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1、第四章第四章 特殊問(wèn)題的處理及應(yīng)變能力特殊問(wèn)題的處理及應(yīng)變能力第一節(jié)第一節(jié) 事故的預(yù)防和處理原則事故的預(yù)防和處理原則第二節(jié)第二節(jié) 技術(shù)性事故的預(yù)防和處理技術(shù)性事故的預(yù)防和處理第三節(jié)第三節(jié) 旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理第四節(jié)第四節(jié) 旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防和處理旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防和處理第五節(jié)第五節(jié) 交通事故、火災(zāi)事故、治安事故的交通事故、火災(zāi)事故、治安事故的 應(yīng)急措施和處理應(yīng)急措施和處理第一節(jié)第一節(jié) 事故的預(yù)防和處理原則事故的預(yù)防和處理原則 一、事故的類型和性質(zhì)一、事故的類型和性質(zhì) 二、事故的預(yù)防二、事故的預(yù)防 三、事故的處理原則和依據(jù)三、事故的處理原則和依

2、據(jù) EXIT LED顯示屏 一、事故的類型和性質(zhì)一、事故的類型和性質(zhì)1、按事故的性質(zhì)分：、按事故的性質(zhì)分：技術(shù)性事故和安全性事故技術(shù)性事故和安全性事故2、按事故責(zé)任分、按事故責(zé)任分 ：責(zé)任事故和非責(zé)任事故責(zé)任事故和非責(zé)任事故3、按事故嚴(yán)重程度分：、按事故嚴(yán)重程度分：嚴(yán)重事故和一般事故嚴(yán)重事故和一般事故4、按事故發(fā)生的實(shí)際情況分：、按事故發(fā)生的實(shí)際情況分：將成和已成事故將成和已成事故EXIT 二、事故的預(yù)防二、事故的預(yù)防（一）、牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)（一）、牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)（二）、制定周密計(jì)劃，安排留有余地（二）、制定周密計(jì)劃，安排留有余地（三）、出門多做預(yù)防，處處多做提醒（三）、

3、出門多做預(yù)防，處處多做提醒（四）、觀察旅游者，注意環(huán)境變化（四）、觀察旅游者，注意環(huán)境變化（五）、同行密切合作，不得擅離職守（五）、同行密切合作，不得擅離職守（六）、按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)（六）、按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)（三）、出門多做預(yù)防，處處多（三）、出門多做預(yù)防，處處多做提醒做提醒1、養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)防的好習(xí)慣、養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)防的好習(xí)慣 A、報(bào)告全天行程、報(bào)告全天行程 B、預(yù)報(bào)天氣地形、預(yù)報(bào)天氣地形 C、介紹游覽線路、介紹游覽線路 2、做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作、做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失、提醒旅游者不要走失 C、提

4、醒旅游者保管好財(cái)務(wù)、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù) D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生 E、提醒司機(jī)注意交通安全、提醒司機(jī)注意交通安全 三、事故的處理原則和依據(jù)三、事故的處理原則和依據(jù) 基本原則基本原則：及時(shí)果斷：把握第一時(shí)間及時(shí)果斷：把握第一時(shí)間合情合理：尊重當(dāng)事人、保護(hù)旅游者合情合理：尊重當(dāng)事人、保護(hù)旅游者 權(quán)利、利益權(quán)利、利益實(shí)事求是：尊重事實(shí)，分清責(zé)任，以有實(shí)事求是：尊重事實(shí)，分清責(zé)任，以有關(guān)旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各放關(guān)旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各放的合法權(quán)利的合法權(quán)利 第二節(jié)第二節(jié) 技術(shù)性事故的預(yù)防和處理技術(shù)性事故的預(yù)防和處理一、漏接事故一、漏接事故二、空接事故二、空接

5、事故三、錯(cuò)接事故三、錯(cuò)接事故四、誤機(jī)（車、船）事故四、誤機(jī)（車、船）事故五、飛機(jī)（火車、輪船）班次變更五、飛機(jī)（火車、輪船）班次變更六、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題六、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題 的處理的處理一、漏接事故（一、漏接事故（1 1）漏接事故漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地 但無(wú)導(dǎo)游員接待迎接但無(wú)導(dǎo)游員接待迎接 的現(xiàn)象。的現(xiàn)象。 有責(zé)任性漏接和非責(zé)任有責(zé)任性漏接和非責(zé)任 性漏接兩種。性漏接兩種。EXIT一、漏接事故（一、漏接事故（2 2）漏接原因漏接原因預(yù)防措施預(yù)防措施處理辦法處理辦法EXIT漏接原因漏接原因一、責(zé)任性漏接的原因一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序

6、要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了（3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)二、非責(zé)任性漏接的原因二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒(méi)有接到上站社的通知待社沒(méi)有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次，）本站接待社有關(guān)部門沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員車次變更提前到達(dá)的消息通

7、知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)EXIT二、空接事故二、空接事故一、原因一、原因 1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)、由于天氣或事故使旅游團(tuán) 滯留上一站滯留上一站 2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)二、處理二、處理 1、若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，繼續(xù)等待、若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，繼續(xù)等待 2、太長(zhǎng)則重新落實(shí)接待事宜、太長(zhǎng)則重新落實(shí)接待事宜EXIT預(yù)防措施預(yù)防措施（一）、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃一）、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃（二）、主動(dòng)與接待部門核實(shí)時(shí)間掌握（二）、主動(dòng)與接待部門核實(shí)時(shí)間掌握變更情況變更情況（三）、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證（三）、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定可以按規(guī)定

8、可以 提前半個(gè)小時(shí)提前半個(gè)小時(shí)EXIT三、錯(cuò)接事故三、錯(cuò)接事故一、原因一、原因 導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）二、預(yù)防二、預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)、對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)三、處理三、處理1、及時(shí)與旅行社聯(lián)系、及時(shí)與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉4、若被、若被“野

9、馬導(dǎo)游野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社接走，即使報(bào)告旅行社 EXIT四、誤機(jī)（車、船）事故四、誤機(jī)（車、船）事故一、預(yù)防措施一、預(yù)防措施1、隨時(shí)關(guān)心票據(jù)、隨時(shí)關(guān)心票據(jù) 2、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)等、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)等3、了解機(jī)場(chǎng)的路況、了解機(jī)場(chǎng)的路況 4、按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)、按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)二、處理辦法二、處理辦法1、將成事故的應(yīng)急措施、將成事故的應(yīng)急措施2、已成事故的處理辦法、已成事故的處理辦法 與民航聯(lián)系與民航聯(lián)系 、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票 將情況告知各方、安排旅游者的生活將情況告知各方、安排旅游者的生活EXIT五、飛機(jī)（火車、輪船）班次變更五、飛機(jī)（火車、輪船）

10、班次變更1、飛機(jī)（火車、輪船）晚點(diǎn)到達(dá)、飛機(jī)（火車、輪船）晚點(diǎn)到達(dá)2、飛機(jī)（火車、輪船）提前到達(dá)、飛機(jī)（火車、輪船）提前到達(dá)3、飛機(jī)（火車、輪船）起飛延誤、飛機(jī)（火車、輪船）起飛延誤EXIT六、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)六、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn) 題的處理題的處理1、分析形勢(shì)，對(duì)事故的后果做正確的判斷、分析形勢(shì)，對(duì)事故的后果做正確的判斷2、全陪與地陪取得一致意見后與領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)、全陪與地陪取得一致意見后與領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉并中有影響的人物實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉并請(qǐng)求諒解請(qǐng)求諒解3、將計(jì)劃報(bào)告旅行社，征得同意、將計(jì)劃報(bào)告旅行社，征得同意4、針對(duì)計(jì)劃變更情況，組織好旅游活動(dòng)、

11、針對(duì)計(jì)劃變更情況，組織好旅游活動(dòng)EXIT第三節(jié)第三節(jié) 旅游者人身安全事故旅游者人身安全事故的預(yù)防和處理的預(yù)防和處理一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受傷二、旅游者患病或受傷三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故EXIT一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故（一）、游覽活動(dòng)中旅游者走失（一）、游覽活動(dòng)中旅游者走失 1、預(yù)防措施、預(yù)防措施 2、處理辦法：請(qǐng)求多方協(xié)助、密切合、處理辦法：請(qǐng)求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任！作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任?。ǘ┳杂苫顒?dòng)時(shí)走失（二）自由活動(dòng)時(shí)走失 1、預(yù)防措施、預(yù)防措施 2、處理辦法：報(bào)告旅行社、請(qǐng)其他部、處理辦法：報(bào)告旅行社、請(qǐng)其他

12、部門協(xié)助、查清責(zé)任門協(xié)助、查清責(zé)任 EXIT二、旅游者患病或受傷二、旅游者患病或受傷（一）一般疾病或不適（一）一般疾病或不適 1、在飯店感到不適、在飯店感到不適 2、在游覽中、在游覽中（二）旅游者突發(fā)重病或受傷（二）旅游者突發(fā)重病或受傷 1、搶救、搶救 2、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員）、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員） 3、要不時(shí)看望、要不時(shí)看望 4、費(fèi)用自理、費(fèi)用自理 EXIT笑 三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故1、是外國(guó)旅游者，通知家屬、是外國(guó)旅游者，通知家屬2、因病死亡，要醫(yī)院開具證明、因病死亡，要醫(yī)院開具證明3、非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)案、非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)案4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)清理死者的遺物、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)清理死者的遺物EXIT第四節(jié)第四節(jié) 旅游者財(cái)產(chǎn)安全旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防和處理事故的預(yù)防和處理一、證件丟失一、證件丟失二、行李丟失二、行李丟失三、財(cái)務(wù)丟失三、財(cái)務(wù)丟失EXIT1、丟失身份證 2、丟失中國(guó)護(hù)照