辦公樓提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

1、辦公樓提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施(一)項目定位1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務(wù)為主業(yè)，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的辦公場所。2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施(一)項目定位1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務(wù)為主業(yè)，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的辦公場所。2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各項事宜，確?？蛻舻母黜椆ぷ髡＿M行。(2)舒適按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完成樓宇的

2、各項檢修、保養(yǎng)，確保樓宇設(shè)備、設(shè)施完好，配以觀賞性佳的室內(nèi)外植物點綴，為客戶提供一個舒適、優(yōu)雅的辦公、納稅場所。(3)文明通過對公共秩序有效的疏導(dǎo)和維持，做好各項物業(yè)服務(wù)工作，營造活躍、輕松的辦公氛圍。(4)潔凈提供酒店式的保潔服務(wù)，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個潔凈、優(yōu)雅的工作環(huán)境。(二)管理目標(biāo)1、自接管之日起，第1年接收并管理好客戶移交的所有設(shè)備、設(shè)施，并達到福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)，取得相關(guān)證書，第2年內(nèi)達到市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈管理水平。2、自接管之日起，2年內(nèi)通過ISO9002國際質(zhì)量體系認證。（三）管理優(yōu)勢1、體制優(yōu)勢物業(yè)公司是深圳市物業(yè)管理行業(yè)中率先實行員工持股改制的甲級企業(yè)。員工

3、持股60%,占控股地位。因此，企業(yè)的命運取決于全體員工共同努力的結(jié)果，公司每一位員工的行為，都會給企業(yè)的發(fā)展帶來不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，加上政府和股東企業(yè)的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢，通過不斷輸入新的血液，同時加強員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，逐步提高公司的服務(wù)檔次。目前物業(yè)公司員工的大專以上文化程度比例和深戶比例及企業(yè)效益均居同行前列。近幾年內(nèi)，業(yè)務(wù)范圍還擴展到上海（別墅區(qū)）、北京（工業(yè)區(qū)）、江西（政府接待中心、商品批發(fā)市場）、河南（商業(yè)批發(fā)市場）等地。2、地理優(yōu)勢福田地稅辦公樓位于福田區(qū)華富路，距

4、離我公司深圳總部鵬益花園只有一公里路程。針對地稅征收工作的特殊性和實際征收過程人流量的不均衡性，物業(yè)公司可憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢，隨時調(diào)集充足的人力、物力及各類交通和維修工具，來滿足客戶臨時性的多方面需求。3、住房優(yōu)勢物業(yè)公司公司在福田地稅辦公樓附近有鵬益花園、銀湖鳴翠谷、潤唐山莊、碧湖花園4個管理樓盤。在各管理區(qū)域均設(shè)有員工宿舍。員工到福田征收管理分局辦公樓上下班只需要幾分鐘時間，鑒于政府即將試行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管該辦公樓，管理處所有員工均不需要客戶提供住宿用房，遇有突發(fā)事件發(fā)生，公司將在最短時間內(nèi)增派人力去現(xiàn)場支援。4、經(jīng)驗優(yōu)勢物業(yè)公司自88年開始從事物業(yè)管理，95年接管招商街

5、道辦事處辦公大樓，從事辦公樓物業(yè)管理已有8年歷史。我們憑借體制上的優(yōu)勢，匯集了大批機電設(shè)備專業(yè)和綜合管理人才，組成了物業(yè)公司公司強大的技術(shù)力量和管理力量，特別是先后接管的深圳大學(xué)光電子學(xué)研究所辦公樓、招商街道辦事處辦公樓、青海大廈（青海省政府駐深辦公樓）、鳴翠谷、上海西郊華城別墅區(qū)等高檔樓宇的管理經(jīng)驗，可確保公司新接管各類管理項目的正常運作。物業(yè)公司的技術(shù)優(yōu)勢體現(xiàn)在能運用先進管理經(jīng)驗，對福田地稅樓宇設(shè)施包括消防設(shè)施、機電設(shè)備、停車場設(shè)施等整體功能進行改進，不斷提高物業(yè)的科技含量，完善該物業(yè)的使用功能。5、信心保證在為政府物業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)方面，我公司在追求規(guī)模經(jīng)濟利益的同時，更加注重政治和社會

6、效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢，集中精力，從各管理處抽調(diào)最優(yōu)秀人才，組建福田地稅分局管理處組織架構(gòu)，力爭在短時間內(nèi)打造出管理精品。為此我們在這里鄭重承諾： 對于因管理不善導(dǎo)致大樓的財產(chǎn)被盜，承擔(dān)全部責(zé)任。 對于因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員有違法行為導(dǎo)致業(yè)主損失，賠償全部損失。 對于因管理不善導(dǎo)致物業(yè)設(shè)施損壞，承擔(dān)賠償責(zé)任。 因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)責(zé)任事故所造成的損失。 由于我方原因造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成業(yè)主經(jīng)濟損失，除按雙方約定賠償經(jīng)濟損失外，愿承擔(dān)所有違約責(zé)任。（四）有針對性的管理措施獲悉福田地稅擬公開招聘物業(yè)管理單位的信息后，物業(yè)公司立即組織人力，對深圳市地

7、方稅務(wù)局福田征收管理分局物業(yè)委托管理招標(biāo)書進行分析研究，了解該辦公樓的管理特點，并從其服務(wù)的角度出發(fā)，深入細致地分析了該辦公樓對物業(yè)管理服務(wù)的需求，接管后管理處將采取各項高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施，以確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。1、建立快捷客戶服務(wù)系統(tǒng)物業(yè)公司將始終堅持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結(jié)果進行

8、深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。2、實施物業(yè)整體形象工程主體形象通過定期維護和管理，確保樓宇完好率達99%。ll設(shè)備管理設(shè)備標(biāo)識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹斑、無故障運行。l環(huán)境維護實施水質(zhì)和空氣監(jiān)測、排污管制及垃圾分類處理，完善標(biāo)識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達到“潔凈”目標(biāo)。l員工形象強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對員工和客戶的尊重。3、建立嚴(yán)謹?shù)墓芾磉\作體系l在物業(yè)交接階段，管理處主任將制訂詳細的工作計劃，按照管理處組織架構(gòu)，選調(diào)和培訓(xùn)人員，組織實施維修保養(yǎng)、保潔等工作

9、，虛心聽取福田地稅相關(guān)負責(zé)人的意見，以達到平穩(wěn)過渡，順利接管。l在物業(yè)接管以后，按照科學(xué)的管理機制和嚴(yán)格的安全制度，制定和實施機電設(shè)備的運行保養(yǎng)和維修計劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處均按專業(yè)程序予以安排。l推行ISO9002質(zhì)量保證體系，在福田地稅辦公樓物業(yè)管理工作中實施物業(yè)公司已成熟運行的ISO9002質(zhì)量保證體系，并結(jié)合該物業(yè)特點，通過征詢客戶的意見，確定適宜的質(zhì)量目標(biāo)，確保接管2年內(nèi)通過ISO9002認證。4、建立規(guī)范化的成本控制體系采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案，征求客戶同意后組織實施。ll執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，

10、采取員工參與、適當(dāng)廢除、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。l高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，針對福田地稅辦公樓機電設(shè)備，制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案，從而降低總體運營成本。l加強對供應(yīng)商和供貨廠家的監(jiān)管力度，利用自身對設(shè)備十分了解的優(yōu)勢，物業(yè)公司將根據(jù)在其他辦公樓對水、電、空調(diào)的管理經(jīng)驗，結(jié)合該物業(yè)設(shè)備實際情況，在對供貨廠家交貨數(shù)量、保修服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量方面實施有效控制。5、實施精英人才組合戰(zhàn)略物業(yè)公司高度重視福田地稅辦公樓項目，除總經(jīng)理親自掛帥進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團隊，作為提供真誠服務(wù)、實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保障。通過實施精

11、英人才組合戰(zhàn)略，利用物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成人性化的服務(wù)、管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。為了確保福田地稅辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，我公司已決定從公司范圍內(nèi)抽調(diào)最優(yōu)秀人才組建新接項目管理處，具體人員簡介詳見標(biāo)書第47頁，并鄭重承諾，一旦中標(biāo)，上述所有人員名單不變，更不會在中標(biāo)后通過招聘和培訓(xùn)來組建新接項目管理處，以免使中標(biāo)項目有較長時間的管理磨合期。二、全方位的服務(wù)意識真誠服務(wù)精心管理

12、l規(guī)范操作，以客戶滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。l（一）專業(yè)化服務(wù)物業(yè)公司憑借管理深大光電子學(xué)研究所辦公樓、青海大廈、招商街道辦事處辦公樓等樓宇的經(jīng)驗優(yōu)勢，配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié)調(diào)、高效運作，實現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。（二）規(guī)范化服務(wù)有針對性地進行定期的規(guī)范培訓(xùn)，締造高素質(zhì)的管理人才，完成規(guī)范性的服務(wù)內(nèi)容。（三）品牌化服務(wù)通過實施規(guī)范服務(wù)的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,樹立福田地稅辦公樓安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。（四）人性化服務(wù)在日常服務(wù)過程中，以人性化服務(wù)理念，針對福田地稅不均衡的人流量與大氣變化的要求，運用不均衡管理理論，為稅務(wù)部門

13、與納稅人營造健康的溝通環(huán)境，充分展示稅務(wù)部門為企業(yè)文明服務(wù)的形象。（五）分項承包服務(wù)l電梯分包合理利用“共享式”服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢，有效節(jié)約成本，我們選擇信譽良好的專業(yè)電梯公司作為分包方對三菱電梯進行維護保養(yǎng)。專業(yè)公司良好的服務(wù)質(zhì)量更有助于物業(yè)公司管理目標(biāo)的實現(xiàn)。l中央空調(diào)保養(yǎng)福田地稅辦公樓中央空調(diào)主機采用了美國約克公司產(chǎn)品，該產(chǎn)品與我公司管理的碧湖花園中央空調(diào)主機為同一廠商，在碧湖花園中央空調(diào)多年的運行管理過程中，我公司的維修技術(shù)人員與設(shè)備保養(yǎng)分包方美國約克公司建立了良好的合作關(guān)系。如我公司有幸中標(biāo)，現(xiàn)在為福田地稅辦公樓空調(diào)保養(yǎng)的美國約克公司將再次成為我公司的合作伙伴。（六）實施片區(qū)全方位服務(wù)1

14、、建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足福田地稅辦公樓各項服務(wù)的客觀要求?！叭轿宦?lián)合”指的是充分利用企業(yè)內(nèi)部資源，合理有效與外聯(lián)單位合作，完成物業(yè)管理任務(wù)。如：企業(yè)內(nèi)部集中采購、企業(yè)內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、專家小組的管理、技術(shù)指導(dǎo),與外聯(lián)企業(yè)如水、電、通訊等相關(guān)單位及鄰近小區(qū)、大廈合作、相互支持關(guān)系的建立。2、充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上及電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。3、物業(yè)公司公司通過禮儀培訓(xùn)，規(guī)范員工的言行舉止，倡導(dǎo)員工文明服務(wù)和敬業(yè)愛崗，使員工質(zhì)素符合高尚辦公環(huán)境及文明社會環(huán)境的要求。三、創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想1、垃圾分類從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據(jù)福田地稅辦公樓的

15、特點，設(shè)立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶罐為主，一般垃圾以日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。對垃圾分類處理，我們將配合政府相關(guān)部門，采取有效措施進行妥善處理。2、環(huán)?？刂畦b于福田地稅辦公樓在納稅高峰時期人流量大，管理人員根據(jù)實際情況或季節(jié)的變化調(diào)整中央空調(diào)的冷風(fēng)量以及新風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。根據(jù)環(huán)保要求，對福田地稅辦公樓食堂所產(chǎn)生廢氣、廢水的排放情況提出合理化建議。3、精神文明建設(shè)我公司在精神文明建設(shè)方面有以下幾點設(shè)想：(1)在重大節(jié)日協(xié)助做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。(2)配合、支持福田地稅舉辦的各類職工文化活動。(3)協(xié)助接待來

16、訪福田地稅進行參觀、學(xué)習(xí)的企事業(yè)團體。(4)協(xié)助辦好墻報、宣傳欄、讀報欄等工作。4、風(fēng)險控制風(fēng)險控制的出發(fā)點是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保福田地稅辦公樓在任何時候，水、電、氣設(shè)備運行正常，無任何大小事故發(fā)生。為此，物業(yè)公司將在各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格履行管理職責(zé)。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，無論多么完善的監(jiān)控設(shè)施，都必須通過人的各種規(guī)范行為才能實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)物業(yè)公司培養(yǎng)出了眾多具有豐富實踐經(jīng)驗的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責(zé)地工作，從而確保了公司一旦接管新物業(yè)，能按照規(guī)范要求，來操作各項設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態(tài)，從而為福田地稅辦公樓提供一個安全、舒適的工作環(huán)境。四、管理

17、學(xué)前沿理論的掌握與運用管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。（一）以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。物業(yè)公司公司體制在物業(yè)管理行業(yè)中最先改制，現(xiàn)已成為全員持股企業(yè)，企業(yè)員工成為了公司主人。物業(yè)公司倡導(dǎo)敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新的企業(yè)精神，在公司范圍內(nèi)實施ISO900

18、2國際質(zhì)量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質(zhì)量方針，公司全體員工共同為創(chuàng)建名牌物業(yè)而努力。（二）系統(tǒng)管理理論該理論認為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)管理目標(biāo)，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。這一理論對物業(yè)管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強調(diào)的客戶服務(wù)第一、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施ISO9002質(zhì)量體系、擴展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。物業(yè)管理是一項十分繁雜的工作，應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學(xué)分析、全面實施。（三）動態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程

19、的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態(tài)調(diào)節(jié)理論。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。在物業(yè)管理工作中，動態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應(yīng)變能力、強調(diào)“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業(yè)務(wù)流程重組從而達到提高響應(yīng)客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應(yīng)用實例。（四）效益統(tǒng)一原則企業(yè)為社會提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福做出貢獻，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤。這就是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中的效益統(tǒng)

20、一原則。根據(jù)這一原則，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標(biāo)，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠發(fā)展的后勁。（五）企業(yè)文化杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。物業(yè)公司公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供了強大動力。五、針對辦公樓管理現(xiàn)狀擬采取的整改設(shè)想獲悉福田征收管理分局公開招標(biāo)消息后，我公司立即組成一個調(diào)研小組，由總經(jīng)理親自掛帥，二位副總經(jīng)理各自分工負責(zé)專業(yè)技術(shù)工作，公司各級人員積極參加貴局組織的發(fā)標(biāo)會，明確招標(biāo)要求，

21、對辦公樓進行了現(xiàn)場調(diào)查，針對目前存在的問題制定了整改方案.1、機電設(shè)備、設(shè)施的規(guī)范管理經(jīng)過深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)辦公樓的發(fā)電機房、變壓器房、配電房、風(fēng)機房、配電箱、水泵房、中央空調(diào)主機、冷卻塔等機電設(shè)備均需要盡快進行專業(yè)保養(yǎng)。我們認為，一般機電設(shè)備和公共水電設(shè)施壽命在十年左右，如果保養(yǎng)不到位，將大大減少各類公共設(shè)備設(shè)施的使用壽命，從現(xiàn)場看，應(yīng)及時整改，避免影響正常使用。物業(yè)公司公司已實施完整的機電設(shè)備管理規(guī)程及實施辦法，并在多年的實踐中得以完善，我們有信心能保證福田地稅辦公樓的機電設(shè)備和公共設(shè)施在短期內(nèi)面貌煥然一新，并逐步走向規(guī)范化管理。2、制定房屋配套設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃福田地稅辦公樓內(nèi)墻面多處滲水，各類管道均有不同程度