禮儀知識培訓(講義)0706

1、接接 待待 的的 禮禮 儀儀 禮禮 節(jié)節(jié)培訓規(guī)則nI HEAR， I FORGETnI SEE， I REMEMBERnI DO， I UNDERSTANDn遵守時間安排遵守時間安排n參與，提問參與，提問n通訊工具通訊工具什么是禮儀禮節(jié)？什么是禮儀禮節(jié)？n簡單地說，為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮簡單地說，為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。儀。 n廣義：廣義： 社會生活中源于風俗習慣而為社會生活中源于風俗習慣而為 大家共同大家共同遵守的儀式遵守的儀式.n禮儀無處不在（禮儀案例：文文究竟錯在哪？）禮儀無處不在（禮儀案例：文文究竟錯在哪？）GROOMING 儀容儀表禮儀n儀容儀容 ： 容貌，是一個人

2、精神面貌的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一個人的頭部，手外觀體現(xiàn)。包括一個人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等。耳朵等。形象的準備形象的準備 儀容儀容n頭發(fā)頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。 n面部及化妝面部及化妝：保持清潔、健康保持清潔、健康 ，淡妝。淡妝。n口腔口腔:保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）n指甲指甲 ：干凈干凈 修剪整齊修剪整齊 不宜過長不宜過長 n腿腿：不能直接裸露不能直接裸露 ，腳不帶腳鏈腳不帶腳鏈

3、。n鼻子和體毛鼻子和體毛：修整修整形象的準備形象的準備 服飾服飾服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美 情情趣之雅俗趣之雅俗 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào) 服飾與自己從事的活動相協(xié)調(diào)服飾與自己從事的活動相協(xié)調(diào) 服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 服飾與自己年齡服飾與自己年齡/ /身材身材/ /個性個性/ /氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。工作現(xiàn)場必須按規(guī)定戴工工作現(xiàn)場必須按規(guī)定戴工作帽（帽子佩戴蓋頭，不作帽（帽子佩戴蓋頭，不過眉毛，前面頭發(fā)不得露過眉毛，前面頭發(fā)不得露在帽子外面）。在帽子外面）。女士不得留披肩發(fā)，長女士不得

4、留披肩發(fā)，長發(fā)必須扎在帽子里面。發(fā)必須扎在帽子里面。冬季、夏季工作服冬季、夏季工作服所有的扣子都必須所有的扣子都必須按要求扣好。按要求扣好。工作現(xiàn)場必須佩戴個工作現(xiàn)場必須佩戴個人標識牌，標識牌須人標識牌，標識牌須注明工作部門、工作注明工作部門、工作崗位、工位編碼。崗位、工位編碼。一線操作工人圖例1.班前禮儀一線工人2.班前禮儀管理人員形象的準備形象的準備 商務著裝注意事項商務著裝注意事項n男士：男士：形象的準備形象的準備 商務著裝注意事項商務著裝注意事項n女士：女士：個人儀容保健n保持樂觀的情緒是最好的保持樂觀的情緒是最好的“潤膚劑潤膚劑”n充足的睡眠充足的睡眠n多喝水的習慣多喝水的習慣n注意

5、合理的飲食和運動注意合理的飲食和運動行為舉止與儀態(tài)行為舉止與儀態(tài)n“言行舉止體現(xiàn)公司的形象言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因為它希因為它希 望和你一樣美望和你一樣美.”n表情語表情語n動作語動作語n體姿語體姿語n案例互動案例互動僅僅因為一口痰嗎僅僅因為一口痰嗎？ 表情語表情語n面部表情面部表情微笑微笑: “微笑不需要一分錢微笑不需要一分錢,但最有價值但最有價值.”n微笑小故事微笑小故事希爾頓旅館的微笑希爾頓旅館的微笑海爾人的微笑海爾人的微笑n 微笑是為用戶提供超出滿意度的服務微笑是為用戶提供超出滿意度的服務n 微笑是為下道工序提供微笑是為下道工序提供100%100%合格的產(chǎn)合格的產(chǎn)品品n 微笑就是決不

6、對用戶說微笑就是決不對用戶說“不不”n 微笑把自己的工作日事日畢、日清日微笑把自己的工作日事日畢、日清日高高n 微笑是海爾創(chuàng)世界名牌的助推器微笑是海爾創(chuàng)世界名牌的助推器海爾人的真誠無價，海爾人的信譽無價，海爾人的真誠無價，海爾人的信譽無價，海爾人的微笑無價！我是海爾，我微海爾人的微笑無價！我是海爾，我微笑！笑！如何微笑如何微笑?nJ, q , x, In期望，激動，西瓜，茄子期望，激動，西瓜，茄子n練習練習眼神n“高貴和尊嚴、自卑和好強高貴和尊嚴、自卑和好強n精明和機靈、傲慢和粗俗等都能精明和機靈、傲慢和粗俗等都能n從靜止的面部流露出來從靜止的面部流露出來”眼神練習n二月里來好春光，二月里來好

7、春光，n家家戶戶種田忙，家家戶戶種田忙，n指望今年收成好，指望今年收成好，n多換些五谷充軍糧多換些五谷充軍糧眼神練習n藍藍的天山白云飄，藍藍的天山白云飄，n白云下邊馬兒跑，白云下邊馬兒跑，n揮動著鞭兒響四方，揮動著鞭兒響四方，n百鳥齊飛翔。百鳥齊飛翔。儀態(tài)語n立：注意要有精神，要挺拔。立：注意要有精神，要挺拔。 n行：注意自信、不拖拉。行：注意自信、不拖拉。 n坐： 注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)n蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體 n鞠躬：注意臀部后翹的幅度不能太大鞠躬：注意臀部后翹的幅度不能太大 n握手：注意握手力度不易過猛或毫無

8、力握手：注意握手力度不易過猛或毫無力度度試試看 ？幾種常見的引導禮儀 在走廊的引導禮儀上下樓梯的引導禮儀上下電梯的引導禮儀客廳里的引導禮儀儀態(tài)語正確的站姿、坐姿 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男職員男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員女職員 說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)語坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不

9、美之分，作圖為錯誤的坐姿： 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。握手也有諸多禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔儀態(tài)語鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的6種錯誤姿式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬動作語動作語n手勢動作：手勢動作：用開放的動作，而不要過分夸張用開放的動作，而不要過分夸張n橫擺式橫擺式 ： 表示表示“請進請進”、“請請

10、”n斜擺式：斜擺式： 就座就座n直臂式：直臂式： 指示方向指示方向n鼓掌鼓掌n練習練習辦公室接待禮儀n接待語言n電話接待禮儀n收發(fā)郵件禮儀n會議接待禮儀n乘車禮儀接待語言接待語言n“語言是你無形的臉語言是你無形的臉,美化它美化它,凈化它凈化它, 你更能得到別人的尊重你更能得到別人的尊重”語言的基本標準語言的基本標準n講普通話或?qū)Ψ降恼Z言講普通話或?qū)Ψ降恼Z言n用詞（用詞（用肯定，而非否定，如您可以而不用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能是您不能）n語音：語音要適宜，不能過大或過小語音：語音要適宜，不能過大或過小n語速：語速要適中，不能過快或過慢語速：語速要適中，不能過快或過慢 n語調(diào)：語調(diào)要委

11、婉，不能過于生硬語調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬禮貌服務三要素接待三聲： 來有迎聲，問有回聲，去有送聲文明五句： 問侯語、請求語、感謝語、抱歉語、 告別語 熱情三到： 眼到、口到、意到（表情大方、微笑）電話接待禮儀電話接待禮儀n基本認知基本認知 n打電話前的準備打電話前的準備 n正確打電話的方式正確打電話的方式n接聽電話技巧接聽電話技巧n電話轉(zhuǎn)接的技巧電話轉(zhuǎn)接的技巧n電話代接的技巧電話代接的技巧 n留言須知留言須知 n電話注意事項電話注意事項電話接待技巧電話接待技巧n電話接待禮儀的基本要求電話接待禮儀的基本要求n5WIH技巧技巧n使工作順利的七條電話術(shù)使工作順利的七條電話術(shù)收發(fā)郵件禮儀接發(fā)網(wǎng)絡電

12、子文件時的禮節(jié)，必須有完整的上抬頭：收件人、單位、尊稱、問候、致謝詞句；下有落款：發(fā)件人單位、姓名、網(wǎng)址、電話或代理人等。24小時內(nèi)必須回復：完全回復結(jié)論、結(jié)果；如因需要準備時，務必先回復說明原因，約定何時可完全回復結(jié)果；回復中告知除本人外可找代理人（因不在時或出差要有代理人承接辦理）。會議接待禮儀所謂會議，亦稱聚會，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關(guān)問題的一種社會活動方式。會前準備階段，要進行的組織準備工作大體上有如下4項： 1. 擬定會議主題 2. 擬發(fā)會議通知 3. 起草會議文件 4. 在會議結(jié)束階段，一般的組織準備工作主要有一下三項： 4.1 形成可供傳達的會議文件 4.2 處理

13、有關(guān)會議的文件資料 4.3 為與會者的返程提供方便1 會場布置-面對面就座安排持相反意見或談判雙方坐在長桌的相對的兩邊。團隊領(lǐng)導人坐在團隊成員之間。2 會場布置-顯示等級主席坐在長方桌子的頂端，其他與會者座位按資歷遞降順序就座。3 會場布置-自由討論多邊會議，座位無主次之分4 會場布置-扇形適合中型以上會議,聚焦5 5 會場布置會場布置-分組討論型分組討論型便于分組討論6 主席臺座次安排主席臺座次安排n主席臺席位視人數(shù)設一排或數(shù)排n第一排為單數(shù)。n居中為上，以右為上。 會場服務流程禮儀 賓客到場賓客到場1.問候 2.引領(lǐng) 3.拉椅讓座 會議過程中會議過程中 1.安靜 2.酒水服務 3.會議中休息服務（茶水，咖啡，點心，紅茶，水果）4.接待員之間的溝通 會見會見/ /會談結(jié)束后會談結(jié)束后 1.拉椅