銀行理財客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件.ppt

1、Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢重慶農(nóng)商行專注成就力量 Empower your business業(yè)務(wù)咨詢軟件服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司 Copyright 2012網(wǎng)點轉(zhuǎn)型專題培訓(xùn)Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢培訓(xùn)安排第一天：客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第一天：客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第二天：客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第二天：客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第三天：大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第三天：大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycu

2、be 嘉訊零售銀行咨詢理財客戶經(jīng)理的崗位職責(zé) 中高端客戶中高端客戶開發(fā)開發(fā)。參與現(xiàn)場識別并跟進中高端客戶開發(fā)機會。通過客戶引薦、電話營銷、公私聯(lián)動、定向營銷等多種方式拓展客戶資源。 中高端客戶中高端客戶服務(wù)服務(wù)?，F(xiàn)場協(xié)同辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢建議。根據(jù)客戶需要提供財經(jīng)資訊、產(chǎn)品到期提醒、新產(chǎn)品通知等服務(wù)。 中高端客戶中高端客戶關(guān)系維護關(guān)系維護。收集客戶信息，完善客戶電子檔案。有計劃地通過會面、電話、短信等方式與客戶保持聯(lián)系，增進客戶關(guān)系。在客戶生日、節(jié)日等重要日期提供特別關(guān)懷。 理財產(chǎn)品理財產(chǎn)品營銷營銷。結(jié)合客戶需求和產(chǎn)品特性，有針對性地向客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的營銷。把握客戶接觸機會，充分開展交叉銷

3、售。Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財經(jīng)理的1111論（心態(tài)）“享受論”心態(tài)：享受工作！理財經(jīng)理可以從中享受尊嚴與名望理財經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新理財經(jīng)理可以從中享受成材與成功“快樂論”心態(tài)：太好了!“命運論”心態(tài)：信命不認命！“簡單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡單過，簡單的事情重復(fù)做！“今天論”心態(tài)：假如今天是考核或產(chǎn)品銷售的最后一天！“兩看論”心態(tài)：對人生和客戶要看透不看破！“兩足論”心態(tài)：對生活和工作要知足不滿足！“兩干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！“三有論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！“三要論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要

4、有強烈的成功欲望！“三讀論”心態(tài)：讀書好，讀好書，好讀書！Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財經(jīng)理在網(wǎng)點如何定位自己第一種理財經(jīng)理第一種理財經(jīng)理第二種理財經(jīng)理第二種理財經(jīng)理Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢討論：如何成為第二種理財經(jīng)理大家認為理財經(jīng)理應(yīng)該如何去做？大家認為理財經(jīng)理應(yīng)該如何去做？Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財客戶經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則關(guān)注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品關(guān)鍵成功要素具體內(nèi)容/舉例側(cè)重點放

5、在深入了解客戶的需求與抱負使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的計劃了解客戶是一個持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強調(diào)客戶利益導(dǎo)入對客戶人生相應(yīng)階段的規(guī)劃管理，灌輸財富管理的概念在向客戶進行銷售的過程中，每一步的進展都需尋求客戶的同意 首先建立客戶關(guān)系最初通過財富管理方案中在市場上已獲得成功的產(chǎn)品來建立起客戶的信任讓客戶充分參與到整個解決問題的過程中，使客戶自己決定選擇購買何種產(chǎn)品組合不要想向每個客戶都推銷同一的產(chǎn)品盡量向客戶多介紹幾種適合其需要

6、的產(chǎn)品，并主動征求客戶的意見例如，可以向客戶講“這是我行主打的幾款產(chǎn)品，你認為哪種更適合你？” 接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關(guān)系明確傳達銀行是客戶首選銀行的信息對目標(biāo)客戶群進行優(yōu)先排序提出極具吸引力的價值定位我們要成為服務(wù)中高檔客戶的首選銀行提供全方位服務(wù)，如提供全面理財服務(wù)可根據(jù)客戶的財務(wù)目標(biāo)(如資產(chǎn)增值或保值)進行客戶細分，并根據(jù)不同的細分客戶群的需求采取不同的銷售策略顯示銀行有獨到之處，如強調(diào)資產(chǎn)配置等 明確銷售戰(zhàn)略Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財客戶經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則(續(xù))出色的實施關(guān)鍵成功要素具體內(nèi)容/舉例

7、確保各項交易的落實向客戶提供多種服務(wù)渠道(如理財客戶經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等)根據(jù)客戶喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)需要來提供有區(qū)別的服務(wù)與接觸頻率(如主動的客戶相對于被動的客戶，高價值相對于一般富裕階層，注重人際關(guān)系的客戶相對于注意信息的客戶)顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售)有效地探詢、確認并分析客戶需求在每次訪問/致電客戶前要精心準備如何幫助客戶的具體方法與方式運用不同的技巧來說服客戶(如針對具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式)Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財客戶經(jīng)理銷售過程是一個循環(huán)過程 成果更有針對性的銷售每個客戶的財富管理方案依其

8、特殊需求而制訂密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn)對銀行收入產(chǎn)生明顯效果 建立客戶信息檔案1 客戶分類及確定目標(biāo)客戶2 對各類客戶采取相應(yīng)的營銷3 向客戶推薦產(chǎn)品組合實現(xiàn)銷售4 監(jiān)測客戶發(fā)展5Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢確定目標(biāo)客戶-獲得更多信息以進行優(yōu)先排序獲得客戶名單 數(shù)據(jù)來源優(yōu)先排序的參考指標(biāo)客戶信息檔案客戶接觸客戶轉(zhuǎn)推薦其他+綜合客戶信息進行優(yōu)先排序資產(chǎn)數(shù)量/收入水平高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先年齡/家庭情況年輕者一生價值大于年長者職業(yè)/教育背景專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要理財客戶經(jīng)理的服務(wù)生活區(qū)域工作或居住地點距銀行近者可節(jié)省

9、理財客戶經(jīng)理時間，也更有利于理財客戶經(jīng)理有效維護客戶產(chǎn)品使用沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力進行客戶優(yōu)先排序，確定重點服務(wù)目標(biāo)確定目標(biāo)客戶Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢收集中高端客戶詳細信息電子郵件地址婚姻家庭狀況經(jīng)濟狀況(月收入)職業(yè)類型住房情況(房屋所有權(quán)，大小，地段，對新房的需求度)辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行和他行持有產(chǎn)品對于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費用的接受程度對銀行的認知度個人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險投資比例(股票、保險、基金等)是否有相關(guān)人生規(guī)劃如退休計劃、小孩上學(xué)計劃等風(fēng)險偏好和投資經(jīng)歷客戶興趣愛好禁忌等個性化信息確

10、定目標(biāo)客戶- 收集詳細客戶信息建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫確定目標(biāo)客戶Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢通過分析客戶確認重點服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率分析服務(wù)目標(biāo)的模型客戶的服務(wù)需求要求銷售接觸的頻率(電話、短信、郵件或上門拜訪)每次接觸所要求的時間長短應(yīng)該放棄的客戶應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶優(yōu)先考慮程度低的客戶可以速贏的客戶，是理財客戶經(jīng)理梳理工作的重中之重低高高低客戶潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來)理財客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點確定目標(biāo)客戶Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢充分理解客

11、戶的需求以維護并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系 客戶信息地址聯(lián)系方式工作/教育情況個人/家庭凈資產(chǎn)/收入產(chǎn)品使用情況客戶細分 目的更好地了解客戶需求推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品維護并提升客戶關(guān)系成為客戶首選的理財銀行，增加銀行的盈利初步進行介紹傾聽客戶目前及對未來投資的需求根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析及時錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計劃將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進一步分析記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產(chǎn)品需求理解客戶需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理解客戶 如何利用客戶的聯(lián)系信息關(guān)鍵信息如何利用舉例/具體說明推薦人的提示及

12、評論客戶傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立詢問客戶傾向的聯(lián)系方式(如電話(工作、住宅)、手機、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護并發(fā)展客戶關(guān)系聯(lián)系頻率如果推薦人提出客戶以前在基金投資上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么理財客戶經(jīng)理就不要馬上向客戶建議投資基金理財客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等如客戶需保密，理財客戶經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料理財客戶經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自

13、己的月度工作計劃對關(guān)注股市、黃金等市場信息的客戶，理財客戶經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場動態(tài)幫助理財客戶經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機會與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息(如本客戶是銀行公司客戶的負責(zé)人)銀行內(nèi)部認識客戶的員工理財客戶經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會有大筆收入需要投資理解客戶需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理解客戶 如何利用客戶個人/家庭/職業(yè)/教育背景方面的信息年齡個人喜好、興趣等用以確定客戶細分歸屬與客戶需要家庭背景或獲益信息如一個60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與理財客

14、戶經(jīng)理面談，而一個30歲的客戶會更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過電話與理財客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)理財客戶經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向30歲以下客戶銷售置業(yè)計劃，向35-40歲客戶銷售子女教育計劃或退休金投資計劃等)利用客戶的個人愛好與興趣建立融洽關(guān)系理財客戶經(jīng)理可以向喜歡音樂的高價值客戶提供音樂會的門票或提供有關(guān)方面信息理財客戶經(jīng)理可與喜歡運動的高價值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財計劃用以確定客戶的財務(wù)目標(biāo)及家庭財務(wù)計劃的決策者如果一個70歲的企業(yè)主將一筆財產(chǎn)交給其子，理財客戶經(jīng)理可以向其子提供理財建議，并開始建立客戶關(guān)系理財客戶經(jīng)理可以向客戶建議為子女教育或婚 禮預(yù)設(shè)一筆資金理財客

15、戶經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時寄送賀卡或小禮物增進關(guān)系職業(yè)信息推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL的產(chǎn)品與建議在相關(guān)行業(yè)工作的客戶可能會對以該行業(yè)為投資標(biāo)的的產(chǎn)品感興趣個體經(jīng)營者由于職業(yè)關(guān)系對低進高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦風(fēng)險收益水平相對較高的產(chǎn)品教育/學(xué)術(shù)背景確認何種類型的客戶會對何種銷售方式更感興趣學(xué)歷背景較高的客戶更喜歡以事實為基礎(chǔ)與進行深入分析，因此理財客戶經(jīng)理應(yīng)向其提供事實并運用有邏輯的說服方式進行銷售理解客戶需求關(guān)鍵信息如何利用舉例/具體說明Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理解客戶 如何運用凈資產(chǎn)/收入與產(chǎn)品使用信息關(guān)鍵信息如

16、何利用舉例/具體說明資產(chǎn)負債狀況收入與支出信息找出客戶目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面確定在客戶總業(yè)務(wù)量中所占的份額產(chǎn)品使用信息理財客戶經(jīng)理可以對客戶目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達到資產(chǎn)分配的理想模式理財客戶經(jīng)理可以通過對客戶總資產(chǎn)的了解來確定客戶還有多大的潛力并采取相應(yīng)措施確定收入增長潛力及任何額外的可增加投資的收入來源客戶近期得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此理財客戶經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財咨詢理財客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶得到額外收入時與其聯(lián)系(如年終獎金，月初租金收入等)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn))理解產(chǎn)品需求理財客戶經(jīng)理應(yīng)在

17、客戶的存款、貸款、理財產(chǎn)品快到期時聯(lián)系客戶并建議轉(zhuǎn)存或銷售新產(chǎn)品如果客戶把大筆資金轉(zhuǎn)到另一家銀行，理財客戶經(jīng)理應(yīng)了解原因，并根據(jù)新情況對客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議競爭對手信息了解競爭狀況并制定相應(yīng)的措施理財客戶經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在我行，什么樣的客戶把資產(chǎn)放在其他銀行，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人客戶投資經(jīng)歷確定客戶對產(chǎn)品的傾向性如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗，理財客戶經(jīng)理則需要采取更積極主動的方式銷售產(chǎn)品(如經(jīng)常對客戶提供最新市場與購買機會的信息)理財客戶經(jīng)理可以依據(jù)客戶過往投資經(jīng)歷確定客戶的風(fēng)險接受程度理解客戶需求Copyright 2003-201

18、2,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理解客戶 利用不同的探詢技巧來獲得凈資產(chǎn)與收入信息不同探詢技巧舉例交談技巧強調(diào)財富管理的概念進一步探討并了解客戶選擇或偏好其它競爭者的原因采取與客戶共同解決問題的方式非語言技巧如果客戶要求貸款，則乘機詢問客戶的收入與支出信息向客戶介紹財務(wù)規(guī)劃方法，同時詢問其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息通過客戶交稅情況估計其收入水平“如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策”“我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你

19、的需要”“我們知道你在考慮你子女將來的大學(xué)/留學(xué)費用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能實現(xiàn)這一目標(biāo)”當(dāng)客戶申請貸款時，可以對客戶講：“我需要幫你準備貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請手續(xù)”如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將XX進行其它投資理解客戶需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢客戶分類后對理財客戶經(jīng)理的共性要求理解客戶的處境尊重客戶的投資（不論多小）解決客戶的金融難題（不僅僅是推銷產(chǎn)品）跟蹤客戶的產(chǎn)品進展保持聯(lián)系（不管是好消息還是壞消息）指導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)理解客戶需

20、求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢開發(fā)創(chuàng)意 如何運用客戶細分及理財問題關(guān)鍵信息如何利用舉例風(fēng)險態(tài)度財務(wù)目標(biāo)服務(wù)要求利用客戶對風(fēng)險的接受程度，將重點放在相關(guān)的產(chǎn)品上確定客戶的財務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值了解客戶對財務(wù)決策的參與要求及生活方式來決定客戶管理策略低風(fēng)險承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲蓄，國債，保本理財產(chǎn)品等收益有保證的產(chǎn)品高風(fēng)險承受度的客戶，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡基金、股票、黃金等注重資產(chǎn)增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時注重保值的客戶更擔(dān)心財產(chǎn)損失，因而更傾向于低風(fēng)險產(chǎn)品理財客戶經(jīng)理需要為客戶

21、設(shè)計適合其需要的資產(chǎn)組合方案，包括財務(wù)目標(biāo)，風(fēng)險態(tài)度及投資時間跨度等方面比較被動的客戶將不需要頻繁的服務(wù)(如每季度通報市場信息而非每周通報)，對這類客戶可采用自動資產(chǎn)組合管理，定期通報帳戶情況即可忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易，會需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場信息，可每周通報專業(yè)人士一般沒有時間來決定投資策略，所以將會依賴理財客戶經(jīng)理提出最佳組合方案并安排訪問溝通時間以適應(yīng)他們繁忙的工作安排創(chuàng)意/制定財富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢財務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造財富保護財富被動主動參與理財事務(wù)的程度 “從以往投資中退出

22、的資產(chǎn)” “尋求財富避風(fēng)港” “年輕的追求新事物者” “高收入專業(yè)人士”“主動的財富創(chuàng)造者”“資產(chǎn)保值者”描述客戶基本目標(biāo)了解客戶資產(chǎn)增值/保值的傾向性，決定最適宜的產(chǎn)品描述客戶在財產(chǎn)管理事務(wù)上的參與程度了解客戶的參與程度可以幫助理財客戶經(jīng)理確定銷售策略與方式及產(chǎn)品需求“被動的資產(chǎn)增值者” “投資活躍分子”舉例說明客戶細分能幫助理財客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定銷售策略與方式創(chuàng)意/制定財富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢退休計劃與子女的聯(lián)合帳戶長期投資計劃銀保產(chǎn)品大額消費房產(chǎn)融資創(chuàng)業(yè)計劃利用稅收優(yōu)惠，如購房以抵稅購買免稅金融產(chǎn)品

23、(如國庫券)貸款再融資教育計劃理財產(chǎn)品債券財產(chǎn)分配債券基金資產(chǎn)組合計劃銀保產(chǎn)品客戶特殊需要舉例金融產(chǎn)品服務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)理財客戶經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案客戶購買的不是產(chǎn)品本身，而是問題解決的方案創(chuàng)意/制定財富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢特殊事件也可以幫助開發(fā)銷售創(chuàng)意 舉例家庭職業(yè)其他事件可能的購買信號可能購買的產(chǎn)品理財決策可能改變，配偶可能參與每月收支狀況改變?yōu)楹⒆娱_立帳戶配偶終止參與理財大筆資金入帳向客戶配偶提供貸記卡(可以是貴賓卡)有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補增加的家用開支外匯存款(支持子女留學(xué))教育規(guī)劃

24、新帳戶個人貸款(汽車、住房)投資產(chǎn)品結(jié)婚子女出生子女上學(xué)離婚繼承遺產(chǎn)工資帳戶入帳額改變，客戶聯(lián)系信息改變新聞，公司上市公告工資帳戶每月入帳終止或改變信用卡透支便利投資基金等新投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)存等改變工作公司上市退休海外消費股市上漲超過X%(30%)到期日新的理財計劃投資組合計劃及高收益的產(chǎn)品有固定收益的產(chǎn)品信托基金海外渡假股市大漲證券/存款到期創(chuàng)意/制定財富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢財富管理方案致XX先生/女士2012年05月XX日 您的專屬財富顧問：XXX單位：重慶農(nóng)村商業(yè)銀行XXX支行XXX分理處電話：1XXXXXXX

25、XXCopyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢溝通主題Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢要花的錢保命的錢生錢的錢流動性保障性收益性因家庭/個人資金流動需要，有一定的流動性需求作為抵御通貨膨脹的基礎(chǔ)資產(chǎn)，保障核心資產(chǎn)的安全在相對穩(wěn)妥的情況下獲取較高的收益科學(xué)的家庭資產(chǎn)配置流動性保障性收益性家庭資產(chǎn)配置原則Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢周期形成期成長期成熟期衰老期夫妻年齡2535歲3055歲5065歲6090歲保險安排隨家庭

26、成員增加提高壽險保額以子女教育年金儲備高等教育金以不同養(yǎng)老險或年金產(chǎn)品儲備退休金投保長期看護險，受領(lǐng)即期年金信托安排購房置產(chǎn)信托子女教育金信托退休安養(yǎng)信托遺產(chǎn)信托信貸運用信用卡小額信貸房屋貸款汽車貸款還清貸款無貸款家庭生命周期您目前正處于家庭 期，當(dāng)前階段的主要理財目標(biāo)是 。 Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢50%30%20%30%40%30%70%20%10%保守型穩(wěn)健型積極型實物黃金信托產(chǎn)品浮動收益型理財產(chǎn)品銀保產(chǎn)品（風(fēng)險管理）銀行存款（零用/應(yīng)急）保本保收益理財產(chǎn)品家庭理財金字塔Copyright 2003-2012,Glor

27、ycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢28財富方案建議尊敬的魏先生： 在明確了您現(xiàn)階段的理財重點，并對您進行了詳細的風(fēng)險水平評估之后，作為您的專屬的財富顧問，我量身為您制定了兩套個性化的財富管理方案，采取盡量穩(wěn)妥的理財方式以達到獲取高收益的目的，以下兩項方案供您參考。 Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢29理財渠道財富目標(biāo)建議比例推薦理由預(yù)期年化收益率短期理財流動性/收益性30%在保證資金保本的前提下，充分考慮其流動性與收益性資金放在銀行也是在等待機會，可以先拿部分資金獲取一個短期收益4.5%中長期理財收益性30%原本用于做定

28、期存款的資金可用于購買半年期以上的中長期理財，用較低的風(fēng)險換取較高的收益增長。6.5%銀保產(chǎn)品保障性/收益性20%在保值、增值的同時提供雙重保障。5%黃金（定投）收益性20%每個家庭都需擁有硬通貨能夠在很大程度上規(guī)避風(fēng)險、任何時候都可購買采用定投的方式抹平風(fēng)險，追求高收益硬通貨財富管理方案ACopyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢30財富管理方案B理財渠道財富目標(biāo)建議比例推薦理由預(yù)期年化收益率短期理財流動性/收益性10%在保證資金保本的前提下，充分考慮其流動性與收益性資金放在銀行也是在等待機會，可以先拿部分資金獲取一個短期收益4.5%中長期

29、理財收益性30%原本用于做定期存款的資金可用于購買半年期以上的中長期理財，用較低的風(fēng)險換取較高的收益增長。6.5%銀保產(chǎn)品保障性/收益性20%在保值、增值的同時提供雙重保障。5%黃金（定投）收益性40%每個家庭都需擁有硬通貨能夠在很大程度上規(guī)避風(fēng)險、任何時候都可購買采用定投的方式抹平風(fēng)險，追求高收益硬通貨Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢跟蹤客戶表現(xiàn)管理發(fā)展中的客戶關(guān)系基本原則制定工作計劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù)批量管理及提供個性化服務(wù)努力建立起客戶的信任，與客戶建立長期的關(guān)系更好地服務(wù)于客戶理財客戶經(jīng)理的工作當(dāng)非理財客戶經(jīng)理

30、客戶余額達到標(biāo)準時，主動與客戶聯(lián)系，邀約客戶升級對現(xiàn)有客戶根據(jù)每人的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進行聯(lián)系，了解其滿意程度當(dāng)現(xiàn)有客戶的余額降到最低要求以下時，及時與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應(yīng)措施不斷收集和更新客戶信息通過定期問候等方式保持良好關(guān)系監(jiān)測客戶發(fā)展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢跟蹤客戶表現(xiàn) 管理發(fā)展中的客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架有助于制定客戶管理策略的框架服務(wù)需求確定聯(lián)系頻率確定每次電話/訪問的持續(xù)時間經(jīng)常聯(lián)系需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息為客戶提供與其它有關(guān)部門接觸的便利與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系不僅向客戶提供信

31、息，還要提供建議理財客戶經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個重要的接觸點（平臺）不需要經(jīng)常的聯(lián)系根據(jù)客戶特定需要提供信息通知客戶有關(guān)客戶活動的信息不需要經(jīng)常的聯(lián)系在特殊日期或情況下向客戶送出祝福和禮物建立私人化的關(guān)系或提供信息高低需要信息看重人際關(guān)系客戶看重的價值考慮客戶對你所提供的各方面評價與理財客戶經(jīng)理的個人關(guān)系信息多/全面并及時監(jiān)測客戶發(fā)展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢跟蹤客戶表現(xiàn)預(yù)防客戶流失具體措施舉例客戶流失的預(yù)警信號對策客戶工作單位/住宅搬至離銀行較遠的地方提前還清個人貸款不再主動與理財客戶經(jīng)理聯(lián)系，或?qū)碡斂蛻艚?jīng)理的服務(wù)反應(yīng)

32、冷淡發(fā)生對銀行聲譽不利的事件客戶產(chǎn)品虧損上門服務(wù)向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點向客戶推薦其它產(chǎn)品主動保持聯(lián)系，找出客戶反應(yīng)變化的原因針對原因解決問題主動與客戶聯(lián)系，進行解釋，打消客戶的疑慮第一時間聯(lián)系客戶，解釋市場風(fēng)險，進行倉位調(diào)整或引入新的產(chǎn)品銷售監(jiān)測客戶發(fā)展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢客戶維護的方式與客戶一同成長產(chǎn)品銷售綁定客戶關(guān)系客戶維護責(zé)任制上門拜訪學(xué)會經(jīng)營自己的客戶群Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢基本維護手段生日祝福特殊節(jié)日贈禮特殊紀念日電話聯(lián)系發(fā)送手機短信

33、息發(fā)送郵件案例：一位在自來水廠工作了30年的50歲的董事長過生日送什么禮物呢?Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢項目組建議客戶維護建議 豐富的產(chǎn)品綁定維護關(guān)系標(biāo)準的維護5萬的客戶體現(xiàn)專業(yè)滿意的維護50萬的客戶體現(xiàn)銀行服務(wù)卓越的維護200萬的客戶體現(xiàn)關(guān)系Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢重慶農(nóng)村商業(yè)銀行專注成就力量 Empower your business業(yè)務(wù)咨詢軟件服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)專注成就力量本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯

34、化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。故答案為：氯化鈉；失去；D。【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象： （1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”非吸煙者往往因別人吸煙而造成

35、被動吸煙。 （2）夏天鋼軌間的縫隙變小。 【答案】（1）分子是在不斷的運動的.（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小. 【考點】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快

36、，使非吸煙者被動吸煙；（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的（2）當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)核外電子數(shù)，為陰離子。故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子?！痉治觥课镔|(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成

37、；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等故答案為：（1）固體；（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）

38、可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分數(shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全

39、反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分數(shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到

40、可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；C、用向下排空氣法收集H2 ， 保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤故選A【分析】可燃物質(zhì)（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火