物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程

1、物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程一、有償服務：1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后，即到現(xiàn)場處理。2、到客戶門口，按門鈴、講明來意、待客戶同意后，才能入戶。3、入戶時，穿上鞋套，主動微笑，并向業(yè)主講：“您好，我是工程部員工，是來處理報修的故障，請問故障點在哪里”。4、待明確故障點后，即檢查并立刻進行修復。工作時留意噪音掌握，減輕對業(yè)主的干擾。5、要停水、停電工作時，修理人員要向業(yè)主急躁解釋，待業(yè)主同意后才能工作。6、如需要換材料的，修理人員要向業(yè)主急躁解釋材料不能再使用的緣由，材料應由業(yè)主供應，若業(yè)主不能供應時，可由工程部臨時供應，但材料費用要由業(yè)主支付。7、完成工作

2、后，請用戶驗收，并請用戶在修理服務單上簽名確認。8、清理好現(xiàn)場，向業(yè)主道別：“如有需要修理服務，歡迎來電！”二、無償服務：1、協(xié)作開展對業(yè)主的親情服務，工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的平安使用。2、提前一天，與業(yè)主聯(lián)系好，確定次日上門服務。3、到業(yè)主門口先按門鈴，講明來意，待業(yè)主同意后，才能入戶。4、入戶時，穿著鞋套，面帶微笑，向業(yè)主解釋：“XX先生/小姐您好，我是工程部員工，是來幫您檢查和測試煤氣?！?、工作進行中，需要移動物品，要待業(yè)主同意后才能搬動，過程中要細心。6、工作完成后，要還原搬運過的物品，并請用戶在修理服務單簽名確認。7、清理好現(xiàn)場，向業(yè)主打招呼：“您好，煤氣檢查已完成

3、，可平安使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。三、對業(yè)主、客人親情服務用語要求：a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務，員工應先開口、主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟識業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。b)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要留意使用親情禮貌用語，留意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的敬重。c)對業(yè)主的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。d)對客人的問詢應

4、圓滿答復，若遇“不知道、不清晰”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，肯定不能以“不知道”，不清晰“作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。e)說話時，特殊是業(yè)主、客人要求我們服務，我們從言語要體現(xiàn)出愿意為客人服務。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠，應說：“好的，我立刻就來”，千萬不能說：“你怎么這么哆嗦，你沒觀察，我忙著呀”。假如不屬自己服務范圍，不行以講“不知道”或“你自己去找XX部門”等話語來答復業(yè)主，肯定要先承諾業(yè)主，然后通知物業(yè)助理，由物業(yè)助理再通知相應部門去落實處理。f)與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結束

5、談話，招呼業(yè)主客人如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開頭工作。g)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿意不了時，應主動向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動幫助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的關心。h)原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要動聽、敏捷，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、懇求式、商議式、解釋式的說話方式。詢問式。如“請問？”懇求式。如“請你幫助我們”商議式。如“你看這樣好不好”解釋式。如“這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的”四、對于業(yè)主的困難，要表示關懷、憐憫和理解，并盡力想方法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可動聽解釋或請上級處理，切不行與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點：（1）三人以上對話，要用相互都懂的語言。（2）不得仿照他人的語言、聲調和談話。（3）不得聚