第八章導游的組織技能

1、第八章導游的組織技能2. 2. 導游員的個人魅力導游員的個人魅力（1 1）博古通今的萬事通）博古通今的萬事通（2 2）風趣詼諧的幽默大師）風趣詼諧的幽默大師（3 3）真誠友善的微笑大使）真誠友善的微笑大使（4 4）果斷干練的指揮員）果斷干練的指揮員 在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。2020世紀世紀3030年代，西方國家旅館業(yè)受經(jīng)濟危機影響，呈現(xiàn)出大年代，西方國家旅館業(yè)受經(jīng)濟危機影響，呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團的創(chuàng)始人康納蕭條的局面。希爾頓飯店集團的創(chuàng)始人康納希爾頓卻希爾頓卻告訴他的員工：告訴他的員工：“我請各位切記，萬萬不可把我我請各位切記，萬萬不可

2、把我們心理上的愁云擺在臉上，無論遇到多大的困難，們心理上的愁云擺在臉上，無論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠是屬于顧客的陽希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠是屬于顧客的陽光。光?！蔽⑿Ψ?wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。微笑服務(wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。 據(jù)有關(guān)媒體報道，在法國巴黎許多地方處處可據(jù)有關(guān)媒體報道，在法國巴黎許多地方處處可見貼著一首提倡微笑的小詩，這首詩將微笑的魅力見貼著一首提倡微笑的小詩，這首詩將微笑的魅力詮釋得十分充分：詮釋得十分充分：“微微一笑并不費力微微一笑并不費力/ /但她帶來的好運卻無法算計但她帶來的好運卻無法算計/ /得得到一個笑臉會覺得是個福氣到一個笑臉會覺

3、得是個福氣/ /給予一個笑臉也不會損失分給予一個笑臉也不會損失分厘厘/ /微微一笑雖然只需幾秒微微一笑雖然只需幾秒/ /她留下的記憶卻不會輕易逝去她留下的記憶卻不會輕易逝去/ /沒有誰富有得連笑臉也拒絕看到?jīng)]有誰富有得連笑臉也拒絕看到/ /也沒有誰會貧窮得連也沒有誰會貧窮得連笑臉也擔當不起笑臉也擔當不起/ /微笑為您的家庭帶來和順美滿微笑為您的家庭帶來和順美滿/ /微微笑支持您在工作中百事如意笑支持您在工作中百事如意/ /微笑還能幫助傳遞友誼微笑還能幫助傳遞友誼/ /對于疲勞者她猶如休息對于疲勞者她猶如休息/ /對于失意者她仿佛鼓勵對于失意者她仿佛鼓勵/ /對于對于傷心者她恰似安慰傷心者她恰似

4、安慰/ /解語之花解語之花、忘憂之草忘憂之草的美名的美名/ /她當之無愧她當之無愧/ /她買不來，借不到，偷也偷不去她買不來，借不到，偷也偷不去/ /因為因為她只能在給人后才變得珍貴她只能在給人后才變得珍貴”。導游講解中的幽默實例導游講解中的幽默實例1 1借題發(fā)揮借題發(fā)揮借題發(fā)揮，就是指為了活躍氣氛，增加情趣，故意借題發(fā)借題發(fā)揮，就是指為了活躍氣氛，增加情趣，故意借題發(fā)揮把正經(jīng)話說成俏皮話。揮把正經(jīng)話說成俏皮話。例如：一位導游員在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時例如：一位導游員在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時說：說：“請大家不要忘記所攜帶的行李物品，如果忘了話，請大家不要忘記所攜帶的行李物品

5、，如果忘了話，我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報銷交通費就我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報銷交通費就行了。交通費是夠貴阿行了。交通費是夠貴阿! !”客人大笑之余，格外注意。客人大笑之余，格外注意。2 2自我解嘲自我解嘲自我解嘲，是指在遇到無可奈何的情況時，以樂觀的態(tài)自我解嘲，是指在遇到無可奈何的情況時，以樂觀的態(tài)度進行自我解嘲，使人獲得精神上的滿足。度進行自我解嘲，使人獲得精神上的滿足。例如：旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有例如：旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有人抱怨。這時，導游員說：人抱怨。這時，導游員說：“請大家稍微放松一下，我請大家稍微放松一下，我們的汽車正

6、在給大家做身體按摩運動，按摩時間大約為們的汽車正在給大家做身體按摩運動，按摩時間大約為1010分鐘，不另收費。分鐘，不另收費?！币糜慰秃迦淮笮ζ饋怼Ｒ糜慰秃迦淮笮ζ饋?。這位導游員以這位導游員以“苦苦”中求樂的口吻把一件本來不輕松中求樂的口吻把一件本來不輕松愉快的事說得痛快淋漓，造成了一種抱怨情緒遽然化愉快的事說得痛快淋漓，造成了一種抱怨情緒遽然化解的笑。解的笑。3 3仿擬套用仿擬套用仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語改動個別詞或字，制造一種新的仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語改動個別詞或字，制造一種新的詞語，以造成不諧調(diào)的矛盾。詞語，以造成不諧調(diào)的矛盾。例如：一位導游員在接待一批港澳游客時說：例如：一位

7、導游員在接待一批港澳游客時說：“前幾天，我接待前幾天，我接待了一批日本客人，他們說我是了一批日本客人，他們說我是民間外交家民間外交家，今天，我接待的，今天，我接待的你們都是中國人，看來我又成了你們都是中國人，看來我又成了民間內(nèi)交家民間內(nèi)交家了。了?！?這位導游員仿這位導游員仿“民間外交家民間外交家”造出造出“民間內(nèi)交家民間內(nèi)交家”，使正、反，使正、反詞互相映襯，給人們新鮮、風趣之感。詞互相映襯，給人們新鮮、風趣之感。4 4顛倒語句顛倒語句顛倒語句，是針對游客熟悉的某句格言、口號、定理或概顛倒語句，是針對游客熟悉的某句格言、口號、定理或概念，用詞序顛倒的反常手法，創(chuàng)造出耐人尋味的幽默意味。念，用

8、詞序顛倒的反常手法，創(chuàng)造出耐人尋味的幽默意味。例如：一個旅行團要去參觀長城，但因大雪封山，公例如：一個旅行團要去參觀長城，但因大雪封山，公路不通，為了使游客們能如愿以償?shù)赜斡[長城，導游路不通，為了使游客們能如愿以償?shù)赜斡[長城，導游員決定乘火車到八達嶺，征得游客同意后，他說：員決定乘火車到八達嶺，征得游客同意后，他說：“有句名言說，有句名言說，不到長城非好漢不到長城非好漢，好漢非得到長，好漢非得到長城。今天，我一定要讓大家當城。今天，我一定要讓大家當好漢好漢”話語不僅幽話語不僅幽默風趣，而且還透著誠心為游客服務(wù)的熱情。默風趣，而且還透著誠心為游客服務(wù)的熱情。（二）導游員良好形象的塑造（二）導游員

9、良好形象的塑造 1. 導游員的形象定位導游員的形象定位（1 1）重視第一印象）重視第一印象 儀容儀容 （衣著、化妝）（衣著、化妝） 儀態(tài)儀態(tài) （動作、姿態(tài)、風度）（動作、姿態(tài)、風度） 語言語言 （談吐）（談吐）（2 2）保持良好形象）保持良好形象2. 2. 導游員的風格定位導游員的風格定位（1）保持理智）保持理智（2）保持輕松工作風格）保持輕松工作風格（3）提供超常服務(wù)）提供超常服務(wù)（4）行使領(lǐng)導權(quán)）行使領(lǐng)導權(quán)3. 3. 導游員的角色定位導游員的角色定位 教師教師 社交指導者社交指導者 心理學家心理學家 商務(wù)經(jīng)理商務(wù)經(jīng)理 國際主義者國際主義者 護士護士 母親母親二、安排日程與組織活動方法二、安

10、排日程與組織活動方法（一）旅游活動日程表（一）旅游活動日程表1. 1. 接待社名稱、旅游團名稱或代號接待社名稱、旅游團名稱或代號2. 2. 日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目3. 3. 就餐時間和地點就餐時間和地點4. 4. 風味品嘗、購物風味品嘗、購物5. 5. 晚間活動、自由活動及會見等特殊項目晚間活動、自由活動及會見等特殊項目（二）安排日程應(yīng)遵循的原則（二）安排日程應(yīng)遵循的原則1.1.主要活動安排必須適合旅游團的特點主要活動安排必須適合旅游團的特點2.2.從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動3.3.要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動要兼顧參

11、觀、游覽和購物等各項活動4.4.體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合5.5.要勞逸結(jié)合，留有余地要勞逸結(jié)合，留有余地6.6.活動內(nèi)容多姿多彩，不雷同活動內(nèi)容多姿多彩，不雷同7.7.游覽活動做到游覽活動做到“漸入佳境漸入佳境”（三）旅途中活動的組織（三）旅途中活動的組織 某教師旅游團由幾位新導游帶，知道講解不占優(yōu)勢，她們就某教師旅游團由幾位新導游帶，知道講解不占優(yōu)勢，她們就采取了避實就虛采取了避實就虛-上車走過程序之后就開始了她們的表演：演節(jié)上車走過程序之后就開始了她們的表演：演節(jié)目，唱歌，講笑話比賽，猜成語，說謎語，一陣風似的卷起了歡目，唱歌，講笑話比賽，猜成語，說謎語，一陣風似的

12、卷起了歡樂的海洋，老師們的激情被點燃，校長也引吭高歌，兩小時的車樂的海洋，老師們的激情被點燃，校長也引吭高歌，兩小時的車程瞬間就消失殆盡，老師們說，笑聲中一下就程瞬間就消失殆盡，老師們說，笑聲中一下就“滑到了滑到了”目的地目的地了。安頓下來之后，小李又去餐廳查看晚餐安排；小王再去溫泉了。安頓下來之后，小李又去餐廳查看晚餐安排；小王再去溫泉代買門票；小張前往歌廳落實晚會細節(jié)；忙過之后再去給校長匯代買門票；小張前往歌廳落實晚會細節(jié)；忙過之后再去給校長匯報磋商。雖然人多，事兒多，卻顯得忙而不亂，有條不紊，給人報磋商。雖然人多，事兒多，卻顯得忙而不亂，有條不紊，給人感覺確實是訓練有素，職業(yè)修養(yǎng)很高，當

13、然也就給經(jīng)理掙足了面感覺確實是訓練有素，職業(yè)修養(yǎng)很高，當然也就給經(jīng)理掙足了面子，長足了臉！后來個別老師要打麻將，她們又協(xié)助聯(lián)系，有些子，長足了臉！后來個別老師要打麻將，她們又協(xié)助聯(lián)系，有些老師要逛街，她們又派人陪同，總之感覺到她們敬業(yè)的精神，感老師要逛街，她們又派人陪同，總之感覺到她們敬業(yè)的精神，感覺到她們待人的熱情和周到。覺到她們待人的熱情和周到。 三、旅游團隊組織技巧三、旅游團隊組織技巧（一）導游員帶團的特點（一）導游員帶團的特點1. 1. 接觸的短暫性接觸的短暫性2. 2. 工作的流動性工作的流動性3. 3. 服務(wù)的主動性服務(wù)的主動性（二）導游員帶團的原則（二）導游員帶團的原則 1.1.

14、游客至上原則游客至上原則 2.2.履行合同原則履行合同原則 3.3.公平對待原則公平對待原則（三）團隊組織技巧（三）團隊組織技巧1.1.導游員與游客的交往導游員與游客的交往ARCARC理論：理論：由國際領(lǐng)隊協(xié)會（由國際領(lǐng)隊協(xié)會（Association of International Association of International LeadersLeaders）提出）提出A : Affinity, A : Affinity, 對游客有好感對游客有好感R : Reality, R : Reality, 尋找共同之處尋找共同之處C : Communication C : Communic

15、ation 交流交流 ARC（1 1）自信謙恭）自信謙恭（2 2）熱情誠懇）熱情誠懇（3 3）于細微之處見真情）于細微之處見真情2. 2. 導游員與領(lǐng)隊的合作導游員與領(lǐng)隊的合作 （1 1）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作（2 2）遇事多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合）遇事多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合（3 3）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性（4 4）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突3. 3. 導游員與司機的合作導游員與司機的合作（1 1）接外國旅游團時，要將活動內(nèi)容及集合時間、地）接外國旅游團時，要將活動內(nèi)容

16、及集合時間、地點用中文告訴司機點用中文告訴司機（2 2）旅游線路有變化時，要提前告訴司機）旅游線路有變化時，要提前告訴司機（3 3）要協(xié)助司機做好安全行車工作）要協(xié)助司機做好安全行車工作（4 4）在研究日程安排時，要征求司機的意見）在研究日程安排時，要征求司機的意見“破窗理論破窗理論”治陋習治陋習2011-09-01 08:35:30來源來源: 城市快報城市快報(天津天津) 破窗理論，通俗點兒說，就是一扇窗戶被打破，如果沒有及時修復，將會導致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀。破窗理論，通俗點兒說，就是一扇窗戶被打破，如果沒有及時修復，將會導致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀。朋友是個導

17、游，以前帶著旅行團飛遍祖國大江南北，一年見不到他幾次。近兩年他升了主管，負責京津朋友是個導游，以前帶著旅行團飛遍祖國大江南北，一年見不到他幾次。近兩年他升了主管，負責京津冀路線，我們經(jīng)常相聚。那次，我問他：冀路線，我們經(jīng)常相聚。那次，我問他：“以前你那么忙卻生龍活虎的，現(xiàn)在工作輕松了，怎么每次見以前你那么忙卻生龍活虎的，現(xiàn)在工作輕松了，怎么每次見你都情緒不高呢？你都情緒不高呢？”朋友說：朋友說：“你是只知其一不知其二，我還是寧愿全國各地滿處跑，也好過現(xiàn)在受夾板氣。你是只知其一不知其二，我還是寧愿全國各地滿處跑，也好過現(xiàn)在受夾板氣?！币娢液懿唤猓娢液懿唤?，朋友接著說：朋友接著說：“你可是沒看見

18、，從旅客上車那一刻起，就沒我管不到的，不是吐得滿座位都是，就是往你可是沒看見，從旅客上車那一刻起，就沒我管不到的，不是吐得滿座位都是，就是往大客車的車廂里亂扔垃圾，很多次我提醒旅客，他們還出言不遜。我要是睜一只眼閉一只眼吧，司機又大客車的車廂里亂扔垃圾，很多次我提醒旅客，他們還出言不遜。我要是睜一只眼閉一只眼吧，司機又不干了，非逼著我打掃干凈再回家?，F(xiàn)在的人素質(zhì)怎么這么差呢？相比之下還是以前好，至少這些小事不干了，非逼著我打掃干凈再回家?，F(xiàn)在的人素質(zhì)怎么這么差呢？相比之下還是以前好，至少這些小事空姐和乘務(wù)員都管了，不用我勞神費心?？战愫统藙?wù)員都管了，不用我勞神費心?！蔽蚁肓讼?，對朋友說：我想了

19、想，對朋友說：“我教你個妙方，保準你以后不再為這種小事發(fā)愁了。我教你個妙方，保準你以后不再為這種小事發(fā)愁了?！迸笥亚笾坏?。我告訴他，每次旅客上朋友求之不得。我告訴他，每次旅客上車之前，讓司機把車廂清理得一塵不染。車之前，讓司機把車廂清理得一塵不染?！澳侨藗儾桓每芍鴦艃旱卦阚`？那人們不更得可著勁兒地糟踐？”我沒有解釋，只是讓朋友照我教他的去做。我沒有解釋，只是讓朋友照我教他的去做。兩周后，朋友一見我就說：兩周后，朋友一見我就說：“今天你說去哪兒，我請客。今天你說去哪兒，我請客?！蔽覇査我匀绱舜蠓?，他說我教給他的方法很奏效，連原本我問他何以如此大方，他說我教給他的方法很奏效，連原本老大不情愿

20、在發(fā)車前做衛(wèi)生的司機都跟他說：老大不情愿在發(fā)車前做衛(wèi)生的司機都跟他說：“這幾次邪門兒了，收車時，車廂里的衛(wèi)生跟我發(fā)車時一樣干凈，難道旅這幾次邪門兒了，收車時，車廂里的衛(wèi)生跟我發(fā)車時一樣干凈，難道旅客的素質(zhì)整體提升了？客的素質(zhì)整體提升了？”朋友問我這其中有何玄機，我解釋道：朋友問我這其中有何玄機，我解釋道：“這叫這叫破窗理論破窗理論，通俗點兒說，就是一扇窗戶被打破，如果沒有及時修復，通俗點兒說，就是一扇窗戶被打破，如果沒有及時修復，將會導致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀。將會導致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀?！迸笥严肓讼?，恍然大悟地說：朋友想了想，恍然大悟地說：“哦，我明白了，以前

21、旅客上車時，哦，我明白了，以前旅客上車時，看到車廂里不整潔，于是他們會扔更多的垃圾，而且不以為意?，F(xiàn)在提前打掃干凈了，他們也就不忍心破壞，都自覺維看到車廂里不整潔，于是他們會扔更多的垃圾，而且不以為意。現(xiàn)在提前打掃干凈了，他們也就不忍心破壞，都自覺維護車廂內(nèi)的衛(wèi)生了。護車廂內(nèi)的衛(wèi)生了。”“不愧是走南闖北、見過大世面的啊，我一點，你就通。不愧是走南闖北、見過大世面的啊，我一點，你就通?！薄啊薄澳睦?，哪里，我那點小聰明怎么比得上你這大智慧哪里，哪里，我那點小聰明怎么比得上你這大智慧呢！呢！”朋友夸得我很受用。他接著說：朋友夸得我很受用。他接著說：“你還知道什么妙招，傳授給我吧！你還知道什么妙招，傳

22、授給我吧！”我問朋友想知道哪方面的，他討好我問朋友想知道哪方面的，他討好地說：地說：“有沒有讓旅客多給我點兒小費的妙招呢？有沒有讓旅客多給我點兒小費的妙招呢？”我頓時被我頓時被“雷雷”到了。到了。 睦言睦言4. 4. 與其他旅游接待單位的合作與其他旅游接待單位的合作（1 1）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息（2 2）尊重相關(guān)旅游接待人員）尊重相關(guān)旅游接待人員（3 3）工作上相互支持）工作上相互支持5. 5. 協(xié)調(diào)好游客間的不同意見協(xié)調(diào)好游客間的不同意見（1 1）求同存異）求同存異（2 2）金蟬脫殼）金蟬脫殼6. 6. 帶團過程中小團體的處理帶團過程中小團體

23、的處理（1 1）通過抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小團體及其代言人）通過抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小團體及其代言人（2 2）有限度地滿足代言人的權(quán)利欲）有限度地滿足代言人的權(quán)利欲（3 3）利用代言人）利用代言人“以夷制夷以夷制夷”（4 4）加強團員之間的交流，根除小團體產(chǎn)生的環(huán)境）加強團員之間的交流，根除小團體產(chǎn)生的環(huán)境帶領(lǐng)婦女旅游團帶領(lǐng)婦女旅游團, , 導游員該怎么辦導游員該怎么辦 情況簡析情況簡析 俗話說俗話說:“ :“ 三個女人一臺戲三個女人一臺戲 ” 。婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧。在旅游途中。婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤?、她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆?購物以及化妝等購物以及化妝

24、等, , 同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照, , 思思想上容易開小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高想上容易開小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高, , 團隊內(nèi)時常會有一些小矛盾團隊內(nèi)時常會有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點，設(shè)法讓她們高興而來，滿意而歸。產(chǎn)生。因此，導游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點，設(shè)法讓她們高興而來，滿意而歸。 參考提示參考提示 帶領(lǐng)好婦女旅游團首先要做好三項工作：帶領(lǐng)好婦女旅游團首先要做好三項工作： 一是講解景點要清楚、要耐心，一是講解景點要清楚、要耐心， 帶團速度不宜過快，帶團速度不宜過快， 照顧面要周全，照顧面

25、要周全， 時常要時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。 二是交代事情、二是交代事情、 提醒注意事項要清楚明確，提醒注意事項要清楚明確， 說話不繞圈子。說話不繞圈子。 三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況， 帶團時要多幾次清點人數(shù)帶團時要多幾次清點人數(shù) , , 防止有人走失。防止有人走失。 外，外， 在旅程安排上要松緊適宜，在旅程安排上要松緊適宜， 多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導游多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導游員要做好參謀工作，員要做好參謀工作， 較為詳細地介紹商品的特色，

26、尤其是土特產(chǎn)品。同時也應(yīng)注意，較為詳細地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時也應(yīng)注意， 女女性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r，性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r， 游客沒邀請你參加，游客沒邀請你參加， 導游員最好不要參與進去。導游員最好不要參與進去。因為她們之間有許多因為她們之間有許多 “ 小秘密小秘密 ” 。 在旅途中，在旅途中， 導游員還要防止她們懶散和求全心理導游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手攜帶的東西，以免造成經(jīng)濟上的損的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手攜帶的東西，以免造成經(jīng)濟上的損失和精神上的不悅。失和精神上的不悅。 旅游

27、景點游人如織、人山人海，導游員該怎么辦旅游景點游人如織、人山人海，導游員該怎么辦 情況簡析情況簡析 在旅游旺季在旅游旺季 , , 景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮， 這也說明該景這也說明該景點的魅力所在。點的魅力所在。 導游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團確實不容易。導游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團確實不容易。 為了確保旅為了確保旅游團游團 “ 走得進，走得進， 拉得出，導游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團任務(wù)。拉得出，導游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團任務(wù)。 參考提示參考提示 一般來說，一般來說， 導游員最好設(shè)法避開景點人流高峰時間。導游員最好設(shè)法

28、避開景點人流高峰時間。 若實在無法避開，若實在無法避開， 在旅在旅游景點游人如織、人山人海的情況下，游景點游人如織、人山人海的情況下， 導游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的導游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。重點。 在抵達旅游景點的途中，在抵達旅游景點的途中， 導游員首先要把景點介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游導游員首先要把景點介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，客交代清楚， 特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強調(diào)遵守，確實做到特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強調(diào)遵守，確實做到 “ 人人清楚人人清楚 , , 個個明白個個明白 。 在旅游車上介紹景點時，在旅游車上介紹

29、景點時， 最好采用詳細述說法，此舉目的是為了彌補在景點講解時的不最好采用詳細述說法，此舉目的是為了彌補在景點講解時的不足。足。 其次，其次， 旅游車到達景點后，旅游車到達景點后， 導游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、導游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，集合時間以及下一個游覽景點的名稱， 同時也要和游客對好鐘表時間。同時也要和游客對好鐘表時間。 若游客有統(tǒng)若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導游員要提醒他們佩戴好，一的胸卡或旅游帽等，導游員要提醒他們佩戴好， 并告訴他們保管好自己隨身攜帶的并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導游

30、員要高舉社旗，行走速度要快慢得當，每隔一段時間就要清錢包物品。下車后，導游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當，每隔一段時間就要清點人數(shù)。點人數(shù)。 在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機會就要向游客介紹景點內(nèi)在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機會就要向游客介紹景點內(nèi)容，此時最好不要讓游客自由活動，導游員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注容，此時最好不要讓游客自由活動，導游員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確實保護好游客的生命和財產(chǎn)安全。意游客周圍的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確實保護好游客的生命和財產(chǎn)安全。 進入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導

31、游員該怎么辦 情況簡析 逢年過節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導游員帶領(lǐng)旅游團進入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計劃不受影響，此刻，導游員可采取靈活多變的接待方法。 參考提示 首先導游員在帶團出游前要認真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。一般地說，寺院內(nèi)有佛事活動，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對好些。若是導游員事先不清楚把旅游團帶去“湊熱鬧”，那也沒關(guān)系，因為寺院內(nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過一浪，導游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。另外，導游員不妨可在大雄

32、寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進大雄寶殿。 總之，導游員要靈活多變，但要掌握一個原則，既瀏覽程序可變動，景點講解不要缺少。 游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí)游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí), , 導游員該怎么辦導游員該怎么辦 情況簡析情況簡析 一位游客在參觀游覽寺院時一位游客在參觀游覽寺院時, , 因有些累因有些累, , 故走進方丈室坐在紅木椅子上休息故走進方丈室坐在紅木椅子上休息, , 此時僧人前來干此時僧人前來干涉涉, , 誰知該游客還強詞奪理誰知該游客還強詞奪理, , 于是倆人發(fā)生爭執(zhí)。于是倆人發(fā)生爭執(zhí)。 參考提示參考提示 發(fā)生此類事情發(fā)生此類事情, , 說明導游員事先沒有說

33、明導游員事先沒有交代清楚交代清楚, , 游客也不懂得寺院規(guī)矩。游客也不懂得寺院規(guī)矩。 此時此時, , 導游員應(yīng)導游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室, , 一方面向僧一方面向僧人表示歉意人表示歉意, , 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯錯, , 并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方施主的地方, , 既不對外開放既不對外開放, , 也不是游人休息的場所。也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客同時又要教育自己的游客, , 要尊重寺院僧人要尊重寺院僧人, , 也

34、要遵守也要遵守寺規(guī)寺規(guī), “, “入寺隨俗入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥才能做到和氣吉祥. . 四、散客組織技巧四、散客組織技巧（一）散客旅游的概念（一）散客旅游的概念又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。（二）散客旅游的特點（二）散客旅游的特點1.1.旅游行程由游客自行計劃和安排旅游行程由游客自行計劃和安排2.2.游客自由度大游客自由度大3.3.游客要求的服務(wù)項目比較單一游客要求的服務(wù)項目比較單一4.4.游客對接待人員的要求高游客對接待人員的要求高5.5.游客所付費用較

35、高游客所付費用較高（三）散客服務(wù)注意事項（三）散客服務(wù)注意事項1. 1. 盡快記住游客的姓名和體貌特征盡快記住游客的姓名和體貌特征2. 2. 要特別留心散客的行李要特別留心散客的行李3. 3. 認真落實散客托付的事情認真落實散客托付的事情4. 4. 導游標識要鮮明導游標識要鮮明（四）散客組織方法（四）散客組織方法1. 1. 以客為主以客為主2. 2. 因人而異因人而異五、景點游覽組織技巧五、景點游覽組織技巧 （一）參觀游覽活動要有張有弛（一）參觀游覽活動要有張有弛（二）行進速度要有急有緩（二）行進速度要有急有緩（三）游覽順序要先高后低（三）游覽順序要先高后低（四）講解內(nèi)容要有取有舍（四）講解內(nèi)

36、容要有取有舍（五）團隊戰(zhàn)線不能拉得太長（五）團隊戰(zhàn)線不能拉得太長（六）把握好講解的時間與地點（六）把握好講解的時間與地點導游應(yīng)練就導游應(yīng)練就“五功五功” 導游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學識和服務(wù)，才能在旅游舞臺演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實學是衡量導游水平導游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學識和服務(wù)，才能在旅游舞臺演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實學是衡量導游水平的根本標志，也是優(yōu)秀導游所必備的。每個導游員一定要苦練本領(lǐng)，組織得法，溝通有方，動之以情，處之以禮，的根本標志，也是優(yōu)秀導游所必備的。每個導游員一定要苦練本領(lǐng)，組織得法，溝通有方，動之以情，處之以禮，方能彰顯出導游的獨特風采，被游客接受。導游員要

37、想提高自身的思想與業(yè)務(wù)水平，就必須積極、主動地掌握方能彰顯出導游的獨特風采，被游客接受。導游員要想提高自身的思想與業(yè)務(wù)水平，就必須積極、主動地掌握“五五功功”。 一、組織管理之細功一、組織管理之細功客人是否客人是否“聽話聽話”，自覺服從指揮，很大程度決定于導游員的號召力、感染力和凝聚力。因此，對客人講話，自覺服從指揮，很大程度決定于導游員的號召力、感染力和凝聚力。因此，對客人講話，就要充滿愛心與真誠，講深情的話、生動的話、準確的話、及時的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、就要充滿愛心與真誠，講深情的話、生動的話、準確的話、及時的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、是是而非的話、大

38、概可能也許之類的話、粗魯?shù)脑?，是是而非的話、大概可能也許之類的話、粗魯?shù)脑?，“話是開心的鑰匙話是開心的鑰匙”，講話有學問、有文章、有藝術(shù)，導游員，講話有學問、有文章、有藝術(shù)，導游員要認真研究自己在組織安排活動中，如發(fā)布信息，提出要求，進行講評，說明日程，沿途導游，介紹景點，猜謎語要認真研究自己在組織安排活動中，如發(fā)布信息，提出要求，進行講評，說明日程，沿途導游，介紹景點，猜謎語做游戲等，所有的組織講解即要嚴肅認真，活潑有趣，又要曉之以情，動之以禮。相信一個處處事事從維護客人利做游戲等，所有的組織講解即要嚴肅認真，活潑有趣，又要曉之以情，動之以禮。相信一個處處事事從維護客人利益出發(fā)，一切從益出發(fā)

39、，一切從“細細”字出發(fā)，細致入微，以細動人，其用心之動，細膩之功，方可把接待工作做得錦上添字出發(fā)，細致入微，以細動人，其用心之動，細膩之功，方可把接待工作做得錦上添花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說做不一，滿不在乎。花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說做不一，滿不在乎。感人之處在細節(jié)，動人之處在細功。如用餐前，導游應(yīng)將桌號告訴客人，引領(lǐng)入席，并為每位客人倒上感人之處在細節(jié)，動人之處在細功。如用餐前，導游應(yīng)將桌號告訴客人，引領(lǐng)入席，并為每位客人倒上一杯一杯“歡迎茶歡迎茶”，飯前叮囑服務(wù)員先上飯后上菜，菜與菜之間不要間隔時間過長，有的特色菜，或風味餐，飯前叮囑服務(wù)員先上飯后上菜，

40、菜與菜之間不要間隔時間過長，有的特色菜，或風味餐，導游應(yīng)做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導游員吃飯的速度要快于客人，因為你還要在客人就餐結(jié)束前導游應(yīng)做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導游員吃飯的速度要快于客人，因為你還要在客人就餐結(jié)束前去前臺結(jié)賬，飯畢可再為客人倒一杯去前臺結(jié)賬，飯畢可再為客人倒一杯“再來茶再來茶”，并詢問一下有否需要改進的地方，最后查看餐桌四周有否客人，并詢問一下有否需要改進的地方，最后查看餐桌四周有否客人遺漏之物品。類似接待的每個細小環(huán)節(jié)想得做得說的要越細越好，遺漏之物品。類似接待的每個細小環(huán)節(jié)想得做得說的要越細越好，“細細”字見真情，字見真情，“細細”字見功夫，應(yīng)牢牢字

41、見功夫，應(yīng)牢牢記住。記住。 二、導游口才之真功二、導游口才之真功 口才乃導游員生存之本?？诓拍藢в螁T生存之本?！翱诓艣Q定成功，溝通改變?nèi)松诓艣Q定成功，溝通改變?nèi)松币殉蔀楫斀駮r尚流行詞，不已成為當今時尚流行詞，不無道理，沒有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱職的，口才真功無道理，沒有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱職的，口才真功夫是導游必備的夫是導游必備的“飯碗飯碗”，這個功夫不是一天練就的，而要靠長期艱苦的努力，才可出類，這個功夫不是一天練就的，而要靠長期艱苦的努力，才可出類拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅持是唯一出路，

42、你下的功拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所謂夫越大，你的功夫才越深，正所謂“只要功夫深，鐵杵磨成針只要功夫深，鐵杵磨成針”?，F(xiàn)在一些導游員要么說起來振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭；要么心血來潮練一陣子，沒有督現(xiàn)在一些導游員要么說起來振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭；要么心血來潮練一陣子，沒有督促檢查，也就自消自滅了，其實想的再好，態(tài)度再棒，沒有實際行動等于零，有的導游干了二三年了，促檢查，也就自消自滅了，其實想的再好，態(tài)度再棒，沒有實際行動等于零，有的導游干了二三年了，水平還是沒有根本提高，有的專職導游員與兼職導游毫無區(qū)別，

43、問題就出在缺乏水平還是沒有根本提高，有的專職導游員與兼職導游毫無區(qū)別，問題就出在缺乏“練造練造”上，誰付上，誰付出了別人不肯付出的代價，誰就一定領(lǐng)先，一定超人，一定大有作為。沒有出了別人不肯付出的代價，誰就一定領(lǐng)先，一定超人，一定大有作為。沒有“吃得三冬寒，耐得三吃得三冬寒，耐得三伏暑伏暑”的吃苦精神，練好口才定然是一句空話。的吃苦精神，練好口才定然是一句空話。 三、善于溝通之心功三、善于溝通之心功在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導游員必須進行有效的及時的溝通，方可化怒在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導游員必須進行有效的及時的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂、化難為易、化險為平、化

44、爭為和、化散為聚，所以導游員要加強溝通服務(wù)的修為喜、化悲為樂、化難為易、化險為平、化爭為和、化散為聚，所以導游員要加強溝通服務(wù)的修養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛心，視客人為親人，堅持高標準服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游客的一顆真摯的愛心，視客人為親人，堅持高標準服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游客的“貼心人貼心人”。如客人上車搶座怎么辦？客人不講衛(wèi)生怎么辦？客人意見不統(tǒng)一怎么辦？客人對餐飲如客人上車搶座怎么辦？客人不講衛(wèi)生怎么辦？客人意見不統(tǒng)一怎么辦

45、？客人對餐飲不滿意怎么辦？客人對游覽沒興趣怎么辦？客人上車睡覺怎么辦？進酒店高聲喧嘩怎不滿意怎么辦？客人對游覽沒興趣怎么辦？客人上車睡覺怎么辦？進酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團，上午自由活動，多數(shù)人么辦等等，你就會想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團，上午自由活動，多數(shù)人要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場買服裝，還有幾個人要去理工大學訪親友，還要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場買服裝，還有幾個人要去理工大學訪親友，還有幾位要去自由市場買海鮮，要求我派車送，我當即立斷，認真嚴肅的講：有幾位要去自由市場買海鮮，要求我派車送，我當即立斷，認真嚴肅的講：“按照順路按

46、照順路的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場，然后送逛街的朋友到邁凱樂商場附近，那里是大的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場，然后送逛街的朋友到邁凱樂商場附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場，大連商場，百年商城，秋林女店，勝利廣場等，買海鮮的朋連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場，大連商場，百年商城，秋林女店，勝利廣場等，買海鮮的朋友可穿過馬路去勞動公園北門東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場購買干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非友可穿過馬路去勞動公園北門東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場購買干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常豐富，還可剎剎價，不過去理工大學的朋友由于方向不同，請乘常豐富，還可剎剎價，不過去理工大

47、學的朋友由于方向不同，請乘2323路汽車自行前往，希望路汽車自行前往，希望大家注意安全，準時歸隊。謝謝大家的理解與合作。大家注意安全，準時歸隊。謝謝大家的理解與合作。”講完大家鼓掌，表示贊同。講完大家鼓掌，表示贊同。當然，溝通的方法有許多，如單刀直入法；聲情并茂法；義正言詞法；循循當然，溝通的方法有許多，如單刀直入法；聲情并茂法；義正言詞法；循循規(guī)勸法；啟發(fā)誘導法；借喻比擬法；將心比心法；舉一反三法等，這些都要靠實規(guī)勸法；啟發(fā)誘導法；借喻比擬法；將心比心法；舉一反三法等，這些都要靠實踐中的學習與磨練，雖然這不是一時可以練就的，但勤于學習，肯于實踐的導游踐中的學習與磨練，雖然這不是一時可以練就的

48、，但勤于學習，肯于實踐的導游一定會加速掌握溝通的方法，讓一定會加速掌握溝通的方法，讓“心功心功”在服務(wù)中閃光。在服務(wù)中閃光。 四、四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導游員擔負著“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導游必須遵守的原則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是說說而已的事，而是要在一言一行，一舉一動中，在提供的多種服務(wù)中，展現(xiàn)出導游獨特的風采和人格魅力，這個內(nèi)功要天天練、日日練、年年練，才可練得爐火純青，做到身與心，說與行完美的結(jié)合，服務(wù)上周到細致，語言上感人至深，舉止上謙虛親切，行動上干凈利落，傾注了滿腔熱血，換來了游客的歡欣和快樂。我們應(yīng)當看到，服務(wù)的內(nèi)容不僅包括微笑服務(wù)、周到服務(wù)、

49、熱情服務(wù)、主動服務(wù)、上門服務(wù)，也包括延伸服務(wù)、驚喜服務(wù)、超值服務(wù)、回訪服務(wù)、補償服務(wù)等，服務(wù)要掌握技巧，隨機應(yīng)變。不僅要耐心禮貌，熱情友好，還要真誠公道，信譽第一；不僅要不卑不亢，一視同仁，還要相互合作，顧全大局；不僅要嚴以律己，為人師表，還要遵紀守法，廉潔奉公，無論何時何地，卻要把“五大員”的任務(wù)牢記心上，即：導游講解員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、市場調(diào)查員、行動安全員，這是練好“內(nèi)功”的基礎(chǔ)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“內(nèi)功”不單單指要有好的服務(wù)態(tài)度，還要有豐富廣博的知識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，你才會在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中建功立業(yè)，創(chuàng)造輝煌。 五、敬業(yè)愛崗之韌功五、敬業(yè)愛崗之韌功優(yōu)秀的導游員無不是敬業(yè)愛崗，忠于職守的

50、模范。導游員的職業(yè)不受年齡所限，只要身優(yōu)秀的導游員無不是敬業(yè)愛崗，忠于職守的模范。導游員的職業(yè)不受年齡所限，只要身體沒問題，一直可以干到銀發(fā)之導。筆者從業(yè)體沒問題，一直可以干到銀發(fā)之導。筆者從業(yè)2121年，至今兩鬢染白，仍戰(zhàn)斗在第一線，只因年，至今兩鬢染白，仍戰(zhàn)斗在第一線，只因為熱愛旅游事業(yè)，放棄了一切個人愛好。為熱愛旅游事業(yè)，放棄了一切個人愛好。8080年代我已是中國微型小說協(xié)會會員和遼寧省年代我已是中國微型小說協(xié)會會員和遼寧省音樂家協(xié)會會員，由于創(chuàng)作突出，立過功受過獎，后來我忍痛放棄了文學愛好，但音樂家協(xié)會會員，由于創(chuàng)作突出，立過功受過獎，后來我忍痛放棄了文學愛好，但我覺得值，人的精力是有

51、限的，只有把有限的精力用在無限發(fā)展的事業(yè)上，生命才我覺得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在無限發(fā)展的事業(yè)上，生命才有價值。我認為我們國家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，我這有價值。我認為我們國家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，我這一干就是大半生，我一天大學沒上，不僅成為了市優(yōu)秀導游員，省旅游局授予我旅一干就是大半生，我一天大學沒上，不僅成為了市優(yōu)秀導游員，省旅游局授予我旅游信息宣傳先進工作者稱號，還被遼寧師范大學歷史文化旅游學院聘為研究生導師，游信息宣傳先進工作者稱號，還被遼寧師范大學歷史文化旅游學院聘為研究生導師，我想以現(xiàn)身說法告訴導游員們，導游員的名稱是

52、光榮的、自豪的、令人羨慕的；導我想以現(xiàn)身說法告訴導游員們，導游員的名稱是光榮的、自豪的、令人羨慕的；導游員的責任是重大的、神圣的、受人尊敬的；導游事業(yè)是寬廣的、無限的、星光燦游員的責任是重大的、神圣的、受人尊敬的；導游事業(yè)是寬廣的、無限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛之、堅忍不拔之、不懈奮斗之，才會創(chuàng)造卓越，創(chuàng)造完美，創(chuàng)爛的。唯有敬之、愛之、堅忍不拔之、不懈奮斗之，才會創(chuàng)造卓越，創(chuàng)造完美，創(chuàng)造成功，創(chuàng)造人生最美的凱歌。造成功，創(chuàng)造人生最美的凱歌。攀登靠勇氣，追求無止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導游員，就要迎風雨，迎艱難，攀登靠勇氣，追求無止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導游員，就要迎風雨，迎艱難，拋棄個人得

53、失，面對拋棄個人得失，面對“旅游污染旅游污染”，保持堅定正確的政治方向，在學習的天地盡情馳騁，保持堅定正確的政治方向，在學習的天地盡情馳騁，在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細耘，做到在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細耘，做到“對市場不抱怨，對現(xiàn)狀不灰心，對工作不消極，對困難不對市場不抱怨，對現(xiàn)狀不灰心，對工作不消極，對困難不氣餒氣餒”，不說空話，腳踏實地，你就一定會成為政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)過硬、，不說空話，腳踏實地，你就一定會成為政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)過硬、語言過硬的優(yōu)秀導游員。語言過硬的優(yōu)秀導游員。 一個老導游的經(jīng)驗之談一個老導游的經(jīng)驗之談 導游要講解好，首先得有對這個景區(qū)有熱愛，愛了之后就會去探索關(guān)于它的每一導游要

54、講解好，首先得有對這個景區(qū)有熱愛，愛了之后就會去探索關(guān)于它的每一點資訊、每一點故事、每一點驚人之處，然后用你全部的熱情，眉飛色舞地給講出來，點資訊、每一點故事、每一點驚人之處，然后用你全部的熱情，眉飛色舞地給講出來，那你的講解就已成功了一半了。那你的講解就已成功了一半了。 講解要成功的另一半是講解技巧，一說到技巧，有些新導游就會覺得它是一個很深奧講解要成功的另一半是講解技巧，一說到技巧，有些新導游就會覺得它是一個很深奧很復雜的東西，其實有那么幾條挺簡單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家很復雜的東西，其實有那么幾條挺簡單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對比著

55、講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提鄉(xiāng)或他熟悉的東西對比著講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會來精神。比如你講一座大橋，全長有多長、耗了到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會來精神。比如你講一座大橋，全長有多長、耗了多少錢、建了多少時間，等等，這些數(shù)字對于大多數(shù)人來說都是枯燥的，但如果你找出一多少錢、建了多少時間，等等，這些數(shù)字對于大多數(shù)人來說都是枯燥的，但如果你找出一條客人家鄉(xiāng)比較著名的橋，告訴他比那條長一倍，比它建得快三倍，比那條橋用的錢還少，條客人家鄉(xiāng)比較著名的橋，告訴他比那條長一倍，比它建得快三倍，比那條橋用的錢

56、還少，這樣他就會驚訝了，他的注意力就回來了，他就真的聽進去了。這樣他就會驚訝了，他的注意力就回來了，他就真的聽進去了。 要做到這一點，當然，你得在出團前有所準備，你必須先了解客人來自哪里，他的家要做到這一點，當然，你得在出團前有所準備，你必須先了解客人來自哪里，他的家鄉(xiāng)、或他的工作等情況，然后還要找到相關(guān)的資料。導游雖說號稱鄉(xiāng)、或他的工作等情況，然后還要找到相關(guān)的資料。導游雖說號稱 雜家雜家 ，應(yīng)該什么都，應(yīng)該什么都知道，但一個人，特別是新導游，哪里會有那么寬博的知識呢？不要緊，現(xiàn)在有了互知道，但一個人，特別是新導游，哪里會有那么寬博的知識呢？不要緊，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，什么都能搜到，非常方便，而且信息