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1、地產(chǎn)集團客訴客服專員崗位工作職責地產(chǎn)集團客訴客服專員崗位職責崗位名稱：客服專員崗崗位編號所在部門崗位定員直接上級工資標準直接下級其它所轄人員崗位分析日期本職工作概要：受理客戶投訴，實施跟蹤服務，錄入業(yè)主信息檔案、客戶服務檔案；開展各種形式的業(yè)主活動。職責與工作任務：職責一職責表述：受理客戶投訴，實施跟蹤服務工作內(nèi)容受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分，投訴要求是否合理假如投訴不成立，快速答復業(yè)主，并動聽說明理由，求得業(yè)主諒解依據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進行分類，準時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關部門處理督促相關責任部門查明消失業(yè)主投訴的詳細緣由和詳細責任者跟蹤落實處理的詳細方案在處理的過

2、程中實時跟蹤，準時落實將處理狀況準時反饋業(yè)主職責二職責表述：編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務檔案；工作內(nèi)容以業(yè)主的購房合同為基礎，在日常聯(lián)系中收集業(yè)主信息，編錄業(yè)主信息檔案依據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后的處理狀況，編錄業(yè)主服務檔案職責三職責表述：客戶反饋狀況分析匯總工作內(nèi)容依據(jù)與客戶溝通過程中了解的信息，匯總、歸類、分析、總結(jié)，定期成文供領導參考職責四職責表述：開展各種形式的業(yè)主活動工作內(nèi)容依據(jù)公司方案支配，聯(lián)合物業(yè)公司開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)宜活動職責五職責表述：上級交辦的其它臨時性工作權力：1、調(diào)查取證權：可向相關部門及經(jīng)辦人詢問狀況查閱資料，調(diào)查取證的權利；2、統(tǒng)籌處理權：協(xié)調(diào)各相關部門看法，擬定處理方案，呈報公司領導審批；3、督辦權：在受理處理單及公司處理看法下發(fā)有關部門后，實施跟蹤，督促盡快辦理。工作協(xié)作關系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關系工程技術部、財務部、招

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