成都萬達(dá)物業(yè)公司員工行為規(guī)范

1、成都萬達(dá)物業(yè)公司員工行為規(guī)范成都萬達(dá)物業(yè)公司員工行為規(guī)范一、總則1、喜愛祖國，喜愛生活、喜愛萬達(dá)物業(yè)。2、關(guān)懷企業(yè)，喜愛本職工作，講究社會公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)。3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化學(xué)問，不斷提高業(yè)務(wù)水平和自身素養(yǎng)。4、遵守公司和各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司聲譽(yù)。二、行為要則1、儀表：干凈端莊，穩(wěn)重大方。2、環(huán)境：清潔整齊，使客戶和自己都開心輕松。3、待人：熱忱服務(wù)，待人真誠、溫文有禮、和顏悅色、不卑不亢、文明禮貌。4、守時：守時守約為人處事之基本，務(wù)求一諾千金，嚴(yán)格自律。5、效率：以最簡捷的動作，最快的速度辦理每件業(yè)務(wù)。6、質(zhì)量：凡經(jīng)我手，無論作品或服務(wù)都以精湛、細(xì)致、講究而使人信服。7、專

2、精：鉆研技術(shù)和業(yè)務(wù)，精益求精。8、勤勉：勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、以滴水石穿一般的工作去處世為人。9、責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。10、自律：永久不對外人批判公司，永久不對他人口語經(jīng)理、主管，即便離開公司，也自奉嚴(yán)格，自尊自重其人格。11、平安：時時到處想著公司事業(yè)的平安，小到紙屑、煙頭，大到業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，可能出差錯的地方都要想到，仔細(xì)細(xì)致地做好工作。三、儀態(tài)儀表1、個人著裝1）應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，自覺保持制服潔凈、整齊、筆挺。2）工作牌按規(guī)定端正佩戴在左胸前。3）紐扣要全部扣好（工作服），穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必需結(jié)正。4）

3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不應(yīng)顯有個人物品，如：紀(jì)念章、紙張等，制服衣袋不應(yīng)多裝物品顯得鼓起。5）應(yīng)穿皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，襪頭不應(yīng)露出裙腳，襪子不得有破洞，男員工應(yīng)穿深色襪子。2、個人儀表1）身體、面部、手部必需清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣物。2）每天要刷牙，上班前不吃有異味食物以保證口氣清爽。3）頭發(fā)要常洗，不得有頭屑，男員工不留長發(fā)，以觸后領(lǐng)為度，不準(zhǔn)留小胡子，鼻毛不得長出鼻孔。女員工不得披頭散發(fā)，上班要化妝，但不得濃妝艷抹，不佩戴夸張飾物、留長指甲，不得涂有色指甲油。3、個人儀態(tài)4）員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒、前傾后

4、靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。5）雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨便亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。6）行走要快速，不是緊急狀況不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、相互攀抱，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中之穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無理。四、日常基本行為規(guī)范1、表情規(guī)范1）微笑是員工最起碼的應(yīng)有表情。2）面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱忱、親切、友好，必要時還要有憐憫的表情。做到精神興奮、心情飽滿、不卑不亢。2、基本禮儀規(guī)范1）不得當(dāng)眾整理個人衣物。2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。3）不得在服務(wù)區(qū)域內(nèi)將物件夾于腋下。4）在來賓、同事面前不得常?？?/p>

5、表。5）咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。6）在工作場所，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。7）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時，如另有客戶同事走近，應(yīng)馬上示意，以表示已留意她（他）的來臨，不得無所表示，等客戶、同事先開口。8）客戶和你講話時應(yīng)全神貫注，專心傾聽，不和東張西望，心不在焉。9）為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚之表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、刺眼。3、言談規(guī)范1）聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲、親切，不得裝腔作勢，聲量適中，有用一般話進(jìn)行溝通。2）不準(zhǔn)講粗話及使用蔑視和污辱性的語言。3）不得仿照他人語言語調(diào)和談話。4）不講過份的

6、玩笑。5）說話要留意藝術(shù)，多用敬語，留意“請”，“謝”字不離口。6）要留意稱呼客戶姓氏，未知姓氏前，要稱呼“先生”或“女士”、“小姐”。7）無論從客戶手中接過任何物品，都要說感謝。8）客戶說“感謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。9）任何時候都不能說“喂”，“不知道”之類的話語。10）與客戶交談時應(yīng)眼望對方，仔細(xì)傾聽。11）與人交談應(yīng)維護(hù)公司形象，不問及他人隱私，不涉及公司機(jī)密。4、辦公環(huán)境規(guī)范1）辦公桌面必需干凈有序：辦公時不用的資料、用品放入抽屜里；離座后辦公桌上只能留水杯、電話、電腦、文件架。2）不得在辦公區(qū)域、樓道內(nèi)吸煙。3）辦公區(qū)域內(nèi)不得吃東西。4）不得在上班時間看報刊、雜志、非

7、業(yè)務(wù)上網(wǎng)等。5）未經(jīng)他人許可，不得隨便使用他人辦公設(shè)備或用品（如：對講機(jī)、電腦、筆等）。6）公司領(lǐng)導(dǎo)因工作緣由來到下屬辦公桌前，下屬應(yīng)起立經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)示意后方可入座。7）辦公環(huán)境內(nèi)的綠色植物，不得倒茶水或任意澆水。8）疼惜飲水機(jī)的使用，不得將廢水倒入接水槽。9）嚴(yán)禁帶報紙、雜志進(jìn)入衛(wèi)生間。10）離座后將椅子推動辦公桌空檔位，椅子和隔離欄上嚴(yán)禁懸掛及粘貼任何東西。 11）不得隨便更換自己的辦公位置。 5、電話拔打規(guī)范1）全部來電，務(wù)必在三聲鈴呼之內(nèi)接聽，聲音清楚、自然、親切，使對方能“聽見”您的笑容。2）如若座位無人，鄰近人員須準(zhǔn)時接聽，做好記錄并準(zhǔn)時傳告轉(zhuǎn)達(dá)。3）接電話的規(guī)范用語：您好！萬達(dá)物業(yè)！4

8、）對方掛斷后，方為通話完畢，任何時候不應(yīng)用力擲聽筒。5）私人通話不得超過3分鐘，嚴(yán)禁撥打信息臺及盜打長途電話，違者須擔(dān)當(dāng)全部費(fèi)用。6）員工不得隨便串接、移動公司電話。6、公司人際關(guān)系規(guī)范1）公司內(nèi)不傳播小道消息，不搬弄事非，不談?wù)撍怂绞隆?）不詢問他們薪資狀況，對待公司員工升遷不在私下發(fā)表個人看法。3）樂觀執(zhí)行上級交辦的工作任務(wù)，不得拒不執(zhí)行或與上級發(fā)生爭吵。4）盡量為同事供應(yīng)便利，婉言拒絕違反公司制度的行為。5）以寬容的心態(tài)接受同事的拒絕。6）同事之間和諧相處，維護(hù)公司良好的辦公氣氛。7）不得以任何借口項(xiàng)撞、諷刺、挖苦客戶和同事。7、會議規(guī)范1）按時參與會議，不遲到、早退、未經(jīng)同意擅自離會

9、。2）參會人員做好會議記錄，關(guān)閉手機(jī)、傳呼，不得在會上發(fā)了異響。8、禮貌用語規(guī)范A常用文明用語要求：態(tài)度熱忱、友善、服務(wù)主動、周到、語氣親切自然1、“先生/小姐，您好”2、“感謝、多謝、特別感謝”3、“對不起、沒關(guān)系”4、“很興奮為您服務(wù)”5、“再見，請走好”6、“請”B招呼用語要求：笑臉相迎，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素養(yǎng)，使客戶有親切感和信任感。1、“早上好、下午好、歡迎”2、“我能幫您什么忙？”、“需要我?guī)兔?？?、“請問您貴姓？”“請問怎么稱呼您？”4、“您請講”5、“請多關(guān)照”6、“您請坐”7、“請喝茶”、“請用水”C賠禮用語要求：態(tài)度真誠，力求客戶的諒解與理解

10、，不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理，客戶發(fā)火時，更要語氣委婉，言辭到位，化解沖突。1、“對不起，讓您久等了”2、“對不起，耽擱您時間了”3）“真不好意思，打攪您了”、“對不起，給您添麻煩了”4）“對不起，我沒聽清晰，您還需要我做什么”5）“對不起，我是新員工，介紹不夠具體，請原諒”6）“對不起，我（他/她是新員工，服務(wù)不周到之處請原諒）”7）“對不起，我們的工作沒做好，請您批判指正”8）“真不好意思，讓您多跑了一趟”9）“對不起，個問題我的確不太明白，稍候再給您解釋好嗎？”10）“這是誤會，請多諒解”11）“您說得很對，我們搞錯了，向您賠禮”12）“請您原諒，工作時間我們不能長（閑談）”13）“特別愧

11、疚，剛才是我說錯了話，請多多包涵”4、欣賞、同意用語要求：對客戶良好正確的言行表示同意與欣賞時，肯定要用詞恰當(dāng)，發(fā)自內(nèi)心，不讓其虛偽奉承之感。1）“是這樣的，您說的太對了”2）“您真有視力”、“很佩服您的視力”3）“您這樣說，我真興奮”4）“感謝您的合作”、“很興奮與您合作”5、答謝用語要求：對客戶的贊揚(yáng)或看法肯定要表示感謝，顯示出良好的素養(yǎng)。1）“您過獎了”2）“多謝您的鼓舞（支持），我們今后要努力做得更好”3）“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”4）“請留下您的看法（建議），我們今后要努力做得更好”5）“多謝您的教導(dǎo)，今后我肯定努力改進(jìn)”6）“您對我的工作滿足，我很榮幸”6、道別用語要求：彬彬有禮，讓客戶興奮而來，乘興而歸，不允許默不作聲，面無表情。1）“這是您的東西，請拿好”2）“歡迎再來”3）“周末歡樂”4）“合作開心”5）“請走好”7、電話用語1）“您好