服務(wù)的重要性

1、1如何提升信用社服務(wù)品質(zhì)如何提升信用社服務(wù)品質(zhì)課課程程綱綱要要服務(wù)對(duì)信用社的重要性服務(wù)對(duì)信用社的重要性什么是規(guī)范化服務(wù)什么是規(guī)范化服務(wù)信用社規(guī)范化服務(wù)的亮點(diǎn)信用社規(guī)范化服務(wù)的亮點(diǎn)及差距及差距2什么是服務(wù)什么是服務(wù)3什么是服務(wù)什么是服務(wù) 為別人做事，為別人做事，滿足別人需要。滿足別人需要。 辭海辭海 4什么是規(guī)范化服務(wù)什么是規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)某項(xiàng)服務(wù)( (工作工作) )應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求從事該項(xiàng)服務(wù)要求從事該項(xiàng)服務(wù)( (工作工作) )的人員必須在規(guī)的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

2、行服務(wù)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)( (工作工作) )。5 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)控規(guī)范雙重標(biāo)準(zhǔn)下，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)控規(guī)范雙重標(biāo)準(zhǔn)下，最大限度地滿足客戶要求，提高客戶的滿意最大限度地滿足客戶要求，提高客戶的滿意度。度。具體包括：具體包括：職業(yè)著裝要求；服務(wù)語言規(guī)范；職業(yè)著裝要求；服務(wù)語言規(guī)范；如何有效溝通；怎樣規(guī)避投訴；如何有效溝通；怎樣規(guī)避投訴；現(xiàn)場如何管理；大堂行為規(guī)范?，F(xiàn)場如何管理；大堂行為規(guī)范。6服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)的目標(biāo)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)設(shè)定的銀行服務(wù)目標(biāo)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)設(shè)定的銀行服務(wù)目標(biāo)快速快速尊重尊重默契默契7 服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶需求是銀行保持競務(wù)

3、質(zhì)量、超越客戶需求是銀行保持競爭力的關(guān)鍵。爭力的關(guān)鍵。 中國銀行業(yè)同業(yè)工會(huì)中國銀行業(yè)同業(yè)工會(huì) 8 服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶需求是銀行保持競務(wù)質(zhì)量、超越客戶需求是銀行保持競爭力的關(guān)鍵。爭力的關(guān)鍵。 中國銀行業(yè)同業(yè)工會(huì)中國銀行業(yè)同業(yè)工會(huì) 9規(guī)范化服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：規(guī)范化服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供規(guī)范化服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。每個(gè)特性對(duì)于提供規(guī)范化服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 程序特性：程序特性：是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 （ 統(tǒng)一統(tǒng)一 及時(shí)及時(shí) 有效率有效率 ） 個(gè)

4、人特性：個(gè)人特性：是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。行為和語言技巧。 （ 友好友好 優(yōu)雅優(yōu)雅 機(jī)智機(jī)智 有趣有趣 ）10友好型友好型告訴顧客：我們?cè)谂?，我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道在做什么。但實(shí)在不知道在做什么。冷淡型冷淡型告訴顧客：我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你。優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型告訴顧客：我們關(guān)心你，我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你我們提供服務(wù)來滿足你生產(chǎn)型生產(chǎn)型告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列我們?cè)诖藢?duì)你排列。個(gè)人特性個(gè)人特性程序特性程序特性服服務(wù)務(wù)的的四四種種類類型型11服務(wù)的多層次服務(wù)的多層次基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)

5、難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待12思考？思考？難忘服務(wù)的經(jīng)歷難忘服務(wù)的經(jīng)歷13客戶到底想要什么？14IBM2009金融市場意見調(diào)查o金融業(yè)認(rèn)可的客戶需求o1、最佳金融產(chǎn)品o2、一站式服務(wù)o3、聲譽(yù)/誠信o4、中肯與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)o5、便利性o6、模組化o7、信息透明化o8、全球營運(yùn)o9、企業(yè)社會(huì)責(zé)任/綠色環(huán)保o客戶的實(shí)際需求排名o1、中肯與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)o2、便利性o3、最佳金融產(chǎn)品o4、聲譽(yù)/誠信o5、信息透明化o6、模組化o7、一站式服務(wù)o8、全球營運(yùn)o9、企業(yè)社會(huì)責(zé)任/綠色環(huán)保15?？焖儆行Э焖儆行У姆?wù)的服務(wù)安全舒適安全舒適的環(huán)境的環(huán)境被尊重被尊重方便簡便方便簡便我希望我希望客戶的要

6、求表述大多是感性的，這些感性訴求的背后意味著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程16環(huán)境環(huán)境工作效率工作效率服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度ACAC尼爾森調(diào)查了尼爾森調(diào)查了2727萬名國內(nèi)銀行的客戶，國內(nèi)萬名國內(nèi)銀行的客戶，國內(nèi)銀行給你留下最深印象的是什么？銀行給你留下最深印象的是什么？20072007年年服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度工作效率工作效率環(huán)境環(huán)境20092009年年17迪斯尼背后的秘密18東京迪斯尼的做法東京迪斯尼的做法學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)抱小孩會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客怎樣與小孩講話怎樣送貨19安全安全（一份安定（一份安定 的工作等）的工作等）生理生理（食物等）（食物等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（認(rèn)同感等）

7、（認(rèn)同感等）自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能（成為自己能 力力 所能達(dá)成的人）所能達(dá)成的人） 馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論2080年代年代 90年代年代 2000-今今 未來未來政策扶持競政策扶持競爭爭網(wǎng)點(diǎn)布局競爭網(wǎng)點(diǎn)布局競爭品牌形象競爭品牌形象競爭產(chǎn)品同質(zhì)化產(chǎn)品同質(zhì)化決定決定中國銀行業(yè)競爭的不同階段中國銀行業(yè)競爭的不同階段服務(wù)能力競爭服務(wù)能力競爭21美國權(quán)威研究報(bào)告指出 的顧客會(huì)避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行的顧客會(huì)避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行! !其中其中: : 80%80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行 20% 20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢

8、。的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。美國營銷策略計(jì)劃所美國營銷策略計(jì)劃所 91%91%22如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，請(qǐng)告訴您的朋友！意，請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，請(qǐng)您告訴我！請(qǐng)您告訴我！234%4%96%96%90%90%3%3% 5% 5%9%9% 14% 14%68%68%n當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：n 會(huì)告訴你n 默默離去n 其中， 不再光顧n顧客為何不上門：n 搬家n 和其他同業(yè)有交情n 價(jià)錢過高n 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 服務(wù)不周24n惡名昭彰一位不滿的客戶平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 人。n其中有 還會(huì)轉(zhuǎn)告 人之多。n當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印

9、象后，往往還得有 個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。n抱怨得不到解決， 的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失n化抱怨為玉帛？ 圓滿解決， 會(huì)再光臨n將客戶抱怨、不滿妥善處理， 客戶會(huì)再度光臨；8 8121220%20%20201212當(dāng)場當(dāng)場95%95%70%70%92%92%25顧客不滿意顧客不滿意顧客不滿意不再購買不再購買傳播流言傳播流言銷量減少銷量減少信譽(yù)下降信譽(yù)下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潛在的客源流失潛在的客源流失信用社陷入惡性循環(huán)信用社陷入惡性循環(huán)26 好的服務(wù)n客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人個(gè)人n有效地解決客戶問題，有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶會(huì)成為忠誠客戶n開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)

10、開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本倍成本n1個(gè)忠誠客戶個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值n保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪新客戶價(jià)值的拜訪新客戶價(jià)值的60倍倍27顧客滿意顧客滿意顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌信用社進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)信用社進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)28個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值1、每個(gè)人都很重要，你的優(yōu)秀服務(wù)提升整個(gè)信用社的服務(wù)形象2、好的服務(wù)將提升你的個(gè)人素質(zhì)3、服務(wù)是對(duì)別人的一種奉獻(xiàn)29企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值自我價(jià)值自我價(jià)值30服務(wù)公式探討服務(wù)公式探討1 = 1001 = 100100 +

11、1100 + 11 - 10 - 1001 - 10 - 10031 請(qǐng)思考請(qǐng)思考 你眼中哪家銀行服務(wù)最好？ 好在哪里？ 目前我行服務(wù)現(xiàn)狀如何？32藍(lán)色風(fēng)暴藍(lán)色風(fēng)暴1、全面體現(xiàn)品牌特性2、堅(jiān)持以客戶為中心，將交易核算型網(wǎng)點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)銷售型網(wǎng)點(diǎn)3、科學(xué)劃分功能區(qū)域4、合理規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，最大限度地方便客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和質(zhì)量33343536建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的巨大成效1、網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了、網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了33%2、客戶等待時(shí)間減少、客戶等待時(shí)間減少68%3、排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解、排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解4、業(yè)務(wù)量也有大幅度提升、業(yè)務(wù)量也有大幅度提升3723度金融服務(wù)品牌度金融服務(wù)品牌3839404142434445464748提升途徑職業(yè)形象職業(yè)形象現(xiàn)場環(huán)境現(xiàn)場環(huán)境服務(wù)流程