古城飲食街項目概況管理思路

1、古城飲食街項目概況管理思路古城飲食街項目概況與管理思路一、古城飲食街項目概況古城飲食街由ZZ（荊州）置業(yè)有限公司開發(fā)，位于荊州古城內(nèi)荊北路與內(nèi)環(huán)道之間的玄妙觀東側(cè)，建筑規(guī)劃總面積20800平米，地理位置獨特，建筑風格采納仿古結構，與盆景園、玄妙觀融為一體，更給予了獨特的旅游文化內(nèi)涵。是一座集購物、餐飲、消遣、休閑、旅游、觀光六大功能的現(xiàn)代商業(yè)飲食文化街。二、項目物業(yè)管理總體思路1、客戶服務需求分析依據(jù)項目特點，古城飲食文化街的物業(yè)管理服務對象為業(yè)主和商鋪租戶及消費客戶群，作為一個大型的開放式綜合商業(yè)街區(qū)，對物業(yè)管理的服務總體需求是：· 大型的集中式商業(yè)街區(qū)需要高效、有序、尊貴、舒適的

2、商業(yè)經(jīng)營環(huán)境的營造，物業(yè)管理正是供應這樣的基礎服務滿意業(yè)主需求，包括治安防范、車輛管理、消防管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、房屋公共部位和共用設施設備的管理等；· 考慮到商業(yè)經(jīng)營的長期成本和對招商的有利，合理的消費價格與牢靠、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務一樣同樣是客戶關注的重點，而依靠豐富的管理閱歷和在內(nèi)部管理上的優(yōu)勢，為客戶供應質(zhì)優(yōu)價廉的高性價比物業(yè)管理服務正是我們利嘉物業(yè)公司的優(yōu)勢；· 項目建筑本身及業(yè)態(tài)都特別有特色，物業(yè)管理的共性化和差異化增值服務能夠為項目增加更多的風采，包括便利和提升經(jīng)營環(huán)境的各項特約服務等。2、服務定位與管理思路依據(jù)項目實際狀況，我們對古城飲食街的物業(yè)管理服務定

3、位為星級酒店式一體化管理服務，即把各個分散經(jīng)營的街區(qū)商戶通過各項管理和服務措施重新整合為一個綜合星級酒店式的整體，實現(xiàn)有形資源共享和品牌形象共享兩大目標，切實為業(yè)主或商戶節(jié)省經(jīng)營成本、實現(xiàn)利潤最大化。主要的管理思路是：· 客服中心式服務模式在管理組織結構上，設置客戶服務中心，作為街區(qū)物業(yè)管理的中樞，適應項目商業(yè)經(jīng)營需要，供應高效的服務：客戶服務中心對外統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度、供應一站式服務需求與投訴處理的響應，對內(nèi)同時是管理和掌握核心。· 星級酒店式服務標準在服務操作標準上，根據(jù)星級酒店管理及服務模式執(zhí)行：全部工作人員統(tǒng)一著裝，微笑服務，嚴格遵守作業(yè)流程確保服務標準化和規(guī)范化；在詳

4、細的操作上，為體現(xiàn)酒店式服務的規(guī)范和溫馨，貼合街區(qū)的商業(yè)氛圍，成為本地商業(yè)物業(yè)管理的亮點，我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創(chuàng)新，如平安護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服，在供應平安防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生，主動為前來消費的客戶帶路等等。· 一站無憂式服務產(chǎn)品在服務產(chǎn)品設計上，更有針對性和有用性，供應愛護和周到的各項經(jīng)營幫助服務，讓街區(qū)商戶盡享物業(yè)管理帶來的便捷與尊貴：包括專業(yè)的地毯和店堂清洗、員工集中代聘請與培訓、各項營銷活動整合等，物業(yè)管理服務讓整個街區(qū)能夠成為一個商業(yè)經(jīng)營整體形成集約化效果，對商戶經(jīng)營所需的一些專業(yè)分工的分擔則能夠大大降

5、低經(jīng)營成本。· 人性化的服務細節(jié)在日常管理細節(jié)上，竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨，以客戶便利、平安防范和設施維護三個方面作為重點：從街區(qū)各業(yè)態(tài)商戶及消費客戶的角度，設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統(tǒng)等，遵循商戶的需求調(diào)整物業(yè)管理的作業(yè)時間，盡可能地便利客戶；平安防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結合、消防常抓不懈；房屋公共部位和共用設施的維護則著重于店鋪裝修對房屋結構與外觀的監(jiān)管和配套設施的準時維護等。· 一體化的服務特色在服務特色上，突出一體化管理和服務，除了在周末節(jié)假日統(tǒng)一進行街區(qū)布置營造商業(yè)氛圍、統(tǒng)一供應聘請和培訓輸送人力資源、統(tǒng)一進行商業(yè)促銷活動和

6、對外宣揚、設置消費投訴服務中心統(tǒng)一代各商戶處理客戶投訴等特色服務外，還將充分利用現(xiàn)代IT技術，打造古城商業(yè)街的IT信息島，統(tǒng)一制作精致網(wǎng)站宣揚推廣商戶吸引消費，將街區(qū)內(nèi)全部商戶進行聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)信息資源共享。我們致力于通過物業(yè)管理技術實實在在的為客戶供應節(jié)省經(jīng)營成本、吸引消費客戶、增加回報利潤以及形成古城飲食街獨特品牌的特色服務，并最終把古城商業(yè)街打造成為一個高效有序、尊貴舒適的經(jīng)營天堂，成為荊州商業(yè)物業(yè)管理的勝利典范。三、項目管理目標1、總體目標· 公共服務達到等同于荊州市物業(yè)管理公共服務等級標準中的一級標準。2、管理目標· 全面參照ISO9000質(zhì)量管理體系建立項目質(zhì)量管理體

7、系，確保服務質(zhì)量持續(xù)改進。3、分項目標客戶服務：· 客戶服務滿足率95%以上；· 有效投訴率1%以下；· 物業(yè)管理費收繳率95%以上；· 回訪率100%。安保服務：· 重大管理責任事故發(fā)生率0· 一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下 修理保養(yǎng)服務： · 修理準時率98%· 修理合格率98%· 設備完好率98%· 修理回訪率100%· 修理服務滿足率95%保潔服務· 保潔合格率98%· 保潔服務滿足率95%綠化養(yǎng)護服務· 綠化成活率98%· 綠化養(yǎng)護

8、合格率98%四、工作方案如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務商，我公司將設立特地的古城飲食街管理處，采納逐級負責制，"互動式物業(yè)管理"模式，以全方位收集信息反饋，全面執(zhí)行質(zhì)量體系和相關崗位的"三定五按"操作方式，以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標的落實和提升，并利用反饋信息進行決策修改，循環(huán)往復，千錘百煉。各階段的相關工作方案如下。（一）前期介入階段1、與開發(fā)商簽訂物業(yè)管理托付服務合同時間：雙方洽談確定意向后。2、組建古城飲食街管理處時間：第1項完成后十天內(nèi)人員：管理處前期介入需要的人員約3人（管理處主任、助理、工程師各一名）在管理處成立后的一周內(nèi)到位。3、管理

9、處內(nèi)部人員培訓時間：人員到位后三天內(nèi)培訓內(nèi)容：見培訓方案（略）4、討論項目規(guī)劃，設計方案，并向開發(fā)商有關人員學習，溝通時間：管理處成立前后內(nèi)容：全面熟識把握項目規(guī)劃設計思路和方案，以達到前期能有效介入。5、協(xié)作項目的展銷工作，派員參與銷售各環(huán)節(jié)的物業(yè)管理服務形象展現(xiàn)。6、參與現(xiàn)場施工管理時間：由管理處成立至工程竣工內(nèi)容：全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特殊是隱藏工程的狀況7、參加智能化系統(tǒng)，機電設備的安裝、調(diào)試時間：按工程進度要求內(nèi)容：作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓，借此項工作充分了解項目的智能化系統(tǒng)、機電設備系統(tǒng)8、參加項目的竣工驗收時間：開發(fā)商支配內(nèi)容：建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進行復驗。9、會同開發(fā)商行接管驗收并移交時間：竣工驗收之后，與開發(fā)商協(xié)商內(nèi)容：按建設部房屋接管驗收標準進行10、建立項目物業(yè)檔案資料時間：接管驗收后即開頭內(nèi)容：有關的產(chǎn)權資料、技術資料11、建立業(yè)主資料檔案時間：接管驗收后即正式開頭內(nèi)容：產(chǎn)權資料、業(yè)主身份資料、特定資料（二）入住階段1、辦理入伙手續(xù)，并組織策劃一大型活動儀式時間：由開發(fā)商支配內(nèi)容：辦理業(yè)主入伙事宜，并與開發(fā)商及其它相關部門聯(lián)合行動，營造喜慶氣氛，達到宣揚效果。2、舉辦"業(yè)主入住溝通座談會"主要溝通內(nèi)