物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理制度

1、物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理制度物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理試行制度1.0目的為加強RS進展房地產(chǎn)股份有限公司（以下簡稱RS進展）所屬各地RS物業(yè)管理公司各部門及各層級人員工作的有效進行，提高各層級管理人員發(fā)覺問題、解決問題的力量，完善物業(yè)服務(wù)項目的監(jiān)督、指導(dǎo)職能，強化服務(wù)過程的掌握和管理，持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，特制定本制度。2.0適用范圍本制度適用于RS進展所轄各地RS物業(yè)管理公司各項目的物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作。3.0釋義物業(yè)常規(guī)服務(wù)：本規(guī)定所稱物業(yè)常規(guī)服務(wù)是指物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同商定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行日常修理、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的服務(wù)，以及為實現(xiàn)這些

2、服務(wù)標準而進行的客戶檔案管理、接報修、回訪管理、入住管理、投訴管理等服務(wù)內(nèi)容（不包括物業(yè)管理公司財務(wù)、人事、行政辦公、物業(yè)前期介入、地產(chǎn)遺留問題以及開展的家政服務(wù)和法定的由修理基金列支的服務(wù)內(nèi)容等）。4.0職責(zé)4.1RS進展所屬的各地RS物業(yè)管理公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)部門，負責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作的詳細實施。4.2RS進展物業(yè)管理部為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的督導(dǎo)部門，負責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。4.3RS進展所屬各地產(chǎn)公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的協(xié)作部門，負責(zé)協(xié)作物業(yè)管理部進行物業(yè)常規(guī)服務(wù)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。4.3各地物業(yè)管理公司經(jīng)理為本公司物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人，負責(zé)本公司

3、各項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。4.4各地物業(yè)管理公司下屬各項目單位負責(zé)人為本單位物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人，負責(zé)本單位各項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。4.5各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬各專業(yè)部門主管為本專業(yè)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人，負責(zé)本部門專項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，并對不合格項改進狀況進行跟蹤、驗證。4.6各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬專業(yè)部門各分管區(qū)域的班（組）長為本區(qū)域?qū)ｍ椢飿I(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人，負責(zé)本區(qū)域?qū)ｍ椢飿I(yè)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)。4.7各專業(yè)操作人員為本職工作自查責(zé)任人,在完成本職工作后，要主動檢查自己的工作質(zhì)量，不斷的進行總結(jié)、分析，

4、仔細查找不足，更新工作方法，科學(xué)合理的開展工作。5.0操作方法5.1物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的頻次準時間支配5.1.1各地物業(yè)管理公司經(jīng)理每月組織1次以上公司全部物業(yè)服務(wù)項目的定期檢查，以及不定期對各專業(yè)物業(yè)服務(wù)項目進行抽查。將檢查結(jié)果及存在問題通報各職能部室、項目單位負責(zé)人，并跟蹤重點問題的整改狀況。5.1.2公司各項目單位負責(zé)人每三天需對所轄范圍內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)項目進行至少一次的抽查，抽查比例不小于單項物業(yè)服務(wù)項目總數(shù)的1/5，并將檢查結(jié)果填寫在工作日志中，各地物業(yè)管理公司經(jīng)理應(yīng)至少每月檢查一次各項目單位負責(zé)人的工作日志，物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫狀況。5.1.3各項目單位專業(yè)部門負

5、責(zé)人（主管）每天需對所管區(qū)域進行至少一次的巡查，巡查抽檢的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的五分之一（保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個），將檢查結(jié)果具體填寫在工作日志中，并對問題產(chǎn)生的緣由進行分析，對檢查中發(fā)覺的問題制定整改措施準時間限制，各項目單位負責(zé)人應(yīng)至少每周檢查一次各主管的工作日志，物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫狀況。5.1.4各專業(yè)部門區(qū)域負責(zé)人在保證自己工作完成的狀況下，每天(班次)需對所管區(qū)域進行至少二次的檢查，檢查的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的三分之一（保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個），并具體填寫各類檢查表單，且每日的檢查表單必需有部門主管的審核、簽字。5.1.5各崗位操作員工每天需對自己所負責(zé)

6、區(qū)域根據(jù)相應(yīng)標準作業(yè)規(guī)程要求進行檢查，對存在的問題應(yīng)隨時進行整改，并將發(fā)覺的不利于整改的問題準時上報其區(qū)域負責(zé)人。5.2物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的依據(jù)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的依據(jù)主要包括：物業(yè)管理托付合同、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理條例及當(dāng)?shù)馗黜椢飿I(yè)相關(guān)法規(guī)更 多建筑學(xué)堂 ，各項目物業(yè)常規(guī)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程、員工BI行為規(guī)范以及公司下發(fā)的物業(yè)管理相關(guān)的其他制度規(guī)定。5.3物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的主要內(nèi)容及檢查流程層級檢查要有方案、有組織、有步驟地實施，詳細分為預(yù)備、實施、整改、復(fù)查四個階段。5.3.1預(yù)備階段項目經(jīng)理及以上級別人員實施檢查工作前，制定好檢查方案（包括：檢查時間、人員、檢查內(nèi)容、方式及檢查

7、時需要預(yù)備的資料等，特別狀況除外），并收集檢查中所需資料備用。其他人員在日常檢查中需列出檢查主要掌握要點。5.3.2實施階段檢查實施過程中，根據(jù)各項檢查依據(jù)進行檢查工作，并聽取受檢單位自查狀況匯報,調(diào)查取證,核實有關(guān)問題。聽取受檢單位對檢查中查出的問題的陳述和申辯，并提出擬處理看法。檢查內(nèi)容應(yīng)符合項目工作實際狀況，應(yīng)涵蓋物業(yè)常規(guī)服務(wù)的方案制定、過程掌握以及服務(wù)結(jié)果。主要檢查內(nèi)容應(yīng)包括：（1）環(huán)境類：室內(nèi)、外清潔質(zhì)量，垃圾清運狀況、衛(wèi)生消殺狀況、綠化日常養(yǎng)護質(zhì)量等。（2）安防類：門崗執(zhí)勤形象、小區(qū)出入口人員及物品的出入管理、巡邏崗巡邏簽到及巡邏記錄、小區(qū)車輛管理狀況、消防管理狀況、控效果等。（3

8、）修理類：接報修的時效性、完成入戶修理的時間及質(zhì)量、公共設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)和運轉(zhuǎn)狀況、裝修管理狀況等。（4）客服類：對客服務(wù)態(tài)度、接報修相關(guān)各項記錄、業(yè)主檔案的建立、各類資料檔案的存檔、回訪管理、投訴處理管理等。以上為檢查的主要內(nèi)容，各項目應(yīng)依據(jù)本項目實際狀況以及其他客觀因素（如季節(jié)變換、重大節(jié)日等）調(diào)整檢查重點。在檢查過程中要注意對服務(wù)過程的掌握，有些不易掌握過程的檢查項目，要通過服務(wù)結(jié)果反饋整個服務(wù)過程，檢查方法可以采納對園區(qū)的巡查、抽查相結(jié)合的方式，也可通過對業(yè)主的回訪、員工滿足度調(diào)查等多種方式進行。各級人員應(yīng)選擇相宜本項目實際狀況的檢查方式，也可采納多種方式進行檢查。5.3.3問題分析

9、反饋階段（1）對不合格項的分析：檢查過程中對檢查結(jié)果進行分析，若是可以現(xiàn)場改正的問題（如員工操作不當(dāng)、責(zé)任心不強等問題）應(yīng)馬上整改，并將整改要求當(dāng)場告知整改責(zé)任人。對于不能馬上整改的不合格項應(yīng)做好具體記錄，并在檢查后進行仔細分析，找出產(chǎn)生問題的內(nèi)在緣由，分析問題要從人員配備、培訓(xùn)、物資調(diào)配、方案制定是否合理、服務(wù)標準、作業(yè)流程是否適合小區(qū)現(xiàn)狀等幾方面進行，并依據(jù)分析結(jié)果制定出切實可行的整改方案，整改方案要求包括整改完成時間、整改責(zé)任人、詳細實施步驟、物資人員配備以及整改后需要達到的標準等幾方面。如整改工作在本崗位自身權(quán)責(zé)范圍內(nèi)有實際困難應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)準時反饋，爭取在最短時間內(nèi)得到溝通解決。（2）

10、對合格項的分析：對檢查過程中發(fā)覺的好的工作方法、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、好人好事等要進行記錄，總結(jié)好的工作閱歷，并通過培訓(xùn)、會議等形式進行推廣。5.3.4整改階段依據(jù)分析出的緣由和制定的整改方案，進行問題的整改，主責(zé)人負責(zé)問題整改實施過程，上一級領(lǐng)導(dǎo)對整改進行指導(dǎo)和督促，并依據(jù)自身實際狀況最大限度的賜予人員、物資、技術(shù)方面的支持。5.3.5復(fù)查階段復(fù)查問題整改效果，賜予相應(yīng)評價，歸納、總結(jié)問題產(chǎn)生、解決或擱置的緣由以及工作建議，整改準時到位的總結(jié)閱歷，無特別緣由未整改或整改不到位的公司應(yīng)賜予相應(yīng)處理。5.4層級檢查工作的管理方法5.4.1物業(yè)管理部將把各地RS物業(yè)管理公司層級檢查制度的執(zhí)行狀況作為

11、日常巡檢的一項內(nèi)容，并對不仔細執(zhí)行層級檢查制度的部門或個人提請公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理。5.4.2各地物業(yè)管理公司對檢查出的問題將以召開檢查會議或下發(fā)整改通知單的形式通知管理處，并對在檢查中查出的由項目經(jīng)理、專業(yè)部門主管、班組長發(fā)覺的同一問題未進行準時整改的項目，物業(yè)管理公司依據(jù)本公司實際狀況應(yīng)追究項目單位負責(zé)人責(zé)任（懲罰形式由各地物業(yè)公司確定）。5.4.3各職能部室、項目單位負責(zé)人在檢查中查出的不合格項要準時以口頭或書面形式通知相關(guān)專業(yè)部門負責(zé)人，并對在檢查中發(fā)覺的自專業(yè)部門負責(zé)人至區(qū)域負責(zé)人查出的同一不合格項且未進行整改的項目，追究專業(yè)部門負責(zé)人責(zé)任（懲罰形式由項目單位負責(zé)人確定）。5.4.4各專業(yè)部門負責(zé)人在檢查中查出的不合格項要準時以口頭或書面形式通知本部門相關(guān)區(qū)域負責(zé)人，并對在檢查中發(fā)覺的區(qū)域負責(zé)人查出的同一不合格項且未進行整改的項目，追究本區(qū)域負責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人責(zé)任（懲罰形式由各專業(yè)部門負責(zé)人確定，經(jīng)項目負責(zé)人批準后以書面形式上報當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理公司）。5.4.5各區(qū)域負責(zé)人在檢查中查出的不合格要準時以口頭形式通知相關(guān)責(zé)任人，并對檢查中發(fā)覺的不合格項提出整改建議。6.0相關(guān)記錄及支持文件6.1相關(guān)記錄主管以上級另人