1、用友通銷售方法論

1、編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第44頁 共44頁目錄第一篇：基礎(chǔ)篇31.1銷售基本概念31.1.1銷售的定義31.1.2銷售的模式41.1.3銷售的種類41.2素質(zhì)要求51.2.1品質(zhì)51.2.2精神51.2.3舉止51.2.4能力51.3專業(yè)銷售技巧（Professional Selling Skills）61.3.1電話技巧61.3.2拜訪技巧81.3.3開場白技巧101.3.4提問技巧121.3.5方案介紹技巧141.3.6促進(jìn)成交技巧151.3.7異議處理技巧172專業(yè)篇202.1小型管理軟件整體銷售核心步驟及關(guān)鍵活動202.1.1客戶挖掘212.1

2、.2達(dá)成意向262.1.3實現(xiàn)銷售293三種應(yīng)用模式323.1店面銷售模式333.1.1店面銷售模式流程333.1.2客戶邀請353.1.3活動呈現(xiàn)373.1.4后期回訪383.2快速銷售模式403.2.1第一次拜訪：403.2.2第二次拜訪413.2.3第三次拜訪42第一篇：基礎(chǔ)篇1.1 銷售基本概念1.1.1 銷售的定義用友對銷售的理解是：² 銷售就是努力使人們以你的方法和態(tài)度去看待事物及做事情，而你所希望的是他們改變原有的觀念并且喜歡和信賴你；² 價值貫穿銷售的始終，即用價值去激發(fā)客戶的興趣、用價值去銷售、用價值去結(jié)單以及總結(jié)價值再利用；² 銷售活動的核心是

3、“能力驗證”；² 銷售結(jié)果是我們、客戶和競爭對手三者博弈的均衡。1.1.2 銷售的模式交易型銷售² 客戶很清楚自己的需要，對打算購買的產(chǎn)品和服務(wù)也有充分的了解² 客戶是內(nèi)在價值購買者² 銷售人員在銷售過程中很少有機會比競爭對手提供更多價值顧問型銷售² 客戶很難充分界定他們的需求，對產(chǎn)品和服務(wù)沒有全面的了解² 客戶是外延價值購買者² 銷售組織在銷售過程中能創(chuàng)造出價值企業(yè)型銷售² 在戰(zhàn)略性合作中創(chuàng)造需求² 客戶看中能力轉(zhuǎn)移和共同發(fā)展² 企業(yè)高層在價值觀交換過程中締造共同的愿景1.1.3 銷售的種類產(chǎn)

4、品銷售（Product-selling）² 價值傳遞的過程² 產(chǎn)品有型² 結(jié)果可視² 基于客戶要求和產(chǎn)品功能² 個人信任方案銷售(Solution-selling)² 能力證明的過程² 產(chǎn)品無形² 結(jié)果不可視² 基于客戶疼痛和公司能力² 組織信任1.2 素質(zhì)要求用友對銷售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同時，這些要求也是甄選銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)。1.2.1 品質(zhì)² 真誠：率真、正直和誠信是獲得客戶信任的基礎(chǔ)² 熱情：發(fā)自內(nèi)心對職業(yè)的熱愛是智慧的源泉² 勤奮：做銷

5、售最大的竅門1.2.2 精神² 自信：讓客戶相信你的前提是你相信自己² 堅韌：持之以恒，越挫越勇² 進(jìn)?。悍e極向上，不甘人后1.2.3 舉止² 職業(yè)：著裝、行為符合職業(yè)要求² 禮貌：言行遵守基本社會禮儀² 知識：高效交流的基礎(chǔ)1.2.4 能力² 銷售能力：對銷售和購買過程清楚，并能熟練應(yīng)用銷售基本技巧² 顧問能力：對客戶需求深刻理解，并能結(jié)合產(chǎn)品給出解決方案² 產(chǎn)品能力：對公司產(chǎn)品發(fā)展和產(chǎn)品買點清楚，并能結(jié)合客戶需求1.3 專業(yè)銷售技巧（Professional Selling Skills）專業(yè)銷售技巧

6、是在整個銷售過程中經(jīng)常應(yīng)用的一些基本技巧，它能幫助銷售人員更快更好的完成不同銷售階段的任務(wù)，它們是專業(yè)銷售人員必須掌握的基本銷售技能。主要包括：電話技巧、拜訪技巧、開場白技巧、提問技巧、方案介紹技巧、促進(jìn)成交技巧和異議處理技巧。1.3.1 電話技巧電話是接近客戶的一種重要手段，也是與客戶進(jìn)行銷售溝通的工具之一，是銷售人員必須掌握的基本銷售技巧。1.3.1.1. 目的自我介紹1說明電話目的2禮貌道別8公司簡介4提問了解程度3確認(rèn)與鎖定7提出約會時間5處理異議6陌生電話步驟² 尋找潛在客戶² 客戶成功預(yù)約² 與客戶保持聯(lián)系1.3.1.2. 步驟u 自我介紹u 說明電話

7、目的u 提問了解公司程度u 公司簡介u 提出約會時間u 處理異議u 確認(rèn)與鎖定u 禮貌道別備注：熟悉的客戶3、4步驟可以省略1.3.1.3. 要點² 事先要做好充分的準(zhǔn)備² 語言簡練，不超過4分鐘² 語速要慢，口齒清楚² 說話要充滿笑意1.3.1.4. 典型場景你：“您好，請轉(zhuǎn)財務(wù)經(jīng)理（如知道姓*就直稱*經(jīng)理或*會計）”（如前臺不予轉(zhuǎn)接，這時你需考慮如何繞過前臺，辦法如：你可稍后再打電話用硬朗一點語氣告訴前臺你是銀行工作人員，找財務(wù)經(jīng)理有一筆款項與他確認(rèn)。這類問題前臺一般都不敢不轉(zhuǎn)并且財務(wù)經(jīng)理與前臺不會有太多的接觸。找到對方使用部門的關(guān)鍵人。）你：“您好

8、，我是*公司*，是用友小型管理軟件*授權(quán)商。很冒昧給您電話，現(xiàn)在方便嗎？”你：“謝謝，請問您貴姓？”你：“*先生/小姐，您好！今年我們用友公司成立16周年，我們用友公司結(jié)合30多萬家企業(yè)使用財務(wù)軟件的經(jīng)驗與建議，在今年2月份推出了最新版本的財務(wù)通。目前，我們*（地區(qū)）已有110多家企業(yè)使用了，我想我應(yīng)該向您推薦?！贝藭r，對方可能有兩種回答，一是想了解產(chǎn)品，可如下回答：你：“在介紹之前，我想了解 貴公司現(xiàn)在有沒有使用財務(wù)軟件呢？”（若沒有使用，那你抓住機會向其介紹財務(wù)通的賣點；適當(dāng)了解對方公司狀況/需求，針對介紹財務(wù)通的亮點。）另一種是對方說已經(jīng)使用了*軟件，這時，你應(yīng)詢問是何種軟件，什么時候用

9、的，效果如何，目前使用情況怎么樣，存在什么問題，然后根據(jù)這些信息，針對性描述財務(wù)通的優(yōu)勢。當(dāng)你感覺和對方溝通比較融洽了，此時提出約見：你：“*先生/小姐，這樣好嗎？今天下午3點，我到 貴公司為您進(jìn)行產(chǎn)品演示，并帶上些資料給您。”（當(dāng)客戶同意時，你然后確認(rèn)約見地點與對方的聯(lián)系方式）你：“*先生/小姐，非常感謝您和我通電話，下午3點見，再見！”當(dāng)對方明確表示目前沒有需求時，你可如下回答：你：“沒關(guān)系，請您記下我的電話，當(dāng)您有需要的時候可隨時聯(lián)系我，我會很樂意為您提供服務(wù)。！”（將你公司和你的電話告訴對方）你：“可以告訴我您的電話嗎？我們會不定期舉辦有關(guān)財務(wù)管理方面的活動，以便我通知您?！?你：“*

10、先生/小姐，非常感謝您和我通電話，保持聯(lián)系，再見！”1.3.2 拜訪技巧與客戶達(dá)成最終協(xié)議是通過多次銷售拜訪實現(xiàn)的，任何一次銷售拜訪的成敗都會影響到銷售結(jié)果，銷售拜訪也是銷售人員的基本活動之一。因此，掌握銷售拜訪技巧，是提高拜訪效率的保障。1.3.2.1. 目的² 獲得信息引起注意銷售溝通總結(jié)談話達(dá)成共識安排下次拜訪銷售拜訪步驟開場白123564² 給予信息² 達(dá)成協(xié)議1.3.2.2. 步驟u 開場白u 引起注意u 銷售溝通u 總結(jié)談話u 達(dá)成共識u 安排下次拜訪1.3.2.3. 引起注意方法² 事實式：從有關(guān)的事實出發(fā)，這些事實與客戶個人利益直接或間接

11、有關(guān)“現(xiàn)在大點的公司招聘財務(wù)人員，是否能熟練使用財務(wù)軟件是基本條件之一。”² 問題式：問題關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)，并且與拜訪目的有關(guān)“在財務(wù)與業(yè)務(wù)對帳時，您所面臨的主要問題是什么？”² 稱贊式：稱贊客戶的某方面，增強他的信心“您是我見過的最年輕的財務(wù)主管，真是年輕有為啊！”² 工具式：應(yīng)用銷售工具吸引客戶注意“請看屏幕，這張PPT說的是?！?#178; 關(guān)聯(lián)式：總結(jié)上次拜訪結(jié)束時的話題，自然過渡到本次拜訪“上次您說需要我們提供一份可行性報告，我今天也帶來了?！?.3.2.4. 要點² 守時² 牢記拜訪目的² 陌生拜訪時間不宜超過15分鐘1.3

12、.3 開場白技巧開場白是每次拜訪見到客戶的見面語，特別是初次拜訪的開場白，它是建立良好的第一印象的開始。打招呼問候1自我介紹2簡介公司8講明來意4稱贊式寒暄3詢問了解程度7說明時間安排5取得同意6初訪開場白步驟1.3.3.1. 目的² 建立良好的第一印象² 營造良好會談氛圍1.3.3.2. 步驟u 打招呼問候u 自我介紹，遞名片u 稱贊式寒暄u 講明來意u 說明時間安排u 取得同意u 詢問了解公司程度u 簡介公司備注：以后的拜訪可省略7、8步驟1.3.3.3. 要點² 保持積極的心態(tài)² 保持職業(yè)的形象² 注意所講的第一句話² 注意禮儀

13、1.3.3.4. 典型場景S：“王部長，您好！”（熱情洋溢地）K：“你好?！盨：“我是*公司*，是用友小型管理軟件*授權(quán)商，我昨天和您電話預(yù)約過，這是我的名片。”（遞名片）S：“您的辦公室布置的真有品位，一定花了很多功夫吧?！保ㄓ芍缘兀㎏：“還行?！盨：“我今天來的目的是想和您就企業(yè)信息化建設(shè)的事宜做一個初步的溝通，大概需要15分鐘左右的時間，您看行嗎？”K：“可以?！盨：“請問您了解用友公司嗎？”K：“聽說過，但不是很了解?！盨：“用友軟件是國內(nèi)最大的管理軟件公司，長期服務(wù)于企業(yè)管理信息化的建設(shè)，最近用友推出了小型管理軟件系列，它能幫助您更好的管理您的企業(yè)，我這里有一些和您企業(yè)相似的參考案例

14、，對您可能會有所幫助?！?.3.4 提問技巧提問是銷售溝通過程中的核心技巧，也是銷售溝通中控制會談、探索客戶需求的重要手段。通常有兩種基本模式，一種是傳統(tǒng)的提問模式，一種是SPIN的提問模式以及兩種混合的提問模式。這里重點講解傳統(tǒng)的提問模式。1.3.4.1. 目的² 控制會談² 達(dá)成目的激勵合作1開放式問題2肯定式問題4引導(dǎo)式問題3總結(jié)5提問步驟達(dá)成共識6傾聽、記錄1.3.4.2. 步驟u 激勵合作u 開放式問題u 引導(dǎo)式問題u 肯定式問題u 總結(jié)u 達(dá)成共識1.3.4.3. 要點² 準(zhǔn)備問題² 避免主觀判斷² 說聽4/6原則1.3.4.4.

15、典型場景S：“為了提供更有針對性方案，我們需要了解一些貴公司的情況，特別是您的想法?！盞：“好的”S：“您對企業(yè)信息化有什么樣的想法呢？”K：“。”（S傾聽并記錄）-開放式S：“您認(rèn)為在財務(wù)管理中還有什么需要改善的問題呢？”K：“?！?引導(dǎo)式S：“您是要解決財務(wù)與業(yè)務(wù)對帳效率的問題嗎？”K：“是的”-肯定式S：“?！盞：“?！盨：“今天我們就企業(yè)信息化的議題進(jìn)行了有效的交流，您的想法是1、。；2、。；3。；我理解的對嗎？”K：“沒錯?！盨：“謝謝你，和您交流非常愉快?！?.3.5 方案介紹技巧通過介紹方案的特征，以及特征帶來好處，聯(lián)系到購買者本身的利益，讓客戶接受我們的方案，簡稱FBV技巧。1

16、.3.5.1. 目的² 競爭優(yōu)勢比較² 使客戶認(rèn)可方案價值介紹事實/特征1帶來結(jié)果/好處2轉(zhuǎn)化為利益3FBV步驟1.3.5.2. 步驟u 介紹事實/特征u 帶來結(jié)果/好處u 轉(zhuǎn)化為利益1.3.5.3. 要點² 熱情、自信² 邏輯性、可信的² 抓住關(guān)鍵人物呈現(xiàn)1.3.5.4. 典型場景S：“NC軟件的B/S結(jié)構(gòu)（特征），可實現(xiàn)跨地域的集中管理，使你隨時隨地的監(jiān)控到所有分支機構(gòu)的財務(wù)狀況（好處），它意味著您有更多的時間和家人在一起，而不是為了分之機構(gòu)的財務(wù)而疲于奔命（個人利益）。”1.3.6 促進(jìn)成交技巧銷售的結(jié)果不是突兀的，它是精心準(zhǔn)備和良好執(zhí)行

17、的結(jié)果，成交技巧能幫助銷售人員在“臨門一腳”時把握住機會，促進(jìn)成交。1.3.6.1. 目的² 把握機會關(guān)注購買信號1運用成交方法2取得承諾3促進(jìn)成交步驟² 促進(jìn)成交1.3.6.2. 步驟u 關(guān)注購買信號u 運用成交方法u 取得承諾1.3.6.3. 要點² 沒有最好的成交方法，只有最好的成交時機² 各種成交方法視情況組合應(yīng)用² 保持職業(yè)距離，不要與客戶過于親近² 保護(hù)好客戶心理格局，不要輕易更改承諾1.3.6.4. 成交方法² 直接法：直接提出簽合同的請求“王總，我們今天是不是就可以把合同定下來？”² 定單法：引領(lǐng)客

18、戶討論合同細(xì)節(jié)“王總，合同我也帶來了，您看一下合同?！?#178; 假設(shè)法：假設(shè)合同已經(jīng)簽訂，探討簽約后的安排“王總，您認(rèn)為實施啟動會安排在什么時候比較合適？”² 選擇法：給出兩個正面提議讓客戶選擇“王總，您看是我們上門培訓(xùn)還是就在您這里培訓(xùn)？”² 利害分析法：將客戶的利害都擺出來讓客戶決定“王總，它將會給您帶來。的好處，同時，也存在。的弊端，這些弊端我們通過。的手段盡量避免，您看這樣行嗎？”² 最后障礙法：鎖定客戶需求“王總，這個問題如果用友解決是不是就可以簽約？”² 警戒法：告知不簽約的不良后果“王總，如果現(xiàn)在不簽約，我擔(dān)心趕不上您要求4月底上線的要

19、求?！?#178; 排除法：羅列已經(jīng)排除的擔(dān)心，增強客戶信心，促使簽約“王總，您擔(dān)心的問題主要是。，我們的方案是。解決的，相信我們的方案是最適合您的需求?！?#178; 哀兵法：真誠的請教客戶我們存在的問題，尋找翻盤機會。“王總，雖然這次我們沒有能達(dá)成合作，但是希望您能告訴我失敗的原因，使我在今后的工作中不再犯同樣的錯誤。”1.3.6.5. 典型場景K總對前期的介紹比較滿意。S：“K總，我今天合同也帶來了，你也看看？”K：“好吧?！盨取出合同，放在K面前S：“我們的合同是制式合同，全國都一樣”S引導(dǎo)K閱覽合同S：“這里是。，這里說的是。，這里需要填。，這個空合同看起來比較費勁，我填好在給您看？

20、”S填寫合同。S：“K總，合同我填好了，您看看如果沒有我們問題，今天是否可以蓋章？”1.3.7 異議處理技巧異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號，它意味著對購買的興趣、對購買的抗拒、找借口脫身，綜合起來是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值。在銷售過程中不同的階段，客戶都或多或少的存在異議，合理的處理這些異議是取得承諾的必要條件。1.3.7.1. 異議的原因感性原因² 不喜歡銷售人員² 情緒處于低潮² 借口、推脫² 與競爭對手的關(guān)系更好理性原因² 不愿意承擔(dān)風(fēng)險或改變現(xiàn)狀² 想殺價或負(fù)擔(dān)不起² 對方案內(nèi)容有誤解

21、78; 對方案內(nèi)容缺乏了解² 無法滿足客戶的需要² 沒有看到個人利益或價值觀偏離² 談判中的立場1.3.7.2. 異議處理時機預(yù)先處理² 常見的異議² 客戶一定會提到的異議立即處理² 客戶重要關(guān)心事項的異議² 處理后才能繼續(xù)進(jìn)程的異議² 處理后立即能成交的異議延后處理² 超越你權(quán)限外² 你無法確認(rèn)的事情² 沒有接受方案價值，提出價格異議1.3.7.3. 異議處理步驟暫停1詢問異議原因2鎖定問題4倒清問題3處理5處理異議步驟取得認(rèn)可6u 暫停u 詢問異議原因u 倒清問題u 鎖定問題u 處

22、理u 取得認(rèn)可1.3.7.4. 要點² 不要做無謂的爭辯² 處理關(guān)鍵人物的異議² 保住客戶的面子1.3.7.5. 異議處理方法² 忽視法：當(dāng)客戶提出的不是真正想獲得解決或談?wù)摰漠愖h?？蛻簦骸澳銈冊趺床挥美杳髋膫€廣告片呢？”銷售：面帶微笑“你說的對”。² 補償法：當(dāng)客戶提出有明確事實根據(jù)的異議時，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，提出另一個好處，給予客戶一個補償。² 太極法：當(dāng)客戶提出的異議是他的購買理由時，將反對意見轉(zhuǎn)化成他購買的理由。客戶：“我們現(xiàn)在的管理系統(tǒng)都用不起來呢”。銷售：“如果現(xiàn)在的系統(tǒng)很有效率，就不用上ERP系統(tǒng)了”。² 反

23、問法：客戶提出類似價格方面的異議，銷售員就題反問顧客?？蛻簦骸澳銈円傧陆滴鍌€點”。銷售：“您一定希望得到百分之分百的服務(wù)，難道你希望得到的服務(wù)也打折嗎？”2 專業(yè)篇2.1 小型管理軟件整體銷售核心步驟及關(guān)鍵活動根據(jù)小型企業(yè)的特點，既有分散性，又有系統(tǒng)性；由于軟件的金額較少，要完成銷售目標(biāo)，所以既要銷售一定的數(shù)量，又要求銷售周期短，節(jié)約銷售成本；所以我們不得不考慮財務(wù)通產(chǎn)品（小型管理軟件）的銷售策略：一、針對具有系統(tǒng)性的項目，僅僅圍繞項目銷售和關(guān)系營銷手段相結(jié)合；二、針對比較分散的單子，采取電話銷售、DM、店面銷售、上門拜訪等銷售手段獲取銷售成果。我們知道銷售過程中都涉及到不同關(guān)鍵環(huán)節(jié)/里程碑

24、，為了銷售更具成效，銷售人員都要非常清楚在什么情況下對什么人采取什么關(guān)鍵行動，最終獲取客戶的認(rèn)可并簽單。以下是小型管理軟件的整體銷售核心步驟及關(guān)鍵活動：1、鎖定目標(biāo)客戶群2、建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫3、直郵/電話預(yù)約4、商機評估客戶挖掘（潛在階段）達(dá)成意向（意向階段）實現(xiàn)銷售（成交階段）1、拜訪準(zhǔn)備2、拜訪并建立購買憧憬3、產(chǎn)品演示4、提供建議書并報價1商務(wù)談判2簽約及收款3轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔核心步驟關(guān)鍵活動2.1.1 客戶挖掘建立目標(biāo)客戶資料庫和預(yù)約客戶的方法，并對挖掘出的商機進(jìn)行初步評估，形成可拜訪或店面參觀演示的銷售資源。1、鎖定目標(biāo)客戶群2、建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫3、直郵/電話預(yù)約4、商機評估客戶挖

25、掘（潛在階段）達(dá)成意向（意向階段）實現(xiàn)銷售（成交階段）1、拜訪準(zhǔn)備2、拜訪并建立購買憧憬3、產(chǎn)品演示4、提供建議書并報價1商務(wù)談判2簽約及收款3轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔核心步驟關(guān)鍵活動2.1.1.1 關(guān)鍵活動2.1.1.1.1 鎖定目標(biāo)客戶群目的：通過各種途徑找到目標(biāo)客戶，形成可拜訪或到店面參觀演示的銷售資源關(guān)鍵技巧：目標(biāo)鎖定方法1、資料分析法：Ø 統(tǒng)計資料：國家、省市、行業(yè)等統(tǒng)計資料或則調(diào)查報告；Ø 名錄資料：客戶、公司、協(xié)會、黃頁、年鑒、同學(xué)、會員等名錄資料；Ø 報章資料：報紙、廣告、雜志、專業(yè)網(wǎng)站等資料；Ø 機構(gòu)資料：工商、稅務(wù)、社團等社會公共機構(gòu)的資料。2

26、、直接法：Ø 客戶介紹：新、老客戶介紹；Ø 相關(guān)行業(yè)：新、老客戶的客戶、供應(yīng)商或競爭對手；Ø 市場活動：自辦或他辦市場活動的簽到表；Ø 熟人介紹：親朋好友介紹；Ø 公司銘牌：操寫字樓等單位集中地的公司名牌。CWT目標(biāo)客戶特征：Ø 需要財務(wù)記帳實現(xiàn)電算化的私營企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、小型事業(yè)單位、代理及委托代理記帳公司、稅務(wù)行業(yè)增值服務(wù)商Ø 現(xiàn)處于手工記帳或者代理記帳；或有專職財會人員，不超過2名（1名出納、1名會計）Ø 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與財務(wù)審批銜接不緊密，沒有復(fù)雜的層層財務(wù)審批流程Ø 年IT投資（軟硬件）不過萬元

27、16; 部分政府及公共事業(yè)單位（電力/自來水等等）財務(wù)核算需求尋找目標(biāo)客戶的流程：Ø 通過對本區(qū)域現(xiàn)有行業(yè)的分布及目標(biāo)客戶特征分析，初步挑選出10個重要行業(yè)（考慮當(dāng)?shù)刳A利、重點支柱行業(yè)）；Ø 在每個行業(yè)中找到位列前150-300名的行業(yè)重點企業(yè)；Ø 通過以上資料法和直接法所介紹的途徑尋找到名單；Ø 若有條件可以在當(dāng)?shù)貓蠖惔髲d、財會職稱考試點發(fā)送介紹CWT宣傳資料和小禮品（如筆、袋、本等）；Ø 可以與當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機構(gòu)聯(lián)合辦班（財會類培訓(xùn)），免費或收費視具體情況而定；注：從去年CWT出貨量統(tǒng)計，初步建議選定的行業(yè)包括：制造業(yè)、建筑業(yè)、商業(yè)、政府/公共管

28、理、房地產(chǎn)、醫(yī)藥、IT：電力/自來水、衛(wèi)生社會保障、交通運輸、文體娛樂等行業(yè)。2.1.1.1.2 建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫目的：通過各種途徑的收集，把數(shù)據(jù)按行業(yè)分類，歸類整理，建立一個目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫，為后面的電話預(yù)約和DM作準(zhǔn)備。（可用用友營銷通進(jìn)行管理）關(guān)鍵技巧：Ø 數(shù)據(jù)庫客戶信息包括單位名稱、地址、郵編、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)址、公司業(yè)務(wù)、規(guī)?；蛘咪N售額等信息； Ø 做成一個Excel表存放，當(dāng)有退信時及時更新（或可直接通過營銷通進(jìn)行記錄）；Ø 數(shù)據(jù)庫要不斷補充新的客戶資料，每天都加入新的公司；Ø 部分客戶信息需要通過電話來進(jìn)行確認(rèn)，步驟為

29、：撥通電話、通話、記下相關(guān)信息、錄入數(shù)據(jù)庫；2.1.1.1.3 直郵/電話預(yù)約直郵和電話預(yù)約可以各自進(jìn)行，即可先直郵后電話預(yù)約，也可先電話預(yù)約后直郵，視具體情況而定。直郵目的：在有了一定數(shù)量的目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)之后，就可以進(jìn)行直郵。直郵的目的是直接從目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫中尋找出意向客戶，同時擴大公司的知名度和影響力。直郵內(nèi)容：可以是產(chǎn)品信息、促銷信息、市場活動信息，也可以是邀請目標(biāo)客戶到專營中心（專營中心定位為“小型管理軟件體驗中心”）參加產(chǎn)品亮點體驗活動、信息化經(jīng)驗交流、典型客戶現(xiàn)身說法、客戶焦點問題回饋、小型企業(yè)經(jīng)營管理研討等。直郵注意事項：Ø 信封上加蓋“免費體驗/培訓(xùn)/交流”或“內(nèi)有請柬

30、”等Ø 信封最好用手寫Ø 聯(lián)系人要寫的明確Ø 注意直郵不要超重Ø 最好不要寄商業(yè)信函（拆信率不高、不一定退信）Ø 如果是活動信息，要注意增強關(guān)注力Ø 直郵信息盡量體現(xiàn)個性化、圖形化電話預(yù)約目的：A、為尋找目標(biāo)客戶上門拜訪成功預(yù)約；B、當(dāng)接到直郵反饋之后，通常會組織相關(guān)的活動，活動之后進(jìn)行電話預(yù)約，目的是直接促成銷售人員與客戶之間的直接交流，推進(jìn)銷售。電話預(yù)約流程：（一）、上門拜訪前進(jìn)行電話預(yù)約，可參照以下步驟：自我介紹1說明電話目的2禮貌道別8公司簡介4提問了解程度3確認(rèn)與鎖定7提出約會時間5處理異議6u 自我介紹u 說明電話目的u

31、提問對公司了解程度u 公司簡介u 提出約會時間u 處理異議u 確認(rèn)與鎖定u 禮貌道別備注：熟悉的客戶3、4步驟可以省略自我介紹1說明電話目的2禮貌道別8確認(rèn)與鎖定7提出約會時間5處理異議6（二）、市場活動后電話預(yù)約之前，給參加活動的客戶發(fā)第一封感謝信，然后電話預(yù)約?？蓞⒄找韵虏襟E：u 自我介紹u 說明電話目的u 提出上門約會時間u 處理異議u 確認(rèn)與鎖定u 禮貌道別2.1.1.1.4 商機評估目的：避免銷售資源浪費；評估項目金額大??；銷售資源優(yōu)先排序；避免大單做?。魂P(guān)鍵技巧：（一）、MAN”原則：M(Money)代表“金錢”，所選擇的對象必須有一定的購買能力；A(Authority)代表購買“

32、決定權(quán)”，該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；N(Need)代表“需求”，該對象有需求?！癕AN”組合：購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（有）m(無)a(無)n(無)其中：² M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象；² M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；² M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)；² m+A+N：長期跟蹤。（二）、定性法：用“MAN”原則來確定關(guān)鍵指標(biāo)，銷售經(jīng)理根據(jù)經(jīng)驗來判斷商機大小。（三）、定量法：用“MAN”原則來確定關(guān)鍵指標(biāo)，關(guān)鍵指標(biāo)的加權(quán)平均的出的數(shù)值，用這個數(shù)值來評估商機的

33、大小。2.1.2 達(dá)成意向意向階段最重要工作是引導(dǎo)客戶需求，建立客戶購買憧憬，并最終達(dá)成購買意向，是體現(xiàn)銷售人員專業(yè)水準(zhǔn)、獲取客戶信任的最佳時機。主要由拜訪準(zhǔn)備、建立購買憧憬、排除異議三個關(guān)鍵活動組成。在該階段銷售員花費時間和精力是最多的，銷售人員可能不止一次上門到客戶處答疑解惑。1、鎖定目標(biāo)客戶群2、建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫3、直郵/電話預(yù)約4、商機評估客戶挖掘（潛在階段）達(dá)成意向（意向階段）實現(xiàn)銷售（成交階段）1、拜訪準(zhǔn)備2、拜訪并建立購買意向3、產(chǎn)品演示4、提供建議書并報價1商務(wù)談判2簽約及收款3轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔核心步驟關(guān)鍵活動2.1.2.1 關(guān)鍵活動2.1.2.1.1 拜訪準(zhǔn)備目的：做到有的放

34、矢；提高拜訪成效拜訪準(zhǔn)備內(nèi)容：u 了解客戶所在行業(yè)情況/客戶自身簡介u 公司簡介、產(chǎn)品資料、筆記本、小禮品、銷售合同書、名片等銷售工具行動步驟：u 電話預(yù)約u 準(zhǔn)備達(dá)到目的的問題（問題清單？）u 檢查銷售工具關(guān)鍵技巧：電話預(yù)約2.1.2.1.2 拜訪并建立購買憧憬目的：通過疼痛分析技術(shù)，引導(dǎo)決策者意識到疼痛；通過FAB的解說技巧，使決策者建立購買憧憬。拜訪解說步驟（產(chǎn)品賣點可見工具篇）：u 用友公司整體實力介紹u 經(jīng)銷商介紹合法身份及技術(shù)水平u 用友產(chǎn)品體系介紹u 結(jié)合目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)特征分析，推薦合適產(chǎn)品線u 產(chǎn)品功能展示u 產(chǎn)品功能的優(yōu)點（側(cè)重與競爭對手相比）u 為企業(yè)帶來的利益關(guān)鍵成功要素：

35、客戶認(rèn)為疼痛的存在；客戶愿意解決疼痛；決策者建立憧憬。2.1.2.1.3 產(chǎn)品演示/安裝演示版（注意后續(xù)跟進(jìn)）？目的：u 能確實處理客戶的不安u 證實銷售過程中所說的，解除客戶疑慮u 感官的訴諸，加強客戶購買欲望，使其產(chǎn)生占為已有的念頭行動步驟：u 適宜的開場白u 回顧客戶的需求u CWT賣點介紹u 流程介紹、問題解答并試情況操作軟件演示版u 總結(jié)并要求承諾注意事項：1、 產(chǎn)品演示前：u 務(wù)必請決策者參與u 整理要訴求的 Benefits 並將重點明確化u Demo 的系統(tǒng)進(jìn)行檢查，并預(yù)先演練u 整理會議室或洽談區(qū)u 準(zhǔn)備小禮品或紀(jì)念品2、 產(chǎn)品演示中；u 將焦點置于決策者u 說明重要的 利益

36、時,應(yīng)逐項取得客戶的同意u 穿插詢問,不要單方面進(jìn)行u 對競爭對手產(chǎn)品做比較分析u 講演者應(yīng)該體現(xiàn)自信與從容3、 產(chǎn)品演示后；u 傾聽客戶意見u 要求承諾并盡力促成2.1.2.1.4 提供建議書并報價目的：為了更快進(jìn)入成交階段，讓客戶感到銷售過程的專業(yè)化，從而獲取客戶的信任。行動步驟：u 事前準(zhǔn)備建議書模板，按照客戶需求進(jìn)行調(diào)整u 撰寫方案u 方案審核（包括產(chǎn)品報價、實施報價、服務(wù)報價）u 裝訂遞送檢驗標(biāo)準(zhǔn)：u 客戶確認(rèn)整理后的需求符合實際u 經(jīng)理（顧問）審核方案通過u 裝訂精美u 準(zhǔn)時遞送注意事項：在方案書上充分體現(xiàn)產(chǎn)品給客戶所帶來的價值，報價要留有余地，為后面的商務(wù)談判留有空間。2.1.3

37、 實現(xiàn)銷售商務(wù)談判是實現(xiàn)銷售最核心的工作任務(wù)，通過各種談判技巧，排除各種異議和疑慮，促使客戶與我們達(dá)成合作。主要由商務(wù)談判、簽約及收款、轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔三個關(guān)鍵活動組成。1、鎖定目標(biāo)客戶群2、建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫3、直郵/電話預(yù)約4、商機評估客戶挖掘（潛在階段）達(dá)成意向（意向階段）實現(xiàn)銷售（成交階段）1、拜訪準(zhǔn)備2、拜訪并建立購買憧憬3、產(chǎn)品演示4、提供建議書并報價1商務(wù)談判2簽約及收款3轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔核心步驟關(guān)鍵活動2.1.3.1 關(guān)鍵活動2.1.3.1.1 商務(wù)談判目的：排除客戶擔(dān)心；就商務(wù)和服務(wù)條件達(dá)成共識；在價格談判中保證我方利益。商務(wù)談判子步驟談判準(zhǔn)備1概述優(yōu)勢2取得承諾4排除異議3談判

38、異議庫標(biāo)準(zhǔn)報價單談判三原則標(biāo)準(zhǔn)合同行動步驟：u 談判準(zhǔn)備u 概述優(yōu)勢u 排除異議u 取得承諾檢驗標(biāo)準(zhǔn)：u 就商務(wù)、服務(wù)等問題達(dá)成一致u 客戶同意簽約關(guān)鍵技巧：u 談判技巧u 異議處理技巧u 成交技巧價格談判注意事項：1、價格談判前的鋪墊 在營銷過程中，有一點極為重要，那就是要不斷地向每個角色宣“灌”；只要有機會、有可能，我們就應(yīng)向每個角色宣傳灌輸公司的理念、品牌、實力、服務(wù)等，然后再針對不同角色的心理特點，重點灌輸、強調(diào)某一方面。掌握了客戶的心理活動，你就可以“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。 向客戶反復(fù)強調(diào)服務(wù)、產(chǎn)品及公司持續(xù)發(fā)展的重要性，合理的利潤是公司發(fā)展的必要保證，公司的發(fā)展是對客戶利益（尤其是

39、行業(yè)客戶）的最大保證；再者，從產(chǎn)品成本、服務(wù)成本、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、企業(yè)綜合實力等方面來反復(fù)強調(diào)。2、價格談判心理要點 對客戶要堅持到底，不輕易降價，一定要“不見兔子不撒鷹”；盡量不要與非最后決策者談判，直接與決策者對話，了解其需求和考慮的重點，同時營銷者在心理方面應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，在心理上一定要與決策者處于平等的位置，這樣有時需要你自抬身價； 談判中要注意自己的語氣、神態(tài)和坐姿，談判的氣氛要輕松愉快，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)，談不成下次再談，要有耐心。3、價格談判中退讓要點u 不要在業(yè)務(wù)雙方剛接觸時與客戶談價格，待除價格以外的其他問題（產(chǎn)品模塊、服務(wù)、付款方式和期限、培訓(xùn)等）全部解決后再談價格u 開始報價一

40、定要盡可能的高，不必過多考慮客戶的承受力u 價格退讓時，應(yīng)有技巧地一點一點的后退u 價格每退讓一步，都應(yīng)有退讓的理由，并讓客戶相信u 價格每退讓一步，應(yīng)讓客戶感到十分艱難，以顯示你的困難u 切忌大幅度、很輕易的退讓u 談判的氣氛要輕松、愉快 最終確定的價格，應(yīng)讓客戶在心理上很滿足，要為客戶“制造”許多“正當(dāng)”的理由和借口，以便其用來說服自己和他人。切記：如果客戶一味的與你在價格上糾纏,說明你在其他方面未讓其得到充分的滿足；在某一方面未得到滿足者,他必然會以某種方式求得心理上的平衡。2.1.3.1.2 簽約及收款目的：為了形成法律上的合作契約，讓客戶按照合同要求付款。行動步驟：u 合同審定u 簽

41、訂合同u 合同歸檔u 送發(fā)票并收款u 財務(wù)交接檢驗標(biāo)準(zhǔn)：u 雙方簽字蓋章u 編號歸檔u 按照合同規(guī)定的數(shù)量和日期收款u 發(fā)票和手續(xù)符合國家財務(wù)規(guī)定注意事項：u 簽單前你必須消除或解決每個角色的每個疑慮，有時就是一個小問題導(dǎo)致節(jié)外生枝，一拖再拖，甚至出現(xiàn)意想不到的變化。u 找出各種借口促使對方盡快簽約u 簽單后仍要與客戶保持密切聯(lián)系u 加緊合同的實施進(jìn)程，掌握主動權(quán)，抓緊回款2.1.3.1.3 轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔目的：轉(zhuǎn)交、歸檔子步驟辦理服務(wù)轉(zhuǎn)交1S填寫歸檔表單2S客戶確認(rèn)單客戶維護(hù)表u 完成銷售和服務(wù)的內(nèi)部交接u 進(jìn)入下一個銷售周期行動步驟：u 辦理服務(wù)轉(zhuǎn)交u 填寫歸檔表單3 三種應(yīng)用模式 由于銷

42、售的小型管理軟件的時間周期相對U8、NC產(chǎn)品比較短，并且根據(jù)銷售地點和銷售特征的差異，設(shè)計了兩種典型的應(yīng)用模式，分別是店面銷售模式和快速銷售模式。其中由于專營中心定位于“信息化體驗中心”，因此店面銷售模式又分為陌生上門模式和活動體驗?zāi)Ｊ?。三種應(yīng)用模式都是基于三個核心步驟和關(guān)鍵活動設(shè)計的具體應(yīng)用模式，屬于產(chǎn)品功能銷售的不同應(yīng)用，但每個核心步驟的關(guān)鍵活動中所需資源、具體內(nèi)容、銷售側(cè)重點以及所使技巧有所區(qū)別。3.1 店面銷售模式作為銷售小型管理軟件的專營中心，由于銷售產(chǎn)品的特性和目標(biāo)人群的比較單一，這樣要求專營中心不能僅僅定位為銷售中心，而是定位為“小型管理軟件體驗中心”，那么我們定位的店面銷售模式

43、與傳統(tǒng)產(chǎn)品（大眾性）店面銷售模式就有非常大區(qū)別。專營中心的功能：用友品牌的宣傳展示、產(chǎn)品的體驗、目標(biāo)客戶交流的會所、潛在客戶培育銷售特點：在整個銷售過程貫穿AIDI銷售技巧，通過客戶的體驗與交流，提高客戶購買欲適用產(chǎn)品：CWT、營銷通、票據(jù)通、辦公通、表單制勝關(guān)鍵：吸引目標(biāo)客戶、產(chǎn)品體驗、3.1.1 店面銷售模式流程3.1.1.1 陌生上門模式 由于銷售產(chǎn)品的特殊性，陌生顧客第一次上門就購買產(chǎn)品的可能性比較小，因此針對陌生顧客采取“吸引注意-提高興趣-加強欲望-確定行動”的銷售技巧，目標(biāo)是使顧客從初步了解到意向購買做準(zhǔn)備。因此下面是陌生上門參觀的銷售階段以及關(guān)鍵活動： 吸引注意提高興趣加強欲望

44、確定行動1、 向顧客展示產(chǎn)品宣傳資料2、 向顧客介紹用友及本公司（AV）3、 詢問顧客一般資料4、分析客戶的需要1、 針對客戶需要簡要介紹軟件的特性、優(yōu)點及好處2、 按照角色進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行體驗3、 列舉其他同類型樣板客戶使用情況1、 強調(diào)產(chǎn)品符合顧客需要2、 強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度3、 強調(diào)樣板客戶使用帶來的利益1、 確定顧客是否購買那種產(chǎn)品2、 若購買，則介紹其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品3、 若暫時不購買，則明確下次上門拜訪時間核心步驟關(guān)鍵活動關(guān)鍵點注意事項1、 運用ROPE技巧全面掌握顧客需要，ROPE指調(diào)研研究（research）->細(xì)心觀察（observe）->引導(dǎo)提問（probe）->擴

45、大發(fā)展（expand）,這要求銷售員具有融洽關(guān)系、以客為先、感同身受、專業(yè)保密等素質(zhì)。2、 從消費者心理學(xué)的角度把顧客分成四類，我們把其特征以及作為銷售員應(yīng)對這四類顧客策略從下表可示之：特征應(yīng)對策略創(chuàng)新型1、喜愛新產(chǎn)品1、介紹新產(chǎn)品及其與別不同之處2、喜歡追求潮流2、表現(xiàn)沖勁及狂熱3、說話要有趣味性4、交換潮流意見5、讓其感覺被尊重融合型1、得到銷售員注意及禮貌對待1、殷勤款待2、喜歡與人分享自己的開心事2、多了解其需要3、容易與人接觸3、關(guān)注他人的所分享的事情4、關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友5、多加建議，加快決定主導(dǎo)型1、喜歡自己作主1、在適當(dāng)時才主動招呼2、要求其他人認(rèn)同他的說話2、不要

46、與他們“硬碰”3、喜歡支配一切3、聽從指示4、不要催促分析型1、詳細(xì)了解產(chǎn)品特性，優(yōu)點及好處1、強調(diào)產(chǎn)品的物有所值2、要“物有所值”2、詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處3、關(guān)注所付出的價錢3、有耐性4、需要多一些時間作出購買決定4、產(chǎn)品知識準(zhǔn)確3、 所有陌生上門的客戶若有購買意向，則進(jìn)入快速銷售模式流程。 3.1.1.2 活動營銷模式在客戶挖掘階段核心工作之一直郵/電話預(yù)約目標(biāo)客戶，除了上門拜訪，還可以定期邀請目標(biāo)客戶到專營中心參加諸如產(chǎn)品亮點體驗活動、信息化經(jīng)驗交流、典型客戶現(xiàn)身說法、客戶焦點問題回饋、小型企業(yè)經(jīng)營管理研討等活動，一切圍繞“客戶體驗信息化”為中心，配合一系列有效促銷手段，最終現(xiàn)場達(dá)成銷售的

47、目的，因此針對邀請上門（目的性強）的銷售階段以及關(guān)鍵活動如下圖所示：客戶邀請（活動準(zhǔn)備階段） 活動呈現(xiàn) （活動進(jìn)行階段） 后期回訪 （活動回訪階段）1、 市場活動策劃2、 數(shù)據(jù)庫篩選目標(biāo)客戶名單直郵3、 電話預(yù)約直郵客戶4、 市場活動彩排1、 用戶簽到2、 現(xiàn)場演講/互動交流3、 活動抽獎4、 現(xiàn)場熱賣1、 回訪準(zhǔn)備2、 服務(wù)實施/上門拜訪3、 后續(xù)跟進(jìn)核心步驟關(guān)鍵活動3.1.2 客戶邀請目標(biāo)：圍繞活動方式、活動受眾，吸引一定數(shù)量的意向客戶，為活動銷售做準(zhǔn)備。行動步驟：Ø 市場活動方案策劃（促銷）Ø 數(shù)據(jù)庫篩選目標(biāo)客戶名單直郵Ø 電話預(yù)約直郵客戶Ø 市場

48、活動彩排關(guān)鍵行動注意事項：（1）、市場活動方案策劃Ø 市場活動的背景分析Ø 明確市場活動的目的、預(yù)期效果、所需資源、以及過程控制細(xì)節(jié)Ø 以某種方式吸引潛在目標(biāo)客戶，如贈送財務(wù)管理技巧提升的網(wǎng)上課程、促銷信息、贈送小禮品等；Ø 市場活動方式可以是產(chǎn)品亮點體驗活動、信息化經(jīng)驗交流、典型客戶現(xiàn)身說法、客戶焦點問題回饋、小型企業(yè)經(jīng)營管理研討Ø 市場活動建議能與當(dāng)?shù)刎斦?、稅?wù)、工商、行業(yè)協(xié)會等合作舉辦（2）、數(shù)據(jù)庫篩選目標(biāo)客戶直郵Ø 建立的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)要求盡可能真實，根據(jù)日常電話、DM跟進(jìn)更新數(shù)據(jù)Ø 篩選原則：與市場活動目標(biāo)受眾一致

49、、購買意向強、有購買能力Ø 直郵盡量體現(xiàn)個性化，直郵信息可以通過圖象化、個人化體現(xiàn)“以客為先”的企業(yè)文化（3）、電話預(yù)約直郵客戶Ø 直郵客戶的電話跟進(jìn)要注意AIDI技巧的運用，即吸引注意-提高興趣-加強欲望-確定行動Ø 作好充分準(zhǔn)備才打電話：準(zhǔn)備好紙和筆、準(zhǔn)備好禮貌用語、準(zhǔn)備好講述內(nèi)容、準(zhǔn)備好微笑的聲音、準(zhǔn)備好客戶資料Ø 當(dāng)電話跟進(jìn)發(fā)生異議時，如以下情況發(fā)生時：沒有需要、沒有時間、沒有信心、并不急迫、不明白產(chǎn)品對公司/個人的幫助等情形，請按照LSCPA異議處理技巧，即細(xì)心聆聽-分享感受-澄清異議-提出方案-要求行動Ø 電話預(yù)約過程中要注意以下方

50、面：A、建立客戶對你的信心；B幫助客戶了解他們的需求；C、簡化對話內(nèi)容；D、強調(diào)客戶利益；E、保持禮貌（4）市場活動彩排Ø 市場活動舉辦場地布置氛圍一定要配合市場主題，舉辦的氛圍強調(diào)能刺激潛在客戶的購買欲望Ø 宣傳資料一定要準(zhǔn)備充分，講演稿一定按照吸引注意-提高興趣-加強欲望-確定行動原則編寫關(guān)鍵技巧：² 電話預(yù)約技巧² 直郵技巧² AIDI技巧² LSCPA異議處理技巧3.1.3 活動呈現(xiàn)目標(biāo)：通過精心準(zhǔn)備市場活動呈現(xiàn)，以現(xiàn)場的氛圍加強目標(biāo)客戶的購買欲，達(dá)到一定的銷售目的（最好能簽約及收款）。行動步驟：Ø 用戶簽到Ø 現(xiàn)場演講/互動交流Ø 活動抽獎Ø 現(xiàn)場熱賣關(guān)鍵行動注意事項：（1）用戶簽到：Ø 用戶簽到并安排就座，若邀請目標(biāo)客戶比較多，并且會議有可能互動交流，策略分散安插我們的“忠實客戶”Ø 若領(lǐng)導(dǎo)參加該市場活動，應(yīng)該在席位上擺放名牌及鮮花（2）現(xiàn)場演講/互動交流Ø 現(xiàn)場講演者一定注意演講技巧，準(zhǔn)備充分并且充滿自信Ø 在現(xiàn)場互動交流過程中策略地安排“合適”的人提“策略”的問題，有助于往我們期望的方向去（3）活動抽獎Ø 抽獎方式有助于吸引潛在目標(biāo)客戶的參與，并且有助于活動現(xiàn)場