物業(yè)公司走回訪制度

1、。物業(yè)公司業(yè)主走（回）訪制度一、制定走（回）訪制度的意義：1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶(hù)）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開(kāi)展物業(yè)工作。2、使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶(hù)）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類(lèi)和回訪方式：1、回訪分類(lèi)：定期走訪，專(zhuān)項(xiàng)走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單2、回訪方式：電話(huà)回訪、上門(mén)面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范：1、客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過(guò)回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和意見(jiàn)建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至業(yè)主

2、滿(mǎn)意。2、客服專(zhuān)員應(yīng)了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等。3、客服專(zhuān)員在回訪過(guò)程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說(shuō)明回訪目的，主動(dòng)向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對(duì)存在問(wèn)題的管理措施， 虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并做詳細(xì)記錄。4、客服專(zhuān)員將回訪中業(yè)主提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問(wèn)題立即予以答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題， 則詳細(xì)記錄。5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。6、將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類(lèi)，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門(mén)解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程。7、如客服專(zhuān)員不能及時(shí)解決的問(wèn)

3、題須立即上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理，由客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，落實(shí)解決措施和方法， 并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。1。8、客服專(zhuān)員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見(jiàn)，如業(yè)主不滿(mǎn)意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿(mǎn)意為止。9、回訪完畢后，客服專(zhuān)員將業(yè)主回訪記錄表進(jìn)行匯總，上交客服部主管，項(xiàng)目經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。10、年底客服部對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)， 將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總， 報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審， 為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。11、客服前臺(tái)根據(jù)工程維修工作單對(duì)業(yè)主有償維修服務(wù)進(jìn)

4、行回訪， 滿(mǎn)意程度記錄在工程維修工作單登記表 內(nèi)，對(duì)回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問(wèn)題，客服部及時(shí)通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿(mǎn)意簽字.12 、業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表發(fā)放操作規(guī)范121 客服專(zhuān)員根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表調(diào)查計(jì)劃中規(guī)定的發(fā)放時(shí)間，提前準(zhǔn)備好。122 客服專(zhuān)員在計(jì)劃規(guī)定日期內(nèi)將 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表 發(fā)至業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主在文件簽收單上簽字。123 發(fā)放對(duì)象：小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。124 說(shuō)明調(diào)查目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿(mǎn)意程度，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見(jiàn)，建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。125 向業(yè)主介紹此次意見(jiàn)調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。126 與業(yè)主確定業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表的

5、收取時(shí)間。127 客服專(zhuān)員收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。128 客服專(zhuān)員收回業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表后，交客服部主管?？头恐鞴苁紫葘?duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表 中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿(mǎn)意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)匯總，分別按照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體意見(jiàn)，建議，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。129 物業(yè)經(jīng)理組織各部門(mén)經(jīng)理，召開(kāi)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門(mén)經(jīng)理 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表，就各部門(mén)問(wèn)題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。1210 會(huì)后，各項(xiàng)目經(jīng)理就業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表反應(yīng)的內(nèi)容召開(kāi)本部門(mén)的專(zhuān)題。2。會(huì)議，討論，制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)

6、經(jīng)理。1211 客服部負(fù)責(zé)收集各部門(mén)整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門(mén)整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。1212 對(duì)于暫不能解決的問(wèn)題客服部主管安排客服專(zhuān)員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問(wèn)題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。13、相關(guān)責(zé)任部門(mén) / 責(zé)任人規(guī)范：131 需相關(guān)責(zé)任部門(mén) / 責(zé)任人接到客服部反饋的問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理立即落實(shí)解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。132 不能立即進(jìn)行整改的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與客服部溝通由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)。133 整改完畢后，反饋客服部進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿(mǎn)意。14、客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范141 根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及

7、要求。142 監(jiān)督檢查客服專(zhuān)員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專(zhuān)員的考核依據(jù)。143 客服部主管全面了解掌握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確判別分類(lèi)，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。四、方法和過(guò)程的控制：1、各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部制定登門(mén)拜訪月度工作計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審閱報(bào)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。2、登門(mén)拜訪內(nèi)容記錄在客戶(hù)回訪記錄表中。3、登門(mén)拜訪中客戶(hù)提出的意見(jiàn)、問(wèn)題若已屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理記錄表 ，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。4、所有登門(mén)拜訪相關(guān)記錄均由客服部負(fù)責(zé)存檔。5、各項(xiàng)目每年按照物業(yè)綜合部確定的調(diào)查問(wèn)卷至少進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在文件簽收單上做好簽收記錄。6、物業(yè)綜合部和各項(xiàng)目按照滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)。3。計(jì)分析。7、項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查工作的開(kāi)展。8、物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。9、工程部、秩序維護(hù)部、物業(yè)綜合部、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)客服部的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)客服部。五、回訪周期：1、原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專(zhuān)項(xiàng)走（回）訪由項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。2、電話(huà)回訪視情況