銷售與交流技巧

1、銷售與交流技巧銷售與交流技巧藥品零售行業(yè)概況.藥品零售行業(yè)概況怎么辦 ？ 藥店越開越多！藥店越開越多！ 降價風(fēng)波一輪又一輪！降價風(fēng)波一輪又一輪！ 同行競爭越來越殘酷！同行競爭越來越殘酷！ 結(jié)論：顧客除了結(jié)論：顧客除了“品嘗品嘗”飲料本身之外，飲料本身之外， 還有它的品牌形象還有它的品牌形象可樂測試可樂測試 公開口味測試公開口味測試 產(chǎn)品口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛百事偏愛百事偏愛可樂偏愛可樂不相上下不相上下 23% 51%23% 51% 65% 44% 65% 44% 12% 5% 12% 5%藥品零售行業(yè)概況卓越客戶服務(wù) 第一個進入消費市場的品牌未必成功， 但第一個進入消費者心中的品牌必定成功

2、營銷的本質(zhì)不是把經(jīng)營的商品賣出去， 而是把消費者的心 “買”進來您希望藥店的現(xiàn)行服務(wù)在 哪些方面做進一步改善?課程主要內(nèi)容1.1. 顧客的定位顧客的定位2.2. 了解你的服務(wù)了解你的服務(wù)3. 3. 卓越客戶服務(wù)四要素卓越客戶服務(wù)四要素顧客的定位 把誰放在第一?卓越客戶服務(wù)的保障倒三角的企業(yè)管理顧 客一線員工管 理 者經(jīng)營者顧客的定位沃爾瑪?shù)膬蓚€信條:一、顧客就是老板一、顧客就是老板二、顧客永遠是對的二、顧客永遠是對的顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？顧客流失統(tǒng)計資料: 1的顧客去世了。 3的顧客搬家了。 4的顧客自然改變了偏好。 5的顧客聽從了朋友的勸告。 9的顧客在其他地方購買了更便宜的的商品。 10的顧

3、客是習(xí)慣性抱怨者。 68的顧客去其他地方購買是因為這些公司對 他們不重視、漠不關(guān)心。顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？服務(wù)的基本特征： 程序特征：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 個人特征：與顧客打交道時采用的態(tài)度、 行為、語言技巧了解你的服務(wù)了解你的服務(wù)程程序序個人個人程程序序個人個人程程序序個人個人程程序序個人個人了解你的服務(wù)四種服務(wù)類型型服務(wù)特點程程序序個人個人弱弱強強強強程序程序慢慢不一致不一致無組織無組織混亂混亂不便不便個人個人缺乏感情缺乏感情不敏感不敏感冷淡冷淡疏遠疏遠不感興趣不感興趣給顧客的信息：“我們不關(guān)心你?！卑咐懻?王燕在一家藥店西藥柜當(dāng)營業(yè)員。以下是王燕的經(jīng)理對她工作業(yè)績的評價： “ 王燕

4、對工作有責(zé)任心，她嚴格按照規(guī)定去做，工作效率高。常常超時工作，而且不怕苦。 但在與顧客打交道方面需要很大改進，她常常不注意觀察顧客的表情，不考慮顧客的感受。她的行為有時就象顧客一樣，煩躁情緒干擾了她的工作。顧客認為她不會待人接物，當(dāng)顧客需要額外服務(wù)時，她常常不會靈活處理。 如果她的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把她調(diào)到倉庫去，因為那里與顧客接觸是有限的。”案例討論問題1、王燕是一個好雇員嗎？2、經(jīng)理的評價和解決問題的方式公 正嗎？為什么？3、你對王燕有什么建議？型服務(wù)特點程程序序個人個人弱弱強強強強程序程序及時及時有效率有效率統(tǒng)一統(tǒng)一個人個人不敏感不敏感 缺乏感情缺乏感情 疏遠疏遠不感興趣不感興趣

5、給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。我們在此對你排列?！毙头?wù)特點程程序序個人個人弱弱強強強強程序程序慢慢不一致不一致無組織無組織混亂混亂個人個人友好友好優(yōu)雅優(yōu)雅有興趣有興趣親切親切給顧客的信息：給顧客的信息：“我們在努力，但是實在不知我們在努力，但是實在不知道怎樣做。道怎樣做?！毙头?wù)特點程程序序個人個人弱弱強強強強程序程序及時及時有效率有效率統(tǒng)一統(tǒng)一個人個人友好友好優(yōu)雅優(yōu)雅有興趣有興趣親切親切給顧客的信息：給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。供服務(wù)來滿足你?！弊吭娇蛻舴?wù)四要素 對顧客顯示積極態(tài)度 關(guān)注你的顧客 良好的

6、溝通技巧 正確處理顧客的抱怨.卓越顧客服務(wù)四要素之一顯示積極態(tài)度的方法 儀容儀表 微笑 問候及贊美 儀容儀表 整潔、大方的穿著 得體的修飾 飽滿的精神微 笑真誠的微笑店面服務(wù)的第一要素微笑的魅力 笑，可以使消沉的心復(fù)原 笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值 笑，使一個人的外表變得漂亮 笑，是信賴之本 笑，增進自己的健康.真誠地贊美顧客 稱贊顧客的衣著 稱贊顧客的小孩 稱贊顧客的行為 稱贊顧客的東西 你對顧客的態(tài)度如何？你對顧客的態(tài)度如何？顯示積極態(tài)度你對顧客的態(tài)度如何？1、幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的。2、我會樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管 他（她）

7、的年齡多大或相貌怎樣。3、既使在事事不順的時候，我仍能對人持 積極態(tài)度。4、在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺 就越好。5、我對自己的工作是熱情的。同意不同意5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1自測問卷自測問卷你對顧客的態(tài)度如何？6、經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令 我消極起來。7、成為一個與客戶交往的專業(yè)人員 的想法具有激勵性。8、從事一種“與人交往”的工作既 有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。9、當(dāng)別人稱贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)時，我感到非?？鞓?。10、我感到，做好工作中的每件事是 重要的。同意不同意5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2

8、15 4 3 2 15 4 3 2 1自測問卷自測問卷如果你的得分超過如果你的得分超過4040分分你對工作具有極佳的態(tài)度你對工作具有極佳的態(tài)度如果你的得分在如果你的得分在25254040分分檢查你某些不足的地方檢查你某些不足的地方如果你的得分低于如果你的得分低于2525分分如果無法改變態(tài)度，最好如果無法改變態(tài)度，最好不要從事與顧客交往的工作。不要從事與顧客交往的工作。關(guān)注你的顧客卓越顧客服務(wù)四要素之二關(guān)注你的顧客 記憶顧客的姓名 了解顧客的需求 征詢顧客的意見 郵寄感謝信、問候卡記住顧客姓名的方法 把對方看作是最重要的顧客 請教對方如何稱呼 多次稱呼對方 店員之間相互促進 醫(yī)院里的病人需要的僅

9、僅是治療嗎？ 飛機上的乘客需要的僅僅是安全飛行嗎？ 賓館里的客戶需要的僅僅是一間客房嗎？ 商店里的顧客需要的僅僅是商品嗎？藥店里的顧客需要的僅僅是藥物嗎？ 了解顧客的需求了解顧客的需求了解顧客的需求顧客需要的不僅僅是所提供的藥品，顧客需要的不僅僅是所提供的藥品， 他們還需要他們還需要被人善待及專業(yè)被人善待及專業(yè)的服務(wù)的服務(wù)。顧客的需求 解決問題的需求 心 理 需 求解決問題的需求 高質(zhì)量的藥品 良好的療效 專業(yè)的指導(dǎo) 合適的價格 顧客的心理需求 被理解的需求 受歡迎的需求 受重視的需求 舒適的需求征詢顧客的意見你認為哪些信息征詢方式適合你：制作信息反饋卡專門設(shè)一個信息反饋 ，讓顧客提問題和建議

10、保證經(jīng)理經(jīng)常與顧客接觸用 調(diào)查方式了解服務(wù)情況讓服務(wù)人員適時、定期收集反饋信息等良好的溝通技巧卓越客戶服務(wù)四要素之三溝通技巧 你是健康藥店的店經(jīng)理,你已通知大家今天上午9 點開工作計劃會議。 該會議非常重要，會議的主題是下周即將開始的 大型促銷活動，你要在會議上做明確分工，希望店 員互相合作完成促銷前的準備工作。 張紅是老店員，這次會議她又晚到了30分鐘，類 似問題已經(jīng)是第三次出現(xiàn)了，會議因為她晚了15分 鐘才開始，你非常惱火。 張紅解釋路上堵車，你將就此事與她進行溝通， 希望類似的事情不要再次發(fā)生。“三明治”的溝通技巧一、說明情況二、說明影響(我、當(dāng)事人、團隊）三、建議行動溝通技巧 一、對事

11、不對人一、對事不對人二、為效果，不為宣泄情緒二、為效果，不為宣泄情緒 最重要的是：讓客戶說話，說完！最重要的是：讓客戶說話，說完！善于傾聽 眼神(目光)要和客戶保持接觸 不要輕易反駁,注意敏感問題 利用提問,適時進行總結(jié),確認聆聽內(nèi)容的理解. 注意顧客的真實含義聽出弦外之音 傾聽練習(xí)正確處理顧客的抱怨卓越顧客服務(wù)四要素之四顧客的價值 顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一 生能帶來的總額，包括他自己以及對親友的影響 把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn)顧客的抱怨 = 珍貴的情報 顧客的抱怨是公司成長的催化劑 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來, 而是選擇再不光顧.的不滿意的顧客不會投訴的不滿意的顧客不

12、會投訴但是但是: :的顧客不再做回頭客的顧客不再做回頭客每一名不滿意的顧客會告訴至每一名不滿意的顧客會告訴至少十個人少十個人正確處理顧客的抱怨正確處理顧客的抱怨算一算： 流失一個顧客 損失有多大？ 顧客在抱怨時想得到什么 希望得到認真的對待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng),有行動 希望得到補償 希望被認同,被尊重1 1、仔細傾聽抱怨。、仔細傾聽抱怨。2 2、復(fù)述抱怨以確認你所聽到的沒錯。、復(fù)述抱怨以確認你所聽到的沒錯。3 3、致歉。、致歉。4 4、認可顧客的感受。、認可顧客的感受。5 5、解釋你將采取什么行動糾正錯誤，、解釋你將采取什么行動糾正錯誤， 并給予補償并給予補償6 6、感謝顧客提出引起你注

13、意的問題。、感謝顧客提出引起你注意的問題。處理顧客抱怨的六步驟處理顧客抱怨的六步驟請站在顧客的角度 看問題! 吸引一名新顧客所花的時間是 保持現(xiàn)有顧客的讓顧客成為回頭客讓顧客成為回頭客讓顧客成為回頭客.忠誠度值多少錢？忠誠度值多少錢？ 在保險業(yè)，提高在保險業(yè)，提高5%5%的忠誠度，獲的忠誠度，獲 利可激增利可激增60%60% 在服務(wù)業(yè)，提高在服務(wù)業(yè)，提高4%4%的忠誠度，獲利的忠誠度，獲利可激增可激增21%21% 在銀行業(yè)，提高在銀行業(yè)，提高5%5%的忠誠度，獲利的忠誠度，獲利可激增可激增40%40%提供附加服務(wù) 24小時服務(wù)或按季節(jié)延長營業(yè)時間 送貨上門 代客煎湯藥 量血壓 健康咨詢、健康服務(wù)藥店可提供的附加服務(wù)舉例：藥店可提供的附加服務(wù)