小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程_1

1、小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程小區(qū)物業(yè)部“親情服務(wù)”操作規(guī)程一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來訪）接聽電話：全部電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應(yīng)先講“您好”及報“z物業(yè)”，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清楚，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時，先向?qū)Ψ秸f“請稍等”，隨后將電話轉(zhuǎn)過。業(yè)主來訪：（1）當業(yè)主前來管理中心時，物業(yè)助理起身“笑臉”相迎，先問好如“xx先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如業(yè)主提出詢問問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下”。假如查找時間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！绷粢馔瑯I(yè)主交談時要全神貫注地和他（她）講

2、話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示用心傾聽。（2）當業(yè)主前來交納管理費時，物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好“xx先生/小姐您好”，請業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機會向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。二、回訪規(guī)程（報修、投訴、有償服務(wù)）報修：工程部修理好之后，物業(yè)助理準時進行回訪，回訪方式一般采納電話形式，將業(yè)主反饋看法進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進行回訪，直到業(yè)主對修理服務(wù)工作滿足為止。有償服務(wù)：對綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進行準時回訪,回訪工作實行與住戶交談，誠意聽取住戶看法，將業(yè)辦法見反饋給

3、相應(yīng)部門。三、有償服務(wù)工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時，物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機會”等客氣用語，登記業(yè)主需要的事項、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快支配有關(guān)部門上門服務(wù)。洗衣規(guī)程：（1）業(yè)主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服”。（2）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數(shù)量后寫清收價，將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主，并問清需歸還的日期；（3）在每件衣物上做好標記，避開遺漏；（4）聯(lián)系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；（5）高潔公司歸還衣物后，認真檢查有無損壞

4、，核實數(shù)量，確認是否是業(yè)主衣服；（6）將衣物核實無誤后送還業(yè)主（上門送衣服務(wù)程序與（1）相同）并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿足。在此工作規(guī)程中留意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。四、與業(yè)主的溝通：通過業(yè)主收樓；定期發(fā)放業(yè)辦法見調(diào)查表；通過業(yè)主前來交管理費或詢問；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機會，進行溝通，將業(yè)辦法見準時跟進，盡心盡力。五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程當業(yè)主前來管理中心投訴時，物業(yè)助理應(yīng)請業(yè)主入坐，主動倒茶給業(yè)主，認真傾聽業(yè)主投訴，了解狀況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿心情時，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)懷和理解，若遇有爭議性問題時可動聽解釋或請上級處理，切不行與

5、客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在業(yè)主投訴看法登記表上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能賜予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)立刻向上級匯報，由上級落實處理。六、通知的傳達（1）接到臨時停水、停電通知應(yīng)準時電話業(yè)主，盡量說明事由及恢復(fù)時間，并同業(yè)主講“不便之處請您見諒”。（2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。七、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟識業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要留意使用親

6、情禮貌用語，留意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的敬重。（3）對業(yè)主的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。（4）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開頭工作。（5）當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿意不了時，應(yīng)主動向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動幫助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的關(guān)心。（6）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要動聽、敏捷，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、懇求式、商議式、解釋式的說話方式。詢問式。如“請問？”懇求式。如“請你幫助我們”商議式。如“你看這樣好不好”解釋式。如“這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的”八、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)懷、憐憫和理解，并盡力想方法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可動聽解釋或請上級處理，切不行與顧客爭吵。另外，在對為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點：（1）三人以上對話，要用相互都懂的語言。（2）不得仿照他人的語