晶藍(lán)項目2011年第一季度運營分析報告

1、1晶藍(lán)半島晶藍(lán)半島 20112011年第一季度運營分析年第一季度運營分析2目目 錄錄一一二二三三下一季度重點工作內(nèi)容及改進措施下一季度重點工作內(nèi)容及改進措施項目一季度經(jīng)營情況項目一季度經(jīng)營情況重點工作總結(jié)及分享重點工作總結(jié)及分享四四工作計劃及職能目標(biāo)達(dá)成情況工作計劃及職能目標(biāo)達(dá)成情況3一一項目第一季度經(jīng)營情況項目第一季度經(jīng)營情況41.11.1經(jīng)營績效達(dá)成情況（含會所）經(jīng)營績效達(dá)成情況（含會所）說明：說明：1 1、收入在第一季度達(dá)成較預(yù)算相比有近六萬的增長，主要是項目灰色空間提前支付、收入在第一季度達(dá)成較預(yù)算相比有近六萬的增長，主要是項目灰色空間提前支付20112011年度半年的租金及管理費，以

2、及在經(jīng)營部成立后協(xié)助項目做了一些招商引資，對項目經(jīng)年度半年的租金及管理費，以及在經(jīng)營部成立后協(xié)助項目做了一些招商引資，對項目經(jīng)營收入的創(chuàng)收起到了積極作用。營收入的創(chuàng)收起到了積極作用。2 2、成本控制有近、成本控制有近3030萬的差異，其中受年終獎發(fā)放因素占萬的差異，其中受年終獎發(fā)放因素占14.814.8萬，會所外包差異有萬，會所外包差異有8 8萬，萬，公攤水電費因供電局和自來水公司抄表時間不穩(wěn)定產(chǎn)生差異近公攤水電費因供電局和自來水公司抄表時間不穩(wěn)定產(chǎn)生差異近4.34.3萬，還有綠化草花費、萬，還有綠化草花費、安防弱電系統(tǒng)維護費等延遲支付有近安防弱電系統(tǒng)維護費等延遲支付有近3 3萬。萬。3 3、

3、因收入與成本的差異較大，導(dǎo)致毛利達(dá)成率異常高，此為不正?，F(xiàn)象。說明項目在預(yù)、因收入與成本的差異較大，導(dǎo)致毛利達(dá)成率異常高，此為不正常現(xiàn)象。說明項目在預(yù)算編制上缺乏前瞻性和預(yù)控性，二季度結(jié)束時會根據(jù)情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。算編制上缺乏前瞻性和預(yù)控性，二季度結(jié)束時會根據(jù)情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。項目項目 本月實際本月實際 1-31-3月累計月累計全年預(yù)算全年預(yù)算累計實際累計實際累計預(yù)算累計預(yù)算累計完成率累計完成率(%)(%)全年預(yù)算全年預(yù)算全年完成率（全年完成率（% %）收入 64.13萬 189.08萬 183.57萬103% 78.30萬24%成本 56.64萬 150.40萬 179.61萬83.74%

4、694.91萬22%稅金 3.63萬 10.68萬10.24萬104% 43.22萬25%毛利 3.85萬 28萬-6.28萬546% 44.83萬62%51.21.2收入分析收入分析說明：說明：1 1、物業(yè)費略有差異，主要由于晶藍(lán)是成都公司第一個項目，存在物業(yè)費在裝修前減半的、物業(yè)費略有差異，主要由于晶藍(lán)是成都公司第一個項目，存在物業(yè)費在裝修前減半的因素，預(yù)計在春節(jié)后要裝修的戶數(shù)會增加較多，而實際并未大增，預(yù)算編制有偏差。因素，預(yù)計在春節(jié)后要裝修的戶數(shù)會增加較多，而實際并未大增，預(yù)算編制有偏差。2 2、特約服務(wù)費達(dá)成率不高，有兩萬多的差異，一是工程部平時特約維修量有所下降，二、特約服務(wù)費達(dá)成

5、率不高，有兩萬多的差異，一是工程部平時特約維修量有所下降，二是委托施工方整改而產(chǎn)生的物業(yè)工程服務(wù)費減少；同時是委托施工方整改而產(chǎn)生的物業(yè)工程服務(wù)費減少；同時20112011年家政模式的變換、春節(jié)放假年家政模式的變換、春節(jié)放假的影響以及新舊家政模式交替等因素也導(dǎo)致了家政特約服務(wù)費用的創(chuàng)收不足。的影響以及新舊家政模式交替等因素也導(dǎo)致了家政特約服務(wù)費用的創(chuàng)收不足。3 3、年初經(jīng)營部幫助項目在年貨街活動上創(chuàng)收、還有項目自身以社區(qū)活動等方式招商帶來、年初經(jīng)營部幫助項目在年貨街活動上創(chuàng)收、還有項目自身以社區(qū)活動等方式招商帶來的收入較多，故與預(yù)算相比達(dá)成情況良好。的收入較多，故與預(yù)算相比達(dá)成情況良好。項目1

6、-3月累計累計實際累計預(yù)算累計完成率(%)物業(yè)管理 147.91萬 146萬98.71%特約服務(wù) 7.26萬 9.4萬77.23%其他經(jīng)營場所（不含會所） 23.36萬 21.8萬107%地產(chǎn)委托 0 00合計 178.53萬 177.2萬101%61.31.3成本分析成本分析說明：說明：1、人工費的節(jié)余主要是由于年終獎發(fā)放因素和片區(qū)管理成本的降低，而項目本身的編制和年、人工費的節(jié)余主要是由于年終獎發(fā)放因素和片區(qū)管理成本的降低，而項目本身的編制和年后離職等因素基本未影響項目人工成本大的變化。后離職等因素基本未影響項目人工成本大的變化。2、物料費用的節(jié)余主要是因秩序部購買消防設(shè)備的計劃延后、綠化

7、部分草花費用緩付、會所、物料費用的節(jié)余主要是因秩序部購買消防設(shè)備的計劃延后、綠化部分草花費用緩付、會所外包物料成本歸零、社區(qū)活動拉贊助降低成本、員工出差考察時間延后等因素而形成，若除外包物料成本歸零、社區(qū)活動拉贊助降低成本、員工出差考察時間延后等因素而形成，若除開延緩支付的，實際節(jié)余約開延緩支付的，實際節(jié)余約2.3萬。萬。3、能源費用的節(jié)余有兩個重要因素，一是自來水公司和供電局抄表時間的不一致，導(dǎo)致水電、能源費用的節(jié)余有兩個重要因素，一是自來水公司和供電局抄表時間的不一致，導(dǎo)致水電費出現(xiàn)階段性異常的盈利狀態(tài)，長期看會恢復(fù)正常。同時因會所恒溫泳池外包，能耗的轉(zhuǎn)嫁費出現(xiàn)階段性異常的盈利狀態(tài)，長期看

8、會恢復(fù)正常。同時因會所恒溫泳池外包，能耗的轉(zhuǎn)嫁，這方面給項目節(jié)余的能耗就有，這方面給項目節(jié)余的能耗就有6.4萬，這種合作的形式很好的將會所扭虧為盈。萬，這種合作的形式很好的將會所扭虧為盈。項目累計實際累計預(yù)算占比差異成本合計（1-3月）150.4萬179.6萬83.74% -29.2萬其中：人工費97.38萬112.1886.81% -14.8萬 物料消耗 21.7萬25.78萬84.17%-4.8萬 能源費 14.09萬24.13萬 58.39%-10.04萬 保潔、綠化外包 17.27萬17.51萬98.63%-0.24萬71.41.4收入分析收入分析- -收費率完成情況收費率完成情況當(dāng)月

9、收費率當(dāng)月收費率98.05% 98.05% 銀聯(lián)代扣完成率銀聯(lián)代扣完成率44%44%1-31-3月累計收費率月累計收費率99.01% 99.01% 代扣成功率代扣成功率90.12%90.12%單位： 元 惡意欠費地產(chǎn)整改 說交 未交 代扣 不成功 轉(zhuǎn)帳未到 待繳 在外地?zé)o法聯(lián)系 合計合計住宅2146.53 0 5304.19 3409.91 0 1557.203857.1816275.01分析：分析：1 1、目前項目的催費工作已經(jīng)形成了一種規(guī)定動作，故每月能夠保證較好的收費率并、目前項目的催費工作已經(jīng)形成了一種規(guī)定動作，故每月能夠保證較好的收費率并且較去年提前兩個月達(dá)成突破且較去年提前兩個月達(dá)

10、成突破99%99%的目標(biāo)。的目標(biāo)。2 2、針對當(dāng)月月說交未交客戶，片區(qū)負(fù)責(zé)人要從次月初開始進行催費；代扣不成功的、針對當(dāng)月月說交未交客戶，片區(qū)負(fù)責(zé)人要從次月初開始進行催費；代扣不成功的部分，提前通知業(yè)主預(yù)存費用；外地客戶努力推薦銀聯(lián)代扣；惡意欠費客戶搜集好相部分，提前通知業(yè)主預(yù)存費用；外地客戶努力推薦銀聯(lián)代扣；惡意欠費客戶搜集好相應(yīng)的證據(jù)，適時起訴。應(yīng)的證據(jù)，適時起訴。3 3、針對項目本年度代扣戶數(shù)的指標(biāo)，制定專門的代扣策略，項目總動員共同推動。、針對項目本年度代扣戶數(shù)的指標(biāo)，制定專門的代扣策略，項目總動員共同推動。81.51.5會所經(jīng)營情況會所經(jīng)營情況說明：說明：1 1、從、從2010201

11、0年和年和20112011年同期數(shù)據(jù)顯示，雖然在收入上去年比今年好，但是在成本上今年卻比年同期數(shù)據(jù)顯示，雖然在收入上去年比今年好，但是在成本上今年卻比去年同期已節(jié)余近去年同期已節(jié)余近8.88.8萬元，由于恒溫泳池的外包，除了給會所帶來了可觀的盈利外，還將萬元，由于恒溫泳池的外包，除了給會所帶來了可觀的盈利外，還將其能耗的風(fēng)險轉(zhuǎn)移，使得會所扭虧為盈。（重要提醒：絕對不能犧牲掉會所的現(xiàn)場品質(zhì)）其能耗的風(fēng)險轉(zhuǎn)移，使得會所扭虧為盈。（重要提醒：絕對不能犧牲掉會所的現(xiàn)場品質(zhì)）2 2、在新的模式運行的同時，項目在其他方面如網(wǎng)球場私教提成，舞蹈室培訓(xùn)提成、舞蹈室、在新的模式運行的同時，項目在其他方面如網(wǎng)球場

12、私教提成，舞蹈室培訓(xùn)提成、舞蹈室空余時間場地出租、引進乒乓球培訓(xùn)班分成空余時間場地出租、引進乒乓球培訓(xùn)班分成都已經(jīng)在實施過程中。都已經(jīng)在實施過程中。3 3、泳池外包后，會所吧員可再進行一些輸出降低不必要的人工成本，同時在清吧區(qū)域的消、泳池外包后，會所吧員可再進行一些輸出降低不必要的人工成本，同時在清吧區(qū)域的消費上還需采取如舉辦小活動、會員體驗日等方式增加人氣刺激消費。費上還需采取如舉辦小活動、會員體驗日等方式增加人氣刺激消費。項目項目 本月實際本月實際 1-31-3月累計月累計全年預(yù)算全年預(yù)算累計實際累計實際累計預(yù)算累計預(yù)算累計完成率累計完成率(%)(%)全年預(yù)算全年預(yù)算全年完成率（全年完成率

13、（% %）11年收入4584276034200065.72%3865007%成本149783747211677132.09%4340458.6%10年收入192405005850058100%35547514.1%成本43231125258125258100%47015026.6%9二二工作計劃及職能目標(biāo)達(dá)成情況工作計劃及職能目標(biāo)達(dá)成情況102.1 2.1 一級計劃達(dá)成情況一級計劃達(dá)成情況序序號號年度一級計劃年度一級計劃實際完成時實際完成時間間計劃完成計劃完成時間時間全年完成情況說明全年完成情況說明第一季度進展情況第一季度進展情況1成立業(yè)委會成立業(yè)委會1212月月正式成立業(yè)主委員會已制定成立業(yè)

14、委會，擬在4月底，按照業(yè)委會成立流程，先期進行公示業(yè)委會成立告示，并予以登記。2消防維保新合作消防維保新合作方式的試點和總方式的試點和總結(jié)結(jié)8 8月月與消防維保單位新合作方式的總結(jié)反饋從2月開始，實施中3精細(xì)化服務(wù)方案精細(xì)化服務(wù)方案1212月月形成效果評估報告提交公司二月已提交方案，按照節(jié)點正在實施中4節(jié)能降耗節(jié)能降耗1212月月年度總結(jié)2010年度實際水平的5%正在進行由節(jié)能燈向LED燈轉(zhuǎn)化，結(jié)果待驗證。112.2 2.2 職能目標(biāo)達(dá)成情況職能目標(biāo)達(dá)成情況關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效領(lǐng)域目標(biāo)項目目標(biāo)項目權(quán)重權(quán)重年度目標(biāo)年度目標(biāo)1-31-3月目月目標(biāo)標(biāo)1-31-3月實際月實際達(dá)成率達(dá)成率取數(shù)值取數(shù)值分

15、值分值經(jīng)營績效經(jīng)營績效（35%35%）其他經(jīng)營收入達(dá)成5%5% 129萬元 21.0224.86118%118%5.91經(jīng)營毛利達(dá)成15%15%45萬元-6.2828546%120%18.00全年物管費收費率10%10%98%98%99.01%101%133%13.3銀聯(lián)代扣辦理率5%5%65%成功率90%對客服務(wù)品質(zhì)對客服務(wù)品質(zhì)（40%40%）業(yè)主滿意度客戶有效投訴30%30%92%3件92%30報事協(xié)調(diào)單完結(jié)率10%10% 80% 80%全部達(dá)成100%100%10.00內(nèi)部管理內(nèi)部管理（10%10%）一級計劃及時達(dá)成率10%10%100%100%本月無一級計劃完成節(jié)點100%100%10

16、.00學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)成長（15%15%）員工滿意度5%5%80%人才輸出5%5% 2名 22100%100%5.00員工流失率5%5%5.5% 5.5%3.48% 137%120%6.00合計合計 73.71 73.7112三三重點工作回顧及分享重點工作回顧及分享13重點工作回顧重點工作回顧1、20112011年提升客戶滿意度計年提升客戶滿意度計劃落地和實施劃落地和實施 通過業(yè)主自行投票確定了通過業(yè)主自行投票確定了20112011年每月的社區(qū)活動內(nèi)容年每月的社區(qū)活動內(nèi)容，并確定了年度的小區(qū)營造，并確定了年度的小區(qū)營造主題主題幸福晶藍(lán)年。幸福晶藍(lán)年。 每月在活動結(jié)束后，客戶中每月在活動結(jié)束后，客戶

17、中心會精選精彩瞬間顯性化的心會精選精彩瞬間顯性化的張貼在桁架上展示，讓業(yè)主張貼在桁架上展示，讓業(yè)主時刻了解我們做了什么。時刻了解我們做了什么。14重點工作回顧重點工作回顧1、20112011年提升客戶滿意年提升客戶滿意度計劃落地和實施度計劃落地和實施 1 1至至3 3月已開展淘年貨月已開展淘年貨、元宵喜樂會、食神、元宵喜樂會、食神爭霸賽、婦女節(jié)送玫爭霸賽、婦女節(jié)送玫瑰、便民活動之免費瑰、便民活動之免費清洗空調(diào)濾網(wǎng)和入戶清洗空調(diào)濾網(wǎng)和入戶門除膠、早教講座等門除膠、早教講座等題材豐富的活動，大題材豐富的活動，大型活動的參與人數(shù)在型活動的參與人數(shù)在500500人以上。人以上。15重點工作回顧重點工作

18、回顧1 1、20112011年提升客戶滿意度計劃的落年提升客戶滿意度計劃的落地和實施地和實施 園區(qū)安全上，采取了上下班高峰園區(qū)安全上，采取了上下班高峰時段雙崗巡邏的方式，現(xiàn)場堵截時段雙崗巡邏的方式，現(xiàn)場堵截安全事故安全事故2 2起，得到了派出所、商起，得到了派出所、商家和業(yè)主的高度贊揚。家和業(yè)主的高度贊揚。 會所在一月制定了提升人氣的小會所在一月制定了提升人氣的小活動方案，并且在三月實施了第活動方案，并且在三月實施了第 一次活動一次活動不要以愛的名義傷不要以愛的名義傷害孩子的專題講座，既提升了人害孩子的專題講座，既提升了人氣又獲得了場地費用的收益，也氣又獲得了場地費用的收益，也讓家長們受益匪淺

19、。讓家長們受益匪淺。16重點工作回顧重點工作回顧1 1、20112011年提升客戶滿意度計年提升客戶滿意度計劃的落地和實施劃的落地和實施 通過多次對中高員工的培通過多次對中高員工的培訓(xùn)和實操，以及其司人員訓(xùn)和實操，以及其司人員年后的滿崗，現(xiàn)場衛(wèi)生狀年后的滿崗，現(xiàn)場衛(wèi)生狀況較之前有所改善。況較之前有所改善。 增加園區(qū)的花喬、購買成增加園區(qū)的花喬、購買成品草坪進行鋪植，并對草品草坪進行鋪植，并對草坪全面施加了生物有機肥，坪全面施加了生物有機肥，3 3月底已返青。月底已返青。17重點工作回顧重點工作回顧2 2、精細(xì)化服務(wù)方案的落地與實施回顧、精細(xì)化服務(wù)方案的落地與實施回顧 3 3月開始由保潔部負(fù)責(zé)給

20、每戶業(yè)主的入戶門進行除膠，目月開始由保潔部負(fù)責(zé)給每戶業(yè)主的入戶門進行除膠，目前已進行了一半。前已進行了一半。 園區(qū)重新按照四季的變化和特殊節(jié)氣增加了風(fēng)格各異的背園區(qū)重新按照四季的變化和特殊節(jié)氣增加了風(fēng)格各異的背景音樂。景音樂。 特殊節(jié)日的問候關(guān)懷特殊節(jié)日的問候關(guān)懷生日短信每天發(fā)送，三八節(jié)為女生日短信每天發(fā)送，三八節(jié)為女業(yè)主送玫瑰。業(yè)主送玫瑰。 論壇發(fā)帖、回帖及時，上傳的圖片精致，品質(zhì)感較好。論壇發(fā)帖、回帖及時，上傳的圖片精致，品質(zhì)感較好。18重點工作回顧重點工作回顧3 3、內(nèi)部管理、內(nèi)部管理 員工關(guān)懷：組織了員工的年終懇談會、項目聚餐、員工關(guān)懷：組織了員工的年終懇談會、項目聚餐、 年后項目骨干

21、員工的懇談會、環(huán)境部年后項目骨干員工的懇談會、環(huán)境部 外出踏青過三八節(jié)外出踏青過三八節(jié) 人才輸出與培養(yǎng)：張艷調(diào)動至公司技術(shù)部人才輸出與培養(yǎng)：張艷調(diào)動至公司技術(shù)部 趙瑞菲調(diào)至公司行政部趙瑞菲調(diào)至公司行政部 趙曉峰成長為工程班長趙曉峰成長為工程班長 員工流失率：員工流失率：3.48%3.48%（含主動和被動）（含主動和被動）19第一季度不足分享及改進第一季度不足分享及改進1 1、對客服務(wù)的基礎(chǔ)工作不扎實，業(yè)主熟悉度不高。、對客服務(wù)的基礎(chǔ)工作不扎實，業(yè)主熟悉度不高。改進辦法：改進辦法： 從四月開始實施從四月開始實施“樓幢大使接待日樓幢大使接待日”，增加樓幢負(fù)責(zé)人和，增加樓幢負(fù)責(zé)人和業(yè)主的接觸頻次及認(rèn)

22、知程度。業(yè)主的接觸頻次及認(rèn)知程度。 新員工每月要做不低于十戶的業(yè)主訪談，快速讓業(yè)主熟知新員工每月要做不低于十戶的業(yè)主訪談，快速讓業(yè)主熟知樓幢大使。樓幢大使。 每周定期開部門會議，就錄音電話、對客服務(wù)的案例進行每周定期開部門會議，就錄音電話、對客服務(wù)的案例進行分享，同時進行實操演練，并將結(jié)果納入績效考核中。分享，同時進行實操演練，并將結(jié)果納入績效考核中。 新員工對法律法規(guī)、物業(yè)相關(guān)知識還需要夯實，并通過考新員工對法律法規(guī)、物業(yè)相關(guān)知識還需要夯實，并通過考核的方式來驗證效果，納入員工的績效考核中。核的方式來驗證效果，納入員工的績效考核中。20第一季度不足分享及改進第一季度不足分享及改進2 2、環(huán)境

23、衛(wèi)生的現(xiàn)場品質(zhì)效果不穩(wěn)定，時好時壞。、環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)場品質(zhì)效果不穩(wěn)定，時好時壞。改進辦法：改進辦法： 對現(xiàn)場品質(zhì)形成一種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要求分供方復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)場品質(zhì)形成一種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要求分供方復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)傻瓜化、模板化。使標(biāo)準(zhǔn)傻瓜化、模板化。 幫助中高管理現(xiàn)場品質(zhì)，給他們營造好的工作氛圍，同時幫助中高管理現(xiàn)場品質(zhì)，給他們營造好的工作氛圍，同時堅持走現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，快速補位，讓問題消堅持走現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，快速補位，讓問題消化在內(nèi)部。化在內(nèi)部。 強化員工禮儀禮節(jié)，定期培訓(xùn)和演練，并與中高管理層一強化員工禮儀禮節(jié)，定期培訓(xùn)和演練，并與中高管理層一起組織員工懇談、標(biāo)形勵毅，樹典型。起組織員工懇談、標(biāo)形勵毅，樹典型。21下一季度重點工作內(nèi)容及改進措施下一季度重點工作內(nèi)容及改進措施四四22重點工作內(nèi)容重點工作內(nèi)容節(jié)能降耗的效果驗證節(jié)能降耗的效果驗證（LED燈的試用）燈的試用）銀聯(lián)代扣銀聯(lián)代扣突破突破50%50%精細(xì)化服務(wù)的持續(xù)精細(xì)化服務(wù)的持續(xù)開展，半年時回顧開展，半年時回顧效果效果歷史欠費的清收歷史欠費的清收半年客戶滿半年客戶滿意度意度92%92%23第二季度重點工作內(nèi)