物業(yè)管理不合格控制工作程序

1、物業(yè)管理不合格控制工作程序 1.0 目的 1.1 本規(guī)程規(guī)定了質(zhì)量體系運行過程中的不合格處置方法,保證質(zhì)量體系運行過程中的不合格得到有效掌握,確保服務(wù)質(zhì)量滿意規(guī)定要求。 2.0 適用范圍 2.1 本規(guī)程適用于對質(zhì)量體系運行過程中不合格的掌握。 3.0 職責(zé) 3.1 各部門和管理、作業(yè)人員對發(fā)覺的實施不合格負(fù)責(zé)馬上或準(zhǔn)時訂正。 3.2 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的系統(tǒng)、重大、慣性不合格的掌握。 3.3公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的掌握,主持不合格評審,批準(zhǔn)不合格評審記錄。 3.4質(zhì)量掌握小組負(fù)責(zé)組織不合格評審。 4.0 程序要點和實施 4.1 不合格性質(zhì)的劃分 a)實施不合格:沒有按規(guī)定程序、規(guī)

2、范實施; b)效果不合格:實施結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求; c)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內(nèi),不合格分布集中在個別要素或個別部門。 4.2 不合格類型 a)產(chǎn)品不合格:選購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格; b)服務(wù)不合格:沒有滿意顧客的合理需要或沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求而造成的服務(wù)投訴; c)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進行管理和掌握。 4.3 受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍 4.4 除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)覺并馬上訂正的不合非常,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)覺著或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在日檢、周檢、

3、月檢記錄中的評價欄中顯示。 4.5 顧客對服務(wù)結(jié)果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可以在業(yè)主(住戶)投訴、回訪記錄或供應(yīng)服務(wù)確認(rèn)單中得到。 4.6 選購的有形產(chǎn)品不合格,除接收后發(fā)覺的應(yīng)予記錄外,原則采納退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識。 4.7 設(shè)備、設(shè)施不合格,除記錄外,應(yīng)停止使用進行檢修處置。直接供應(yīng)顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修”或“暫停使用”等標(biāo)識。 4.8 管理工作和服務(wù)的一般不合格一經(jīng)發(fā)覺或指出,由責(zé)任人自行訂正。 4.9 不合格的評審 4.9.1 下列不合格應(yīng)進行評審 a)顧客嚴(yán)峻投訴時或在一段時間內(nèi)(如一個月)顧客集中投訴某一項供應(yīng)的服務(wù)時; b)對一個季度回訪記錄和半年一次的業(yè)主/住戶看法征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析、業(yè)主/住戶表達(dá)的突出(集中)不滿足問題; c)發(fā)生重大責(zé)任事故時; d)連續(xù)二個月,公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時。 4.9.2 不合格的評審由質(zhì)量掌握小組組織、管理者代表主持,以公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與的評審會議形式進行。 4.9.3 評審的主要內(nèi)容為: a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者; b)評價影響程度和范圍; c)提出處置看法。 4.9.4質(zhì)量掌握小組應(yīng)負(fù)責(zé)建立不合格評審記錄,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)不合格評審記錄,重大問題由管理者代表報