物業(yè)管理公司服務(wù)控制工作程序(10)

1、物業(yè)管理公司服務(wù)控制工作程序(10)物業(yè)管理公司服務(wù)掌握程序（十）1.0目的建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的看法收集和分析程序，使服務(wù)住處能得以準(zhǔn)時(shí)反饋，確保服務(wù)滿意規(guī)定要求。2.0適用范圍本公司對(duì)用戶供應(yīng)的服務(wù)的掌握。3.0職責(zé)3.1公司組織的用戶看法征徇或調(diào)查活動(dòng)由質(zhì)管部編制活動(dòng)的實(shí)施方案，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2經(jīng)營(yíng)部、管理處依據(jù)需要編制用戶看法征詢或調(diào)查活動(dòng)方案，經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.0工作程序4.1用戶看法征詢或調(diào)查活動(dòng)4.1.1活動(dòng)頻次A質(zhì)管部第半年以征詢表或調(diào)查表方式組織進(jìn)行一次；B經(jīng)營(yíng)部、管理處以征詢表或調(diào)查表方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，依據(jù)需要確定。4.1.2活動(dòng)方案4.1.2

2、.1在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)方案，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、征詢表或調(diào)查表發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員支配等。4.1.2.2方案的批準(zhǔn)A由質(zhì)管部編制的活動(dòng)實(shí)施方案，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批；B經(jīng)營(yíng)部、管理處編制的活動(dòng)實(shí)施方案由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3征詢表或調(diào)查表A設(shè)計(jì)的征詢表或調(diào)查表應(yīng)清楚描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；B用戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為很滿足、滿足、較滿足、不滿足幾項(xiàng)。4.1.4征詢表或調(diào)查表由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域征詢表或調(diào)查表的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。4.1.5統(tǒng)計(jì)

3、分析4.1.5.1各服務(wù)部門可采納調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的用戶看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.1.5.2對(duì)用戶評(píng)價(jià)為很滿足、滿足、較滿足的可確定為合格項(xiàng)。滿足率的計(jì)算方法：合格項(xiàng)數(shù)目合格項(xiàng)數(shù)目+不滿足項(xiàng)數(shù)目用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍4.1.5.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門；4.2回訪4.2.1用戶看法征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和牢靠性檢驗(yàn)。4.2.2管理處向用戶供應(yīng)的有償服務(wù)通過回訪方式（電話、上門訪問）驗(yàn)證員工服務(wù)過程及安裝或修理質(zhì)量是否讓用戶滿足、是否符合質(zhì)量要求。4.2.3如用戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)峻的不滿足，由責(zé)任部門經(jīng)理支配進(jìn)行單獨(dú)回訪。4.2.4對(duì)確定的不滿足項(xiàng)，按不合格品的掌握程序處理。4.3聯(lián)絡(luò)為便利與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，管理公司設(shè)24小時(shí)投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱，以便準(zhǔn)時(shí)收集用戶信息。4.4信息服務(wù)管理處特地收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料，內(nèi)容涉及：A各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及留意事項(xiàng)；B生活區(qū)內(nèi)及四周設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的分布及聯(lián)系方法。用戶可到管理處索閱，也可通過宣揚(yáng)欄、發(fā)放的宣揚(yáng)資料上獲得需了解的各類信息。5.0相關(guān)文件5.1質(zhì)量手冊(cè)5.2用戶看法調(diào)