位如施 工現(xiàn)

42、場管理、對于業(yè)主群體活動未能建立機(jī)制及時(shí)識別并加以控制 等。6）未對各部標(biāo)識等的作用完全認(rèn)識， 小區(qū)各類標(biāo)識缺乏系統(tǒng)性。調(diào)研過的樓盤除外資及少數(shù)幾家的管理公司管理的樓盤有一定 的標(biāo)識外，其他樓盤內(nèi)各類標(biāo)識相對缺乏，特別是對于服務(wù)及安全醒 示標(biāo)識較少，各類標(biāo)識也未形成統(tǒng)一的風(fēng)格，系統(tǒng)性不強(qiáng)，管理痕跡 不明，對于部分高端物業(yè)未形成雙語標(biāo)識， 對其中外籍人員的生活帶 來不便。7）與業(yè)主的溝通渠道相對較少，社區(qū)文化活動對于維系業(yè)主及 物業(yè)管理公司的作用也未能引起足夠的重視。大多樓盤對于小區(qū)收費(fèi)的公示較深圳明晰，但對于其他如宣傳 欄、定期業(yè)主座談、上門訪問及回訪等溝通重視不夠，特別是小區(qū)的 社區(qū)文化活動

43、開展及社區(qū)文化活動場所的管理較深圳略差。、5 .北京物業(yè)市場投訴的熱點(diǎn)1）物業(yè)管理收費(fèi)是物業(yè)市場投訴的熱點(diǎn)問題，主要集中在物業(yè) 管理收費(fèi)質(zhì)價(jià)不符，收費(fèi)不合理項(xiàng)目較多，收支內(nèi)容未按照規(guī)定進(jìn)行全面公示。質(zhì)價(jià)不符類投訴大多集中在中檔及以下樓盤較多， 一方面業(yè)主對 物業(yè)的要求越來越高，但其卻不愿意承受較高的費(fèi)用，另一方面物業(yè) 管理需要改進(jìn)各項(xiàng)管理服務(wù)水平， 但又受到收入杠桿的支配，再加之 溝通不及時(shí)或其他原因使得予盾較深。收費(fèi)不合理項(xiàng)目是指部分物業(yè)管理重復(fù)收費(fèi)或明顯的高價(jià)低值， 這在中檔樓盤中出現(xiàn)概率較大。收支內(nèi)容不公布或者違規(guī)收費(fèi)，出現(xiàn)這方面的對于圖謀想長期發(fā) 展的公司在其身上比較少見，其大多集中微

44、利房、中等偏下樓盤之中。在7月份北京市消費(fèi)者協(xié)會就物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系等問題，在北京市展開了調(diào)查，涉及100個(gè)小區(qū)和99個(gè)物業(yè)管理公司，有效 樣本4681個(gè)，問卷回收率93.6%。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理 企業(yè)的總體評價(jià)低，服務(wù)質(zhì)量差的占24.6%,管理水平差的占24.7%,收費(fèi)不規(guī)范的占35.3%,業(yè)主沒有知情權(quán)的占33.3%,高 達(dá)73%勺業(yè)主對物業(yè)公司不滿意。其中最突出的是物業(yè)管理收費(fèi)問題， 有53.1 %的業(yè)主反映物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)沒有公示，42.8%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平不相符，17.5 %的業(yè)主反映物業(yè)亂收費(fèi)、票據(jù)使用不規(guī)范。問卷中還包括小區(qū)保安態(tài)度蠻橫、車輛管理差

45、、 房屋及公用設(shè)施的維護(hù)修理差、工作人員履行職責(zé)差等問題。2）物業(yè)服務(wù)或業(yè)務(wù)管理內(nèi)容存在缺陷公共設(shè)施維修或戶內(nèi)委托維修服務(wù)的不及時(shí)是業(yè)主投訴的一個(gè)熱點(diǎn)，特別是當(dāng)部分維修項(xiàng)目與開發(fā)商或施工方有關(guān)時(shí)，產(chǎn)生相互推諉造成業(yè)主生活不便時(shí)。其他諸如清潔保潔不及時(shí)，小區(qū)內(nèi)蚊蠅較多等都極易引發(fā)業(yè)主的 投訴。3）小區(qū)內(nèi)道路交通不暢或停車位不足，給業(yè)主停車帶來不便造 成業(yè)主投訴也是現(xiàn)期北京物業(yè)投訴的熱點(diǎn)內(nèi)容。由于前期車位設(shè)計(jì)不足，加之地面臨時(shí)車位與地下停車位費(fèi)用的 差距巨大，業(yè)主在爭奪地面車位的租用時(shí)經(jīng)常會產(chǎn)生較大的糾紛,果物業(yè)管理公司未能予以有效的說服引導(dǎo)或者采取較為有效措施時(shí)， 業(yè)主特別是車主投訴會大量增加。

46、4）工作人員在工作過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等出現(xiàn)偏差，而 又不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以改進(jìn)的。5）鄰里關(guān)系不協(xié)調(diào)或紅線外的事宜給業(yè)主生活帶影響時(shí)，業(yè)主 會遷怒至物業(yè)管理公司，在協(xié)調(diào)處理上述事宜不適當(dāng)時(shí)， 此類無效投 訴很容易轉(zhuǎn)換成業(yè)主對員工服務(wù)意識或服務(wù)態(tài)度不到位的有效投訴。6）小區(qū)功能配套不足或由于工程遺留問題未得到及時(shí)解決，是 新建小區(qū)業(yè)主投訴的重點(diǎn)內(nèi)容，物業(yè)管理公司如果不能有效與相關(guān)方 建立起和諧的溝通渠道及時(shí)解決的話， 也容易造成業(yè)主投訴性質(zhì)的改 變。（二）項(xiàng)目業(yè)主需求分析2005年7月15日至18日，北京華僑城物業(yè)公司派員全程參與 了地產(chǎn)舉辦的業(yè)主“深圳之旅”活動，旨在通過與業(yè)主的接觸，了解

47、 業(yè)主對現(xiàn)深圳華僑城物業(yè)的管理模式及管理水平的看法，同時(shí)了解業(yè)主對今后北京項(xiàng)目物業(yè)管理的期望與建議， 為我們做好北京華僑城地 產(chǎn)的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。業(yè)主在參觀了整個(gè)城區(qū)及生態(tài)廣場與 Portofino 純水岸后，對 華僑城的物業(yè)管理水平充分認(rèn)可，也對華僑城旅游主題地產(chǎn)的理念有 了更深的認(rèn)識，特別是整個(gè)城區(qū)的生態(tài)環(huán)境、物業(yè)公司的服務(wù)意識以 及具有鮮明個(gè)性的標(biāo)識給北京的業(yè)主留下了深刻的印象。行程中，北京物業(yè)公司對參加“深圳之旅”的業(yè)主進(jìn)行了意見調(diào) 查，就我們關(guān)注的問題征詢了業(yè)主的意見及建議。除特殊原因兩戶業(yè)主未能參加外，共發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表 28份，回收28份，回收率為 100%分析如下：培

48、訓(xùn)，特別是服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，并且增加檢查考核力度， 將員工的服務(wù)態(tài)度作為一個(gè)重要的考核點(diǎn)。服務(wù)及時(shí)性業(yè)主比較關(guān)注的項(xiàng)目，這需要在體系流程的設(shè)計(jì)上盡 量減少中間環(huán)節(jié)，同時(shí)形成內(nèi)部反饋鏈并做好閉環(huán)， 減少因工作失誤 帶來的業(yè)主不滿。服務(wù)禮儀業(yè)主關(guān)注比例達(dá)到17%這表明業(yè)主對物業(yè)管理的服務(wù) 禮儀及獲得尊重的要求越來越高，這也是需要通過培訓(xùn)及考核力度予 以保障。服務(wù)技能業(yè)主的關(guān)注比例僅為 9%但通過與業(yè)主溝通發(fā)現(xiàn)，北 京物業(yè)管理行業(yè)維修工的經(jīng)驗(yàn)較為豐富， 而業(yè)主一般認(rèn)為的服務(wù)僅指 上門維修服務(wù)，所以業(yè)主并沒有感覺到服務(wù)技能的重要性， 所以需要 在人員招聘過程綜合考慮人員的素質(zhì)，同時(shí)加大服務(wù)技能

49、的培訓(xùn)提高 員工服務(wù)技能。2 .業(yè)主關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主關(guān)注的項(xiàng)目從高到低依次排序?yàn)椋喊踩Ｕ弦灰痪G化一一清潔一一供暖一一上門服務(wù)一一電梯運(yùn)行一一家政服務(wù)一一社區(qū)活動代收代繳業(yè)務(wù)一一裝修管理這對于體系設(shè)計(jì)具有一定的指導(dǎo)作用，對于人力、物力資源配置 應(yīng)相應(yīng)的向業(yè)主較為關(guān)注的項(xiàng)目傾斜。3 .安全管理措施安全保障是業(yè)主最關(guān)注的問題，對于各項(xiàng)安全管理措施基本上都 能接受，即便是安全與便利出現(xiàn)矛盾時(shí)，業(yè)主也會更多的從安全角度 上考慮，為今后小區(qū)實(shí)行封閉式管理奠定了基礎(chǔ)。4 .寵物糞便自行清理絕大多數(shù)業(yè)主對寵物糞便自行清理都能接受， 物業(yè)管理一方面要 加強(qiáng)宣傳力度，在社區(qū)內(nèi) 形成健康的生活方式；另 一方面也

50、需在小區(qū)設(shè)置 相應(yīng)寵物糞便收集設(shè)施， 為業(yè)主自行收集寵物糞 提供便利。5 .最常用的商務(wù)服務(wù)內(nèi)容僅有15名業(yè)主對商務(wù)服務(wù)中的復(fù)印/票務(wù)進(jìn)行了選擇，表明當(dāng)前 業(yè)主對小區(qū)內(nèi)開展此類商務(wù)服務(wù)的需求并不旺盛，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)集中優(yōu)勢的人力及物力資源去開展一些業(yè)主比較需要的家政或其他 類服務(wù)。6 .交費(fèi)模式此次業(yè)主意見調(diào)查反饋的業(yè)主最支持的交費(fèi)模式與北京行業(yè)慣例相反，說明北京華僑城業(yè)主素質(zhì)具備相當(dāng)?shù)膶哟危?在消費(fèi)交費(fèi)模式 的選擇上更多的重著于便利性，這為今后小區(qū)實(shí)行收費(fèi)模式及其他便 利措施的實(shí)施帶來可能，在收費(fèi)上要應(yīng)該設(shè)計(jì)更多的交費(fèi)模式以便于不同業(yè)主的需求。7 .裝修時(shí)間入住后的裝修時(shí)間涉及到成品保護(hù)時(shí)

51、間、人力資源管理等一系列 的管理與服務(wù)問題，根據(jù)意見調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裝修高峰期應(yīng)在入住后的幾 個(gè)月內(nèi)，所以在接管驗(yàn)收后應(yīng)立即進(jìn)行成品保護(hù)， 同時(shí)在中心籌建時(shí) 就應(yīng)將裝修管理作為一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)， 另外，在入住一年后相 應(yīng)的減少成品保護(hù)的范圍及區(qū)域，安裝及全面修理易損壞的公共設(shè)施 盡早進(jìn)入正常期管理。8 .接受回訪的方式通過業(yè)主意見調(diào)查我們了解到電話仍然是大多數(shù)業(yè)主與物業(yè)管理公司溝通的主要途徑，同時(shí)部分業(yè)主也樂于接受電郵的方式，只有 少數(shù)業(yè)主選擇與物業(yè)管理公司進(jìn)行面對面的溝通9 .報(bào)修后時(shí)間要求通過業(yè)主意見調(diào)查了解到，大部分業(yè)主對報(bào)修后維修人員上門維 修時(shí)間要求在520分鐘之內(nèi)到達(dá)能夠接受，這要求

52、物業(yè)管理公司在 設(shè)計(jì)體系時(shí)需精簡流程提高效率，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部控制以提高服務(wù)的及 時(shí)性。10 .業(yè)主對物業(yè)管理的需求(1)業(yè)主對物業(yè)管理了解較多，對媒體報(bào)道的物業(yè)管理之中的 糾紛尤為關(guān)注。北京華僑城業(yè)主的素質(zhì)較高，大部分為多次置業(yè)，對于房地產(chǎn)及 物業(yè)管理有一定的了解，相比而言業(yè)主更關(guān)注物業(yè)管理公司與業(yè)主之 間所發(fā)生的糾紛。(2)安全保障是業(yè)主對物業(yè)的最基本要求，合理有效的安全管 理措施業(yè)主基本上能夠接受。小區(qū)安全問題是本次活動中與業(yè)主溝通較多的一個(gè)話題。盡管北京的社會治安相對較好，但業(yè)主對小區(qū)是否實(shí)行封閉管理、外來人員 進(jìn)入小區(qū)的管理、控制以及首層是否允許加裝安全防盜設(shè)施等安全問 題普遍比較關(guān)注，

53、對物業(yè)管理公司從安全角度出發(fā)制定的規(guī)章制度基 本上能夠接受。(3)業(yè)主能夠接受質(zhì)價(jià)相符、透明的各項(xiàng)收費(fèi)。小區(qū)業(yè)主由于其收入水平等因素，決定了其對具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不十 分關(guān)注，但對于收費(fèi)后管理服務(wù)水平是否與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符卻極為關(guān) 注，同時(shí)也比較關(guān)注所收費(fèi)用的具體用途。(4)業(yè)主普遍要求物業(yè)管理公司以服務(wù)為基礎(chǔ)，擺正自己的位 置，尊重廣大業(yè)主的權(quán)利。大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為現(xiàn)在存在著物業(yè)管理公司在日常管理中不能遵 循以服務(wù)為本的宗旨，不能擺正自身的位置，對業(yè)主只講管理，未能 做到業(yè)主滿意，特別是在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)的及時(shí)性方面還需要有進(jìn)一 步的提高。(5)環(huán)境是業(yè)主比較關(guān)注的項(xiàng)目，對生態(tài)的要求也越來越高。業(yè)主對華僑城項(xiàng)目營造的純生態(tài)自然環(huán)境及管理有序的社會環(huán) 境印象非常深刻，希望北京華僑城能繼續(xù)保持深圳華僑城的良好自 然、人文環(huán)境。