物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)01、崗位職責(zé)樂(lè)觀同地產(chǎn)公司及公司外部相關(guān)部門保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，為管理處的客戶服務(wù)供應(yīng)決策依據(jù)對(duì)業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的需求進(jìn)行分析討論，制造性地開拓客戶服務(wù)項(xiàng)目，組織實(shí)施，并不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作流程的不斷完善，指導(dǎo)下屬完成工作目標(biāo)和方案加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理，把握各項(xiàng)工作的開展?fàn)顩r，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題并指導(dǎo)工作協(xié)調(diào)各部門間的工作，有效推動(dòng)工作指導(dǎo)、規(guī)范下屬進(jìn)行質(zhì)量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)處理顧客向上級(jí)公司及媒體的投訴，處理顧客到管理處反映劇烈的

2、問(wèn)題。并按公司的服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)賜予業(yè)主回復(fù)，回訪率要達(dá)到100%負(fù)責(zé)管理處顧客看法調(diào)查工作，并進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)組織與住戶之間的溝通，并負(fù)責(zé)組織定期上門走訪住戶負(fù)責(zé)定期組織向業(yè)主宣揚(yáng)政府有關(guān)政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)接待外單位的參觀、來(lái)訪、檢查工作，正確宣揚(yáng)、展現(xiàn)小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理閱歷，幫助公司和部門組織的對(duì)外宣揚(yáng)活動(dòng)嚴(yán)格根據(jù)公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的管理素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng)，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過(guò)程中，留意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象完成上級(jí)交辦的其它工作02、工作標(biāo)準(zhǔn)每天下午17：00前將本天零星

3、交付狀況和裝修手續(xù)辦理狀況報(bào)送項(xiàng)目經(jīng)理每周五下午14：00主持部門內(nèi)部會(huì)議，解決工作難點(diǎn)，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順當(dāng)完成每周兩次檢查業(yè)主接待記錄表、業(yè)主修理記錄表、業(yè)主回訪記錄表、信息傳遞匯總表、房屋動(dòng)態(tài)表、空置房保潔修理巡查記錄表、重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)狀況等相關(guān)表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言每月27日前將客服部本月工作狀況、下月工作方案和培訓(xùn)方案、需求等報(bào)至管理處內(nèi)勤處每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并登記投訴狀況月匯總表，出具分析報(bào)告，同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理批閱并報(bào)備品質(zhì)管理部每月的空置房屋使用動(dòng)態(tài)，包括：已出售、已入住、已裝修、房屋使用狀況等，登記在房屋動(dòng)態(tài)表中，每月5日前報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，存入房屋檔案盒中保存每年6月底編制管理處半年度客戶投訴處理分析報(bào)告、客戶滿足度分析報(bào)告及半年度客戶服務(wù)工作匯報(bào)報(bào)經(jīng)理審核每年管理評(píng)審前編制管理處年度客戶投訴處理分析報(bào)告、客戶滿足度分析報(bào)告及年度客戶服務(wù)工作匯報(bào)報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部