旅行社的服務(wù)管理22

1、旅行社的服務(wù)管理旅行社售前的服務(wù)管理旅行社接待服務(wù)管理旅行社售后的服務(wù)管理旅行社售前的服務(wù)管理n定義。定義。旅行社售前的服務(wù)主要由服務(wù)采購(gòu)、旅行社售前的服務(wù)主要由服務(wù)采購(gòu)、門市接待服務(wù)門市接待服務(wù)n旅行社服務(wù)采購(gòu)分為：旅游交通服務(wù)采購(gòu)、旅游旅游交通服務(wù)采購(gòu)、旅游住宿服務(wù)采購(gòu)、旅游餐飲服務(wù)采購(gòu)、旅游接待服務(wù)采購(gòu)、住宿服務(wù)采購(gòu)、旅游餐飲服務(wù)采購(gòu)、旅游接待服務(wù)采購(gòu)、娛樂(lè)服務(wù)和購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)六個(gè)基本類型娛樂(lè)服務(wù)和購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)六個(gè)基本類型n旅游交通服務(wù)采購(gòu)：是旅行社根據(jù)其產(chǎn)品中旅游團(tuán)隊(duì)的旅旅游交通服務(wù)采購(gòu)：是旅行社根據(jù)其產(chǎn)品中旅游團(tuán)隊(duì)的旅行計(jì)劃或散客旅游者的委托，為旅游者和行計(jì)劃或散客旅游者的委托，為旅游

2、者和 旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)和全陪代定、代購(gòu)、確認(rèn)、變更、退訂、退購(gòu)及補(bǔ)辦各類和全陪代定、代購(gòu)、確認(rèn)、變更、退訂、退購(gòu)及補(bǔ)辦各類交通票據(jù)而進(jìn)行的服務(wù)工作。交通票據(jù)而進(jìn)行的服務(wù)工作。n旅游住宿服務(wù)采購(gòu)：一般包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)旅游住宿服務(wù)采購(gòu)：一般包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定房?jī)r(jià)和預(yù)訂與入住四項(xiàng)內(nèi)容訂渠道、確定房?jī)r(jià)和預(yù)訂與入住四項(xiàng)內(nèi)容n旅游餐飲服務(wù)采購(gòu)：根據(jù)旅游者的口味、生活習(xí)旅游餐飲服務(wù)采購(gòu)：根據(jù)旅游者的口味、生活習(xí)慣、旅游等級(jí)來(lái)選擇菜肴質(zhì)量穩(wěn)定、餐廳衛(wèi)生健慣、旅游等級(jí)來(lái)選擇菜肴質(zhì)量穩(wěn)定、餐廳衛(wèi)生健康、環(huán)境幽雅、服務(wù)可靠周到、產(chǎn)品價(jià)格合理的康、環(huán)境幽雅、服務(wù)可靠周到、

3、產(chǎn)品價(jià)格合理的旅游餐飲服務(wù)設(shè)施，以保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量。采旅游餐飲服務(wù)設(shè)施，以保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量。采用定點(diǎn)采購(gòu)。就餐標(biāo)準(zhǔn)，并要求對(duì)方提供詳細(xì)的用定點(diǎn)采購(gòu)。就餐標(biāo)準(zhǔn)，并要求對(duì)方提供詳細(xì)的菜單。菜單。n旅游接待服務(wù)采購(gòu)：指旅行社向旅游目的地接待旅游接待服務(wù)采購(gòu)：指旅行社向旅游目的地接待旅行社采購(gòu)接待服務(wù)的業(yè)務(wù)。旅行社采購(gòu)接待服務(wù)的業(yè)務(wù)。n旅游參觀服務(wù)采購(gòu)：一般來(lái)說(shuō)，旅游參觀服務(wù)的旅游參觀服務(wù)采購(gòu)：一般來(lái)說(shuō)，旅游參觀服務(wù)的采購(gòu)有當(dāng)?shù)氐慕哟绯袚?dān)。簽訂互惠的長(zhǎng)期合作采購(gòu)有當(dāng)?shù)氐慕哟绯袚?dān)。簽訂互惠的長(zhǎng)期合作協(xié)議協(xié)議n旅游娛樂(lè)和購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)：進(jìn)行定點(diǎn)采購(gòu)旅游娛樂(lè)和購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)：進(jìn)行定點(diǎn)采購(gòu)旅行社門市接待服

4、務(wù)n由旅行社通過(guò)門市部柜臺(tái)向旅游者提供。由旅行社通過(guò)門市部柜臺(tái)向旅游者提供。n門市部柜臺(tái)一般設(shè)立于客源相對(duì)集中的機(jī)場(chǎng)、門市部柜臺(tái)一般設(shè)立于客源相對(duì)集中的機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市區(qū)或旅行社車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市區(qū)或旅行社較為集中的區(qū)域，以臨街店面為宜。較為集中的區(qū)域，以臨街店面為宜。n門市接待服務(wù)主要包括：門市接待服務(wù)主要包括：1、旅游咨詢服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、2、介紹推薦服務(wù)、介紹推薦服務(wù)、3、各項(xiàng)委托代辦服務(wù)等、各項(xiàng)委托代辦服務(wù)等旅行社服務(wù)采購(gòu)管理n1、建立廣泛的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)：能夠保證旅游服務(wù)供、建立廣泛的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)：能夠保證旅游服務(wù)供應(yīng)的連續(xù)性、選擇性。橫向采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)和縱向采購(gòu)應(yīng)的連

5、續(xù)性、選擇性。橫向采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)和縱向采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)n橫向采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)：指與不同類型旅游服務(wù)供應(yīng)單位橫向采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)：指與不同類型旅游服務(wù)供應(yīng)單位建立協(xié)作關(guān)系；建立協(xié)作關(guān)系；n縱向采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)縱向采購(gòu)網(wǎng)絡(luò);即與每一種服務(wù)類型的多家供應(yīng)即與每一種服務(wù)類型的多家供應(yīng)單位建立協(xié)作關(guān)系，確保旅行社在某項(xiàng)服務(wù)緊缺單位建立協(xié)作關(guān)系，確保旅行社在某項(xiàng)服務(wù)緊缺時(shí)也能得到供應(yīng)時(shí)也能得到供應(yīng),并能從供應(yīng)單位的選擇中取得并能從供應(yīng)單位的選擇中取得最低價(jià)格最低價(jià)格n2、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系：、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系：n旅行社采購(gòu)以及時(shí)采購(gòu)到服務(wù)為主要策略旅行社采購(gòu)以及時(shí)采購(gòu)到服務(wù)為主要策略n3、正確出來(lái)集中采購(gòu)與分

6、散采購(gòu)的關(guān)系正確出來(lái)集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系n4、正確出來(lái)預(yù)訂和退訂的關(guān)系、正確出來(lái)預(yù)訂和退訂的關(guān)系n 例如：旅游團(tuán)預(yù)定到達(dá)日期以前兩周是退訂截止期限。例如：旅游團(tuán)預(yù)定到達(dá)日期以前兩周是退訂截止期限。如在期限之后退訂，賣方要向旅行社收取罰款，退訂越晚，如在期限之后退訂，賣方要向旅行社收取罰款，退訂越晚，罰款額占售價(jià)的比例越高。最高可罰款額占售價(jià)的比例越高。最高可100%。增訂一般也有一。增訂一般也有一定數(shù)額的限制，有時(shí)也要多收費(fèi)用。定數(shù)額的限制，有時(shí)也要多收費(fèi)用。n5、加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理、加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理n采購(gòu)合同的內(nèi)容：合同標(biāo)的；數(shù)量和質(zhì)量；采購(gòu)合同的內(nèi)容：合同標(biāo)的；數(shù)量和質(zhì)量；價(jià)格和付款

7、方法；合同期限；違約責(zé)任價(jià)格和付款方法；合同期限；違約責(zé)任旅行社接待服務(wù)管理旅行社接待服務(wù)管理旅行社的接待服務(wù)的內(nèi)容：主要由團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)和旅行社的接待服務(wù)的內(nèi)容：主要由團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)和散客接待服務(wù)兩部分組成散客接待服務(wù)兩部分組成（一）、旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)（一）、旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)、一般旅游團(tuán)接待服務(wù)的程序一般旅游團(tuán)接待服務(wù)的程序接待前的接待前的 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作：第一，熟悉接待計(jì)劃。第二，落實(shí)接：第一，熟悉接待計(jì)劃。第二，落實(shí)接待事宜。第三，物質(zhì)和精神準(zhǔn)備待事宜。第三，物質(zhì)和精神準(zhǔn)備接待服務(wù)接待服務(wù)：抵站迎接服務(wù)、旅游目的地接待服務(wù)、離站歡送：抵站迎接服務(wù)、旅游目的地接待服務(wù)、離站歡送服務(wù)及后續(xù)服務(wù)

8、工作四部分組成。服務(wù)及后續(xù)服務(wù)工作四部分組成。接待完成、旅游團(tuán)離開(kāi)后總結(jié)階段：接待完成、旅游團(tuán)離開(kāi)后總結(jié)階段：（二）散客接待服務(wù)（二）散客接待服務(wù)（1）散客旅游的特點(diǎn)：形式靈活、明碼）散客旅游的特點(diǎn)：形式靈活、明碼價(jià)格、自由度大、選擇性強(qiáng)。并具體表現(xiàn)為批量小，批次多、價(jià)格、自由度大、選擇性強(qiáng)。并具體表現(xiàn)為批量小，批次多、預(yù)定期短、要求多、變化多等特點(diǎn)。（預(yù)定期短、要求多、變化多等特點(diǎn)。（2）、散客服務(wù)的類型：）、散客服務(wù)的類型：A、單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù) B、旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)C、選擇性旅游服務(wù)選擇性旅游服務(wù) （3）、散客旅游服務(wù)程序：包括接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)）、散客旅游服務(wù)程序：包括接

9、站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)送站服務(wù)等三項(xiàng)服務(wù)工作送站服務(wù)等三項(xiàng)服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的原則：規(guī)范化原則（標(biāo)準(zhǔn)化和程序化）；的原則：規(guī)范化原則（標(biāo)準(zhǔn)化和程序化）；個(gè)性化原則。個(gè)性化原則。推行服務(wù)規(guī)范化，倡導(dǎo)服務(wù)個(gè)性化推行服務(wù)規(guī)范化，倡導(dǎo)服務(wù)個(gè)性化團(tuán)隊(duì)旅游接待的管理：團(tuán)隊(duì)旅游接待的管理：1、準(zhǔn)備階段的管理、準(zhǔn)備階段的管理委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T；委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T；適時(shí)檢查接待計(jì)劃以及落實(shí)情況；適時(shí)檢查接待計(jì)劃以及落實(shí)情況；必要的提示和指導(dǎo)。必要的提示和指導(dǎo)。2 2、接待階段管理、接待階段管理：嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)制度，防患于未然；：嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)制度，防患于未然；建立通暢的信息系統(tǒng)；建立通暢的信息系統(tǒng)；

10、接待現(xiàn)場(chǎng)抽查和監(jiān)督。接待現(xiàn)場(chǎng)抽查和監(jiān)督。3 3、總結(jié)階段的管理、總結(jié)階段的管理：建立接待總結(jié)制度；：建立接待總結(jié)制度；總結(jié)是接待服務(wù)不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，總結(jié)是接待服務(wù)不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是旅行社提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的必要手段。是旅行社提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的必要手段。抽查陪同日志和接待記錄；抽查陪同日志和接待記錄；審查重大事件報(bào)告；審查重大事件報(bào)告；處理旅游者表?yè)P(yáng)和投訴。處理旅游者表?yè)P(yáng)和投訴。旅行社導(dǎo)游人員的管理n導(dǎo)游人員的分類導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力：導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力：1、獨(dú)立工作的能力、獨(dú)立工作的能力2、組織協(xié)調(diào)的能力、組織協(xié)調(diào)的能力3、隨機(jī)應(yīng)變的能力、隨機(jī)應(yīng)變的能力n導(dǎo)游員的基本素質(zhì)導(dǎo)

11、游員的基本素質(zhì)熱情友好，愛(ài)崗敬業(yè)熱情友好，愛(ài)崗敬業(yè)態(tài)度樂(lè)觀，不懼困難態(tài)度樂(lè)觀，不懼困難意志堅(jiān)定，處事果斷意志堅(jiān)定，處事果斷待人真誠(chéng)，講求信譽(yù)待人真誠(chéng)，講求信譽(yù)文明禮貌，舉止端莊文明禮貌，舉止端莊顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作身體健康，心情開(kāi)朗身體健康，心情開(kāi)朗遵紀(jì)守法，依法辦事遵紀(jì)守法，依法辦事1.勤奮好學(xué)，不斷進(jìn)取勤奮好學(xué)，不斷進(jìn)取n導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識(shí)n旅游知識(shí)n生活知識(shí)n語(yǔ)言知識(shí)n法律知識(shí)n心理學(xué)知識(shí)n美學(xué)知識(shí)n歷史、地理知識(shí)n旅游客源國(guó)知識(shí)n旅游目的地知識(shí)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)n工作量大工作量大n獨(dú)立性強(qiáng)獨(dú)立性強(qiáng)n工作難度高工作難度高n腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合腦力勞動(dòng)與體力

12、勞動(dòng)高度結(jié)合n面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染。面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染。n導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游人員的管理嚴(yán)格旅行社內(nèi)部的培訓(xùn)、考核制度嚴(yán)格旅行社內(nèi)部的培訓(xùn)、考核制度實(shí)行合同化管理實(shí)行合同化管理強(qiáng)化導(dǎo)游人員的質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)化導(dǎo)游人員的質(zhì)量意識(shí)完善導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制完善導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制建立健全的規(guī)章制度，完善激勵(lì)機(jī)制建立健全的規(guī)章制度，完善激勵(lì)機(jī)制1.落實(shí)導(dǎo)游的等級(jí)評(píng)定制度落實(shí)導(dǎo)游的等級(jí)評(píng)定制度兼職導(dǎo)游的管理兼職導(dǎo)游的管理n1嚴(yán)格挑選；嚴(yán)格挑選；n2簽訂帶團(tuán)合同簽訂帶團(tuán)合同n3建立檔案；建立檔案； 4質(zhì)量保證金制度質(zhì)量保證金制度n5付給合理的報(bào)酬；付給合理的報(bào)酬； 6、一視同仁、一視同仁n7、指導(dǎo)、

13、檢查、監(jiān)督；、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督；8、以評(píng)促進(jìn)、以評(píng)促進(jìn)n9、組織培訓(xùn)；、組織培訓(xùn)； 10、建立導(dǎo)游例會(huì)制度、建立導(dǎo)游例會(huì)制度旅行社售后的服務(wù)管理 案例案例 計(jì)劃安排不周，影響游客利益計(jì)劃安排不周，影響游客利益某年某年8 8月，西安的導(dǎo)游員李小姐接待一個(gè)月，西安的導(dǎo)游員李小姐接待一個(gè)2020多人的住多人的住喜來(lái)登大飯店的旅行團(tuán)。那個(gè)團(tuán)原計(jì)劃在西安的活動(dòng)喜來(lái)登大飯店的旅行團(tuán)。那個(gè)團(tuán)原計(jì)劃在西安的活動(dòng)為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機(jī)去桂林。第二

14、天晚上乘飛機(jī)去桂林。第二天晚上1111點(diǎn)李小姐突然接到全陪點(diǎn)李小姐突然接到全陪打電話說(shuō)，該團(tuán)次日去桂林的飛機(jī)改變了航班，起飛打電話說(shuō)，該團(tuán)次日去桂林的飛機(jī)改變了航班，起飛時(shí)間改在上午時(shí)間改在上午7 7點(diǎn)多鐘。李小姐聽(tīng)到消息非常焦急，點(diǎn)多鐘。李小姐聽(tīng)到消息非常焦急，因?yàn)楹桨嘁桓膶砍兜接斡[、用餐、行李送機(jī)和通知因?yàn)楹桨嘁桓膶砍兜接斡[、用餐、行李送機(jī)和通知游客等一系列問(wèn)題。而那時(shí)大部分游客已經(jīng)休息了，游客等一系列問(wèn)題。而那時(shí)大部分游客已經(jīng)休息了，司機(jī)也早回家了，這件事究竟如何處理呢？她馬上與司機(jī)也早回家了，這件事究竟如何處理呢？她馬上與旅行社聯(lián)系，得知情況屬實(shí)，并讓她到社里去機(jī)票。旅行社聯(lián)系，得

15、知情況屬實(shí)，并讓她到社里去機(jī)票。李小姐質(zhì)問(wèn)內(nèi)勤人員為什么不及早通知她，對(duì)方講已經(jīng)通過(guò)李小姐質(zhì)問(wèn)內(nèi)勤人員為什么不及早通知她，對(duì)方講已經(jīng)通過(guò)BPBP機(jī)傳呼過(guò)她，也給她手機(jī)打了電話，但未聯(lián)系上。李小姐沒(méi)機(jī)傳呼過(guò)她，也給她手機(jī)打了電話，但未聯(lián)系上。李小姐沒(méi)有繼續(xù)與其爭(zhēng)辯，忙請(qǐng)他幫助聯(lián)系第二天的車、行李車、退有繼續(xù)與其爭(zhēng)辯，忙請(qǐng)他幫助聯(lián)系第二天的車、行李車、退餐等事宜，有請(qǐng)全陪通知第二天早晨出運(yùn)行李和出發(fā)時(shí)間，餐等事宜，有請(qǐng)全陪通知第二天早晨出運(yùn)行李和出發(fā)時(shí)間，再與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，她趕去旅再與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，她趕去旅行社取機(jī)票，夜里行社取機(jī)票，夜里1212

16、點(diǎn)才趕回飯店。那時(shí)，旅行團(tuán)的隨員和點(diǎn)才趕回飯店。那時(shí)，旅行團(tuán)的隨員和全陪正在等待著她，等一切落實(shí)后已經(jīng)夜里全陪正在等待著她，等一切落實(shí)后已經(jīng)夜里1 1點(diǎn)了。點(diǎn)了。第二天早晨第二天早晨5 5點(diǎn)鐘，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨潼的機(jī)場(chǎng)。李小點(diǎn)鐘，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨潼的機(jī)場(chǎng)。李小姐見(jiàn)大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：姐見(jiàn)大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報(bào)講，桂林今天要由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報(bào)講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了保證你們以后下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了保證你們以后的行程，所以想盡辦

17、法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林，昨天晚的行程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林，昨天晚上臨時(shí)通知了大家，還請(qǐng)諸位多多見(jiàn)諒。至于大家沒(méi)有看到上臨時(shí)通知了大家，還請(qǐng)諸位多多見(jiàn)諒。至于大家沒(méi)有看到兵馬俑，確實(shí)很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會(huì)向旅兵馬俑，確實(shí)很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會(huì)向旅行社反映，讓他們將以后的行程安排得更合理一些。行社反映，讓他們將以后的行程安排得更合理一些。n不過(guò)兵馬俑博物館最近正在維修，只開(kāi)放小部分通道，不過(guò)兵馬俑博物館最近正在維修，只開(kāi)放小部分通道，況且，西安要下大雨，即使今天不改航班我們也打算改況且，西安要下大雨，即使今天不改航班我們也打算改一下游覽路線，不管怎

18、樣我對(duì)今天的事，向大家表示道一下游覽路線，不管怎樣我對(duì)今天的事，向大家表示道謙。謙?！贝蠹衣?tīng)完李小姐的解釋并沒(méi)有發(fā)火，他們?nèi)詫?duì)李大家聽(tīng)完李小姐的解釋并沒(méi)有發(fā)火，他們?nèi)詫?duì)李小姐兩天的導(dǎo)游服務(wù)非常滿意，鼓了掌，并對(duì)旅行社的小姐兩天的導(dǎo)游服務(wù)非常滿意，鼓了掌，并對(duì)旅行社的安排表示理解。安排表示理解。但她心里不是滋味，因?yàn)槿f(wàn)一天氣預(yù)報(bào)但她心里不是滋味，因?yàn)槿f(wàn)一天氣預(yù)報(bào)不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬(wàn)里，而西安又沒(méi)有下雨，兵不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬(wàn)里，而西安又沒(méi)有下雨，兵馬俑博物館又只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑馬俑博物館又只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機(jī)場(chǎng)回來(lái)的路上西安下起了大雨

19、，我欺騙他們嗎？在從機(jī)場(chǎng)回來(lái)的路上西安下起了大雨，此時(shí)桂林也正在下雨。雖然游客不會(huì)懷疑她欺騙他們，此時(shí)桂林也正在下雨。雖然游客不會(huì)懷疑她欺騙他們，但李小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒(méi)能但李小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒(méi)能參觀兵馬俑而感到不安。參觀兵馬俑而感到不安。n 分析分析 （學(xué)生討論后）（學(xué)生討論后）n導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要隨時(shí)與旅行社和全陪保持聯(lián)系，為進(jìn)一步的日常工作作好準(zhǔn)備，以免在實(shí)際工作中處于被動(dòng)，如：了解和確認(rèn)游覽項(xiàng)目，游客用餐、航班離開(kāi)時(shí)間，辦理離店和去機(jī)場(chǎng)的相關(guān)事宜等等，本例中李小姐只是在聽(tīng)到全陪的電話后才得知航班的變化，如能事先請(qǐng)全陪親自到旅行社取機(jī)票，即

20、使事先沒(méi)有得到通知，也能及早了解情況，爭(zhēng)取主動(dòng)。n內(nèi)勤人員在安排計(jì)劃和準(zhǔn)備工作方面起到關(guān)鍵作用。內(nèi)前勤人員在情況變更時(shí)要及時(shí)通知導(dǎo)游，并為其安排好所有輔助措施，本例中的內(nèi)勤雖然通過(guò)BP機(jī)和手機(jī)聯(lián)絡(luò)了導(dǎo)游，但得不到回音并沒(méi)有進(jìn)一步聯(lián)系，致使該團(tuán)的接待工作出現(xiàn)麻煩，如果他進(jìn)一步n與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班變動(dòng)的信息及早通知到導(dǎo)游，使她贏得準(zhǔn)備時(shí)間。n此外，接待安排要客觀合理，符合游客要求。本例中的游覽計(jì)劃顯然不太科學(xué)。如果將兵馬俑的日程提前一天，即使第二天不改變航班的話，也不會(huì)影響游客的情緒，因?yàn)槎鄶?shù)游客到西安的目的就是要參觀兵馬俑?？梢?jiàn)，分清項(xiàng)目主次、了解天氣變化等是合理安排計(jì)劃和

21、作好工作的重要環(huán)節(jié)。導(dǎo)游員遇到不合理的安排情況，應(yīng)提前與有關(guān)人員商量，盡量保證參觀的主要項(xiàng)目得以保證，以防意外發(fā)生而影響原先游覽計(jì)劃。 n 案例案例 n“靈感靈感”的應(yīng)驗(yàn)的應(yīng)驗(yàn)n某年秋季的一天，北京的導(dǎo)游員余先生到機(jī)場(chǎng)去某年秋季的一天，北京的導(dǎo)游員余先生到機(jī)場(chǎng)去接一對(duì)外國(guó)夫婦。由于同時(shí)到達(dá)了好幾個(gè)航班的接一對(duì)外國(guó)夫婦。由于同時(shí)到達(dá)了好幾個(gè)航班的飛機(jī)，機(jī)場(chǎng)大廳接機(jī)的人很多，顯得很擁護(hù)。余飛機(jī)，機(jī)場(chǎng)大廳接機(jī)的人很多，顯得很擁護(hù)。余先生舉著接機(jī)牌擠到出口處，想盡快接到游客。先生舉著接機(jī)牌擠到出口處，想盡快接到游客。好幾對(duì)外國(guó)夫婦人出港的人群中涌出，看了看余好幾對(duì)外國(guó)夫婦人出港的人群中涌出，看了看余先

22、生手中的接機(jī)牌，便搖著頭走開(kāi)了。等了近一先生手中的接機(jī)牌，便搖著頭走開(kāi)了。等了近一個(gè)小時(shí)，下一個(gè)航班的飛機(jī)快到港了，余先生仍個(gè)小時(shí)，下一個(gè)航班的飛機(jī)快到港了，余先生仍沒(méi)有接到客人，但他看到本旅行社的一個(gè)同事接沒(méi)有接到客人，但他看到本旅行社的一個(gè)同事接到了一個(gè)沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)，正向門外走去?？偷搅艘粋€(gè)沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)，正向門外走去。客人佩帶的胸牌與他要接的客人由同一個(gè)外國(guó)旅行人佩帶的胸牌與他要接的客人由同一個(gè)外國(guó)旅行社所發(fā)。余先生靈機(jī)一動(dòng)社所發(fā)。余先生靈機(jī)一動(dòng)， n忙請(qǐng)司機(jī)代他舉著牌子等在大廳里，自己趕到大忙請(qǐng)司機(jī)代他舉著牌子等在大廳里，自己趕到大廳外面去看一看。在停車場(chǎng)一輛大轎車旁，他見(jiàn)廳外面

23、去看一看。在停車場(chǎng)一輛大轎車旁，他見(jiàn)到一對(duì)夫婦與那個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游正在交涉什么。他連到一對(duì)夫婦與那個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游正在交涉什么。他連忙趕上前詢問(wèn)，果然找到了自己要接的客人。原忙趕上前詢問(wèn)，果然找到了自己要接的客人。原來(lái)這對(duì)夫婦和那個(gè)團(tuán)的游客在飛機(jī)上結(jié)識(shí)后，了來(lái)這對(duì)夫婦和那個(gè)團(tuán)的游客在飛機(jī)上結(jié)識(shí)后，了解到他們所住的飯店、提供服務(wù)的旅行社都與自解到他們所住的飯店、提供服務(wù)的旅行社都與自己的相同，而胸前所佩帶的標(biāo)記又由同一家國(guó)外己的相同，而胸前所佩帶的標(biāo)記又由同一家國(guó)外旅行社所發(fā)，便以為和那些人在一起就能找到導(dǎo)旅行社所發(fā)，便以為和那些人在一起就能找到導(dǎo)游，所以出港時(shí)就跟著那些人，根本沒(méi)注意接機(jī)游，所以出港時(shí)就跟

24、著那些人，根本沒(méi)注意接機(jī)人手中的牌子。來(lái)到停車場(chǎng)，那位導(dǎo)游員一數(shù)人人手中的牌子。來(lái)到停車場(chǎng)，那位導(dǎo)游員一數(shù)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)多了兩個(gè)，此時(shí)余先生剛好趕到數(shù)，發(fā)現(xiàn)多了兩個(gè)，此時(shí)余先生剛好趕到。n 分析分析 （學(xué)生討論后）（學(xué)生討論后）n接站是導(dǎo)游接待工作臺(tái)開(kāi)端，做好這項(xiàng)工作并不簡(jiǎn)接站是導(dǎo)游接待工作臺(tái)開(kāi)端，做好這項(xiàng)工作并不簡(jiǎn)單。一般而言，做好接站的關(guān)鍵在于精心準(zhǔn)備和處單。一般而言，做好接站的關(guān)鍵在于精心準(zhǔn)備和處事靈活這兩方面。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：了解所接團(tuán)隊(duì)事靈活這兩方面。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：了解所接團(tuán)隊(duì)的名稱、人數(shù)、特點(diǎn)，寫(xiě)好接站牌，了解飛機(jī)和火的名稱、人數(shù)、特點(diǎn)，寫(xiě)好接站牌，了解飛機(jī)和火車頭航班或車次，掌握好接站時(shí)間等。由于在接站車頭航班或車次，掌握好接站時(shí)間等。由于在接站過(guò)程