園區(qū)業(yè)戶報修處理規(guī)程

1、園區(qū)業(yè)戶報修處理規(guī)程園區(qū)業(yè)戶報修處理規(guī)程1目的盡快處理業(yè)主(用戶)的報修，規(guī)范修理服務(wù)工作，確保為用戶供應(yīng)滿足的服務(wù)，評價修理服務(wù)質(zhì)量，提高修理服務(wù)水平。2適用范圍適用于園區(qū)業(yè)主（用戶）提出修理服務(wù)要求的處理。3職責(zé)3.1園區(qū)保潔員負責(zé)樓層公共場所的報修工作，公司各部門發(fā)覺問題應(yīng)準時向客服前臺報修。3.2安管人員、工程人員巡樓時檢查樓層公用設(shè)施的完好狀況，對故障部位進行補報。3.3客服部負責(zé)接收業(yè)主（用戶）、保潔員和公司其他部門人員的報修事項；負責(zé)報修內(nèi)容的分遞傳達工作；負責(zé)信息的反饋和修理過程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。3.4工程部（水、電）負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認和修理工作。3.5工程部經(jīng)理負責(zé)對

2、修理工作的監(jiān)督及對客戶服務(wù)通知單以外的報修內(nèi)容的評審工作。3.6客服部負責(zé)對報修處理工作的監(jiān)督檢查工作。3.7管理者代表負責(zé)對報修處理工作的監(jiān)督和最終確認、評價工作。4工作程序報修處理階段劃分報修 業(yè)務(wù)分遞 修理預(yù)備 維 修 信息反饋錄入微機 接收回執(zhí) 禮貌入內(nèi)返單分發(fā)傳遞 打印工程單 檢查修理匯總單據(jù)收集信息 預(yù)備材料 簽單確認信息反饋協(xié)調(diào)事宜 到達修理點 協(xié)商尾留整理統(tǒng)計時間： 5分 10分 5分4.1微機設(shè)置(報修處理系統(tǒng))4.2業(yè)務(wù)分遞4.2.1報修人以電話或口頭方式進行報修，報修員將業(yè)主名稱、業(yè)主（樓層房間號）、修理項目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入“報修工作管理系統(tǒng)”。4.2.2

3、報修員電話通知工程部。4.2.3報修員在打印機上打印客戶服務(wù)通知單一式四聯(lián)。4.2.4當(dāng)可以分派人員前往修理，受領(lǐng)單位派修理工人到報修處取單，進入修理部位進行作業(yè)。4.2.5修理工作根據(jù)先業(yè)主后內(nèi)部，先高層、后低層的原則分派任務(wù)。例猶如時報修三處，只能派出1人修理時，假如三個工程作業(yè)單全部為業(yè)主報修，則根據(jù)先高后低的原則執(zhí)行，假如其中一個是業(yè)主報修，則根據(jù)先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。4.2.6報修接待員得知修理人員已經(jīng)全部派出時，應(yīng)與相關(guān)值班員確認可派出人員時間，并馬上與報修聯(lián)系人電話聯(lián)系，“××小姐（先生），真愧疚，工程修理人員正在 ××層進行×

4、×項修理，需稍候，回來后我馬上通知前往您處，可以嗎？感謝！”假如業(yè)主的修理項目很急，則與相關(guān)班組聯(lián)系，轉(zhuǎn)變修理次序派人前往進行修理。4.3修理預(yù)備4.3.1修理人員接到修理任務(wù)后，依據(jù)客戶服務(wù)通知單標明的故障現(xiàn)象預(yù)備材料，班組儲存材料包括，燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。4.3.2預(yù)備常用工具和墊布、抹布等。4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達修理地點。4.4修理4.4.1敲門（輕小扣三下），得到允許，進入業(yè)主房間：“您好！對不起，打擾您了，我是xxxx客戶服務(wù)中心派來的修理工人，現(xiàn)在可以修理檢查嗎？”得到允許后，輕步進入修理地點，放好墊布，進行檢查。

5、將檢查結(jié)果向業(yè)主（用戶）匯報：a)“對不起，您的設(shè)備故障是××，是由于××緣由造成的，需要更換××，價格××元，您看可以嗎？”。得到允許后馬上修理。b)當(dāng)需要到倉庫領(lǐng)取材料時，向業(yè)主說明：“對不起，我現(xiàn)在到倉庫領(lǐng)材料，立刻回來，請您稍候！”c)當(dāng)倉庫無此材料時，應(yīng)認真檢查是否還缺其他材料（避開一次檢查不到位），向業(yè)主說明緣由，商定修理時間（留意：商定的時間要輸入微機，以便系統(tǒng)把握狀況準時提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項處理）。d)當(dāng)故障點一時難以確認時，應(yīng)向業(yè)主賠禮，說明未查出緣由，商定時間再次檢查，返回后馬上向主管

6、領(lǐng)導(dǎo)匯報，在商定的時間內(nèi)進行重新檢查。4.4.2修理結(jié)束，修理人員清理現(xiàn)場，整理工具物料，擦凈作業(yè)面，請聯(lián)系人驗收：“××小姐（先生），您交待的工作我已經(jīng)完成，請您試驗一下，是否可以？”。4.4.3待業(yè)主確認后，將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時間填寫好，“××小姐（先生），請您在作業(yè)單上簽署看法，好嗎？”“請您在這簽署”。4. 4.4收好簽字作業(yè)單，“麻煩您了，特別感謝，您有什么要求，請給報修處打電話?！?4.5 信息反饋4.5.1修理人員返回后，將工程修理單交給報修處，由報修員負責(zé)將到達時間和修理結(jié)束時間及業(yè)主滿足程度錄入微機（報修時間、通知時間由系統(tǒng)自行

7、填寫）。4.5.2客戶服務(wù)通知單由報修員匯總，每月20日前交給工程部經(jīng)理審核，每月20日將審核后的客戶服務(wù)通知單，第三聯(lián)交回客服部核銷。如有費用發(fā)生，應(yīng)將其次聯(lián)交與財務(wù)，第四聯(lián)本部門留存4.5.3每月20日，報修員打印一份當(dāng)月工程修理匯總表作為部門考核依據(jù)并存檔備查。4.6最終確認4.6.1客服部、工程部、財務(wù)部、辦公室隨時在微機上調(diào)閱報修進展狀況，發(fā)覺問題，準時解決。4.6.1.1客服部重點檢查報修處分遞和協(xié)調(diào)狀況，必要時客服部經(jīng)理親自對業(yè)主進行協(xié)調(diào)。4.6.1.2工程部重點檢查修理效率和業(yè)主滿足程度，以及遺留問題的處理。4.6.1.3財務(wù)部重點檢查材料供應(yīng)保障狀況，統(tǒng)計因材料供應(yīng)問題停止修

8、理的比例。4.6.1.4辦公室重點檢查報修分遞完好率、修理按時完成率、業(yè)主滿足率等狀況，討論改進措施，制訂不合格項訂正、預(yù)防措施。4.6.2管理者代表負責(zé)最終確認工作。依據(jù)月工程修理匯總表對報修工作進行綜合評價，確定不合格項，組織辦公室制定訂正/預(yù)防措施，并組織相關(guān)部門實施。4.6.3報修工作的獎懲，根據(jù)公司獎懲有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.6.3.1評分標準-優(yōu)秀：98-100 分；-良好：94-97.9分;-合格：90-93.9分。4.6.3.2作業(yè)單不合格品扣分標準-材料驗證不合格，根據(jù)材料選購、稽核管理規(guī)程二級驗證扣分標準執(zhí)行。-按規(guī)定時間到達修理地點，每遲到1分鐘扣0.1分。-業(yè)主評價特別滿足+

9、1分，一般-1分，不滿足-5分，業(yè)主投訴-10分。-修理質(zhì)量，同一處工程，一天內(nèi)返修-5分，二天返修-3分，三天返修-2分，四至十天返修-1分。-作業(yè)單填寫整齊，內(nèi)容具體，單面清潔，字跡工整各占1分，未達到標準視狀況扣分。-工程修理完畢15分鐘內(nèi)返單到報修處，每延時5分鐘扣0.1分。4.6.3.3班組成果評定方法-班組成果評定分日評和月評兩種，主要內(nèi)容包括報修起數(shù)、完成起數(shù)、按時到達、業(yè)主滿足、遺留工程、返修數(shù)量等，以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部兩種狀況統(tǒng)計。-工程作業(yè)單分遞5分鐘后，班組無法派員修理，不論其緣由如何，每延時10分鐘扣0.1分。-成果評定方法：除業(yè)主滿足、返修數(shù)量扣格外，根據(jù)扣分總數(shù)÷完成起數(shù)計扣分數(shù)；（業(yè)主滿足扣分+返修數(shù)量扣分）÷（完成起數(shù)）×2.5;100-上述兩項扣分和為單位日、月實得分數(shù)。4.6.3.4個人成果評定方法個人成果評定根據(jù)班組4.6.3.3項成果評定方法執(zhí)行。4.6.3.4個人工作效率評定方法-為了統(tǒng)計個人工作效率，每月打印個人修理工程一覽表，其中包括成果評定和工程完成時限。-對個人