維眾傳媒入職培訓(xùn)(2010315)

1、維眾傳媒維眾傳媒熱烈歡迎你的加入熱烈歡迎你的加入目錄目錄3 3客戶拜訪禮儀客戶拜訪禮儀2 2電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷技巧1 1為何要做銷售？為何要做銷售？為何要做銷售？為何要做銷售？什么是銷售？什么是銷售？v 銷售就是：銷售就是：q顧客：顧客：l滿足顧客的需求滿足顧客的需求q銷售人員銷售人員l熱情、戰(zhàn)斗、忍耐、執(zhí)著追求、勇氣、勤奮工作熱情、戰(zhàn)斗、忍耐、執(zhí)著追求、勇氣、勤奮工作l一種感覺(jué)一種感覺(jué)l一種經(jīng)驗(yàn)的積累一種經(jīng)驗(yàn)的積累l一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)l一種性格潛能的釋放一種性格潛能的釋放他們也是從銷售員做起的！他們也是從銷售員做起的！松下電器的創(chuàng)始人松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助松下幸之助沃

2、爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人薩姆薩姆. .沃爾頓沃爾頓IBMIBM創(chuàng)始人創(chuàng)始人托馬斯托馬斯約翰約翰沃森沃森態(tài)度管理態(tài)度管理v 創(chuàng)業(yè)心態(tài)創(chuàng)業(yè)心態(tài)v 積極心態(tài)積極心態(tài)哈佛調(diào)查財(cái)星雜志前100位CEO觀念態(tài)度觀念態(tài)度專業(yè)技能專業(yè)技能成功成功創(chuàng)業(yè)心態(tài)創(chuàng)業(yè)心態(tài)v 每個(gè)人都在經(jīng)營(yíng)自己的公司每個(gè)人都在經(jīng)營(yíng)自己的公司v 3535歲之前，你有多少品牌分？歲之前，你有多少品牌分？q經(jīng)營(yíng)自己品牌的三種方式經(jīng)營(yíng)自己品牌的三種方式l物有所值物有所值l物非所值物非所值l物大所值物大所值創(chuàng)業(yè)心態(tài)創(chuàng)業(yè)心態(tài)我在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值是什么？我在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值是什么？不要總問(wèn)你的公司為你做什么，你應(yīng)該問(wèn)問(wèn)你能為公司做什么！不要總問(wèn)你的

3、公司為你做什么，你應(yīng)該問(wèn)問(wèn)你能為公司做什么！什么是錢以外的動(dòng)力？什么是錢以外的動(dòng)力？只為錢工作的人，很快就會(huì)沒(méi)有動(dòng)力！只為錢工作的人，很快就會(huì)沒(méi)有動(dòng)力！什么可以成為我下一步的目標(biāo)？什么可以成為我下一步的目標(biāo)？知道自己要去哪，才能到達(dá)哪知道自己要去哪，才能到達(dá)哪非常重要的三個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)思考非常重要的三個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)思考創(chuàng)業(yè)心態(tài)創(chuàng)業(yè)心態(tài)v 好處：好處：q讓你更快的脫穎而出讓你更快的脫穎而出q讓你獲得更多的獎(jiǎng)賞讓你獲得更多的獎(jiǎng)賞q讓你更輕松更快樂(lè)讓你更輕松更快樂(lè)創(chuàng)業(yè)心態(tài)創(chuàng)業(yè)心態(tài)就業(yè)心態(tài)就業(yè)心態(tài)積極心態(tài)積極心態(tài)v 積極積極心態(tài)心態(tài)q讓阻力變成動(dòng)力讓阻力變成動(dòng)力q讓絕望變成希望讓絕望變成希望q喜悅，生氣勃勃喜

4、悅，生氣勃勃愛愛愉快愉快驚奇驚奇悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑、羞愧悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑、羞愧 v 消極消極心態(tài)心態(tài) 積極心態(tài)積極心態(tài)從現(xiàn)在開始從現(xiàn)在開始v 打造自己的打造自己的“職業(yè)品牌職業(yè)品牌”v 說(shuō)積極的話，做積極的事，擁有積極的心態(tài)說(shuō)積極的話，做積極的事，擁有積極的心態(tài)你做的是什么？你做的是什么？我做的是銷售我做的是銷售對(duì)！對(duì)！我做的就是銷售我做的就是銷售我年輕我年輕我充滿了激情我充滿了激情我年輕我年輕我無(wú)比自信我無(wú)比自信我年輕我年輕我敢打敢拼我敢打敢拼我年輕我年輕在我身上沒(méi)有失敗這個(gè)字眼在我身上沒(méi)有失敗這個(gè)字眼電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷技巧v 培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)：q掌握有效的電話溝通

5、技巧掌握有效的電話溝通技巧 q有效處理電話異議有效處理電話異議q掌握專業(yè)電話接聽技巧掌握專業(yè)電話接聽技巧v 電話營(yíng)銷的特性：電話營(yíng)銷的特性：q靠聲音傳遞信息靠聲音傳遞信息q營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣q電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售目錄目錄充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備-1-1v 資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備q客戶公司名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)客戶公司名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)q客戶姓名、職稱客戶姓名、職稱q打電話給客戶的理由和目的打電話給客戶的理由和目的q準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容q列出客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題列出客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題q設(shè)想可能遇到的

6、拒絕設(shè)想可能遇到的拒絕q熟悉產(chǎn)品，準(zhǔn)備大客戶名單熟悉產(chǎn)品，準(zhǔn)備大客戶名單細(xì)節(jié)提示：細(xì)節(jié)提示：q面帶微笑，聲音愉悅面帶微笑，聲音愉悅q打電話前考慮客戶的時(shí)間打電話前考慮客戶的時(shí)間q準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆q準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備-2-2v 心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備q可能遇到的心態(tài)挑戰(zhàn)可能遇到的心態(tài)挑戰(zhàn)1 1、打電話時(shí)恐懼感的心態(tài)、打電話時(shí)恐懼感的心態(tài)2 2、受到客戶拒絕就后退的心態(tài)、受到客戶拒絕就后退的心態(tài) 3 3、抱怨的心態(tài)、抱怨的心態(tài) 4 4、無(wú)所適從的心態(tài)、無(wú)所適從的心態(tài)5 5、不滿的心態(tài)、不滿的心態(tài) 6 6、自取滅亡的心態(tài)、自取滅亡的心態(tài)7 7、碰運(yùn)氣的心態(tài)、碰運(yùn)氣的心態(tài)8

7、 8、泄氣氣球的心態(tài)、泄氣氣球的心態(tài) 充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備-3-3v 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定q主要目標(biāo)主要目標(biāo)q次要目標(biāo)次要目標(biāo)主要目標(biāo)主要目標(biāo)次要目標(biāo)次要目標(biāo)電話銷售目標(biāo)表電話銷售目標(biāo)表目錄目錄電話溝通技巧電話溝通技巧-1-1v 開場(chǎng)白開場(chǎng)白( (簡(jiǎn)短、明確簡(jiǎn)短、明確) )q我是誰(shuí)，代表哪家公司我是誰(shuí)，代表哪家公司q我打電話的目的我打電話的目的q我公司產(chǎn)品對(duì)客戶的好處我公司產(chǎn)品對(duì)客戶的好處參考話術(shù)：參考話術(shù)：q你好！是張經(jīng)理么？我是維眾傳媒的王大志，我們你好！是張經(jīng)理么？我是維眾傳媒的王大志，我們公公司專長(zhǎng)司專長(zhǎng)是戶外媒體廣告，是戶外媒體廣告，為很多像您這樣的公司獲得很為很多像您這樣的公司獲得很大收益

8、，此種廣告形式投資回報(bào)率高，在呼市投放數(shù)量大收益，此種廣告形式投資回報(bào)率高，在呼市投放數(shù)量有限，是很難得的機(jī)會(huì)有限，是很難得的機(jī)會(huì)q您公司做過(guò)哪些形式的廣告您公司做過(guò)哪些形式的廣告q看您明天幾點(diǎn)有時(shí)間，我們見面聊，順便帶些宣傳資看您明天幾點(diǎn)有時(shí)間，我們見面聊，順便帶些宣傳資料給您料給您電話溝通技巧電話溝通技巧-2-2v 引起興趣引起興趣q如目的是約見，就不要談?wù)撎噤N售內(nèi)容如目的是約見，就不要談?wù)撎噤N售內(nèi)容細(xì)節(jié)提示：細(xì)節(jié)提示：q用問(wèn)句的方式代替解說(shuō)用問(wèn)句的方式代替解說(shuō)q模仿對(duì)方的音調(diào)及說(shuō)話速度模仿對(duì)方的音調(diào)及說(shuō)話速度q語(yǔ)氣輕松、幽默、自然，勿太公事化語(yǔ)氣輕松、幽默、自然，勿太公事化q雙向溝通

9、，建立良好氣氛雙向溝通，建立良好氣氛電話溝通技巧電話溝通技巧-3-3v 有效詢問(wèn)有效詢問(wèn)q確認(rèn)說(shuō)話對(duì)象是有權(quán)做決定的人確認(rèn)說(shuō)話對(duì)象是有權(quán)做決定的人q確認(rèn)談話沒(méi)有偏離目標(biāo)確認(rèn)談話沒(méi)有偏離目標(biāo)了解顧客需求了解顧客需求8問(wèn)問(wèn) 過(guò)去是否使用過(guò)？過(guò)去是否使用過(guò)？感覺(jué)如何？感覺(jué)如何？好在哪里？不好在哪里？好在哪里？不好在哪里？如何再購(gòu)買要具備哪幾個(gè)條件？如何再購(gòu)買要具備哪幾個(gè)條件？如果具備這樣的條件何時(shí)會(huì)買？如果具備這樣的條件何時(shí)會(huì)買？愿意投資多少錢購(gòu)買？愿意投資多少錢購(gòu)買？做購(gòu)買決定時(shí)是否需要和別人商量？做購(gòu)買決定時(shí)是否需要和別人商量？根據(jù)您剛才提到的我的產(chǎn)品可以幫到您根據(jù)您剛才提到的我的產(chǎn)品可以幫到您

10、123,而且也幫助過(guò)而且也幫助過(guò)某某客戶達(dá)到什么樣的結(jié)果，這是不是您所希望的？某某客戶達(dá)到什么樣的結(jié)果，這是不是您所希望的？電話溝通技巧電話溝通技巧-4-4v 如何解除客戶的抗拒（參考話術(shù)資料）如何解除客戶的抗拒（參考話術(shù)資料）q比較法比較法q平均法平均法q贊美法贊美法q擴(kuò)大縮小法擴(kuò)大縮小法q底牌法底牌法q提醒法提醒法q假設(shè)法假設(shè)法q死磨法死磨法聽聽細(xì)節(jié)提示：細(xì)節(jié)提示：q接受及認(rèn)同客戶接受及認(rèn)同客戶q耐心認(rèn)真的聆聽耐心認(rèn)真的聆聽電話溝通技巧電話溝通技巧-5-5v 對(duì)待秘書對(duì)待秘書q說(shuō)話要自信說(shuō)話要自信q不要太客氣不要太客氣q強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)客戶的利益強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)客戶的利益q要求秘書幫忙要求秘書幫忙q表

11、明自己很忙，不是隨時(shí)有空表明自己很忙，不是隨時(shí)有空q目錄目錄電話結(jié)束電話結(jié)束v 感謝客戶感謝客戶v 確認(rèn)客戶基本資料確認(rèn)客戶基本資料v 確認(rèn)預(yù)約時(shí)間確認(rèn)預(yù)約時(shí)間v 送上祝福送上祝福細(xì)節(jié)提示：細(xì)節(jié)提示：q結(jié)束語(yǔ)要簡(jiǎn)短結(jié)束語(yǔ)要簡(jiǎn)短q無(wú)論是否達(dá)成目標(biāo)，結(jié)束時(shí)語(yǔ)氣都要委婉無(wú)論是否達(dá)成目標(biāo)，結(jié)束時(shí)語(yǔ)氣都要委婉q面帶微笑面帶微笑q千萬(wàn)不要提前掛斷電話千萬(wàn)不要提前掛斷電話目錄目錄電話接聽技巧電話接聽技巧v 電話應(yīng)答電話應(yīng)答q響響3 3聲之內(nèi)必須接聽聲之內(nèi)必須接聽q問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：“上午好上午好/ /下午好！下午好！”q提供幫助：（如果來(lái)電者不明確找誰(shuí)）提供幫助：（如果來(lái)電者不明確找誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)您貴姓，是請(qǐng)問(wèn)您

12、貴姓，是哪家公司？哪家公司？”細(xì)節(jié)提示：細(xì)節(jié)提示：q微笑微笑q尾音上揚(yáng)尾音上揚(yáng)q語(yǔ)氣平和語(yǔ)氣平和q周圍環(huán)境保持安靜周圍環(huán)境保持安靜電話接聽技巧電話接聽技巧v 電話轉(zhuǎn)接（本人不在，其他人接聽）電話轉(zhuǎn)接（本人不在，其他人接聽）q提供幫助：提供幫助：l“很抱歉，春燕現(xiàn)在不在座位上，我是她的同事，有什很抱歉，春燕現(xiàn)在不在座位上，我是她的同事，有什么我可以幫您的？么我可以幫您的？”l“很抱歉，新立不在公司，有什么事我可以轉(zhuǎn)告么？很抱歉，新立不在公司，有什么事我可以轉(zhuǎn)告么？”l“很抱歉，李娜正在接聽電話（或開會(huì)），有什么我能很抱歉，李娜正在接聽電話（或開會(huì)），有什么我能幫您的？幫您的？”q “ “是否需要

13、他是否需要他/ /她給您回電話？她給您回電話？”q進(jìn)入留言進(jìn)入留言l來(lái)電者的聯(lián)系方式、性別、姓名、（公司）來(lái)電者的聯(lián)系方式、性別、姓名、（公司）l簡(jiǎn)短的要求簡(jiǎn)短的要求l希望回電的日期和時(shí)間希望回電的日期和時(shí)間l向來(lái)電者復(fù)述以確認(rèn)留言內(nèi)容向來(lái)電者復(fù)述以確認(rèn)留言內(nèi)容聯(lián)系方式聯(lián)系方式重要的要求重要的要求電話接聽技巧電話接聽技巧v 結(jié)束環(huán)節(jié)結(jié)束環(huán)節(jié)q詢問(wèn)是否需要進(jìn)一步的幫助詢問(wèn)是否需要進(jìn)一步的幫助l“先生，先生，還有其它還有其它我能幫助您的嗎？我能幫助您的嗎？”q 感謝來(lái)電者，積極地結(jié)束感謝來(lái)電者，積極地結(jié)束 l“謝謝您的來(lái)電，再見謝謝您的來(lái)電，再見”l“周末愉快，再見周末愉快，再見”服務(wù)重在細(xì)節(jié)服務(wù)

14、重在細(xì)節(jié)客戶拜訪禮儀客戶拜訪禮儀個(gè)人形象個(gè)人形象u專業(yè)的體現(xiàn)專業(yè)的體現(xiàn)u給予顧客信任感給予顧客信任感u造就不同的服務(wù)感受造就不同的服務(wù)感受u儀容儀表儀容儀表v 頭發(fā)和體味頭發(fā)和體味v 臉和妝容臉和妝容v 手和指甲手和指甲v 服裝服裝 得體而舒適得體而舒適 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合乎個(gè)人風(fēng)格合乎個(gè)人風(fēng)格F男士：男士： 襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問(wèn)題襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問(wèn)題 襯衫太瘦襯衫太瘦 襯衫領(lǐng)口敞得太大襯衫領(lǐng)口敞得太大 西裝袖子過(guò)長(zhǎng)西裝袖子過(guò)長(zhǎng) F男士：男士： 西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋 褲腿太短褲腿太短 褲腿管太大褲腿管太大 白色襪子白色襪子F女士：女士： 外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝

15、化外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透F女士：女士： 連衫裙連衫裙 領(lǐng)口過(guò)低領(lǐng)口過(guò)低 長(zhǎng)筒襪：破損長(zhǎng)筒襪：破損 鞋跟：過(guò)高過(guò)細(xì)鞋跟：過(guò)高過(guò)細(xì) F 一把可以折成很小的雨傘一把可以折成很小的雨傘F 一雙新襪子一雙新襪子F 一包紙巾一包紙巾F 一個(gè)化妝包一個(gè)化妝包肢體肢體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言語(yǔ)言v什么決定第一印象的好壞？什么決定第一印象的好壞？肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言v 微笑微笑q親切親切q自然自然q真誠(chéng)真誠(chéng)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言v 表情表情q應(yīng)避免的表情應(yīng)避免的表情肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言v 表情表情q應(yīng)避免的表情應(yīng)避免的表情肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言v 姿態(tài)姿態(tài)q握