物業(yè)管理限時(shí)服務(wù)控制程序

1、物業(yè)管理限時(shí)服務(wù)控制程序 物業(yè)管理限時(shí)服務(wù)掌握程序 1.0目的 對(duì)服務(wù)時(shí)間期限實(shí)施掌握，確保工作高效，顧客滿足。 2.0范圍 本程序適用于對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中各種信息的處理時(shí)限掌握，對(duì)內(nèi)為限時(shí)完成工作，對(duì)外為限時(shí)服務(wù)。 3.0職責(zé) 品質(zhì)督察部、管理處負(fù)責(zé)對(duì)本程序的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控。 4.0限時(shí)服務(wù)分類 4.1按服務(wù)對(duì)象可分為對(duì)內(nèi)限時(shí)服務(wù)和對(duì)外限時(shí)服務(wù)。 4.1.1對(duì)內(nèi)限時(shí)服務(wù)亦稱為限時(shí)完成工作，指對(duì)內(nèi)各種信息的傳遞處理。 4.1.2對(duì)外限時(shí)服務(wù)指對(duì)顧客或相關(guān)方信息的傳遞處理。 4.2按服務(wù)內(nèi)容的輕重緩急可分為A類，B類，C類 4.2.1A類指已發(fā)生的危及顧客/住戶人身財(cái)產(chǎn)平安的如治安、消防、車輛管理等

2、。 4.2.2B類指已發(fā)生的現(xiàn)屬潛在的事故隱患，如不準(zhǔn)時(shí)處理，將會(huì)危及顧客/住戶人身財(cái)產(chǎn)平安的服務(wù)信息。 4.2.3C類指除4.2.1，4.2.2，以外的不對(duì)業(yè)主/住戶人身財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威逼，會(huì)間接影響業(yè)主/住戶的滿足度和物業(yè)公司的信譽(yù)。 5.0工作程序 5.3信息傳遞、處理的限時(shí)規(guī)定 5.3.1A類服務(wù)信息，可采納電話傳遞，傳遞部門(mén)從接受信息到把信息精確傳遞到相關(guān)部門(mén)不得超過(guò)30秒。 5.3.2B類服務(wù)信息，傳遞部門(mén)從接受信息到把信息傳遞到服務(wù)部門(mén)不得超過(guò)1分鐘。 5.3.3C類服務(wù)信息，傳遞部門(mén)從接受信息到把信息精確傳遞到相關(guān)部門(mén)不得超過(guò)5分鐘。 5.4相關(guān)部門(mén)的人員從接到信息至趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)

3、的限時(shí)規(guī)定。 5.4.1A類信息不得超過(guò)3分鐘。 5.4.2B類信息不得超過(guò)10分鐘。 5.4.3C類信息不得超過(guò)20分鐘。 5.5全部投訴及服務(wù)信息的處理解決均不得超過(guò)24小時(shí)，包括公司日常管理過(guò)程中各種報(bào)告、業(yè)主信息等信息傳遞，確需延長(zhǎng)時(shí)間或暫不能解決的，須報(bào)告相關(guān)部門(mén)經(jīng)理/主管，并做好記錄。 5.6各有關(guān)部門(mén)接到服務(wù)信息后，應(yīng)先確定要求服務(wù)的內(nèi)容，地點(diǎn)、時(shí)間，然后在指定實(shí)施人。 5.7實(shí)施人必需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)工作地點(diǎn)，對(duì)能解決處理的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，相關(guān)部門(mén)作好回訪工作，對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)賜予解釋。 5.8對(duì)超出服務(wù)范圍或處理權(quán)限的服務(wù)，需報(bào)請(qǐng)主管負(fù)責(zé)人，由