費(fèi)收與服務(wù)技能大比拼

1、湖北省交通運(yùn)輸廳隨岳高速公路管理處文件鄂隨岳費(fèi)201159號(hào)關(guān)于開展費(fèi)收服務(wù)與技能大比武活動(dòng)的通知各管理所、信息監(jiān)控中心：為深入推進(jìn)“陽(yáng)光天使”爭(zhēng)創(chuàng)及“文明服務(wù)我先行”評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)費(fèi)收管理基礎(chǔ)，提升全處整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，經(jīng)研究，決定在全處開展費(fèi)收服務(wù)與技能大比武活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)各單位認(rèn)真組織，積極準(zhǔn)備。一、活動(dòng)時(shí)間7月下旬。二、活動(dòng)地點(diǎn)天門所二樓多功能會(huì)議室。三、比武內(nèi)容及評(píng)分方式本次比武分服務(wù)展示、點(diǎn)卡、點(diǎn)鈔、車牌輸入、收費(fèi)管理機(jī)安裝等五個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行，具體內(nèi)容及評(píng)分方式如下：1、服務(wù)展示 參賽選手按照隨岳管理處窗口文明服務(wù)規(guī)范要求，依次展示：整理著裝（儀容儀表）標(biāo)準(zhǔn)

2、站姿列隊(duì)上崗（標(biāo)準(zhǔn)走姿）入出口收費(fèi)服務(wù)流程（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，標(biāo)準(zhǔn)入口發(fā)卡、出口收費(fèi)操作流程，標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)）列隊(duì)下崗（標(biāo)準(zhǔn)走姿）。本項(xiàng)滿分為40分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見附件1。2、點(diǎn)鈔 參賽選手在2分30秒內(nèi)清點(diǎn)5000元左右面值不等的現(xiàn)金。本項(xiàng)滿分15分，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清點(diǎn)正確的得分，不正確或超時(shí)不得分。成績(jī)根據(jù)完成的先后順序測(cè)算。3、點(diǎn)卡 參賽選手在3分鐘內(nèi)完成500張左右的IC卡清點(diǎn)，并將IC卡整齊、規(guī)范地放入卡盒。本項(xiàng)滿分10分，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清點(diǎn)正確的得分，不正確或超時(shí)不得分。成績(jī)根據(jù)完成的先后順序測(cè)算。4、車牌輸入用比賽現(xiàn)場(chǎng)的模擬鍵盤輸入10個(gè)指定車牌，1分鐘之內(nèi)完成。1個(gè)車牌2分，共20分，輸入錯(cuò)

3、誤或超時(shí)不得分。5、收費(fèi)管理機(jī)安裝比賽現(xiàn)場(chǎng)提供收費(fèi)管理計(jì)算機(jī)主機(jī)（含機(jī)箱，板卡，數(shù)據(jù)線），參賽選手自帶維修工具（螺絲刀），要求在4分鐘之內(nèi)完成完成板卡安裝、連接好數(shù)據(jù)線、封裝機(jī)箱等工作，確保連接準(zhǔn)確緊密，管理機(jī)能正常啟動(dòng)。本項(xiàng)滿分為15分，具體評(píng)分表見附件2。 四、參賽人員及評(píng)選方式 本次大比武活動(dòng)的參賽選手從各單位報(bào)送的上半年“十佳陽(yáng)光天使”候選人中產(chǎn)生。要求各單位根據(jù)“陽(yáng)光天使”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)方案要求，于6月30日前將本單位符合條件的候選人名單及相關(guān)材料報(bào)送至收費(fèi)稽查科（聯(lián)系人：喻恩；聯(lián)系電話：83466178）。管理處將根據(jù)評(píng)選要求對(duì)報(bào)送的候選人進(jìn)行資格審查與篩選，并適時(shí)組織通過資格審查的候選

4、人進(jìn)行預(yù)賽。根據(jù)預(yù)賽中五個(gè)項(xiàng)目總分的高低，取前15名作為本次大比武活動(dòng)決賽的參賽選手。管理處將根據(jù)決賽總成績(jī)的高低，評(píng)選出10名競(jìng)賽活動(dòng)優(yōu)勝個(gè)人予以表彰，并作為管理處今年上半年“十佳陽(yáng)光天使”的最后人選。五、相關(guān)要求1、本次大比武活動(dòng)是切實(shí)推樹陽(yáng)光服務(wù)典型，促進(jìn)陽(yáng)光隨岳品牌創(chuàng)建而開展的重要活動(dòng)，各單位要充分認(rèn)識(shí)到活動(dòng)的目的和意義，廣泛動(dòng)員，認(rèn)真組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒?dòng)扎實(shí)有效地開展。 2、各單位要把本次大比武活動(dòng)與“陽(yáng)光天使”爭(zhēng)創(chuàng)、“文明服務(wù)我先行”評(píng)比等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，通過有針對(duì)性地開展操作流程、點(diǎn)鈔點(diǎn)卡、服務(wù)禮儀、機(jī)電維護(hù)等培訓(xùn)與競(jìng)賽，著力提升全體職工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，全力營(yíng)造“爭(zhēng)做崗位

5、能手，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)天使”的工作氛圍。3、各單位要注重在工作中挖掘、培樹業(yè)務(wù)尖子和先進(jìn)服務(wù)典型，通過報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介對(duì)典型進(jìn)行宣傳，充分發(fā)揮典型傳、幫、帶的示范作用，激勵(lì)廣大職工在本職崗位上建功立業(yè)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。4、管理處收費(fèi)稽查科將加強(qiáng)對(duì)“十佳陽(yáng)光天使”推薦、選拔、評(píng)比工作的跟蹤監(jiān)督、審核、檢查和考評(píng)，保證活動(dòng)的公正性和有效性。附件一：服務(wù)展示評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表附件二：收費(fèi)管理機(jī)安裝評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表二¡一一年五月三十日主題詞： 開展 大比武活動(dòng) 通知抄 送:省高管局湖北省交通運(yùn)輸廳隨岳高速公路管理處辦公室2011年5月30日印發(fā)附件1：服務(wù)展示評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表*評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中除“站姿標(biāo)準(zhǔn)”每條2分外

6、，其他標(biāo)準(zhǔn)每條1分。項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值著裝標(biāo)準(zhǔn)1、制服整齊平整，工號(hào)牌佩戴端正；2、男士襯衣下擺須扎在褲內(nèi)，女士按要求扎絲巾，戴頭花：3、著深色襪子和深色皮鞋，不得穿白襪子、露趾鞋。3儀容儀表1、面容整潔、大方、舒適；2、女性要化淡妝，容貌美觀自然；3、頭發(fā)梳理整齊，保持清爽、干凈，無頭皮屑；4、男士：頭發(fā)長(zhǎng)度高度不得超過3公分，發(fā)梢不得遮眉及耳廓；女士：長(zhǎng)發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。4站姿標(biāo)準(zhǔn)1、挺胸收腹，雙目平視，雙腿立直，身體有向上的感覺；2、男士：兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過20CM，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右手握于左手腕外，交叉于腹前；女士：雙手交叉于腹前

7、，四指并攏，雙腳站成丁字形，左腳上前，右腳支撐身體重心，腳尖開度為45-60度，兩腳跟相靠。4走姿標(biāo)準(zhǔn)1、上身正直，頭部端正，雙目平視，挺胸收腹立腰，面帶笑容；2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，雙肩不要過于僵硬；3、腳步干凈利落，行走時(shí)聲音不可過大；4、女士：行走時(shí)應(yīng)走成一條直線，腳尖稍外展，步幅在30CM左右；男士：行走時(shí)兩腳跟交替進(jìn)行在兩條平行線上，腳步稍向外展，步幅在40CM左右。4坐姿標(biāo)準(zhǔn)1、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上；2、坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直；3、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊；4、至少坐滿椅子的三分之二。4微笑服務(wù)1、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神

8、含笑；2、自然的露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；3、眼睛禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、眼神柔和；4、吐字清晰，聲音柔和，語(yǔ)速適中，語(yǔ)句流暢。4揚(yáng)手問候1、保持身體正直，頭部與身體同時(shí)向左側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)30度；2、左手肘關(guān)節(jié)放在窗臺(tái)上，小臂與大臂成90度；3、左手五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來車方向；4、腕關(guān)節(jié)要伸直，手與小臂形成直線；5、示意停車動(dòng)作：由標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作起，將左手小臂順勢(shì)向下?lián)]動(dòng)45度，與大臂成135度，保持1秒鐘，示意司乘在此停車；再將左手小臂順勢(shì)向上揮動(dòng)45度，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。5雙手遞接1、目光注視司乘，面帶微笑，主動(dòng)問候；伸直雙臂并保持水平，雙手接過錢、卡；2、接遞過程中，雙臂掌心向上，拇指在上，其他四指在下，夾住錢、卡、票；3、伴隨唱收唱付，動(dòng)作要緩而穩(wěn)，不可急于搶?。?、按規(guī)定收費(fèi)后，將發(fā)票與找兌零錢雙手遞至于司乘人員手中，發(fā)票要正面向上且朝向?qū)Ψ剑?、注意面帶微笑配合注目禮。5目送1、目送時(shí)面部始終保持微笑狀，直到司乘離開；2、頭部向左傾斜30度；3、左手肘部放于窗臺(tái)上，右手自然放于工作臺(tái)，左手掌心向下貼于右手手背。3揮手道別1、手臂、手指保持一條直線，且與地面平行；2、手指伸直并自然并攏，掌心向上，向車輛欲行駛前方揮手3、揮手動(dòng)作幅度約為30CM，保持揮手終止動(dòng)作3秒鐘，再恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿4、