《客戶服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1. 企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向( )轉(zhuǎn)移。A. 關(guān)心內(nèi)部員工 B. 尊重外部客戶C. 提高企業(yè)效益D. 加強(qiáng)外部合作2. 最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于( )的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)支持A. 企業(yè)B. 部門C. 互聯(lián)網(wǎng) D. 個(gè)人3. 尋求( )是客戶關(guān)系管理的根本目的A. 企業(yè)效率最大化B. 企業(yè)利潤(rùn)最大化C. 企業(yè)管理現(xiàn)代化D. 企業(yè)營(yíng)銷最大化4. 對(duì)企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說(shuō)，應(yīng)該是一種企業(yè)( )的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的變革A. 生產(chǎn)過(guò)程B. 生產(chǎn)效率C. 人員

2、結(jié)構(gòu) D. 組織結(jié)構(gòu)5. 電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關(guān)鍵在于( )的擁有和培養(yǎng)。A. 顧客 B. 供應(yīng)商C. 人才D. 銷售商6. 只有通過(guò)( )研究，才能有一個(gè)清晰的邏輯思路和設(shè)計(jì)原則，才能使設(shè)計(jì)的或生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對(duì)性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎。A. 過(guò)程B. 數(shù)據(jù)庫(kù)C. 客戶關(guān)系D. 企業(yè)內(nèi)部7. 按照客戶對(duì)企業(yè)的( ) 來(lái)劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\(chéng)客戶等。A. 重要性 B. 產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量C. 忠誠(chéng)度 D. 滿意度8. 在客戶滿意度公式：C=B/A中，B.代表的含義是( )。A. 客戶滿意度B.

3、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C. 客戶忠誠(chéng)度 D. 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值9. 最快速，成本最低的調(diào)查方法是：( ) A. 電話調(diào)查 B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D. 手機(jī)短信調(diào)查10. 企業(yè)界普遍認(rèn)為，( ) 是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C. 客戶忠誠(chéng)度 D. 客戶利潤(rùn)率11. 企業(yè)( )能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大A. 產(chǎn)品銷售B. 客戶發(fā)掘C. 成本控制D. 價(jià)值創(chuàng)造12. 客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的( )總體評(píng)估。A. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)C. 質(zhì)量D. 價(jià)格13. 關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)

4、的研究視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注( )。A. 客戶價(jià)值 B. 保留客戶C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 客戶滿意度14. 關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的目的在于( )。A. 提高客戶價(jià)值 B. 提高企業(yè)效率C. 保持消費(fèi)者D. 增加企業(yè)利潤(rùn)15. 關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同所有( )之間的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的感覺(jué)變量，把正確處理這些關(guān)系作為營(yíng)銷的核心。A. 消費(fèi)者B. 供應(yīng)商C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 利益相關(guān)者16. 各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以( )為主要手段爭(zhēng)取他們的理解和支持。A. 網(wǎng)絡(luò)B. 公共關(guān)系

5、C. 公共政策D. 促銷政策17. 關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注( )。A. 客戶價(jià)值B. 保留客戶C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 客戶滿意度18. 關(guān)系營(yíng)銷仍然把( )作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A. 員工關(guān)系B. 供應(yīng)商關(guān)系C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系D. 顧客關(guān)系19. 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)能否維持已有顧客群，關(guān)鍵在于它為消費(fèi)者提供的( )。A. 產(chǎn)品折扣B. 產(chǎn)品質(zhì)量C. 售后服務(wù)D. 顧客讓渡價(jià)值20. ( )是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。A. 剛性生產(chǎn)體系B. 大規(guī)模生產(chǎn)體系C. 柔性生

6、產(chǎn)體系 D. 流水線生產(chǎn)體系21. 客戶周期理論可歸納為三段論：( )A. 提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶；B. 與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)；C. 提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，獲得新客戶，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系；D. 獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系；22. 關(guān)系營(yíng)銷的四個(gè)步驟是識(shí)別客戶、( )、客戶互動(dòng)、定制化服務(wù)。A. 客戶劃分B. 客戶細(xì)分C. 客戶區(qū)別D. 客戶歸屬23. CRM最重要的兩個(gè)因素是( )和( )。A. 科學(xué)技術(shù)；管理 B. 時(shí)間順序；科學(xué)技術(shù)C. 管理；信息技術(shù) D. 時(shí)間順序；管

7、理24. 在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo)，而非( )A. 客戶 B. 中間商C. 企業(yè)D. 生產(chǎn)商25. 客戶關(guān)系具有多樣性、( )、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征A. 特殊性B. 同一性C. 差異性D. 穩(wěn)定性26. 客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從( )、購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。A. 購(gòu)買前B. 未購(gòu)買C. 選擇期D. 決定購(gòu)買時(shí)27. 客戶關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是( )。A. 以客戶為中心B. 改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。C. 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力D. 優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程28. 完善的客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)能( )。A. 判斷客戶的價(jià)值； B. 判斷利

8、潤(rùn)的來(lái)源；C. 判斷相關(guān)的客戶業(yè)務(wù)流程； D. 提高最有價(jià)值客戶和潛在價(jià)值客戶的滿意程度。29. 在先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的支持下，使客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)稱為可能，并進(jìn)一步幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升( )。A. 利潤(rùn) B. 核心競(jìng)爭(zhēng)力C. 市場(chǎng)占有率D. 客戶滿意度 30. 以店面交易為主的企業(yè)，其CRM應(yīng)有的核心是( )。A. 數(shù)據(jù)挖掘 B. 客戶關(guān)系管理 C. 客戶分析與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 D. 銷售力量自動(dòng)化 31. 盡管進(jìn)行客戶關(guān)系管理須有一定投入，但可提高企業(yè)的( )。A. 客戶數(shù)量B. 產(chǎn)品數(shù)量 C. 經(jīng)濟(jì)效益D. 市場(chǎng)占有率 32. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)，在它的主要功能中( )是

9、自動(dòng)的，也是交互的。A. 營(yíng)銷自動(dòng)化B. 銷售自動(dòng)化 C. 服務(wù)支持D. 任務(wù)管理 33. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)( )。A. 銷售管理B. 采購(gòu)管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 34. 對(duì)CRM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)企業(yè)級(jí)( )是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B. 呼叫中心C. 數(shù)據(jù)庫(kù) D. OLAP35. CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以( )為基礎(chǔ)的。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B. OALPC. 數(shù)據(jù)庫(kù)D. OLTP36. ( )對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量策劃活動(dòng)。A. 市場(chǎng)管理 B. 客戶管理C. 渠道

10、管理D. 銷售管理37. ( )是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)。A. 運(yùn)營(yíng)型 B. 生產(chǎn)型C. 分析型D. 企業(yè)型 38. 客戶建模功能可以使企業(yè)充分利用分析型CRM的( )能力。A. 知識(shí)處理B. 數(shù)據(jù)處理C. 模型處理D. 客戶關(guān)系處理39. ECRM的核心是( )和中間件。A. 人工智能 B. OLAPC. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D. 數(shù)據(jù)挖掘40. 在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施( )戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的準(zhǔn)則。A. 客戶忠誠(chéng) B. 客戶滿意C. 客戶保持D. 客戶挖掘41. CRM系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息( )。A. 綜合平臺(tái)B. 展

11、示平臺(tái)C. 商業(yè)平臺(tái) D. 技術(shù)平臺(tái)42. ( )是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人員等方面的信息。A. 市場(chǎng)需求信息B. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息C. 客戶信息 D. 內(nèi)部信息43. ( )和數(shù)據(jù)庫(kù)是設(shè)計(jì)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容之一。A. 數(shù)據(jù)文件B. 系統(tǒng)文件C. 客戶文件 D. 流程文件44. ( )的主要目的是滿足用戶和管理者對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求。A. 輸出設(shè)計(jì)B. 輸入設(shè)計(jì)C. 文件設(shè)計(jì)D. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)45. 下面不是系統(tǒng)實(shí)施階段的主要任務(wù)是：( )。A. 按總體設(shè)計(jì)方案購(gòu)置和安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)B. 建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)C. 程序設(shè)計(jì)和調(diào)試 D.人員組織結(jié)構(gòu)管理46. 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的后一階段是(

12、)。A. 總體設(shè)計(jì)階段 B. 編碼實(shí)現(xiàn)階段C. 測(cè)試階段 D. 需求分析階段47. 客戶關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是( )。A. 以客戶為中心 B. 改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 C. 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程 48. 從生產(chǎn)者來(lái)講，服務(wù)是否受客戶歡迎，最主要的是能否把自己的( )與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，讓消費(fèi)者一見(jiàn)鐘情 A. 產(chǎn)品B. 服務(wù) C. 質(zhì)量D. 效率 49. ( )指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶上的不同的價(jià)值回報(bào)。A. 客戶標(biāo)識(shí)B. 客戶分類 C. 客戶滿意D. 客戶差異 50. 對(duì)CRM戰(zhàn)略的合理評(píng)價(jià)與控制的作用：( )A. 輔助決策制定 B.

13、指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略 C. 評(píng)價(jià)記錄 D. 預(yù)測(cè)未來(lái)的狀態(tài) 51. 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的影響和改變是深刻的，包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、( )、管理機(jī)制等的影響和改變。A. 保持創(chuàng)新B. 制度改革C. 快速發(fā)展D. 組織形式52. 20世紀(jì)90年代后期，( )應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A. 信息技術(shù)B. 互聯(lián)網(wǎng)C. 數(shù)據(jù)庫(kù)D. 計(jì)算機(jī)53. 當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向( )的競(jìng)爭(zhēng)A. 品牌與服務(wù)B. 服務(wù)與效率C. 品牌、服務(wù)和客戶資源D. 效率、服務(wù)和客戶資源54. 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，( )成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張

14、王牌。A. 產(chǎn)品 B. 服務(wù)C. 競(jìng)爭(zhēng) D. 價(jià)格55. 協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有( ) 的企業(yè)才可以進(jìn)入?yún)f(xié)作競(jìng)爭(zhēng)陣營(yíng)。A. 大量忠實(shí)顧客 B. 很低的生產(chǎn)成本 C. 獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力D. 很高的生產(chǎn)效率56. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保持公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰( )是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最基本特征。A. 產(chǎn)品 B. 服務(wù)C. 競(jìng)爭(zhēng) D. 價(jià)格57. 盡管CRM思想由來(lái)已久，但直到近年來(lái)借助先進(jìn)的 ( )，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)步。A. 信息技術(shù)B. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)C. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) D. 管理理念58. ( )是指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其

15、他公司有交易往來(lái)的客戶。A. 新客戶B. ?？蛻鬋. 忠誠(chéng)客戶 D. 老客戶59. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：( ) A. 電話調(diào)查 B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D. 手機(jī)短信調(diào)查60. ( )是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度 D.客戶利潤(rùn)率61. 如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的( )，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C. 客戶忠誠(chéng)度 D. 客戶利潤(rùn)率62. 客戶忠誠(chéng)度是建立在( )基

16、礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A. 客戶的盈利率B. 客戶的忠誠(chéng)度C. 客戶的滿意度D. 客戶價(jià)值63. 在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施( )戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器。A. 客戶忠誠(chéng) B. 客戶滿意C. 客戶保持D. 客戶挖掘64. 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是( )。A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 站在顧客的角度考慮問(wèn)題 D. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么65. 關(guān)系營(yíng)銷的手段是( )。A. 促銷B. 互利合作關(guān)系C. 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)

17、系D. 細(xì)分市場(chǎng)66. 在信息經(jīng)濟(jì)的條件下，競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且是( )之間的競(jìng)爭(zhēng)。A. 網(wǎng)絡(luò)B. 供應(yīng)商C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 消費(fèi)者67. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本思想是：( )A. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么B. 我生產(chǎn)什么，客戶就買什么C. 站在顧客的角度考慮問(wèn)題 D. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量68. 關(guān)系營(yíng)銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，其核心是（ ）。A. 與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系 B. 與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C. 與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系 D. 與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系69. 顧客讓渡價(jià)值是( )在1994年推出的。A. 顧木森（Gummesson） B. 白瑞（Berry）

18、C. 菲利普.科特勒（Philip Ko ler） D. 摩根和漢特（MorgAn AnD Hun ）70. 企業(yè)要注意的是，垂直市場(chǎng)營(yíng)銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，應(yīng)當(dāng)考慮( )的利益。A. 員工B. 供應(yīng)商C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 消費(fèi)者71. ( )是企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行4Ps（產(chǎn)品/服務(wù)、價(jià)格、促銷、渠道）策略的一個(gè)商業(yè)過(guò)程，旨在贏得滿足客戶又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的成功交易。A. 銷售 B. 客戶C. 營(yíng)銷 D. 推銷72. 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同( )的關(guān)系，使之成為一個(gè)相互依賴的事業(yè)共同體。A. 供應(yīng)商B. 相關(guān)單位C. 相關(guān)個(gè)人和組織D. 相關(guān)企業(yè)73. 生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)化，縱軸

19、表示產(chǎn)品( )，橫軸表示( )從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)。A. 從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，工藝 B. 從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，手藝C. 從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，手藝 D. 從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，工藝74. 對(duì)客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析( )。A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠(chéng)度C. 客戶盈利率D. 客戶的終身價(jià)值75. 客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列( )，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段76. 客戶關(guān)系生命周期分為考察期、( )、穩(wěn)定期和退化期。A. 發(fā)展期

20、B. 萌芽期C. 形成期D. 初始期77. 對(duì)重要客戶要( )，對(duì)主要客戶也要( )。A. 盡量挽留；極力挽留 B. 全力挽留；極力挽留C. 極力挽留；盡量挽留 D. 極力挽留；盡力挽留78. 客戶關(guān)系管理（CRM）是一種( )。A. 管理理念。B. 新型的商務(wù)模式。C. 管理軟件和技術(shù)。D. 商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷觀念。79. 傳統(tǒng)的“客戶關(guān)系管理”之所以被現(xiàn)在意義的“客戶關(guān)系管理”所代替，一個(gè)重要的原因是它們?nèi)狈? )的支撐? A. 互聯(lián)網(wǎng)B. 數(shù)據(jù)庫(kù) C. 現(xiàn)在管理信息技術(shù)D. 現(xiàn)代管理理論 80. 以200以上，跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)的CRM系統(tǒng)屬于( )。A. 高端CRMB. 中段CRMC.

21、 企業(yè)級(jí)CRM D. 中小企業(yè)級(jí)CRM81. ( )的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn)，對(duì)于CRM具有重大影響。 A. 商業(yè)模式B. 互聯(lián)網(wǎng) C. 信息技術(shù)D. 現(xiàn)代管理理念 82. 實(shí)現(xiàn)有效地( )是建立和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的基本途徑 。A. 產(chǎn)品咨詢B. 售后服務(wù) C. 信息交流D. 業(yè)務(wù)往來(lái) 83. 在一個(gè)企業(yè)中，下列那些部門與客戶有密切關(guān)系( )。A. 技術(shù)部 B. 市場(chǎng)部 C. 銷售部D. 服務(wù)部 84. 要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的( )是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。A. 廣告宣傳B. 營(yíng)銷渠道C. 產(chǎn)品種類 D. 服務(wù)種類85. 在系統(tǒng)

22、評(píng)價(jià)中，( )可作為CRM系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。A. 功能范圍B. 含化程度C. 易用性 D. 售后服務(wù)86. CRM系統(tǒng)中，( )主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道進(jìn)行整理。A. 市場(chǎng)管理B. 客戶管理C. 渠道管理D. 銷售管理87. 運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣一種概念上，( )在企業(yè)成功方面起著很重要的作用。 A. 市場(chǎng)管理B. 客戶管理C. 渠道管理D. 銷售管理88. 技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過(guò)客戶分析或者( )等方法獲得。A. 人工智能 B. OALPC. OL PD. 數(shù)據(jù)挖掘89. ECRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與( )深入結(jié)合的產(chǎn)物。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)B. 通信技術(shù)

23、C. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)D. 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)90. ( )作為首先的通信媒體常常是公司與客戶間的第一接觸點(diǎn)。A. 調(diào)卷問(wèn)卷B. e-mAilC. 電話D. 電腦91. ( )的目的就是要發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中的問(wèn)題。A. 系統(tǒng)流程圖分析B. 數(shù)據(jù)流程分析C. 系統(tǒng)需求分析 D. 市場(chǎng)需求分析92. ( )主要有與企業(yè)相關(guān)公眾的購(gòu)買力信息，它反映了社會(huì)購(gòu)買能力。A. 市場(chǎng)需求信息 B. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息C. 客戶信息D. 其他信息93. ( )管理是對(duì)和客戶相關(guān)的各種事項(xiàng)進(jìn)行全面管理。A. 客戶服務(wù) B. 客戶評(píng)級(jí)管理C. 服務(wù)管理 D. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析94. ( )是新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作的最后一個(gè)階段。A. 系統(tǒng)分析B.

24、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)C. 系統(tǒng)維護(hù)D. 系統(tǒng)實(shí)施95. ( )根據(jù)軟件的需求規(guī)格說(shuō)明書測(cè)試用例，從程序的輸入和輸出特性上測(cè)試是否滿足設(shè)定的功能。A. 機(jī)器測(cè)試B. 人員測(cè)試C. 黑盒測(cè)試D. 白盒測(cè)試96. ( )與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要。A. 客戶信息的分析能力 B. 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力C. 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 D. 建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力97. ( )的工作主要是收集和組織測(cè)試信息，為測(cè)試工作提供指導(dǎo)。A. 測(cè)試計(jì)劃B. 測(cè)試數(shù)據(jù)C. 測(cè)試報(bào)告D. 撰寫幫助文件和用戶操作手冊(cè)98. 客戶關(guān)系管理（CRM）是一種( )。A. 思想理念 B. 新型的商務(wù)模式 C. 管理軟件

25、和技術(shù) D. 商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷觀念 99. ( )成為客戶智能系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工程和面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺(tái)。A. 理論基礎(chǔ)B. 信息系統(tǒng)層面C. 數(shù)據(jù)分析層面 D. 知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面 100. 企業(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量關(guān)的過(guò)程中應(yīng)遵循的原則不包括以下哪點(diǎn)：( )A. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) B. 領(lǐng)導(dǎo)作用 C. 全員參與 D. 事后反饋 101. 以( )為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來(lái)很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過(guò)分工與寫作完成整個(gè)工作的過(guò)程，產(chǎn)生了并行工作的思想。A. 信息技術(shù)B. 數(shù)據(jù)庫(kù)C. 互聯(lián)網(wǎng)D. 現(xiàn)代化管理理念102. 企業(yè)要把所有的一切

26、全部資產(chǎn)、決策都集中在( )身上，他們才是成敗的最終裁判。A. 客戶B. 員工C. 供應(yīng)商D. 股東103. ( )的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。A. CRM與ERPB. CRM與SCMC. SCM與ERPD. ERP與SFA104. 在客戶關(guān)系管理中堅(jiān)持( )的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤考慮。A. 效率最大B. 成本最低C. 與客戶互動(dòng) D. 整合共贏105. 著名的80：20公式是指 ( )。A. 企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老客戶 B. 企業(yè)有80%的老客戶和

27、20%的新客戶C. 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D. 企業(yè)80%的員工來(lái)自20%的老客戶106. 一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨(dú)到的( )，否則可能被排斥在合作陣營(yíng)之外。A. 產(chǎn)品 B. 營(yíng)銷手段C. 核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 供應(yīng)鏈107. 以客戶為中心，帶來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和( )營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。A. 一對(duì)一 B. 一對(duì)多C. 多對(duì)多 D. 多對(duì)一108. ( )是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A. 新客戶B. 常客戶C. 潛在客戶 D. 老客戶109. 如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需

28、要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備( )，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。A. 客戶購(gòu)買信息數(shù)據(jù)庫(kù) B. 客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)C. 客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù) D. 客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)110. 如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用( )可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A.ERP系統(tǒng) B.SCM系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)111. ( )是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶利潤(rùn)率112. 客戶管理的難題是：如何識(shí)別( )，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來(lái)虧

29、損的客戶。A. 客戶的盈利率 B. 客戶的忠誠(chéng)度C. 客戶的滿意度D. 客戶價(jià)值113. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：( ) A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶C. 已失去客戶 D. 競(jìng)爭(zhēng)者客戶114. 真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使( )的理念將深入企業(yè)的文化之中。A. ERP B. CRMC. SCM D. MRP115. 關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象是( )。A. 消費(fèi)者B. 供應(yīng)商C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 相關(guān)市場(chǎng)116. ( )，使關(guān)系營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。A. 數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用 B. 互聯(lián)網(wǎng)的普及 C. 信息的及時(shí)反饋 D. 雙向的

30、交流117. 關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求( )。A. 利潤(rùn)最大化B. 成本最小化C. 客戶價(jià)值最大化 D. 雙贏118. 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括( )。A. 產(chǎn)品的包裝 B. 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C. 附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D. 產(chǎn)品的使用價(jià)值119. “貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是( )的典型說(shuō)辭。A. 社會(huì)營(yíng)銷B. 市場(chǎng)營(yíng)銷C. 交易營(yíng)銷 D. 關(guān)系營(yíng)銷120. 企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即( )。A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C. 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D. 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次121.

31、 著名的80：20公式是指( )。A. 企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老客戶 B. 有80%的老客戶和20%的新客戶C. 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D. 企業(yè)80%的員工來(lái)自20%的老客戶122. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到( )的轉(zhuǎn)變。A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶為中心C.以產(chǎn)品為中心D. 以營(yíng)利為中心123. 大規(guī)模生產(chǎn)模式要“實(shí)現(xiàn)”越來(lái)越多的產(chǎn)品，( )等待客戶，其結(jié)果是使得客戶陷入大量產(chǎn)品當(dāng)中，決策過(guò)程過(guò)長(zhǎng)。A. 先入庫(kù)，再生產(chǎn) B. 先生產(chǎn)，再入庫(kù)C. 先入庫(kù)，再出產(chǎn)品 D. 先出產(chǎn)品，再入庫(kù)124. CRM的核心是( )。A. 管理B.

32、客戶價(jià)值管理C. 客服分析 D. 客戶滿意度125. 客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的( )與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。A. 總價(jià)值B. 價(jià)值C. 成本D. 效益126. 客戶關(guān)系生命周期從( )角度研究客戶關(guān)系，描述了客戶關(guān)系從一個(gè)階段向另一個(gè)階段運(yùn)動(dòng)的總體特征。A. 靜態(tài)B. 動(dòng)態(tài)C. 不變 D. 穩(wěn)定127. 客戶流失一般包括兩種情況：主動(dòng)流失客戶和( )。A. 偶然流失客戶B. 被動(dòng)流失客戶C. 必然流失客戶 D. 相對(duì)流失客戶128. 客戶關(guān)系管理(Customer RelA.tionship MAnAgement,CRM)的概念，是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)GAr

33、tner Group在20世紀(jì)( )最先提出的。A. 40年代 B. 60年代C. 80年代D. 90年代129. 如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用“( )”的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。A. 基本型B. 伙伴型C. 主動(dòng)型D. 責(zé)任型130. 近年來(lái)，( )的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論的普及和應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊空間。A. 信息技術(shù)B. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)C. 互聯(lián)網(wǎng)D. 現(xiàn)代管理理論 131. CRM集成應(yīng)用于( )程序較高的企業(yè)，對(duì)這類企業(yè)CRM與財(cái)務(wù)、ERPSCM，以及群件產(chǎn)品與ExChAnge MSOutlook和LotusNotes等的集成應(yīng)

34、用是很重要的 。A. 個(gè)性化B. 信息化 C. 流程化D. 電子商務(wù)化 132. 企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題是如何通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)獲得更大市場(chǎng)份額，然后通過(guò)壟斷的手段來(lái)獲取更大的利益，這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是以( )為中小心? A. 利潤(rùn)B. 核心競(jìng)爭(zhēng)力 C. 市場(chǎng)占有率D. 客戶滿意度 133. ( )對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、測(cè)試企業(yè)各種營(yíng)銷策略的有效性、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用? A. 利潤(rùn) B. 客戶反饋 C. 市場(chǎng)占有率 D. 客戶滿意度 134. 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能( )。A. 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B. 在線客服 C.

35、訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析 135. 今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是( )的迅速發(fā)展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步緊密結(jié)合。A. e-MailB. 數(shù)字證書技術(shù)C. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) D. 電子商務(wù)136. 一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征( )。A. 開(kāi)發(fā)性 B. 綜合性C. 集成性D. 智能性137. ( )子系統(tǒng)將銷售管理和服務(wù)管理的模塊結(jié)合起來(lái)，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供及時(shí)的銷售和服務(wù)支持。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B. 呼叫中心C. 數(shù)據(jù)庫(kù) D. OLAP138. ( )CRM是目前及今后一段時(shí)間CRM的主流方向。A. 運(yùn)營(yíng)型 B. 生產(chǎn)型C. 分析型

36、D. 企業(yè)型139. 數(shù)據(jù)挖掘可以同( )共同作用，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地操作和處理。A. 人工智能B. OALPC. OLTPD. 數(shù)據(jù)挖掘140. 呼叫中心是基于( )技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A. CIT B. OLAPC. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D. DM141. 在開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，首先要做的就是研究( )。A. 客戶需求B. 市場(chǎng)需求C. 技術(shù)發(fā)展D. 社會(huì)需求142. ( )指將所有客戶的有關(guān)信息儲(chǔ)存起來(lái)，建立詳細(xì)的顧客檔案，并經(jīng)常對(duì)信息進(jìn)行整理、分析。A. 流程化B. 信息化C. 客戶識(shí)別D. 差異化143. ( )是服務(wù)器端腳本編寫環(huán)境，使用它可以創(chuàng)建和運(yùn)行動(dòng)態(tài)

37、、交互的WeB.服務(wù)器應(yīng)用程序。A. ASP B. XMLC. PHP D. CSS144. ( )的過(guò)程和系統(tǒng)設(shè)施的過(guò)程恰好是相反的。A. 數(shù)據(jù)設(shè)計(jì) B. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)C. 客戶文件D. 流程文件145. 測(cè)試人員由( )位成員組成。A. 1 B. 2C. 3D. 4146. 下面不是系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求的是( )。A. 流程化 B. 信息化C. 客戶識(shí)別D. 流程分析147. 需求分析階段不包括的任務(wù)是( )。A. 撰寫項(xiàng)目需求分析報(bào)告 B. 畫用例圖C. 建立項(xiàng)目靜態(tài)界面D.EMO D. 撰寫幫助文件和用戶操作手冊(cè)148. 客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析和對(duì)待客戶

38、的理論和方法，也包括分別從客戶和企業(yè)角度進(jìn)行的( )。A. 行為分析B. 滿意度分析 C. 價(jià)值分析 D. 利益度分析 149. 如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用( )的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。 A. 基本型B. 伙伴型C. 主動(dòng)型D. 責(zé)任型 150. 對(duì)于( )企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點(diǎn)。A. 全面客戶接觸點(diǎn)管理 B. 投訴管理 C. 服務(wù)質(zhì)量管理 D.生命周期管理 得分閱卷人二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1. 對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（ ）。A管理理念的宏觀層面 B企業(yè)商業(yè)

39、模式的中觀層面C客戶價(jià)值的拓展層面 D應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面2. 客戶資產(chǎn)型組織包括（ ）。A以產(chǎn)品為中心的企業(yè) B混合型組織C顧客資產(chǎn)型組織 D矩陣型組織3. 客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（ ）。A客戶信息表 B顧客卡 C客戶一覽表 D顧客數(shù)據(jù)庫(kù)4. 客戶合作管理流程包括（ ）。A聯(lián)絡(luò)中心管理 BWeb集成管理C交互和合作管理 D企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)5. 下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑（ ）。A從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息 B尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)資料C通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶 D通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料6. 下列哪些項(xiàng)屬于生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（ ）。A維持生命

40、的動(dòng)機(jī)化 B理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)C保護(hù)生命的動(dòng)機(jī) D延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)7. 根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（ ）。A無(wú)形需求 B下降需求 C過(guò)量需求 D充分需求8. 溝通的三大要素分別是（ ）。A要有一個(gè)明確的目標(biāo) B強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性C達(dá)成共同的協(xié)議 D溝通信息、思想和情感9. 影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ ）。A個(gè)人因素 B人際因素 C結(jié)構(gòu)因素 D技術(shù)因素10. 客戶在購(gòu)買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ ）。A經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn) B功能風(fēng)險(xiǎn) C質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn) C虧損風(fēng)險(xiǎn)11. 廣義的客戶包括（ ）A產(chǎn)品的供應(yīng)商 B產(chǎn)品的經(jīng)銷商 C企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工） D銀行12. 決

41、定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ ）A良好的“悟性” B自我激勵(lì)。 C道德素質(zhì) D豐富的知識(shí)13. 客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（ ）A企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì) B客戶組織管理職責(zé)C客戶信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé) D客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)14. 客戶基本信息資料具體包括（ ）A客戶投入記錄 B個(gè)人和組織資料 C客戶統(tǒng)計(jì)分析資料 D交易記錄15. 客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（ ）A客戶文字性數(shù)據(jù) B客戶交易數(shù)據(jù)C客戶描述性數(shù)據(jù) D市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)16. 按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ ABD ）A老客戶 B潛在客戶C一般客戶 D新客戶17. 顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ ABD

42、 ）A顧客的購(gòu)買實(shí)力分析 B購(gòu)買決策群體分析C促銷效率 D顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析18. CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ ）A客戶信息管理 B銷售過(guò)程自動(dòng)化C營(yíng)銷自動(dòng)化 D客戶服務(wù)與支持19. 在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ ）A針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo) B設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)C支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享 D管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整20. 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（ ）A建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系 B不僅需要企業(yè)決策層的支持，

43、而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C堅(jiān)持以流程為中心D企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)完成21. 客戶關(guān)系管理的核心理念是（ ）A是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化；B是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心；C是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；D是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。22. 客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（ ）A客戶信息表 B顧客卡 C客戶一覽表 D顧客數(shù)據(jù)庫(kù)23. 客戶關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題包括（ ）A不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo) B確定

44、職務(wù)職責(zé)C規(guī)定核心能力 D績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定24. 按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ ABD ）A老客戶 B潛在客戶 C一般客戶 D新客戶25. 客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（ ）A匿名身份信息 B信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估C匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu) D合并數(shù)據(jù)源26. CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有（ ）A交易效率的大幅度提高 B客戶個(gè)性化需求的滿足C對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力 D客戶知識(shí)管理27. 客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ ）A提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性 B需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)C克服管理陋習(xí)的慣性D充分考慮下屬員工

45、能否接受28. 識(shí)別客戶的方法包括（ ）A普遍識(shí)別法 B廣告識(shí)別法 C介紹識(shí)別法 D委托助手識(shí)別法29. 下列哪些項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)（ ）A經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī) B理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)C社會(huì)地位的購(gòu)買動(dòng)機(jī) D偏愛(ài)型購(gòu)買動(dòng)機(jī)30. 評(píng)估客戶的依據(jù)包括（ ）A客戶的需求 B客戶的購(gòu)買力 C客戶的需求量 D客戶的信用得分閱卷人三、判斷題：（每題1分，共30分，正確打“T”，錯(cuò)誤打“F”）1. 電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、信息化手段和技術(shù)來(lái)進(jìn)行各種交易活動(dòng)，并圍繞交易活動(dòng)所展開(kāi)的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的總稱。（T ）2. 采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。（ F ）3. 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位

46、的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（ T）4. 電子商務(wù)的出現(xiàn)從根本上減少了傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的中間環(huán)節(jié)，縮短了企業(yè)與用戶需求之間的距離，同時(shí)也大大減少了各種經(jīng)濟(jì)資源的消耗，使人類進(jìn)入了“間接經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。（F ）5. 客戶關(guān)系管理不支持用戶描述其經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)流程。（F ）6. 企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。（F ）7. 典型的一對(duì)一營(yíng)銷模式分為五個(gè)步驟。（F ）8. 客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（T ） 9. 對(duì)于客戶這種資源，可以通過(guò)一般獲得資源的途徑而擁有。（

47、F ）10. 客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會(huì)將自己的感受向其他人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為。（F ）11. 一般來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠(chéng)的客戶才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（T ）12. 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80的利潤(rùn)。（F ）13. 客戶忠誠(chéng)度可以采用多種指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（T ）14. 客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價(jià)值。（F ）15. 著名的營(yíng)銷學(xué)家菲利普科特勒在其著作市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中把營(yíng)銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。（F ）16. 從服務(wù)業(yè)的角度提出發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)系專門化戰(zhàn)略，服務(wù)提升戰(zhàn)略，關(guān)系定價(jià)和內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略。（F ）17. 營(yíng)銷學(xué)家?guī)焯貙⒈姸噌槍?duì)關(guān)系營(yíng)銷的研究成果劃分為三大流派：一是英澳流派；二是北歐流派；三是南美流派。（F ）18. 關(guān)系營(yíng)銷的核心就是客戶忠誠(chéng)，其目標(biāo)是保持客戶。（ F ）19. 服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷對(duì)于關(guān)系在營(yíng)銷中的地位及其范疇的理解是沒(méi)有區(qū)別的。（F ）20. 關(guān)系營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷方法和手段，不斷地追求企業(yè)利潤(rùn)最大化不是其最終的目的。（ F ）21. CRM的經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)