五星級飯店評定標準

1、Company LOGO五星級酒店復評標準五星級酒店復評標準 XX XX酒店酒店- -安康部安康部安康部安康部五星級酒店五星級酒店2016年年運行質量運行質量評分評分必備項目必備項目要求要求設備設施設備設施評分評分釋義釋義釋義釋義6.2.26.2.2五星級酒店規(guī)定最低得分線：五星級420分設施設備評價是對酒店上述要素的專業(yè)性、整體性、舒適性水準所進行的綜合考查，星級酒店應滿足最低得分線的要求設施設備評價分值設施設備評價分值v 附錄附錄B B設施設備總體要求總分設施設備總體要求總分600600分分設施設備包括酒店整體設計、建筑結構、裝修材質與工藝、設施設備配置檔次、服務功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體

2、功能、質量等要素6.3.36.3.3釋義釋義6.3.26.3.2運營質量評價分值運營質量評價分值v 附錄附錄C飯店運營質量總體要求總分飯店運營質量總體要求總分600分分五星級酒店規(guī)定最低得分率：五星級85%即510分酒店運營質量的評分時按優(yōu)、良、中差打分并計算得分率。公式為：得分率=該項實際得分/該項標準總分100%酒店運營質量評價是對酒店規(guī)章制度、操作程序、服務規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，星級酒店應保證達到相應的最低得分率 服務質量總體要求服務質量總體要求1 12 23 34 4 對對 賓賓 客客 禮貌、熱情禮貌、熱情 親切、友好親切、友好 一視同仁一視同仁 密切關注并密

3、切關注并 盡量滿足賓盡量滿足賓 客的需求，客的需求， 高效率的完高效率的完 成對客服務成對客服務 遵守國家遵守國家 法律法規(guī)法律法規(guī) 保護賓客保護賓客 的合法權的合法權 益益 遵守賓客遵守賓客 的信仰與的信仰與 風俗習慣風俗習慣 不損害民不損害民 族尊嚴族尊嚴v 服務基本原則服務基本原則服務質量總體要求服務質量總體要求v 員工儀容儀表應達到員工儀容儀表應達到abc儀容儀表得體、工服、鞋襪整潔，熨燙平整服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務佩戴銘牌、著裝統(tǒng)一服務質量總體要求服務質量總體要求 語 言 文 明語 言 文 明 簡 潔 、 清簡 潔 、 清 晰、符合禮晰、符合禮 儀儀 規(guī)規(guī) 范

4、范站 、 坐 、 行站 、 坐 、 行姿 ， 符 合 各姿 ， 符 合 各崗 位 的 規(guī) 范崗 位 的 規(guī) 范與 要 求 主 動與 要 求 主 動服務有服務有 職職 業(yè)業(yè)風范風范 。以 協(xié) 調 適以 協(xié) 調 適宜 的 自 然宜 的 自 然語 言 和 身語 言 和 身體 語 言 對體 語 言 對客 服 務 使客 服 務 使賓 客 感 到賓 客 感 到 尊尊 重重 舒舒 適適對 賓 客 提對 賓 客 提出 的 問 題出 的 問 題應 予 耐 心應 予 耐 心解 釋 不 推解 釋 不 推諉諉 和和 應應 付付abcdv 員工言行舉止應達到員工言行舉止應達到五星級必備項目五星級必備項目1.6應有公共音

5、響轉播系統(tǒng)。背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應，音質良好1.7設施設備應維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效1.3各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀1.8應具備健全的管理規(guī)范、服務規(guī)范與操作標準1.12應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練7.3應有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應泊位的停車場，有殘疾人停車位，停車場環(huán)境效果良好，提供必要的服務飯店設施設備評分飯店設施設備評分2.1.2先進、有效的火災報警與消防聯(lián)動控制系統(tǒng)

6、（含點報警、面報警、消防疏散廣播等）32.5.3應急照明設施11.2.1自備停車場，車位不少于40客房數(shù)4v 1、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構及功能布局地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構及功能布局飯店設施設備評分飯店設施設備評分8.3.1.5專業(yè)健身器械，不少于10種28.3.1.6有音像設施和器械使用說明18.3.1.1健身房布局合理，通風良好，照明良好2v 8、其他、其他8.3.2.1更衣箱數(shù)量不少于客房總數(shù)的15，門鎖可靠28.3.2.4有化妝臺，并備有吹風機和護膚、美發(fā)用品1飯店運營質量評分飯店運營質量評分1.1.1有完備的規(guī)章制度64211.1.2有完備的操作程序64211.1.3有完備的

7、服務規(guī)范64211.1管理制度與規(guī)范管理制度與規(guī)范優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差1.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄6421v 1、總體要求、總體要求飯店運營質量評分飯店運營質量評分1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工裝整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致，佩戴名牌，著裝效果好64211.2.2訓練有素、業(yè)務熟練，應變能力強，及時滿足賓客合理需求64211.2.3各部門組織嚴密、溝通有效，富有團隊精神64211.2員工素養(yǎng)員工素養(yǎng)優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 1、總體要求、總體要求飯店運營質量評分飯店運營質量評分5.2.1營業(yè)時間不少于12h，熱情問候、

8、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜鑰匙。有安全提示，提醒賓客保管貴重物品32105.2.3溫度合理、清潔衛(wèi)生、感覺舒適、無異味32105.2健身房健身房優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 5、其他服務項目、其他服務項目5.2.4健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項，必要時向賓客講解器械操作指南32105.2.5照明、音像設施運行正常，照明充足、音質良好。備有飲水機與水杯3210飯店運營質量評分飯店運營質量評分5.4.1天花、墻面、地面保養(yǎng)良好、保持清潔、無破損、無脫落、無開裂、無污漬32105.4.2通風良好、照明合理，更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好32105.4.3淋浴間保持潔凈，布置合理，方便使

9、用，沐浴用品保持充足32105.4更衣室更衣室優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 5、其他服務項目、其他服務項目5.4.4提供潔凈的毛巾，洗滌籃保持在未滿狀態(tài)3210飯店運營質量評分飯店運營質量評分6.1.1停車場、回車線標線清晰，車道保持暢通32106.1.2店標（旗幟）、藝術品等保養(yǎng)良好、無破損、無污漬32106.1周邊環(huán)境周邊環(huán)境優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 6、公共、后臺區(qū)域、公共、后臺區(qū)域飯店運營質量評分飯店運營質量評分6.2.1地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32106.2.2墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落，無污漬、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.2樓梯、走廊、電梯廳樓梯、走廊

10、、電梯廳優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 6、公共、后臺區(qū)域、公共、后臺區(qū)域6.2.3天花（包括空調排風口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.2.4燈具、家具、垃圾桶、裝飾物：保養(yǎng)良好、無灰塵、無破損32106.2.6緊急出口與消防設施：標識清晰，安全通道保持暢通3210飯店運營質量評分飯店運營質量評分6.4.2后臺區(qū)域各通道保持暢通，無雜物堆積32106.4.3地面：無油污、無積水、無雜物、整潔32106.4后臺區(qū)域后臺區(qū)域優(yōu)優(yōu) 良良 中中 差差v 6、公共、后臺區(qū)域、公共、后臺區(qū)域6.4.4天花（包括空調排風口）：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.4.5墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)32106.4.6各項設備維護保養(yǎng)良好，運行正常3210接聽電話標準