費收與服務(wù)技能大比拼

1、湖北省交通運輸廳隨岳高速公路管理處文件鄂隨岳費201159號關(guān)于開展費收服務(wù)與技能大比武活動的通知各管理所、信息監(jiān)控中心：為深入推進“陽光天使”爭創(chuàng)及“文明服務(wù)我先行”評比活動，進一步夯實費收管理基礎(chǔ)，提升全處整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，經(jīng)研究，決定在全處開展費收服務(wù)與技能大比武活動?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下，請各單位認真組織，積極準備。一、活動時間7月下旬。二、活動地點天門所二樓多功能會議室。三、比武內(nèi)容及評分方式本次比武分服務(wù)展示、點卡、點鈔、車牌輸入、收費管理機安裝等五個項目進行，具體內(nèi)容及評分方式如下：1、服務(wù)展示 參賽選手按照隨岳管理處窗口文明服務(wù)規(guī)范要求，依次展示：整理著裝（儀容儀表）標準

2、站姿列隊上崗（標準走姿）入出口收費服務(wù)流程（標準坐姿，標準入口發(fā)卡、出口收費操作流程，標準文明用語）列隊下崗（標準走姿）。本項滿分為40分，具體評分標準見附件1。2、點鈔 參賽選手在2分30秒內(nèi)清點5000元左右面值不等的現(xiàn)金。本項滿分15分，在規(guī)定時間內(nèi)清點正確的得分，不正確或超時不得分。成績根據(jù)完成的先后順序測算。3、點卡 參賽選手在3分鐘內(nèi)完成500張左右的IC卡清點，并將IC卡整齊、規(guī)范地放入卡盒。本項滿分10分，在規(guī)定時間內(nèi)清點正確的得分，不正確或超時不得分。成績根據(jù)完成的先后順序測算。4、車牌輸入用比賽現(xiàn)場的模擬鍵盤輸入10個指定車牌，1分鐘之內(nèi)完成。1個車牌2分，共20分，輸入錯

3、誤或超時不得分。5、收費管理機安裝比賽現(xiàn)場提供收費管理計算機主機（含機箱，板卡，數(shù)據(jù)線），參賽選手自帶維修工具（螺絲刀），要求在4分鐘之內(nèi)完成完成板卡安裝、連接好數(shù)據(jù)線、封裝機箱等工作，確保連接準確緊密，管理機能正常啟動。本項滿分為15分，具體評分表見附件2。 四、參賽人員及評選方式 本次大比武活動的參賽選手從各單位報送的上半年“十佳陽光天使”候選人中產(chǎn)生。要求各單位根據(jù)“陽光天使”爭創(chuàng)活動方案要求，于6月30日前將本單位符合條件的候選人名單及相關(guān)材料報送至收費稽查科（聯(lián)系人：喻恩；聯(lián)系電話：83466178）。管理處將根據(jù)評選要求對報送的候選人進行資格審查與篩選，并適時組織通過資格審查的候選

4、人進行預(yù)賽。根據(jù)預(yù)賽中五個項目總分的高低，取前15名作為本次大比武活動決賽的參賽選手。管理處將根據(jù)決賽總成績的高低，評選出10名競賽活動優(yōu)勝個人予以表彰，并作為管理處今年上半年“十佳陽光天使”的最后人選。五、相關(guān)要求1、本次大比武活動是切實推樹陽光服務(wù)典型，促進陽光隨岳品牌創(chuàng)建而開展的重要活動，各單位要充分認識到活動的目的和意義，廣泛動員，認真組織，加強領(lǐng)導，確?；顒釉鷮嵱行У亻_展。 2、各單位要把本次大比武活動與“陽光天使”爭創(chuàng)、“文明服務(wù)我先行”評比等活動有機結(jié)合，通過有針對性地開展操作流程、點鈔點卡、服務(wù)禮儀、機電維護等培訓與競賽，著力提升全體職工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，全力營造“爭做崗位

5、能手，爭當服務(wù)天使”的工作氛圍。3、各單位要注重在工作中挖掘、培樹業(yè)務(wù)尖子和先進服務(wù)典型，通過報刊、網(wǎng)絡(luò)、電臺、電視臺等媒介對典型進行宣傳，充分發(fā)揮典型傳、幫、帶的示范作用，激勵廣大職工在本職崗位上建功立業(yè)，創(chuàng)先爭優(yōu)。4、管理處收費稽查科將加強對“十佳陽光天使”推薦、選拔、評比工作的跟蹤監(jiān)督、審核、檢查和考評，保證活動的公正性和有效性。附件一：服務(wù)展示評分標準表附件二：收費管理機安裝評分標準表二¡一一年五月三十日主題詞： 開展 大比武活動 通知抄 送:省高管局湖北省交通運輸廳隨岳高速公路管理處辦公室2011年5月30日印發(fā)附件1：服務(wù)展示評分標準表*評分標準中除“站姿標準”每條2分外

6、，其他標準每條1分。項目評分標準分值著裝標準1、制服整齊平整，工號牌佩戴端正；2、男士襯衣下擺須扎在褲內(nèi)，女士按要求扎絲巾，戴頭花：3、著深色襪子和深色皮鞋，不得穿白襪子、露趾鞋。3儀容儀表1、面容整潔、大方、舒適；2、女性要化淡妝，容貌美觀自然；3、頭發(fā)梳理整齊，保持清爽、干凈，無頭皮屑；4、男士：頭發(fā)長度高度不得超過3公分，發(fā)梢不得遮眉及耳廓；女士：長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。4站姿標準1、挺胸收腹，雙目平視，雙腿立直，身體有向上的感覺；2、男士：兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過20CM，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右手握于左手腕外，交叉于腹前；女士：雙手交叉于腹前

7、，四指并攏，雙腳站成丁字形，左腳上前，右腳支撐身體重心，腳尖開度為45-60度，兩腳跟相靠。4走姿標準1、上身正直，頭部端正，雙目平視，挺胸收腹立腰，面帶笑容；2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，雙肩不要過于僵硬；3、腳步干凈利落，行走時聲音不可過大；4、女士：行走時應(yīng)走成一條直線，腳尖稍外展，步幅在30CM左右；男士：行走時兩腳跟交替進行在兩條平行線上，腳步稍向外展，步幅在40CM左右。4坐姿標準1、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上；2、坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直；3、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊；4、至少坐滿椅子的三分之二。4微笑服務(wù)1、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神

8、含笑；2、自然的露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；3、眼睛禮貌正視司機，不左顧右盼、眼神柔和；4、吐字清晰，聲音柔和，語速適中，語句流暢。4揚手問候1、保持身體正直，頭部與身體同時向左側(cè)轉(zhuǎn)動30度；2、左手肘關(guān)節(jié)放在窗臺上，小臂與大臂成90度；3、左手五指伸直并攏，注意將拇指并嚴，掌心面向來車方向；4、腕關(guān)節(jié)要伸直，手與小臂形成直線；5、示意停車動作：由標準動作起，將左手小臂順勢向下?lián)]動45度，與大臂成135度，保持1秒鐘，示意司乘在此停車；再將左手小臂順勢向上揮動45度，恢復標準動作。5雙手遞接1、目光注視司乘，面帶微笑，主動問候；伸直雙臂并保持水平，雙手接過錢、卡；2、接遞過程中，雙臂掌心向上，拇指在上，其他四指在下，夾住錢、卡、票；3、伴隨唱收唱付，動作要緩而穩(wěn)，不可急于搶??；4、按規(guī)定收費后，將發(fā)票與找兌零錢雙手遞至于司乘人員手中，發(fā)票要正面向上且朝向?qū)Ψ剑?、注意面帶微笑配合注目禮。5目送1、目送時面部始終保持微笑狀，直到司乘離開；2、頭部向左傾斜30度；3、左手肘部放于窗臺上，右手自然放于工作臺，左手掌心向下貼于右手手背。3揮手道別1、手臂、手指保持一條直線，且與地面平行；2、手指伸直并自然并攏，掌心向上，向車輛欲行駛前方揮手3、揮手動作幅度約為30CM，保持揮手終止動作3秒鐘，再恢復標準坐姿4、