人際溝通與人際沖突處理

1、第章人際溝通與人際沖突處理第章人際溝通與人際沖突處理第一頁，共83頁。一、一、人際溝通與人際吸引概述人際溝通與人際吸引概述（一）人際溝通的涵義人際溝通就是人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞信息的過程。（思想、觀念、感情）簡單地說人際溝通就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。第二頁，共83頁。（二）（二）人際溝通的動因人際溝通的動因人為什么要溝通，其動因是什么？第三頁，共83頁。（三）人際溝通的重要性（三）人際溝通的重要性美國的一所大學在研究諸多成功人士的案例時發(fā)現(xiàn)，一個人的智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的15，其余85則取決于由有效的人際溝通所營造的良好的人際關系。思考：人際溝通

2、的重要性體現(xiàn)在哪些方面？第四頁，共83頁。1、是人們獲取信息的手段。2、是人們思想交流和情感分享的工具。3、是人們滿足需求，維持心理平衡的重要因素。4、是人們減少沖突，改善人際關系的重要途徑。5、是協(xié)調群體內行動，促進效率提高和組織目標實現(xiàn)的手段。第五頁，共83頁。（四）人際溝通與其他溝通的區(qū)別（四）人際溝通與其他溝通的區(qū)別1、接近性：人際溝通要求所有的溝通者在空間上接近。 溝通者在交往中是平等參與和相互影響。反之，如果溝通者之間在空間上不接近的話，這種影響就可能削弱。2、人際溝通更強調內容和關系。內容： 逆著聽者感情說話不會成功。關系： 同樣內容的話，關系不同效果不同。內容和關系，關系更重要

3、。第六頁，共83頁。（五）人際吸引的內涵（五）人際吸引的內涵人際吸引：是個體和他人之間的情感上相互親密的狀態(tài)。人際吸引是人際關系中的一種肯定形式。按相互吸引的程度分：親合喜歡愛情第七頁，共83頁。（六）影響人際吸引的因素（六）影響人際吸引的因素第八頁，共83頁。（七）人際活動的形式（七）人際活動的形式 合作與競爭第九頁，共83頁。1、合作的條件、合作的條件目標一致共識與規(guī)范互相信賴的合作氛圍第十頁，共83頁。2、競爭的條件、競爭的條件目標稀缺可能出現(xiàn)零和沖突按規(guī)則進行第十一頁，共83頁。二、二、人際溝通的影響因素人際溝通的影響因素（一）移情移情（empathy）的含義：同感、共感、共情、 感情

4、移入 。 移情是體驗別人內心世界，就好像那是自己的內心世界一樣?；蛘叻Q“感同身受”、“換位思考”。第十二頁，共83頁。1、移情過程的步驟移情過程的步驟（1）溝通者感受到接收者的情感（2）溝通者表達對接收者情感和狀況的理解（3）接收者感受到溝通者的理解接收者感覺到移情第十三頁，共83頁。2 2、移情的重要意義移情的重要意義移情是溝通過程中最重要的，也是最復雜的變量，是溝通者之間取得理解的共同前提，在有效的人際溝通中發(fā)揮著重要作用。第十四頁，共83頁。3 3、移情的注意事項移情的注意事項1、要會理解他人 代溝 不同的家庭背景 不同的專業(yè) 不同的生活習慣 第十五頁，共83頁。2、 避免移情障礙 以自

5、我為中心 移情過度或不足 表達方式單一 角色淡忘 無視差異 第十六頁，共83頁。3、要會移情表達 理解萬歲 為他人著想 多種表達方式：言語、非言語移情并用 給人以自尊、自信第十七頁，共83頁。（二）自我暴露（二）自我暴露1、自我暴露的含義自我暴露是一種人們自愿地有意地把自己的真實情況告訴他人的行為，它所透露的情況是他人不可能從其它途徑取得的，亦稱自我表達或自我揭露。第十八頁，共83頁。自我暴露不同角度的不同理解：（1）哲學角度： 一個人學會理解自我的過程；（2）社會心理學角度：是不斷暴露自我的過程中相互認識、互相接受對方；（3）心理健康角度：有助于減少與他人的疏遠，抒發(fā)自己抑郁的情感，達到振奮

6、的作用。第十九頁，共83頁。 2、自我暴露的特征、自我暴露的特征 主動性：自我暴露是自發(fā)的。有意識性：自我暴露的內容必須是有關自己的。真實性：自我暴露的必須是可靠的。獨特性：自我暴露中要求與他人分享的信息必須是隱秘的而不是公開的，是個人生活中舉足輕重的東西。第二十頁，共83頁。3、自我暴露的意義、自我暴露的意義自我暴露是一種特殊的溝通過程，是人們將自己內心的感受和訊息與他人分享。 描述性的暴露：向他人透露有關自己的一些事實。 評估性的暴露：透漏個人意見和感受。 可以深入了解自己，進一步了解別人，促進人際關系的發(fā)展。第二十一頁，共83頁。4、自我暴露的功能、自我暴露的功能（1）發(fā)泄：宣泄悶氣，發(fā)

7、泄情緒。（2）適應變化的能力：幫助處理個人問題（3）自我澄清：使他人更加了解自己，重新詮釋自己的行為，進一步增加自我認識。（4）社會認可：通過觀察別人對自己自我暴露的反應，可以知道自己的觀點是否正確。（5）社會控制：有時候會憑借透漏、隱瞞一些與自己有關的信息來作為控制他人的工具。也可以強調自己，使聽者對自己形成一個正面印象。（6）關系發(fā)展：促進人際關系的建立。第二十二頁，共83頁。5、影響自我暴露的因、影響自我暴露的因素素（1）團體的大小：較常發(fā)生于兩人而非多人情境中。因為在兩人情境中可以保護隱私，也較易觀察對方態(tài)度反應，借此修正自己暴露的內容和深度。（2）喜歡：人們傾向于向那些自己喜歡的人進

8、行自我暴露。（3） 相互性：當一個人向他人進行自我暴露時他也比較容易引起對方向自己進行自我暴露。第二十三頁，共83頁。（4） 性別：女性更容易進行自我暴露。性別差異在同性關系比在異性關系中更為明顯女性向女性傾吐心事的頻率高于男性向男性透漏私人事情。（5） 性格：外向、善于社交的人比較容易進行自我暴露。（6） 文化：不同文化背景的人自我暴露程度不同。（7）危機：處于危機情境時比較容易進行自我暴露。第二十四頁，共83頁。（三）信任程度（三）信任程度雙方的信任程度是人際溝通的重要因素。 1、決定信任程度的因素（1）權威性：指對方對特定問題是否具有發(fā)言權和發(fā)言資格。（2）信譽：指對方是否誠實、客觀公正

9、等品格條件。（3）目的一致性：指對對方目的和價值與自己一致性的估計。（4）領導才華：指溝通者感受到的出眾的領導才能，特別是危機公關能力。（5）活力與魅力 ：主要指感受到的各種語言和非語言能力。第二十五頁，共83頁。2、 信任程度對溝通的影響 在人際溝通中信任程度有利于說服，并能影響到文化形象。（1）態(tài)度決定一切：獲得信任首先要端正態(tài)度。（2）信任是溝通的基礎：建立在信任基礎上，才能取得最好的溝通效果。第二十六頁，共83頁。(四四)其它因素其它因素1、 信息發(fā)送者和接受者的個人因素 （1） 生理因素：任何一方處于身體不適狀態(tài)可能發(fā)生溝通障礙；年齡對溝通也有影響。 （2）情緒：溝通的一方處于情緒不

10、佳、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。 （3）智力：雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。第二十七頁，共83頁。 （4）社會因素：不同種族、民族、文化、職業(yè)、社會階層的人可能由于生活、習俗、習慣用語不同而產生誤解。 （5）感覺和態(tài)度因素：溝通雙方各自的經歷、理解方式、信任程度等的差異影響溝通。 （6）目標因素 ：目標影響信息內容的確定。第二十八頁，共83頁。2、環(huán)境因素 （1）物理因素 ：噪音、光線、環(huán)境、隱私條件等。 （2） 社會因素:周圍有其他人或者有助溝通的條件。 （3）信息傳導錯誤 ：渠道錯誤。 （4）信息傳遞的環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)越多，誤解的可能性越大。第二十九頁，共83頁。三、三、人

11、際溝通的行為與方式人際溝通的行為與方式（一）人有三種基本的人際需要第三十頁，共83頁。主動被動包容熱情、大方退縮、孤獨支配頭領跟從情感友善冷漠第三十一頁，共83頁。（二）人際關系的建立與發(fā)展的階段（二）人際關系的建立與發(fā)展的階段1、定向階段2、情感探索階段3、情感交流階段4、穩(wěn)定交往階段第三十二頁，共83頁。（三）人際狀態(tài)與處理（三）人際狀態(tài)與處理1、人際自我狀態(tài)這些自我狀態(tài)是由行為反應方式表現(xiàn)出來的思想和感覺的連貫系統(tǒng)。第三十三頁，共83頁。 (1)父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài) 這一自我狀態(tài)來自于個人在他四五歲時對其父母或父母輩的人的行為方式的記憶。正是這一部分性格關系和影響著個人在溝通中的關心

12、或控制他人、領導他人、確定規(guī)則和程序等的溝通風格。 (2)兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài) 兒童自我狀態(tài)則是關于情感、 感覺和反應等內部事件的記憶。第三十四頁，共83頁。(3)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài) 人的自我狀態(tài)是從10個月大就開始發(fā)展和養(yǎng)成的。成人自我狀態(tài)，具有主動性，目標明確，而且會運用過去的經驗和知識來預測要實施的行為的可能性。(4)需要特別指出的是，人的這三種自我狀需要特別指出的是，人的這三種自我狀 態(tài)與人的年齡和成長階段并沒有必然的態(tài)與人的年齡和成長階段并沒有必然的 聯(lián)系。聯(lián)系。是隱含于人的性格之內，產生于人的個性并且對人的溝通行為產生很大的影響。 第三十五頁，共83頁。2、處理、處理處理

13、這個詞是用來描述兩個或兩個以上的人相遇時發(fā)生的溝通，并由此而產生的社會交互作用，有時也稱之為是一組“社會”。交叉處理：當溝通雙方對對方的期望狀態(tài)與對方的實際狀態(tài)不一致時，形成交叉處理，出現(xiàn)沖突的可能。這是一種惡性溝通狀態(tài)?；パa處理：當溝通雙方對對方的期望狀態(tài)與對方的實際狀態(tài)一致時，形成互補處理，一般不會出現(xiàn)沖突。第三十六頁，共83頁。四、人際沖突與處理四、人際沖突與處理引導案例引導案例-破冰活動：當知名產品被人假冒后破冰活動：當知名產品被人假冒后第三十七頁，共83頁。運用法律手段保護自己運用法律手段保護自己與對方協(xié)商解決辦法與對方協(xié)商解決辦法有償轉讓商標使用權有償轉讓商標使用權與對方聯(lián)營或合作

14、與對方聯(lián)營或合作將對方兼并過來將對方兼并過來 第三十八頁，共83頁。 沖突是指兩種事物之間關系的一種緊張狀態(tài)。人際沖突主要指兩個以上個體互相作用時導致的沖突。（一）人際沖突的產生的根源與原因（一）人際沖突的產生的根源與原因第三十九頁，共83頁。1、沖突的根源、沖突的根源o案例案例第四十頁，共83頁。 沖突根源于沖突各方利益追求沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所不在的。第四十一頁，共83頁。沖突的硬根源沖突的硬根源 沖突根源于沖突各方利益追求沖

15、突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所不在的。第四十二頁，共83頁。 誤解誤解個性差異個性差異缺乏合作精神缺乏合作精神欠佳的績效表現(xiàn)欠佳的績效表現(xiàn)對有限資源的爭奪對有限資源的爭奪工作方式方法上的差異工作方式方法上的差異文化及價值觀的差異文化及價值觀的差異追求目標的差異追求目標的差異工作中的失敗工作中的失敗2、人際沖突的原因、人際沖突的原因第四十三頁，共83頁。（二（二 ） 沖突觀念的變遷沖突觀念的變遷 1、傳統(tǒng)觀點：人們認為沖突是功能失調的結果，它

16、出現(xiàn)的原因來自這樣幾個方面：溝通不良，人們之間缺乏坦誠和信任，管理者對員工的需要和抱負不敏感。2、人際關系觀點：認為對于所有群體和組織來說，沖突都是與生俱來的。3、相互作用觀點：沖突可以激發(fā)人的智慧與活力，在一定的程度上鼓勵沖突。第四十四頁，共83頁。（三）人際沖突的類型與層次（三）人際沖突的類型與層次MP組織組織政府政府客戶客戶供應商供應商社區(qū)社區(qū)媒體媒體學校學校 組織與外界的沖突組織與外界的沖突 部門間的沖突部門間的沖突1、類型、類型第四十五頁，共83頁。 內心沖突內心沖突 人際沖突人際沖突 小組內沖突小組內沖突ABG1G2G3第四十六頁，共83頁。 建設性沖突建設性沖突： 破壞性沖突破壞

17、性沖突：第四十七頁，共83頁。多伊奇的五類型沖突理論多伊奇的五類型沖突理論平行的沖突錯位的沖突錯誤歸因的沖突潛在的沖突虛假的沖突第四十八頁，共83頁。2、層次、層次第四十九頁，共83頁。（四）人際沖突對組織的作用（四）人際沖突對組織的作用思考：人際沖突對一個組織的發(fā)展有什么作用？思考：人際沖突對一個組織的發(fā)展有什么作用？第五十頁，共83頁。1、沖突的消極作用、沖突的消極作用影響員工的心理健康影響員工的心理健康造成組織內部的不滿與不信任造成組織內部的不滿與不信任使組織內相互支持、相互信任的關系變得緊張使組織內相互支持、相互信任的關系變得緊張導致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作導致員工和整個組織變

18、得封閉、缺乏合作阻礙組織目標的實現(xiàn)阻礙組織目標的實現(xiàn)第五十一頁，共83頁。2、沖突的積極作用、沖突的積極作用促進問題的公開討論促進問題的公開討論促進問題的盡快解決促進問題的盡快解決提高員工在組織事務中的參與程度提高員工在組織事務中的參與程度增進員工間的溝通與了解增進員工間的溝通與了解化解積怨化解積怨第五十二頁，共83頁。（五）人際沖突的過程（五）人際沖突的過程減少合作減少合作增加合作增加合作沖突要素沖突要素沖突潛伏期沖突潛伏期沖突爆發(fā)期沖突爆發(fā)期沖突處理期沖突處理期沖突結果沖突結果溝通困難溝通困難個人原因個人原因組織問題組織問題外顯沖突潛在潛在沖突沖突第五十三頁，共83頁。1、沖突潛伏期、沖突

19、潛伏期 （一）潛在沖突期潛在沖突包括以下三個方面：溝通方面組織方面?zhèn)€體因素（二）察覺沖突期（三）感知沖突期第五十四頁，共83頁。2、沖突爆發(fā)期、沖突爆發(fā)期 爆發(fā)期也稱“公開沖突階段”，或被稱為沖突的“行動階段”，是沖突行為的公開化。第五十五頁，共83頁。3、沖突處理期、沖突處理期（1）沖突的處理基本法則）沖突的處理基本法則輸輸法輸輸法 指在解決沖突的過程中雙方均受損失的一種方法。在溝通中相互妥協(xié)的方案。給沖突的一方提供不合理的補償。無法溝通而求助于第三方或仲裁人；求助于現(xiàn)有的規(guī)章制度。第五十六頁，共83頁?！拜斱A輸贏”法法 指在解決沖突中一方利用各種手段獲勝并使另一方受損的一種方法。我贏你輸取

20、向 采取我贏你輸取向的人認定沖突就是一場爭戰(zhàn)，非贏不可。在雙方意見不合的情況下，他們多是堅持己見，毫不退讓。雙方爭執(zhí)的結果只有自己的意見是對的，并不接受對方的看法，只有對方退讓，自己成為勝利者，而對方成為失敗者，爭執(zhí)才會落幕。我輸你贏取向 我輸你贏是在人際沖突時，處處屈從放任對方，自己成為失敗者，而對方成為勝利者。第五十七頁，共83頁。 “贏贏贏贏”法法 在溝通中，雙方都充分運用自己的能力和創(chuàng)造性解決問題，而不是了為擊敗對方，最終的結果是雙方的需要均得到了滿足。第五十八頁，共83頁。（2）對沖突的反應）對沖突的反應退出的反應退出的反應所表現(xiàn)出來的，乃是用實際的出走或心理上的退隱，來脫離關系。不

21、愿去談某一個問題，就是心理上的退隱；寧愿終止雙方的關系，而不去處理沖突的問題，即是實質的出走。退出的反應和前面提及對沖突的雙輸、我贏你 輸、及我輸你贏之取向有關。第五十九頁，共83頁。忽視的反應當一個人否認或輕視問題、意見不合、氣憤、緊張等會導致公開沖突的事情時，即屬忽視的反應。如本來是意見不合，卻公開宣稱沒有不合，或請別人不要無事生非或小題大作，皆屬忽視的反應。對沖突所采取的雙輸、我贏你輸、及我輸你贏之取向，可能會激發(fā)忽視的反應。第六十頁，共83頁。忠貞的反應所謂忠貞的反應，是指不管雙方有何歧見，皆愿繼續(xù)信守對彼此關系的承諾。忠貞常表現(xiàn)在遵從對方的意見，以維護彼此的關系上面。忠貞最有可能出自

22、雙輸取向對沖突之反應。第六十一頁，共83頁。發(fā)聲的反應發(fā)聲的反應是借著把問題說出來，并試著加以解決的一種處理沖突的主動、建設性的策略。采取發(fā)聲反應的人會去找出彼此的問題或緊張關系之所在，并表達加以處理的愿望。發(fā)聲的反應最可能由對沖突采取雙贏。雙方皆想對彼此之間的問題與意見不合嗆聲。這種嗆聲不只是對彼此之間的問題表示關心，也傳遞出對彼此的關系具有信心。第六十二頁，共83頁。（3）沖突的表現(xiàn)形式）沖突的表現(xiàn)形式合作合作合作雙贏策略：以合作的態(tài)度來處理沖突是一種十分理想的模式。合作：指的是沖突雙方均希望滿足兩方利益，并尋求相互收益的結果。盡可能地擴大合作利益，既堅持已見又與他人合作的行為，追求沖突解

23、決的“雙贏”局面。 第六十三頁，共83頁。合作策略使用時機：1、為改善人際關系時。2、當兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時。3、為包容他人不同的觀點時。第六十四頁，共83頁。競爭競爭強迫單贏策略問題解決后續(xù)的報復今后的關系難處使用時機：1、緊急事故發(fā)生時2、推動重要但不受歡迎的政策時3、保護自己不受他人欺負時第六十五頁，共83頁。妥協(xié)妥協(xié)妥協(xié)不贏不輸策略：妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程中達成協(xié)議的一種局面。沖突雙方都放棄自身的部分利益，以便在一定程度上滿足對方的部分需求，即雙方都有所堅持，也有所退讓，并接受一種雙方都達不到徹底滿足的解決方法。 使用時機：1、在時間壓力下，需有權宜性的解決

24、方法時。2、面對復雜的問題而想要有權宜性的解決辦法時。3、目標還算重要，但不值得破壞兩人的關系時。4、雙方勢力相當時。第六十六頁，共83頁?；乇芑乇芑乇茈p輸策略：回避是一種被動的行為反應形式，對自己的需求與他人的需求都漠不關心，是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向。 使用時機：1、面對不重要且不緊急的事情時。2、為降低雙方緊張氣氛時。3、面對沖突的傷害超過解決問題的好處時。4、當身處于你無法改變的環(huán)境中時。第六十七頁，共83頁。讓步讓步讓步單輸策略以對方的方式解決問題問題比人際關系更重要在愿望和需求沒受侵害時，就采取讓步策略使用時機：1、為建立良好關系，以為未來鋪路時。2、當你發(fā)現(xiàn)自己的看法

25、錯誤時。3、對方處于優(yōu)勢，而競爭對你的傷害已超過對方時。4、為培養(yǎng)部屬能力時。第六十八頁，共83頁。4、沖突結果期、沖突結果期沖突結果這一階段是由潛在、察覺、感知、實際沖突及處理相互作用的結果。沖突可能得到解決，也有可能沖突的過程未獲得建設性的處理，沖突的潛在條件仍然惡化，以另一更嚴重的方式爆發(fā)，其結果可能會比原來的沖突更大，直到被改正和解決為止。第六十九頁，共83頁。對事不對人對事不對人給情緒降溫，做合理的讓步給情緒降溫，做合理的讓步當?shù)禺敃r解決沖突當?shù)禺敃r解決沖突1、原則、原則第七十頁，共83頁。2、方法、方法（1）著眼于整體的溝通體系）著眼于整體的溝通體系人際沖突的發(fā)生絕非毫無牽連，無中

26、生有。沖突一定發(fā)生在日積月累所建立的人際關系與整體氣氛當中。我們若要讓沖突具有建設性的化解，就得注意人際關系與溝通的整體系統(tǒng)。我們在處理人際沖突時，千萬不可忽略本身、對方、以及雙方的關系這三方面的因素，否則沖突的解決就可能事倍功半，美中不足了。 第七十一頁，共83頁。（2）妥善安排處理沖突的時機）妥善安排處理沖突的時機處理沖突的時機安排得當與否，似與沖突能否獲得妥善處理息息相關。1、當事人雙方中有人在心理上尚未完全做好準備時，不要從事重大沖突問題的討論。2、對何時處理沖突問題應保持彈性。3、應按沖突問題的輕重緩急安排處理的時間。第七十二頁，共83頁。（3）采取雙贏取向的處理方式）采取雙贏取向的

27、處理方式我們對沖突有怎么樣的知覺，會決定我們怎么樣進行問題的溝通。若要讓雙贏取向的處理方式真的發(fā)揮效用，應注意：1、確定自己的感受與需求并善加表達。2、了解對方的感受與需求。3、 使用可以促進合作與相互尊重的話語。 第七十三頁，共83頁。（4）尊重自己、對方、和彼此的關系）尊重自己、對方、和彼此的關系有效的人際溝通需以尊重自己、對方、和彼此的關系為基礎。在處理人際沖突的問題時，對這三方面的注意尤須保持平衡。第七十四頁，共83頁。（5）適時表達善意）適時表達善意沒有人會是十全十美的。我們總會做錯事，也可能會不經意地傷害別人。遭遇人際沖突時，表現(xiàn)善意有時是適當?shù)?。Walters (1984) 對善意在人際關系中所扮演的角色，曾提出下列感人肺腑的一段話：