酒店管理人員應具備的素質課件

1、 一、以身作則一、以身作則 身為一名管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。 二、業(yè)務素質二、業(yè)務素質 俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管理人員，首先要熟練掌握整個部門的理論知識和業(yè)務操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質量標準，如何去檢驗和指導員工的工作質量？又怎能讓員工對你的管理

2、心服口服？ 三、公平、公正三、公平、公正 在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴格，而是在執(zhí)行這個規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團體、私人關系好壞等造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿導致管理者的信任危機，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。 四、坦誠相待四、坦誠相待 在工作中應有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐?！傲妓幙嗫冢已阅娑?，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復方式，這樣的管理人員只會

3、讓員工看不起你，從而抵觸你。 五、學習能力五、學習能力 學無止境，俗語說“活到老，學到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進步，就要求成員應不斷學習新的知識。在當今日新月異的信息社會，作為 管理人員，更應該千方百計抽出時間，不斷學習。只有通過學習才能不斷提高自身素質，才能更好地引導和培訓你的下屬員工不斷進步。不學習或憑老一套經驗做事是不可取的。 六、培訓能力六、培訓能力 一個部門內成員的工作績效與所在部門的主管的培訓能力有著直接的關系。我們的主管必須具備培訓部門員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應針對員工工作中存在的不足做好培訓工作。只有整個部門的大部分員工都是積極上進的，整個團隊

4、才能進步 。 七、分析、判斷能力七、分析、判斷能力 對工作中出現的問題和員工的工作表現，根據事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做“學舌鸚鵡”，也不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。 八、責任心八、責任心 工作中勇于負責，對上級、下屬、客人，公司抱有高度責任心。特別是工作中出現失誤時，能勇于承擔責任，不推卸責任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔責任時，總是千方百計尋找借口，推脫自己的責任。這樣的管理人員何來的威信可言。 九、溝通、協調能力九、溝通、協調能力 這里的溝通包括內部溝通

5、與外部溝通。內部溝通即與上層領導之間的溝通（上級）、與其它橫向相關人員之間的協調（平級）和與屬下員工之間的溝通（下級）。 外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務方面的溝通，如了解客人的需求、征詢客人對服務的滿意度、處理客人的不滿等方面。 十、語言能力十、語言能力 這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現在和上司溝通與下屬的交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面（如員工在工作繁忙時，投以關注的眼光便可讓員工有“累，但快樂著”的感覺。）。 口頭語言主要指在管理和服務語言中不能使用生硬的命令、訓斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時

6、候管理人員都犯有一些管理過程中使用不恰當的語句，給員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。 十一、應變能力十一、應變能力 權宜通達，機動進取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧公司與客人的利益，尋求最佳結合點，圓滿解決問題。這種應變能力不是一朝一夕造就的，應在平時工作與學習中多積累經驗,才能在突發(fā)事件時臨陣不亂。 十二、觀察力十二、觀察力 善于察言觀色，對客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務好客人。對內方面，能洞察領導、員工的心思，這里不指刻意去研究上級的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細致的觀察，更好了解他人，以便更

7、好地開展工作。 十三、組織能力十三、組織能力 能充分發(fā)揮部屬的才能，善于組織人力、物力和財力，以最少的投入取得最佳的工作效果。 十四、帶領團隊的能力十四、帶領團隊的能力 管理從來不是一個人的事情，富有發(fā)展?jié)撡|的管理者表現出團隊取向的工作風格，樂于協同作戰(zhàn)，在實際管理工作中，是“領頭雁”，是足球場上的“靈魂人物”；善于營造一種團隊協作、平等溝通的文化氛圍，善于運用頭腦，團結集體的智慧；以開放的心態(tài)歡迎批評、面對沖突，從來不放棄尋找最好的問題解決辦法；彼此欣賞，鼓舞士氣，關注團隊成員的共同發(fā)展。 團隊合作對管理者的最終成功起著舉足輕重的作用。據統計，管理失敗最主要的原因是中層管理者和同事、下級處不

8、好關系。 十五、培養(yǎng)他人的能力十五、培養(yǎng)他人的能力 優(yōu)秀的管理者更多的關注下屬員工的潛能的開發(fā)，鼓勵和幫助下屬取得成功。安排各種經歷以提高他的能力，幫助他成長。 十六、影響力十六、影響力 如果說傳統意義的領導主要依靠權力，那么現代觀點的領導則更多是靠其內在的影響力。一個成功的領導者不是指身居何等高位，而是指能夠憑借自身的威望、才智, 把其他成員吸引到自己的周圍, 取得別人的信任, 引導和影響別人來完成組織目標的人。并且使組織群體取得了良好績效。領導者的影響力日漸成為衡量成功領導的重要標識。 一個擁有充分的影響力的中層領導者, 可以在領導崗位上指揮自如、得心應手, 帶領隊伍取得良好的成績；相反,

9、 一個影響力很弱的領導者, 過多地依靠命令和權力的領導者, 是不可能在團隊中樹立真正的威信和取得滿意的領導效能的。 十七、關注細節(jié)十七、關注細節(jié) 任何事情從量變到質變都不是一個短暫的過程，如果管理者沒有持之以恒的“舉輕若重”，做好每一個細節(jié)的務實精神，就達不到“舉重若輕”的境界。 舉輕若重 :詞義是舉輕的東西也象舉重東西一樣穩(wěn)重，比喻做簡單的事也很認真，或做簡單的事也能體現出重要的意義。 舉重若輕 :舉起沉重的東西像是在擺弄輕的東西。比喻能力強，能夠輕松地勝任繁重的工作或處理困難的問題。 十八、執(zhí)行力十八、執(zhí)行力 很多的企業(yè)都面臨著執(zhí)行不到位的問題。好的產品要好的策劃，好的策劃要好的執(zhí)行，好的

10、執(zhí)行要好的團隊，好的團隊要好的管理者。執(zhí)行力的強弱，是衡量一個團隊戰(zhàn)斗力強弱的重要依據，也是管理者勝出的一個要素。個人執(zhí)行力是團隊執(zhí)行力的基礎，而基礎的關鍵是管理者的執(zhí)行力。中層管理者作為部門決策者、領導者，承上啟下，非常的重要。 十九、主動性十九、主動性 主動性是指管理者在工作中不惜投入較多的精力，善于發(fā)現和創(chuàng)造新的機會，提前預計到事情發(fā)生的可能性，并有計劃地采取行動提高工作績效、避免問題的發(fā)生、或創(chuàng)造新的機遇。不能積極主動地前進，不敢為人先，團隊的成績就會受到限制。如果管理者不能對公司的總體績效產生積極的推動作用，就是在為自己的事業(yè)自掘墳墓。衡量管理者工作成效的標準之一就是要看其個人主動發(fā)

11、起的行動數量。 二十、創(chuàng)造力二十、創(chuàng)造力 管理者要有較強的創(chuàng)造力，要勇于引進新的管理思路，新的管理理論和新的管理手段，能為公司的運作效率、流程再造、管理創(chuàng)新、市場拓展、品牌經營和企業(yè)的規(guī)范化、制度化、現代化管理出謀劃策，從基礎工作做起，扎扎實實、一步一個腳印向前邁，特別是要注重觀察外部形勢的發(fā)展變化，并不斷根據企業(yè)的實際情況進行調整創(chuàng)新，以適應市場競爭的需要，跟上時代前進的步伐。 二十一、親和力二十一、親和力 做管理工作，主要是與人打交道，人是有思想意識的，也是最難管、最頭痛的，通人性、講道理，尊重人、關心人、理解人和信任人，看到人才的價值，重視人才的作用，挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大

12、家一種親和力，使大家敬重和佩服你是搞好各項工作的前提，這是做管理者的基本功之一。注重培養(yǎng)個人的親和力，既講原則性，又富人情味，使大家愿意與你說心里話。只有如此，你才能了解廣大員工的心聲和真實想法，切實收集到第一手可靠、原汁原味的資料，并經過歸納、整理，把有真實價值的信息如實地反饋給公司決策者，讓領導能隨時隨地掌握基層一線的動態(tài)，也便于有的放矢地擬訂行之有效的措施策略促使企業(yè)發(fā)展向好的方面轉化。 親和力強的管理者能平易近人、禮貌待人、體察下情，了解員工疾苦和難處，在不違背公司原則和損害企業(yè)利益的前提下，統籌為大家辦實事，解決大家的后顧之憂，把員工的注意力引導到工作上來。管理者運用自身的親和力，能掌握管人、用人、留人之主動權，全面統籌規(guī)劃本單位或部門的人力資源，正確調配使用，科學有效激勵，最大限度地發(fā)揮每個人的潛力，為企業(yè)的發(fā)展貢獻才智。管理者還應為公司領導與員工建立起一個溝通渠道，積極聽取和接收員工的合理化建議，采取民主式的工作作風與方法，改善領導和員工的關系。不以權謀私、不感情用事，明斷公案、公平辦事，真正為公司的發(fā)展營造一個和諧的環(huán)境。 二十二、穿透力二十二、穿透力 作為一名優(yōu)秀的管理者，他必須要有管理藝術、領導水平和組織才能，對處理各種疑難問題的穿透力要很強，輻射范圍要廣。特別是能透過