電話應(yīng)對(duì)禮儀（技巧）

1、電話應(yīng)對(duì)禮儀電話應(yīng)對(duì)禮儀(技巧技巧) 第一講第一講 電話接聽禮儀電話接聽禮儀1電話接聽技巧2令人產(chǎn)生好感的做法第二講第二講 增加好印象的電話禮節(jié)增加好印象的電話禮節(jié)1. 打電話的注意事項(xiàng)2. 打電話的一般禮節(jié)中企智匯企業(yè)管理顧問公司提供中企智匯中企智匯值得信賴的企業(yè)管理培訓(xùn)專家值得信賴的企業(yè)管理培訓(xùn)專家 （二）（二）第三講第三講 電話抱怨處理電話抱怨處理 1電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧2電話抱怨處理的注意事項(xiàng) 第四講第四講 電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié)電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié) 1電話方位指引要點(diǎn)2手機(jī)使用禮節(jié)3電話行銷禮節(jié)第一講第一講 電話接聽禮儀電話接聽禮儀電話接聽技巧電話接聽技巧電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行

2、交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現(xiàn)在，通過電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)繫。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由於電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。電話接聽基本技巧1左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了

3、消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話在公司內(nèi)部，很多人由於擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)自己能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。3報(bào)出公司或部門名稱報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之後，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，並立刻

4、報(bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裏是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，幹嘛？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。僻僻如如；您您好好，固固緯緯公公司司or固緯電子，管理部固緯電子，管理部4確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和 的問候，避免對(duì)方不 耐煩。僻如：您好！請(qǐng)問您怎

5、麼稱呼?5聽清楚來電目的聽清楚來電目的瞭解清楚來電的目的，有利於對(duì)該電話採取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工 都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任， 不要因?yàn)椴皇亲约旱?電話就心不在焉。6注意聲音和表情注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的衝動(dòng)。不要在接聽電話的過 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因?yàn)樽约?的聲音

6、而把公司的金 字招牌給損壞。7保持正確姿勢(shì)保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和 動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠 使客戶感受到你的愉悅。8複誦來電要點(diǎn)複誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián) 繫電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面 的資訊進(jìn)行核查校

7、對(duì)，盡可 能地避免錯(cuò)誤。9道謝道謝最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶向應(yīng)該心存感激，他們道謝和祝福。10讓客戶先收線讓客戶先收線不管是製造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束?！景咐恳韵聻榻勇犽娫挾Y儀的事例：廣州林宇女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁

8、：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問您找誰？林宇：請(qǐng)問高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問您是哪里？林宇：我是廣州林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請(qǐng)問您有什麼事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄影帶的腳本我已經(jīng)到他的郵箱中，請(qǐng)他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！案例：問題之1、之2請(qǐng)您回答下列問題。1假設(shè)您正在電話裏和一個(gè)客戶談生意時(shí)，另一部電話突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？2如果有個(gè)電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡要設(shè)計(jì)一下電話記

9、錄：令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)於透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話要點(diǎn)。 通話要點(diǎn)之通話要點(diǎn)之51151通話要點(diǎn)通話要點(diǎn)（理由）（內(nèi)容）是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什麼目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰獊?zhàn)用工作時(shí)間，能節(jié)省則儘量節(jié)省。是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，並思考採用何種方式向接電話者傳達(dá)資訊，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該

10、使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。（對(duì)象）是指打電話的對(duì)象。通話的物件可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的物件不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽物件是誰，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。（時(shí)間）是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該儘量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。（場(chǎng)所）是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來，由於很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那麼占線

11、時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。（方法）所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。2確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼當(dāng)確定完畢51的所有問題之後，接下來還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，並想辦法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。3報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確

12、定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之後，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致瞭解通電話的是什麼人、具體是為了什麼事情。這些基本的禮儀有助於雙方電話溝通的開始。複誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼 複誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過複誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)畫，避免因?yàn)橘Y訊傳達(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至衝突。5真心誠意的應(yīng)答及感謝真心誠意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反

13、應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語並要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由於不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接電話敷衍了事。7對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)電話是企業(yè)經(jīng)營的橋樑之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。因此，公司的工作人員

14、在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的讚譽(yù)。Email禮儀禮儀Email禮儀禮儀.之一之一 一、要小心寫在Email裏的每一個(gè)字，每一句話。因?yàn)楝F(xiàn)在法律規(guī)定Email也可以作為法律證據(jù)，是合法的。所以發(fā)E-mail時(shí)要小心，如果對(duì)公司不利的，千萬不要寫上。如報(bào)價(jià)等。發(fā)郵件時(shí)一定要慎重。 二、郵件訊息不要太冗長。這樣不會(huì)引起別人的注意的，也不喜歡看下去的。 Email禮儀禮儀.之二之二三、不要在郵件未端列出對(duì)方的位址。因?yàn)閷?duì)方知道自已的地址，不用寫，寫上感覺不太好。四、發(fā)送附加檔要考慮對(duì)方能否閱讀該

15、檔。發(fā)第一封你可以先用一般格式發(fā)送（對(duì)方可以閱讀的格式），然後在上面寫上請(qǐng)問一下如果發(fā)送壓縮格式（或其他格式）的能不能閱讀。如果可以，你就可以發(fā)送壓縮格式的了。這樣給人感覺你很細(xì)心，體貼，而且讓人感覺這個(gè)文件很重要的。Email禮儀禮儀.之三之三五、郵件不要太公式化。你可以在上面加上LOGO等。 名片.之一現(xiàn)在中國人過情節(jié)人、耶誕節(jié)，吃肯德基.都非?；?，說明現(xiàn)在人們正學(xué)西方人。所以下面介紹一下西方的名片一些小知識(shí)，這個(gè)也許對(duì)我們將來會(huì)有幫助的。 P.P：即介紹，意思是當(dāng)你的合作夥伴劉總送給一張名片上左下角寫著這個(gè)字樣的時(shí)，你不用著急，咦？這是什麼意思呀，我打個(gè)電話問問劉總吧！。這個(gè)意思是讓你去認(rèn)識(shí)一個(gè)人。你要打電話到你要認(rèn)識(shí)的那個(gè)人那邊去，說：你好我是某某公司的誰誰，是劉總讓我打電話給你的。 名片.之二P.F：如果名字左下角寫著這樣的字