物業(yè)管理(保安)員崗位常用技能應(yīng)用細(xì)則

1、物業(yè)管理(保安)員崗位常用技能應(yīng)用細(xì)則 物業(yè)管理(保安)員崗位常用技能應(yīng)用細(xì)則 (一)問(wèn)好(問(wèn)候) 1.對(duì)客問(wèn)好(問(wèn)候，或打招呼)的原則： (1)先敬禮后問(wèn)好的原則; (2)戶外五米的原則(室內(nèi)或大廳為二-三米，本部執(zhí)勤崗位多為戶外); (3)眼神與客人自然溝通的原則。 2.對(duì)客問(wèn)好(問(wèn)候，或打招呼)的時(shí)機(jī)： 每一個(gè)客人(業(yè)主、住戶、訪客、員工、裝修工等)即將來(lái)到眼前或從身邊經(jīng)過(guò)之時(shí)。 3.對(duì)客問(wèn)好的要求： 物業(yè)管理員向客人問(wèn)好或打招呼時(shí)應(yīng)把握五米原則，即在約五米時(shí)就要調(diào)整姿勢(shì)，醞釀神情。相距約五米，主要是防止因距離太遠(yuǎn)客人 聽(tīng)不清晰，距離太近問(wèn)好又太突然，客人易受驚嚇;問(wèn)候時(shí)聲音不要過(guò)大或過(guò)

2、小，宜保持在30-50分貝;語(yǔ)調(diào)溫婉，布滿感情與自信，與客人問(wèn)好時(shí)微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑)，適當(dāng)露出6顆牙齒，表情大方不做作。雙眼平視地與客人溝通，不行東張西望;忌逼視或緊盯客人不放(尤其為女性客人);區(qū)內(nèi)巡邏隊(duì)員在巡查過(guò)程中與客人問(wèn)候時(shí)可以不下單車，問(wèn)候點(diǎn)頭示意即可，但遇有客人招手或問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)先下單車，手扶車把或把單車放好后立正、問(wèn)好、敬禮。假如是步行巡邏，可行進(jìn)間問(wèn)好敬禮或力正敬禮。 4.留意事項(xiàng)：不得坐著向客人問(wèn)好，即使執(zhí)勤時(shí)是坐姿，只要客人來(lái)到，均應(yīng)馬上起立、問(wèn)好。 (二)客人問(wèn)路 1.接受客人問(wèn)路時(shí)的基本原則： (1)急躁接待的原則; (2)指路時(shí)使客人明白的原則。 2.留意

3、事項(xiàng)： 物業(yè)管理員在遇有客人問(wèn)路時(shí)，要先下單車立正(行進(jìn)時(shí)同)、敬禮、問(wèn)好:先生/小姐/師傅，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您/可以為您做點(diǎn)什么?然后仔細(xì)聽(tīng)取客人的訴說(shuō)。在此過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)將對(duì)講機(jī)音量調(diào)至適中，以免干擾談話，同時(shí)要留意聽(tīng)對(duì)講機(jī)，隨時(shí)關(guān)注崗位狀況，如需要回Call對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)向客人表示歉意。待客人訴說(shuō)完相關(guān)狀況后，準(zhǔn)時(shí)指明道路，并告知留意事項(xiàng)，最終征詢客人看法是否清晰(留意，指路時(shí)用掌而非用單指)。假如客人還是不明白，可通知沿途崗位在街口/路口迎接，將其帶至相關(guān)單位，必要時(shí)可報(bào)告領(lǐng)班處，協(xié)調(diào)人員帶路?？腿穗x開(kāi)時(shí)會(huì)表示感謝，我們應(yīng)禮貌的回答：不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的/不客氣，為您服務(wù)是我的工作

4、。表示再見(jiàn)后離開(kāi)。 (三)接受客人問(wèn)詢 1.接受客人問(wèn)詢的基本原則： (1)具體解答，不推托，盡可能滿意客人要求 (2)對(duì)超出自己業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)外的狀況，要上報(bào)領(lǐng)班，忌胡亂猜想 2.留意事項(xiàng)： 物業(yè)管理員在當(dāng)當(dāng)值過(guò)程中，遇到客人有事詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)下車敬禮、問(wèn)好：先生/小姐/師傅，您好，有什么可以關(guān)心您?客人說(shuō)完所需問(wèn)詢的狀況后，當(dāng)值應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己所知狀況予以解答，忌胡亂猜想，說(shuō)我想、可能是、或許是等話。如是超出了自己業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)之外的事，可報(bào)告領(lǐng)班過(guò)去解答。假如客人沒(méi)有時(shí)間等，也可以登記門牌號(hào)碼，姓氏或聯(lián)系電話，了解清晰狀況后再回復(fù)客人，或者告知屋村管理處及相關(guān)單位的電話，可去電詢問(wèn)。在與客人交談的過(guò)程中

5、，對(duì)講機(jī)的音量要適中，要留意聽(tīng)對(duì)講機(jī)，如需要回Call時(shí)應(yīng)向客人表示歉意。遇到心情比較感動(dòng)的客人，如客人反映路燈長(zhǎng)時(shí)間未修好，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)的表示歉意：這是我們做得不足的地方，感謝您的監(jiān)督，我立刻將此事想我的上司匯報(bào)，盡快整改。要留意安撫其心情，不要說(shuō)刺激客人的言語(yǔ)，不要激化沖突，必要時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)班到場(chǎng)處理，待客人心情穩(wěn)定后，再向其解釋，并把要實(shí)行的措施告知客人。 (三)通傳(卡口) 相關(guān)細(xì)則： 通傳崗位當(dāng)值隊(duì)員將需要通傳的車輛指揮靠邊停放，通傳盡量站在駕駛員窗邊，然后問(wèn)詢客人：先生/小姐/，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?待客人回答后(此時(shí)要邊問(wèn)邊用探訪本速記)。先生/小姐(加上對(duì)方的姓，能夠拉近相互的距離，更

6、能體現(xiàn)服務(wù)的完善)，您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪里探訪?客人回答地址(速記)。當(dāng)客人所說(shuō)地址不對(duì)時(shí)，如綠影翠湖183號(hào)、碧湖豪庭10街5號(hào)(無(wú)此街號(hào))等，應(yīng)立刻提示客人重新聯(lián)系探訪對(duì)象。當(dāng)客人所說(shuō)地址對(duì)時(shí)，要回答：好的，請(qǐng)您稍等一下，我們立刻為您通傳。(留意：與客人說(shuō)話時(shí)盡量保持80cm以上的距離，如口中異味較大的盡可能在1米左右，避開(kāi)影響客人)，然后Call對(duì)講機(jī)，再登記車牌、人數(shù)等，再接待下一臺(tái)車，假如只有一臺(tái)車的時(shí)候盡可能站在車子的左前方。屋村隊(duì)員回Call有請(qǐng)時(shí)，要向客人表示歉意：先生/小姐，耽擱您時(shí)間了，業(yè)主請(qǐng)您進(jìn)去，請(qǐng)慢走。屋村隊(duì)員回Call需要探訪客人聯(lián)系業(yè)主時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)當(dāng)向客人解釋緣由，

7、請(qǐng)他/她聯(lián)系業(yè)主，假如由于通傳時(shí)間較長(zhǎng)，客人不理解，發(fā)脾氣、責(zé)罵時(shí)，要留意克制自己的心情，急躁的與客人解釋緣由，不要去計(jì)較客人的過(guò)錯(cuò)，把對(duì)讓給客人，必要時(shí)可以讓旁邊崗位來(lái)替換調(diào)和。 (四)通傳(區(qū)內(nèi)) 相關(guān)細(xì)則： 在接到卡口的通傳后，區(qū)內(nèi)相應(yīng)當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)先放下手上的工作(突發(fā)大事、緊 急狀況除外，主要指正常巡查、登記時(shí))，以最快速度趕到通傳單位。別墅門鈴切忌連續(xù)按，應(yīng)按一下，稍停，再按，由于業(yè)主有個(gè)反應(yīng)的過(guò)程(比如穿鞋、著衣、下樓等)，假如按到第四下還沒(méi)有業(yè)主出來(lái)，外圍觀看跡象顯示業(yè)主不在家時(shí)(如車庫(kù)無(wú)車，門窗緊閉等)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)卡口：?jiǎn)挝粵](méi)有業(yè)主聽(tīng)門鈴，請(qǐng)聯(lián)系業(yè)主。洋房門鈴按一下響兩聲，到第三下仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)也要準(zhǔn)時(shí)回復(fù)卡口聯(lián)系業(yè)主。通傳時(shí)要保持自己的姿態(tài)，不要坐在單車上或單腳點(diǎn)地通傳，要留意我們的行為會(huì)影響我們的工作。通傳時(shí)不要哎、喂等語(yǔ)言，要先自報(bào)